新员工入职培训指南5.docx

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新员工入职培训指南5

店务新员工

培训手册

培训发展科

深圳市xx发展有限公司

简介………………………………………………………………………………1

致伙伴的一封信……………………………………………………………2

手册使用说明……………………………………………………………3

团队介绍……………………………………………………………4

新员工培训计划进度表（总表）…………………………………………

新员工培训计划进度表（日表）…………………………………………

阶段一公共类课程……………………………………………………………

企业文化…………………………………………………………

规章制度…………………………………………………………

鞋品基础知识…………………………………………………

产品护理知识…………………………………………………

销售服务规范与技巧…………………………………………

阶段二品牌类课程…………………………………………………………

产品功能与特点…………………………………………

产品陈列规范…………………………………………

产品的服务规范与技巧…………………………………………

致伙伴的一封信

亲爱的伙伴：

欢迎您加入深圳市xx发展有限公司，并成为我们大家庭的一员！

为了让您尽快熟悉工作环境和工作内容，请知悉以下内容：

xx公司是一家从事国际知名品牌营运、产品设计、技术研发、批发、零售等业务的连锁经营企业，始建于1987年，目前拥有各品牌专卖店500多家，员工3000余人。

经营A、B、C等品牌。

在21年的发展历程中，xx坚持“引领时尚，传播健康”的经营理念，以“报效国家，贡献社会，与同仁共创美好生活”为企业使命，注重自身积累和素质的提高。

通过加强与国际知名品牌企业的交流与合作、吸收国际国内经验，广泛吸纳人才、打造优秀营销管理团队，诚信经营、建立良好的信誉和企业形象。

参与各类慈善捐助、扶贫赈灾等活动，积极承担社会责任，企业得到不断完善与提升，实现了可持续性发展。

苍海腾龙,历经萃炼,成就今日xx。

xx人致力于对健康、时尚与美丽的探寻,执著于与自然的融合，追求卓越、高品位的生活方式。

二十年的专注研发：

团结、奋进、激情、向上的xx人致力于您的大行其道，步日凌云。

二十年的实力凝聚：

覆盖全国的销售网络，独具特色的经营管理模式，我们时刻倾听您的愿望，表现您的个性。

二十年的感恩回报：

xx人常怀感恩的心，以祖国繁荣、社会和谐、同仁幸福为己任，书写xx的新篇章……

作为新员工的您，作为一线窗口服务的您，您的言行代表xx人形象，请严格遵守公司各项规章制度，常保归零心态；先做人、再做事；每天持续精进一点点，不断在工作中总结和创新。

