美容市场培训手册doc 20.docx
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美容市场培训手册doc20
美
容
市
场
培
训
手
册
目录
第一章客户沟通手册
⏹沟通技巧
⏹成交技巧
⏹服务策略
⏹客情服务
第二章美容院商学院——问题提炼及解答
第三章营销技巧
第四章电话营销话术
第一章
⏹沟通技巧
第一部分：
做好沟通前的准备工作
1.保持足够的热情（以自己的热情带动客户的情绪）
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2.
3.准备好你的销售道具（我们的简介，体现我们价值的一些资料—）
4.明确每次销售的目标
第二部分：
管好你的目标客户
1管理客户的重要信息（需求，薄弱环节）
2有技巧地考察客户（肢体，语言，需找切入点）
第三部分：
沟通过程中的主动进攻策略
1.让客户说出愿意合作的条件 ，不愿意放弃之前顾问公司的原因，（他们可以，我们也可以，差异化）
2.适度运用“威胁”策略（如果不这样做，结果是怎样）
3.提出超出底线的要求（我们先帮你做一次策划（半买半送或直接赠送，依据具体情况而定））
4.巧用退而求其次的策略（从小项目切入）
5.为客户提供真诚建议（拜访时，可以视具体情况而定，提出店面装饰改进办法等一系列，马上见效果的，有利客户的建议，让客户感觉到我们的真诚及站在他们角度，为他们着想的立场）
6.为客户提供周到服务（让他们省时省力，达到更好的效益）
7.充分利用价格谈判（别的顾问公司的收费标准与我们的对比性，提出性价比优势）
8.以让步换取客户认同（体现我们的诚意，我们也是为了帮助你）
第四部分：
有效应对客户的技巧
1不要阻止客户说出拒绝理由（客户的拒绝就是我们的机会，这样我们就有切入点，就能够有机会）
2分散客户注意力（引导客户谈话，引向我们有利的方面，项目）
第五部分：
与客户保持良好互动
1向客户展示我们的优势，并说明合作的好处
2有效倾听客户谈话
3使用精确的数据说服客户（我们的成功案例）
4身体语言的灵活运用（愉快的谈话，也体现我们的专业，我们能创造价值）
5寻找共同话题（引起兴趣，相互探讨）
第六部分：
准确捕捉客户的心思
1真诚了解客户的需求（我们能为他们解决什么，我们能创造怎样的效益）
2把握客户的心理（顾虑是什么，有需求，但为什么不找我们服务，令他们不能下决定是因素有哪些？
）
3对症下药地解决客户疑虑（针对性，核心竞争力，区别于对手的独特卖点）
第七部分：
值得你特别注意的问题
1给予客户足够的关注（尊享感，优越感）
2不动声色胜过急于表现（体现我们的价值，在交谈的过程中让客户明白不与我们合作的损失）
3创造畅通无阻的沟通氛围
4选择恰当的沟通时间和地点
5寻找适合成交的时机
6永远不要攻击竞争对手
7不可忽视的细节问题（语速，观察客户）
第八部分：
做好沟通之外的沟通
1消除客户消极情绪
2主动提供优质售后服务（项目跟进，效果分析）
3对客户应说到做到
4总结销售中遇到的问题
5与客户建立持久而友好的联系（与客户成为朋友,客情维护）
⏹成交技巧：
✧如何获得信任？
1.消除客户压力.让客户愉悦（.轻松的谈话方式，语速不要太快）
2.看上去就是品牌专家：
我们就是能为你做到我们所承诺的事情
3.基本的商业礼仪素质表现.
4.问话改变信赖感.
5.聆听改变信赖感.
6.熟人见证.一大堆客户名单见证.（成功案例，我们已经为**达到目标）
7环境和气氛
✧价格因素：
1.价钱是您唯一考虑的问题吗？
你还是先了解一下再说吧！
价格不是最重要的，重要的是价值，是否物超所值才是最重要的，你说是吧
2.谈到价钱的问题，是你我都关心的问题，我们留到最后再说吧，我们还是先看看我们所提供的服务能否产生等值或超值的效益
3.大数怕算（前期投入感觉很多，但是分摊开每年多少钱？
每天多少钱？
每天能带给您多少好处？
难道您觉得不值吗？
4.我没有办法给您最便宜的价格，但是我可给您一个最合理的总体交易！
（套餐定价优势，推出套餐服务）
5.您觉得价钱比较重要呢？
还是效果和给您带来的比较重要？
✧如何介绍我们自己
•1.配合对方的需求价值观.
