客服手册.docx
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客服手册
HJ
文件名
客户服务中心岗位职责
文件编号
YG-KH-04-001
保密等级
1级
页码
1-1
修改状态
0
修改日期
年月日
发布日期
2005年1月1日
岗位职责（P1-1）
1、客户服务中心岗位职责（P2-3）
2、客户服务中心“月主管”岗位职责（P4-4）
3、客户服务中心“A班”岗位职责（P5-5）
4、客户服务中心“B班”岗位职责（P6-6）
5、客户服务中心员工招聘标准（P7-7）
6、客户服务中心管理（P8-20）
7、项目收费管理（P21-23）
8、社区活动管理（P24-25）
9、项目收费员岗位职责（P26-26）
10、库房管理员岗位职责（P27-27）
HJ
文件名
客户服务中心工作职责
文件编号
YG-KH-04-002
保密等级
1级
页码
2-1
修改状态
0
修改日期
年月日
发布日期
2005年1月1日
1、客户服务中心工作职责
在项目部分管物业助理的领导下，协助、配合、督促其它相关部门工作，达到共同服务好业主的目的：
1.1全面了解并熟悉项目部各部门岗位职责、工作范围及工作流程；
1.2熟练掌握相关物管知识，深刻理解公司与业主达成的各项协议及园区管理规定，具有较好的沟通能力，能迅速、详尽解答业主所提出的问题；
1.3熟悉园区物业构成。
如绿化、保洁、治安、道路交通、车库、房屋、公建设施等基本状况；
1.4熟练掌握小区内业主基本情况，及时记录更新业主资料；
1.5作为物业公司的窗口部门，对各类信息或事件进行分类记录、传递、处理跟踪及汇总，并融入公司运作体系中，具体职责如下：
A、负责访客的接待、导引、对无关人员上门推销和无理取闹者，予以赶出或协助保安人员处理；
B、负责信件的收发工作；
C、负责公司的电话总机接线工作，对来往的电话接听准确及时，声音清晰、态度和蔼，恰当使用礼貌用语。
保证每次通话都能得到正确回应，应做到“听清楚、问清楚、记清楚、分析清楚、回复清楚”。
对未能联系上的应记录并及时转告。
若是业主（住户）报修或投诉应详细、准确、及时登记并及时按照“报修程序”或“投诉处理程序”进入处理程序；
D、作好业主（住户）的委托、投诉、维修、表扬、建议等的受理工作，竭力为业主（住户）排忧解难；
1.6作为物业公司的窗口部门，肩负着代表公司整体形象和服务管理质量的责任。
负责外来参观团体园区讲解工作；
1.7负责“资产管理表”中相关责任物品的日常维护及清洁工作，作好保养记录，保证所有设备和工具随时处于良好使用状态；
1.8保持服务中心环境清洁、安静；
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文件名
客户服务中心工作职责
文件编号
YG-KH-04-002
保密等级
1级
页码
2-2
修改状态
0
修改日期
年月日
发布日期
2005年1月1日
1.9完成领导交办的其它任务。
1.10严格执行公司《复印作业管理办法》。
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文件名
客户服务中心“月主管”岗位职责
文件编号
YG-KH-04-003
保密等级
1级
页码
1-1
修改状态
0
修改日期
年月日
发布日期
2005年1月1日
2、客户服务中心“月主管”岗位职责
2.1直属上级为项目部分物业助理，直属下级为客户服务中心员工；
2.2每周对“中心”工作进行总结，提出下周工作计划，月度工作计划，交分管经理批准并努力实施；
2.3认真学习研究业务范围内的法规政策和公司管理制度，研究、解决实际工作中出现的问题，并对反复出现的问题寻找规律性原因，提出合理化解决方案；
2.4负责本部门员工培训工作；
2.5建立、健全业主（住户）服务档案体系，监督管理服务档案整理及存档工作；
2.6督导“中心”服务人员遵守公司及部门的各项管理规定和制度，严格按照操作程序、高标准完成各项工作；
2.7建立健全业主报修、投诉、商务及其他增值服务档案体系；
2.8定期检查员工礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度、劳动纪律、工作质量及效率，督促完善及改进，并作好记录；