同样公司尊重个性的您，为您提供广阔的培训以及职业竞升平台，通过个人的努力成为合格的xx人！

祝：

进步！

人力资源部培训发展科

手册使用说明

您将学到什么

本手册帮助您在有限的时间内更系统、有效的学习本岗位的各项技能，使您在顾客服务、销售技巧以及日常工作中有出色的表现。

利用本手册的指引，通过您的训练员对您的科学系统的指导，将使您学习到：

公司的历史及未来发展趋势；

区域管理架构几各岗位职责；

鞋品的基础知识和护理知识；

相关品牌专业知识；

专业、全面的服务、销售技能；

对您的期望

通过一个月的持续努力学习，使您快速成长为一名合格的xx员工。

全面提升自我工作技能，提高销售业绩为目标，快速融入xx大家庭。

如何学习本手册

现在您要开始一个新的学习过程，预定时间为2个月，将贯穿您的日常工作中。

在学习过程中，我们为您指定了专职的训练员指导并帮助您；同时，提供了各项学习计划进度表、学习内容检查表保证您顺利完成学习。

每章节内容包含

⏹培训目的

⏹建议培训时间

⏹培训方法（讲述/演练）

⏹参考资料

⏹练习活动

⏹考核与评定

学习过程是

⏹掌握知识

⏹通过亲身实践来深化理解

⏹把学到的经验应用在您的工作中

⏹与他人分享

您将获得

⏹加强对公司的归属感、自豪感

⏹提高自我思考和沟通能力

⏹大幅提升工作技能，自我增值

⏹职业规划与发展奠定基础

团队介绍

团队角色

您目前所属（）运营部，现将您所在运营部伙伴告知如下：

管理层运营总监：

运营经理：

运营主管：

店务人员店长、副店长：

（角色：

指挥者）

训练员：

（角色：

师傅）

销售精英：

（角色：

榜样）

店员：

（角色：

合作伙伴）

店务人员职责描述

店长/副店长

他是监督指导您整个培训效果的同事。

如果您对培训的计划进度、时间、内容安排有任何不解，都可以和他沟通，他会给到您最大的帮助。

他将：

—安排训练员对您进行培训内容的实施

—通过排班和工作安排保证您的必要培训时间，指导你的工作；

—对训练员对您的培训工作进行监督指导

—抽查您的学习效果并予以辅导

—在您最终的试用考核中给予重要意见

训练员

他是店铺内专门负责培训的同事，也将是您一个月学习生活的“师傅”！

您的一切培训工作的安排、知识的传授都将由他来完成。

他将：

—协助您制定“新员工培训计划进度（总表）”

—实施具体培训工作

—对您的学习情况进行具体考核

—定期将您的学习、工作情况向店长汇报

销售精英

他们是店内的精英，是店铺不可或缺的资源，也是您学习的榜样。

他们一般拥有熟练的销售技巧，优质的顾客服务以及丰富的实践经验，他将：

—提供“课本”以外的实践经验

—帮助您和大家融洽相处

您

学习生活对您来说是非常重要的，以上三个角色的人都将从不同方面帮助您。

而您，不论过去是否从事过其它职业，在这里您都将以一名新员工的角色成长，所以在学习过程中，您应：

—持续保持谦虚、归零心态

—学习中主动、积极询问和反馈

—认真完成训练员布置的预习内容

—迅速融入团队，为团队建设献计献策；

—定期向您的训练员、店长汇报您的学习情况；

—大胆尝试、勇于突破

通过以上内容，了解店铺各岗位具体职责，加强各岗位间有效沟通。

新员工培训计划进度表（总表）

姓名：

培训开始日期：

店铺：

预计完成日期：

建议实际

完成完成训练员

时间日期

入职培训内容

第一天1、企业文化、组织架构

2、相关规章制度

3、职业操守

4、安全知识

第二天1、鞋品知识

2、护理知识

3、三包知识

第三天1、品牌文化

2、产品功能和特点

第四天1、产品陈列规范与技巧

第五天——第十天服务规范

第十一天——第十五天服务技巧

说明：

训练员在完成实际培训后，在“实际完成时间”一栏填上相应时间“月日”，便于检查。

所有内容确保在计划时间内完成。

现在您就要开始和您的训练员开始为期两个月的“入职培训”。

在这部分内容中，您将学到：

公共类课程

Í企业文化

Í规章制度

Í鞋品基础知识

Í产品护理

Í销售技巧

品牌类课程

Í产品特点和功能

Í陈列规范与技巧

Í服务规范与技巧

通过以上内容的学习，希望您可以对公司的基本情况有初步了解，帮助您快速融入xx大家庭。

现在就让我们开始您的xx学习历程吧！

企业文化篇

培训目的

1、了解公司历史及现状，增强对企业的归属感和自豪感；

2、了解您的权利及义务；

3、了解运营中心组织架构及部门职责，加强部门间工作沟通效率。

4、了解公司的文化；

培训时间

约1小时

培训方式

一对一培训，由训练员参考《训练员手册》相关内容讲述，新同事对重点内容进行笔记并复述。

参考资料

《训练员手册》、相关广告资料、《xx人》刊物等

学习步骤

一、企业文化

第一步：

请您的训练员讲述公司历史及文化，内容务必包括：

A、公司成立的年、月、日；行业性质；

B、公司发展历程；

C、xx定义；

D、公司架构及运营中心各一级部门负责人、各岗位描述和职责；

E、公司品牌数量、具体名称、简介；

F、公司文化、经营宗旨、使命及愿景；

第二步：

对重点内容做好笔记：

A、xx公司第一间门店年月日；xx公司是一家

连锁经营企业。

B、公司的经营宗旨，使命和愿景是什么？

C、例举7个以上设有直营店铺的城市

D、例举经营各品牌的时间

第三步：

用自己的话复述以上内容。

第四步：

训练员对复述内容进行综合评定打分、反馈。

二、组织架构篇

第一步：

请你的训练员讲述门店组织架构及运营中心架构，内容务必包括：

A、运营中心目前有哪几个部？

B、您所在是什么部、区域负责人、经理、主管分别叫什么名字？

C、与您所在部门关系密切的部门？

第二步:

对重点内容做好笔记：

A、你是店内哪个岗位？

主要工作是什么？

B、你的直属领导有哪些？

第三步：

用自己的话复述以上内容。

第四步：

训练员对复述内容进行综合评定、反馈。

规章制度篇

培训目的

1、了解公司规章制度，按制度流程做事，保护自我权益；

2、明确作为合格的xx员工，具备的职业操守和道德；

培训时间

0.5小时

培训方式

一对一培训，由训练员参考《训练员手册》相关内容讲述，新同事对重点内容进行笔记并复述。

参考资料

《考勤与休假管理制度》、《奖惩制度》等

学习步骤

一、考勤制度

第一步：

请您的训练员讲述门店考勤制度，内容务必包括：

A、如何办理入职手续，提交相关证明资料

B、上下班时间和注意事项

C、关于迟到、早退、旷工、换班、加班的制度规定

D、请假、休假、调班申请流程和提交相关证明

E、离职需要提前多久提出，如何办理手续

第二步：

对重点内容做好笔记，并记下心得：

A、请列举办理入职手续注意事项？

B、上班时间注意事项，对于迟到、早退、旷工行为将受到什么样的处罚？

C、请假、休假、调班等向谁提出，操作流程是什么？

第三步：

用自己的话复述以上内容

第四步：

训练员对复述内容进行反馈与补充

二、薪资与福利管理

第一步：

请您的训练员讲述公司薪资与福利制度，内容务必包括：

A、薪资的核算标准（试用期、底薪、奖金计算、加班费等）

B、带薪年假规定、国家法定假期

第二步：

对重点内容做好笔记，并记下心得：

A、我们享受哪些带薪和国家法定假期，共几天，申请这些假期操作流程？

第三步：

用自己的话复述以上内容。

第四步：

训练员对复述内容进行反馈并补充。

三、奖惩制度

第一步：

请您的训练员讲述公司奖惩制度，内容务必包括：

A、公司给予奖励、罚款的行为

B、口头警告行为

C、书面警告行为

D、记过行为

E、解除劳动合同行为

第二步：

对重点内容做好笔记，并记下心得：

A、奖励行为（例举5条以上）

B、惩罚行为（例举5条以上）

C、解除劳动合同行为

第三步：

用自己的话复述以上内容

第四步：

训练员对复述内容进行反馈并做补充

四、职业操守

第一步：

请您的训练员讲述职业操守，内容务必包括：

A、作为职业化员工，具备哪些职业操守意识？

第二步：

对重点内容做好笔记，并记下心得：

A、例举运营中（5条以上）违反职业操守的行为？

第三步：

用自己的话复述以上内容；

第四步：

训练员对复述内容进行反馈并做补充；

五、安全知识

第一步：

请你的训练员讲述门店的安全知识，内容务必包括：

A、日常工作安全注意事项（三防）

B、店内各种电器设施如何护理？

注意哪些方面安全？

C、一些紧急事件如何处理（店内斗殴、偷窃、停电等）？

第二步：

对重点内容做好笔记，并记下心得：

A、仓库取货、调货应注意哪些安全事项？

B、你已经会用店内的哪些电器设备？

C、当人偷窃，你该怎么办？

第三步：

用自己的话复述以上内容；

第四步：

训练员对复述内容进行反馈并做补充；

六、培训与发展

第一步：

请你的训练员讲述公司在培训与发展方面的政策，内容务必包括：

A、公司门店员工可以接受到哪些培训，由谁来完成？

B、训练员岗位的具体职责是什么？

C、门店员工职业发展路径是怎样的？

第二步：

对重点内容做好笔记：

A、你可以接受到哪些培训？

谁来负责？

请列举

B、你觉得训练员在店铺内承担什么职责，能为你提供到什么帮助？

C、从普通销售员经历哪些职位到达店长职位？

第三步：

用自己的话复述以上内容。

第四步：

训练员对复述内容进行反馈，并做补充。

学习步骤

鞋品知识篇

培训目的

1、鞋品基础知识有概括的了解

2、为客户提供专业的服务

培训时间

1小时

培训方式

一对一培训，由训练员参考《训练员手册》相关内容讲述，新同事对重点内容进行笔记并复述。

学习步骤

第一步：

训练员讲述的知识要点：

A、鞋的基本构造（绑带、非绑带、解剖鞋）

B、皮革的特点

C、皮革的分类，有什么优缺点？

D、大底的分类，有什么优缺点？

E、服装面料的种类，有什么优缺点？