•2.介绍时一开口就是对客户最大的好处.
•3.尽量让顾客参与让客户感受
•4.少讲大道理,少讲成分多讲结果讲故事.
•5.明确的告诉客户带给他个利益好处.和给他减少的痛快和麻烦.
•6.不要贬低竞争对手.
•7.用我们的三大有势和对手的三大弱点比较.
⏹服务策略：
✧获取客户好感的六大法则
（一）给客户良好的外观印象
（二）要记住并常说出客户的名字
（三）让你的客户有优越感
（四）替客户解决问题
（五）自己保持快乐开朗
（六）利用小赠品赢得准客户的好感
✧竞争服务策略
1.全面成本优势
2.差异化
3.让无形服务有形化具体化，有形展示，书面证据，让客户知道我们为他做的事情有很多，附加价值）
✧赢得顾客，我们的优势所在：
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⏹可取得性：
在您身边的品牌顾问
⏹便利性：
时刻准备着为你服务
⏹可靠性：
真诚，认真，负责的为你服务
⏹個性化：
针对性的服务，为客户定制个性化服务。
为你定制。
⏹價格：
我们的价格是一个优势，我们能提供绝对是物超所值的服务。
⏹品質：
为你的品牌增值，这是我们品质的保证
⏹信譽：
诚信建立合作
⏹安全性：
一切相关资讯，只是你我间的秘密。
⏹速度：
效率为先，为你抢占先机。
✧创新服务营销策略
（1）创造服务需求。
是指通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。
创造需求，并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与和我们合作动因；它不是简单套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析顾客的经营方式、人员管理等。
（2）开发服务新产品。
企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在各个方面以便利顾客为原则，及时发现客户的潜在需求，最大限度地使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。
（3）追踪顾客不满。
那客户的不满不仅仅是抱怨，从中还可获得忠告和信息，为其改善服务提供重要来源。
（4）差异化服务。
市场消费需求越来越个性化，服务也要随之个性化，要“一对一”服务。
通过把客户进行细分，针对不同类型客户量身提供差异化服务，这是服务营销的未来准则。
在产品、技术日趋同质化的今天，唯有在品牌和服务上下功夫
（5）服务营销的沟通策略
沟通无时无刻不在，沟通也是一种全方位的价值创造过程。
在实施服务营销时，应努力塑造自己的特点，给顾客留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，通过语言和行为上的沟通，取得企业价值观的有效传递与沟通，获得顾客对企业文化的充分认可，这样会为企业带来大量的忠诚的顾客群体。
此外，针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，使企业的形象获得良好、适当的诠释，扩大企业的知名度。
◆依据经营规模，员工人数，营业额等一系列数据，细分我们的客户：
制定差异化服务方案。
既满足了目前大部分中低端客户的服务要求，也为一些高端客户的提供系列增值服务。
A类客户的服务策略：
1.长期维护，重点客户，花费我们的80%的精力来挖掘和维护我们的重点客户。
是我们理想的目标受众。
2.已经成为我们的客户的，可以使其成为影响力中心，为我们进行客户的引进与开发。
3.与我们客户的管理层定期会面。
了解信息，把握信息，挖掘信息。
4.深入客户组织内部，并参与相关讨论，而不要仅停留在负责人层面上。
5.到客户那里去观察其业务、方法和流程，尤其要注意观察、了解该客户是如何操作我们为他定制的一系列品牌构建，品牌宣传等等
6.记录下每个市场、每个客户或细分市场的具体表现。
7.以客户为核心：
了解客户最为关心的东西（核心关注点）。
8.提供超值服务：
让所提供的服务超出客户的期望值（满意超乎想象）。
9.保持弹性：
要求企业能够快速、恰当地做出反应（灵活性，应急措施）。
10.保持适应性：
要使业绩持续增长，企业领导人必须具备“以变求变”、“以变促变”的思维，需要不断调整自己的服务来使之适应当地市场的需求。
11.提供差异化的价值：