2.9主持每日员工早会、周例会，制订月排班表，检查员工出勤情况，合理分配和调动人力，保证工作正常运转，对下属员工进行考评；
2.10密切与上级联系，及时执行上级落实的各项工作指标，给上级提供准确的工作报表和合理化建议；
2.11与公司及项目部各部门及业主（住户）加强沟通，及时协调处理各种投诉及服务事宜；
2.12负责“中心”财产管理，注意对各种物品领用、成本控制的管理力度；
2.13记录、了解B班期间打印、复印、报修、投诉、代办事项及其他值班期间事件，接收B班交接的财产、工作钥匙等；
2.14上班时间为AM8：
20---PM6：
00，中午就餐时间为PM12：
00----PM12：
45。
2.15每月底统计当月公司各部门复印纸张数量，报项目行政部经项目经理审核后分送各部。
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文件名
客户服务中心A班岗位职责
文件编号
YG-KH-04-004
保密等级
1级
页码
1-1
修改状态
0
修改日期
年月日
发布日期
2005年1月1日
3、“客户服务中心”A班岗位职责
3.1直属上级为月主管；
3.2协助A1班处理当班工作；
3.3负责解答当班工作中业主（住户）咨询工作，负责处理报修、投诉及其它服务要求，并根据服务内容及时记录并转交有关部门处理，跟踪处理结果并将结果反馈给业主（住户）。
3.4负责接听当班电话，做好当班记录。
3.5负责复印、传真、电话转接工作；
3.6负责信息内外传达工作；
3.7参加早例会，接受月主管仪容仪表检查及当班工作安排；
3.8当班实行站立式服务；
3.9完成领导临时交办工作。
3.10当班时间为AM8：
30---PM6：
00，中午就餐时间为PM12：
45----PM1：
45。
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文件名
B班岗位职责
文件编号
YG-KH-04-005
保密等级
1级
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1-1
修改状态
0
修改日期
年月日
发布日期
2005年1月1日
4、B班岗位职责
4.1“B班”负责整理、统计当日各项工作处理情况，准确填报各项数据；
4.2负责处理当班工作中客户报修、咨询、建议、投诉，并将投诉内容及时转交相关部门处理，跟踪处理结果并反馈业主（住户）；
4.3负责集中电话通知业主各类信息，如活动通知、缴费通知等；
4.4负责完成“A班”未完事件的处理及跟踪；
4.5负责夜间办公区内的电器、灯、门的关闭检查；
4.6负责协调夜间突发事件的处理工作，负责及时汇报并详细记录工作；
4.7负责当班时间内工作的详细记录。
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文件名
客户服务中心员工招聘标准
文件编号
YG-KH-04-006
保密等级
1级
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1-1
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0
修改日期
年月日
发布日期
2005年1月1日
5、客户服务中心员工招聘标准
5.1亲和力强，良好的沟通协作能力及团队合作意识，敬业精神佳；
5.2大专以上学历，管理类及相关专业；
5.3身高：
男，1.70米以上，女，1.60米以上，形象气质佳；
5.4良好的语言表达能力，普通话标准；
5.5有从事酒店总台及物业管理客户接待经验年年以上工作经验；
5.6熟练操作电脑办公自动化软件；
5.7持《物业管理员上岗证》；
5.8熟悉相关法律法规。
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文件名
客户服务中心管理
文件编号
YG-KH-04-007
保密等级
1级
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13-1
修改状态
0
修改日期
年月日
发布日期
2005年1月1日
6.客户服务中心管理
6.1仪容仪表仪态管理规定
6.1.1岗位衣着:
所有工作人员着制服,穿制服要注意整洁,特别注意领子和袖口的洁净，制服要无破损,无掉扣,无污迹;穿制服要在左胸佩带工作牌,各岗位按要求穿工作鞋。