F、鞋尺码的换算，条码

第二步：

用自己的语言复述，并对重点进行笔记：

A、鞋的基本构造（绑带、非绑带、解剖鞋）

B、皮革的特点

C、皮革的分类，有什么优缺点？

D、大底的分类，有什么优缺点？

E、服装面料的种类，有什么优缺点？

第三步：

用自己的话复述以上内容；

第四步：

训练员对复述内容进行反馈并做补充；

产品护理篇

培训目的

1、了解产品护理的重要性

2、了解不同部件的护理方式

3、特殊情况的护理方式

4、不同材质的护理

培训时间

0.5小时

培训方式

一对一培训，由训练员参考《训练员手册》相关内容讲述，新同事对重点内容进行笔记并复述。

参考资料

《训练员手册》《品牌相关资料》

学习步骤

第一步：

由训练员讲述的知识要点，内容包含：

A、产品到仓的护理

B、日常保养和护理注意事项

C、部件护理

D、不同皮质的皮鞋和皮具保养（普通皮、光面皮、绒面皮等）

第二步：

用自己的语言复述，并对重点进行笔记：

A、产品到仓的护理

B、日常保养护理注意事项

C、部件护理的注意事项

D、不同皮质的皮鞋和皮具保养（普通皮、光面皮、绒面皮等）

第三步：

用自己的话复述以上内容；

第四步：

训练员对复述内容进行反馈并做补充；

服务规范与技巧

培训目的

1、掌握公司对员工形象、礼仪、纪律的标准要求；

2、日常工作中按规定执行，自我检查、增强自信心；

3、提升自我亲和力，为顾客提供优质服务；

4、了解服务流程操作；

5、塑造专业导购形象；

6、为顾客提供优质服务，提升公司整体形象；

培训时间

1天

培训方式

一对一培训，由训练员按《运营管理宝典》相关内容讲述，并做现场检查；

参考资料

《运营管理宝典》

学习步骤

一、礼仪标准

第一步：

由训练员结合店铺实际工作要求讲述，内容务必包括：

A、公司对店铺员工（男/女）形象礼仪的基本要求

B、工装着装要求、发式、面部清洁、妆容要求、手势标准

C、文明用语规范

D、接听电话用语规范

E、站姿、迎宾、送宾、试鞋、试衣等肢体行为规范

第二步：

对重点内容做好笔记，并记下心得：

A、员工应遵守的基本形象礼仪标准有哪些？

列举三条

B、利用下表对照自身情况，检查是否符合标准要求

自我检查项目

是

否

1、工装干净整洁，没有明显污渍

2、头发发式、长度、颜色等符合公司标准

3、指甲长度适中、干净；

4、、口腔、身上无异味

5、（女同事）面有淡妆，（男同事）面容干净

6、总是面带微笑

7、正确指引手势

8、每件配饰不超过1件

9、站姿、迎宾、送宾、试鞋、试衣姿势正确

第三步：

用自己的话复述以上内容。

第四步：

训练员对复述内容进行反馈。

学习步骤

二、工作纪律

第一步：

由你的训练员结合店铺实际工作要求讲述，内容务必包括：

A、员工在卖场时，应注意哪些行为规范？

B、员工在仓库时，应注意哪些行为？

C、接待顾客时不应有哪些行为出现？

D、店铺管理中的其他行为纪律规定

第二步：

对重点内容做好笔记，并记下心得：

A、哪些行为是你在卖场内不可以出现的？

B、哪些行为在仓库内不应出现的？

C、接待顾客、顾客投诉时哪些行为不应出现？

第三步：

用自己的话复述以上内容。

第四步：

训练员复述内容进行反馈，并做补充。

三、文明用语

第一步：

训练员结合店铺实际工作要求讲述，内容务必包括：

A、日常文明用语

B、接听电话标准

C、销售中接待顾客常用的文明用语

D、销售员禁用语用语

第二步：

对重点内容做好笔记，并记下心得：

A、常说的文明用语有哪些？

B、请记下接听/拨打电话的标准用语？

C、接待顾客时有哪些常用的文明用语？

D、销售员禁用语有哪些？

第三步：

用自己的话复述以上内容

第四步：

训练员对复述内容进行反馈，并做补充。

四、店面维护

第一步：

由你的训练员结合店铺实际工作要求讲述，内容务必包括：

A、墙面、地面、灯管、电脑、POP机等设施维护注意事项

B、货架的清洁和维护

C、POP的张贴方法和维护

D、商品的维护（仓库货品、样面等）

E、仓库货品拿取规范

第二步：