男员工应穿深色袜子，女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不能露在裤子或裙子外。
6.1.2头:
头发要适时梳洗,发型要朴实大方,女性头发前不过眉，后不过肩。
注意避免选用色泽鲜艳的发饰。
.男性不留长发、小胡子、大鬓角。
所有员工均不得染发（黑色除外），
6.1.3饰品：
除手表外,一般不可佩戴耳环,项链,别针等饰物。
女性要求淡妆上岗。
6.1.4注意避免浓妆艳抹、不得留长指甲，也不得涂有色的指甲油。
要经常洗澡，身上不能有汗味，上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类的会使口内有异味的东西。
6.1.5常用的礼貌用语
迎宾时说“欢迎光临”；对他人表示感谢时说“麻烦你”、“谢你的帮助”、“多谢您”、“多谢您的提示”等；接受客人的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请你放心“；不能立即接待客人时说“请你稍等”、“麻烦你等一下”；对在等候的客人说“让你久等了”“实在对不起”，“打饶你了”、“给你添麻烦了”等；由于失误表示谦意时说“很抱谦”、“实在很抱谦等；当客人向你致谦时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为你服务”、“这是我应该做的”等；当客人向你致歉时说“没有什么”、“没有关系”、“算不了什么”，要打断客人的谈话时说“对不起，我可以占用一下你的时间吗”、“对不起，耽搁你的时间了”等
6.1.6常用礼仪规范：
举止端庄，动作文明，坐要正直，不跷脚摇腿；
坚持站立时，要自然端正，不能将手插在腰间，或抱在胸前，不能东倒西歪靠在一边；
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文件名
客户服务中心管理
文件编号
YG-KH-04-007
保密等级
1级
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13-2
修改状态
0
修改日期
年月日
发布日期
2005年1月1日
走路时不摇头晃脑,步子要轻盈稳鍵，不能扒肩搭背，拉手搂腰，奔跑追逐，迎客要走在前，送客要走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在客人中间穿行，实有急事时，应先道歉“对不起，借过”,待挪动后再从侧面或背面通过。
如果无意中碰撞了人，应主动表示歉意，说声“对不起”之后方可离去；若反向行走，一般就靠右边站立，示意请客人先行；
上电梯，进房门，要先行一步按电梯按钮或拉开门，打开门后，应站在门的两则，请客人先进；
在客人面前应禁止各种不文明的举动，如：
吸烟，吃零食，掏鼻孔,剔牙齿,挖耳朵,打饱嗝,打喷嚏、打哈欠抓头搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避。
员工在工作时,应保持室内安静，说话声音要作轻，不要在业主面前大声喧哗，更不得打闹、吹口 哨、唱小调。
若围聚在前台的业主较多，应进行合理疏散，请业主到休息区或办公室谈话；
进入领导办公室走路脚步要轻，避免发出异常响声,有人在房间内，如果没有招呼，一般不要进入，有急事需要进入时，一定要敲门，如果门是开的，也应轻轻敲两下门，等应允后，方可入内。
离开时应面向对方退两步，然后转身出门，轻轻将门关好；
对容貌体态奇特或穿着奇装服的人，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观。
听到别人的方言土语认为奇怪好笑时，不能讥笑模仿。
6.2“五清楚”制度
6.2.1“听清楚”：
客户服务中心是整个项目的第一信息源，对于通过各种渠道得到的信息包括：
问询、报修、投诉、转告、转达、指示等信息，必须认真听取，做到准确无误；
6.2.2“问清楚”：
对任何不能确定的问题必须礼貌问询清楚，必要时进行重复以确保信息的准确性；
6.2.3“记清楚”：
客户服务中心没有小事情，所有与工作有关的信息必须有文字
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文件名
客户服务中心管理
文件编号
YG-KH-04-007
保密等级
1级
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13-3
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0
修改日期
年月日
发布日期
2005年1月1日
记录，对于有明确界定的事项必须于事后在相应文件夹上进行正式记录；
6.2.4“转答清楚”：
凡需其他部门或工作人员办理的事项，必须通过相应表单进行文字转答，对内部事件必须直接转告、转达当事人，必要时需当事人签字确认；
6.2.5“回复清楚”：
做到每一件问询、报修、投诉、转告、转达、指示有回复，确保回复内容表达清晰、准确。
6.3跟踪制度
为了保证“五清楚”制度的执行，做到“回复清楚”，必须做到“事事有跟踪”。
客户服务中心工作人员通过交接班记录检查上班未完事件，对规定时限内未完事件立即进行跟踪并作相应记录；对当值期间接到事件在“记清楚”的原则下，进行“事事跟踪”，未完结事件必须作好交接记录，并在次日交接班时跟踪结果，事件跟踪遵循得到圆满结果为最终结果的工作原则。
6.4“月主管”工作制
为了加强“客户服务中心”日常工作管理，发现和培养管理人才，每月由项目部主管经理指定“客户服务中心”工作人员为当月主管，一经任命“月主管”行使该岗位的岗位职责，对“客户服务中心”日常工作进行指导和管理，“客户服务中心”其他人员必须服从“月主管”的管理；“月主管”任职期间保持原有工资不变；凡属“客户服务中心”工作人员均可主动申请，报经项目经理考查后，可作为“月主管”候选人，“月主管”接受物业助理及其上级的领导。
6.5交接班制度及交接班程序
6.5.1交接班制度
A1班与B班必须办理现场交接。
交班者要为接班者创造良好的工作条件，接班者要全面掌握上一班的工作情况；
接班人员要提前30分钟到岗接班，了解上班情况，办理交接手续；
交班记录上必须清楚注明移交的钥匙、当班未完事件、特殊情况、上级交办
事件、A1班要特别传达当日会议精神、通知内容、办公设备状态等应交待事项。
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客户服务中心管理
文件编号
YG-KH-04-007
保密等级
1级
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13-4
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0
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年月日
发布日期
2005年1月1日
若接班人员因故未到，值班人员应坚守岗位，待接班人员到达或与上级指定的临时接班人员办理完手续后方可离开。
所有交班记录必须规范、清晰记录在《交接班记录表》上。
接班时应认真填写《工作交接记录》做到一边交一边接。
财物应与实际相符。
6.5.2客户服务中心交接班工作流程
*首先认真逐项交待《工作交接记录》中的内容。
如交班时间，物品，现金。
*交待上级留言，会议和通知精神等。
*交接清楚当日内事件处理情况，对未完事件及急件、特殊事件如现在是否停水、停电等，逐项交接。
*接班人员根据交班内容安排本班工作，并完成本班正常工作。
*每周应全面核对房屋状况表。
（B班星期天晚上应核对所有服务档案。
A1班每周一早上接班时应核对房屋状况表进行核实如装修情况，入住情况，及是否接房等）。
6.6电话接听
6.6.1听见电话铃响后，立即准备好记录本、记录笔；
6.5.2待铃响两声或三声后拿起听筒，面带微笑，普通话报出：
“您好，和锦物业管理客户服务中心”；
6.5.3如对方无应答，连续询问两次“您好”，仍无应答，说“对不起”，挂断电话；
6.5.4对方应答后，判别来电类型
属业主报修或投诉
*问清业主姓名、房号、委托、报修或投诉内容，有必要时留下联系电话；
*委婉解释相关问题处理办法；
*对接听内容不能确定或听不清对方讲话，应说“对不起，您可以重复一下吗”；
*对不能立即解答或解决的问题，应说“好的，我已记录下你反映的问题，我
会立刻安排***部进行核实，并给你答复，好吗”；
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客户服务中心管理