对重点内容做好笔记，并记下心得：

A、做清洁和维护时应注意哪些事项？

B、POP张贴的技巧与方法是什么？

C、商品维护要注意哪些问题？

D、拿取仓库货品应注意哪些问题？

第三步：

用自己的话复述以上内容

第四步：

训练员对复述内容进行反馈，并做补充。

五、服务流程

第一步：

训练员与学员互动，先请学员回答以下问题：

1、影响顾客印象的因素有哪些？

2、你自己经历最好的优质服务分享？

3、你自己经历最差的服务分享？

第二步：

训练员就以上问题进行分析

第三步：

演练——服务“六步”流程

第四步：

训练员对每个步骤细节分析

（1）迎宾

A、放下手上工作

B、接待顾客

●微笑

●眼神

●迎宾标准用语+手势

C、主动询问顾客消费需求

D、若客人回答“我随便看看”？

E、注意聆听客人的需求，让客人多说，切忌喋喋不休。

（2）介绍商品

A、主动展示商品

B、合理运用FAB法则，介绍商品功能以及带给顾客的好处、利益。

（3）鼓励试穿

试穿前

A、建议试穿

B、确认尺寸

●询问

●目测

C、进仓交接

●需进仓拿取货品时，能够与周围同事做交接

●取鞋时间控制

D、试穿/试衣姿势标准

●鞋类：

拿取鞋后将轻放顾客面前，采取半蹲式服务

●服装类：

用标准手势及语言指引顾客试衣间

E、产品取放和归为

D、友情提醒

试穿中

一、顾客在试穿时我们做什么？

A、鞋类

B、服装类

二、处理尴尬

A、服装类：

B、鞋类：

试穿后

A、询问感受

B、适当赞美

赞美的关键点：

D、处理异议

●当顾客在犹豫时，帮助顾客做决定

●针对顾客提出的疑问给出合适的解答

如何解答顾客异议：

（4）附加销售

A、切忌强买强卖

B、主动介绍店铺促销活动：

C、主动搭配的相关货品

D、指引客人到收银台

（5）成交、收银

A、问候

B、确认货品信息

D、二次推销

C、唱收唱付

D、售后服务

●基本货品保养方法

●三包政策

（6）送宾

A、送宾文明用语

B、服务礼仪规范

第五步：

记录服务“六步”流程培训心得，提升服务技巧的建议。

六、销售技巧

第一步：

练习活动

场景一：

同在一家店铺的店员，上一样的班、卖一样的货品、面对相同的顾客，为什么销售业绩有差异？

第二步：

顾客分类

请训练员协助完成顾客分类和总结：

第三步：

销售方法

1、销售前准备

A）销售面貌准备

B）识别顾客性格种类

顾客类型：

轻松自信型

顾客行为：

导购如何应对：

语言：

行动：

顾客类型：

犹豫不决型

顾客行为：

导购如何应对：

语言：

行动：

顾客类型：

不耐烦型

顾客行为：

导购如何应对：

语言：

行动：

请利用以上技巧，现场观察一名顾客，将你推测的基本情况告知训练员。

第七步：

发问技巧

A、运用5W1H的原则

WHO（谁）WHAT（什么）WHERE（哪里）

WHY（为什么）WHEN（时间）

HOW（怎样）

B、问顾客容易回答的问题

问顾客便于回答的问题，有利于拉近顾客与导购之间的距离：

1、您平常喜欢偏什么款式的服装？

2、您是卖给谁的？

C、开放式问题

当对方针对你的问题回答后，进一步开放式的问题：

1、您喜欢休闲一点的还是……

2、您比较注重功能还是……

3、你喜欢的颜色是……

4、您打算在什么场合穿……

D、封闭式问题

封闭式问题有助于收集更多的顾客信息，更清楚了解顾客所希望购买的商品的特点，便于有的放矢地进行推荐：

1、您是买来送人还是自己穿？

2、这个款式有黑色和白色两种，您更喜欢哪一种呢？

3、您平常喜欢修身的款式还是休闲的款式？

情景练习：

分别扮演顾客和导购，导购要通过一系列问题，收集顾客的购买信息：

第八步、顾客需求激发

A、需求激发前提

●适合顾客的产品卖点

●开发顾客需求

●激发消费潜能

B、语言技巧

C、营造热销气氛

恭喜你已完成第一阶段公共类课程的培训，请通过下表检查你所学内容！

公共类课程内容检查表

课程内容

自评

训练员评定

训练员综合评定建议

店长综合评定建议

1

2

3

4

5

1

2

3