文件编号
YG-KH-04-007
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1级
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13-5
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发布日期
2005年1月1日
*讲完后，应说“再见”，待对方挂断后再挂电话。
属业主要求特约服务
*问清业主姓名、房号、联系电话、服务要求；
*委婉回答相关问题，如价格、预约时间；
*若该项特约服务需由外联单位处理，由应该向业主讲明情况，如家庭保洁等；
*按照“五清楚”的原则，向业主复诉服务要求，得到确定后作好记录；
*对本项目暂未开展的服务，应该作好解释，属计划内项目应该告诉业主在入住率提高后，公司会逐步完善服务，属计划外项目应该告诉业主本项目暂不能提供该项服务；
属业主咨询电话
*应该非常熟练地转告业主相关内容，见《应知应会》；
*不清楚的内容委婉答复业主，稍后帮他查询一下，并记录在《业主问询记录》中，若频繁出现的咨询内容应找到回答的正确方法，将该内容加入《应知应会》中；
属转接电话
*一般员工直接转接：
请对方稍候，然后按#+分机号；
*要求转公司副总经理以上领导，需问清对方姓名、单位，请对方稍候，接通该领导分机后，得到允许方可转接；若领导不在办公室内，询问对方是否愿意留言，若原意，告诉他你将他的电话转到公司行政部，可在行政部留言。
电话通话结束后，应说“再见”，待对方挂断后再挂电话。
6.5.5注意事项：
*接听电话语音适中、清晰，以对方能听清楚为准；
*注意使用敬语；
*不拖泥带水，言简意赅；
*讲话时注意力集中，同时注意站姿，手中不得玩弄他物；
*通话结束后，应该立即将通话内容记录到相关档案中，并进入跟踪程序。
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YG-KH-04-007
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1级
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13-6
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年月日
发布日期
2005年1月1日
6.6接待来访流程
6.6.1在来访者进门时应面带笑容主动问好。
问清来访目的确认身份后及时做出相应答复和处理。
6.6.2业主需要服务则根据情况填写相应的服务记录，按该服务程序操作。
若问询内容不能马上答复则记录在《业主问询记录》上，给业主解释后及跟踪并回复业主。
6.6.3若遇情绪激动的业主，应及时主动上前问清事情的原委，并请其坐在休
息厅交谈，及时做出判断按相应服务记录填写。
注意语气缓和，态度立场坚定，若不能独立处理应及时汇报请示领导或转填投诉服务记录。
6.6.4其他来访，如装修公司工人办证或应聘者则礼貌指引至相关部门。
6.6.5上级部门领导或单位来访应注意保持讲话的方式方法及公司形象，并及
时上报领导。
6.7邮件、传发收发制度
6.7.1小区所有业主信件、邮单等由保安部进行登记和投递。
6.7.2无法投递的信件（如没有写明具体门牌号等）由保安部转交客户服务中心，客户服务中心人员在保安部“信件登记表”上签字后，通过业主名单进行查找，并通过电话进行核实后，通知业主前来领取，并请该业主在《业主邮件、传真件登记表》上签字。
6.7.3属小区业主传真件，收到后即时登记在《业主邮件、传真件登记表》上，电话通知业主前来领取，请业主签收，并按《特约服务价目表》收费。
6.7.4对因邮件、传真等上书写不清楚等原因不能投递的邮件应在《业主邮件、传真件登记表》上注明原因，交保安部退回邮局。
6.7.4属公司员工信件或传真，收到后登记在《内部邮件、传真件登记表》上，即时转交员工本人，并请该名员工签收。
6.8项目部内部钥匙管理
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客户服务中心管理
文件编号
YG-KH-04-007
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1级
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13-7
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发布日期
2005年1月1日
公司除资料室钥匙外，均留一把备用钥匙由客户服务中心保管，备用每天由A1班及B班当班人员逐把进行交接，所有钥匙借用均需填写《钥匙领用登记表》注明借用人、借用时间、归还时间等，同时应在《工作交接表》上注明；工作人员不得借用非部门钥匙，特殊情况需征得项目经理批准，钥匙不得带出工作区域；公车钥匙借出需得到公司总经理、副总经理同意方可借出，绝对不允许擅自借出。
6.9工程报修服务流程
6.7.1本项目所有报修信息均先集中到客户服务中心，由客户服务中心分类发送到相关部门进行处理；
6.7.2前台得到准确工程报修内容后，判断属工程整改类还是特约服务类，工程整改类（保修期内）应按土建、水电、弱电分类填写《报修记录一览表》。
明确受理时间、房号、报修人、报修内容应做到清楚、详实、简洁，属急件应作好急件标记；属特约服务类，填写《特约服务通知单》，按特约服务程序办理；
6.7.2土建整改应在物业管理软件上作相应录入，水电、弱电类通过电话水电调度人员；
6.7.3得到处理完毕的通知后，即时回复业主验收，并在《报修记录一览表》上注明回复时间并注销该项报修；
6.7.4每日中午、下午下班前A班与水电调度人员逐项核对《报修记录一览表》的报修内容处理情况；
6.7.5每日B班与土建调度员逐项核对《报修记录一览表》及由土建调度人员开出的《整改通知单》、《回复单》内容，确定土建整改报修内容处理进度；
6.7.6B班人员将当日所有《报修记录一览表》内容进行整理核实，归档。
并在房屋状况表“工程服务栏记录”上调整相关记录
6.7.7将业主不满意意见汇总记录到《质量监督表》上，次日交行政办，由行政办质量监督组对最后处理结果进行调查，提出处理意见，在每周项目例会上，进
行处理。
6.7.8关于“物业管理软件”的传递，报修记录除印刷单据传递外，总台应及时
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YG-KH-04-007
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13-8
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2005年1月1日
输入“物业管理软件”相关栏目中，土建部分应由资料管理员及时回复，弱电和水电部分可每周集中回复一次。
6.10特约服务工作程序
凡本项目提供的基础物业服务、经营场所服务项目外，为方便业主居住与生活提供的有偿便民服务称为特约服务，包括：
家庭保洁、私家花园绿化服务、家庭检修、安装、疏通上下水道、商务服务、代收代缴费用等，详细价格见“有偿便民服务一览表”，本项目对部分服务提供免费特约服务。
前台得到准确特约服务要求后，填写《特约服务通知单》，联系相关部门工作人员核实工作量及价格，请业主到收费室清缴用后，交相关部门按预约时间提供服务；
6.8.1业主换锁服务流程：
*客户服务中心首先确认换锁类型：
防盗门、塑钢门
*判断是否收费，由于本公司原因造成钥匙遗失、或锁本身质量问题经确认后，属免费换锁服务；其它原因属收费换锁服务。
*开据《特约服务通知单》，属免费换锁需经项目行政核实，项目经理签字；属收费换锁由客户中心工作人员带领业主到收费室缴费，加盖“现金收讫”章；
*手续办理完毕后，由客户服务中心与业主约定服务时间，并电话通知水电部调度人员，水电工作人员凭《派工单》、《领料单》到库房申领锁具与在约定时间内提供服务；
*换锁完毕，工程服务部人员将业主签字的《派工单》返至水电部。
并将免费换锁的旧锁具入库（若未及时入库，库管应追收）。
6.8.2天然气移表服务流程：
*客户服务中心得到服务要求后，填写《特约服务通知单》，同时带领业主到项目收费室预交XXX元天然气移表费用，由收费人员加盖“现金收讫”章。
（此费属代天然气公司预收费）；同时客户服务中心将该项服务登记在《特约服务统计
表》中。
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