企业更应注意建立自己服务的差异性。
12.与客户深交：
真正接近客户，深入了解客户的真实想法，获得各种有用信息。
转化成对我们有用的信息。
13.把握趋势：
通过积极倾听来把握未来趋势或发展方向。
为客户做更好，更符合其发展的策略。
14.团队服务名义，让其有受重视的感觉，尊享。
B类客户的服务策略：
1.配上熟练的销售技术，有成功的希望。
2.键是设法挖掘到他的需求，关并告诉他，这样做之后能给他们带来怎样的效益。
3.长期维护，成为朋友，成为客户影响力中心。
：
4.维护的重点在于需求的培养。
C类客户的服务策略：
1.为其做小项目，小方面来切入。
使其对我们产生信任感。
以后后期更深层次的服务
2.长期维护，待其经济变好可以促成成功， 可以接触，成为朋友，成为客户影响力中心。
3.潜在需求的培养及挖掘。
D类客户的服务策略：
1.创意广告方案策划
2.创意年度营销策划方案
3.创意年度活动策划案
4.提供更细致化的跟踪服务，定制服务。
⏹客情维护
✧一般常规性的周期型客情维护
1.周期性情感电话拜访，短信维护，QQ维护：
保持交流，增进感情
情感电话拜访要注意两方面：
一是电话时间相对于非常规律性的周期性工作电话拜访而言要相对不规律一些，以在客户心目中弱化“工作”氛围，强化“感情”印象。
另外电话内容以“嘘寒问暖，多加关怀”为主，但不要提任何工作问题，否则会让人感觉到你目的不纯，更不能说些肉麻的话！
发短信，也要编辑对方的姓名（或姓加职务），同样会收到如上效果。
让他感觉到你时“为他而写”，这样比你泛泛的印刷要事半功倍。
a）天气骤转温馨提醒，小贴士
b）经典语句分享
c）祝福
2.定期实地拜访
周期性拜访，会让商家喜欢你，记住你，占据了他的心智空间
✧重大营销事件发生时期客情维护
如商家的新店开业，店庆、客户组织大型活动等等，应该说这都是一些对客户而言非常重要的时刻，而大多客户因本人能力、精力等方面原因。
常会有忙不过来、力不从心的感觉，迫切的感觉到需要有人帮助。
此时我们除给予热情洋溢的精神鼓励外，只要有可能一定要到现场一起运作。
✧客户的个人情景客情维护
1：
客户生日
如果你能做到在一个出其不意的场合（如组织客户在一起沙龙的时候）为其准备一个小型的庆祝仪式，定会让他“又惊又喜”，而这又会使其他代理商“看在眼里，感动在心头”，效果之好绝对超乎想象。
⏹增值服务，客情维护
随时了解客户的各种需求，甚至是工作之外的。
客户想买车，想买其他商家的某个商品，或想都某个美容院办张卡，或者想招聘，想网购又担心上当，公安、工商、税务等职能部门遇到问题，只要是我们有的关系，都可以为他所用。
第二章
美容院商学院
——问题提炼与解答
1.员工——人性化关怀有哪些？
●在工作中伴随一些音乐，偶尔更换一些摆设，
●添置员工喜欢花草装饰
●生日祝福，一封精美明信片，外带生日礼金
●晚上加班太晚，如果路途远，找人送回，
●不定期给员工短信，鼓励她们成长
●员工回家之前帮买点水果或土特产，代问其父母好
●员工回家时提醒注意安全，问到家没有？
●员工回美容院后，土特产品分享座谈会
●帮员工解决家里实际困难，如给父母买药，进行相关咨询
●通过关系带员工看病就医或年度体检
●偶尔带员工放风筝，逛公园，商场，
●闲时让员工编写文化墙，定期请老师培训
●邀请重要员工去家里做客
●大店员工多时，建立员工生活档案，成立生活委员
●给员工塑造形象，教员工或让员工相互教化妆
●员工宿舍卫生大比赛
●适当时候去员工宿舍改善伙食，亲自下橱和员工一起就餐
●定期给员工煲烫，美容院备些常规药
●相关特定日子，集体组织员工去庙里祷告求平安
●帮员工理财，年底时一次性返还
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●病的慰问金
●给员工定阅技术、服务的杂志，给员工讲妇科生理知识
●整理一本美容师生活照相册
●请原来的美容师回店做客
●店长每天晚上给员感谢激励短信
2.标准化流程有哪些？
●服务标准化
●销售标准化
●技术标准化
3.美容院四大流程：
●工作流程
●服务流程
●销售流程
●操作流程
4.培训四化：
●标准化
●简单化
●视频化
●应用化
5.区别开竞争对手三种战略是？
●价格战
●特色效果战
●精细服务战
6.店长的8大管理系统是：
●顾客管理
●产品质量管理
●技术质量管理
●服务质量管理
●卫生环境管理
●财与物管理
●员工管理和绩效考核
●教育培训，团队打造，企业文化建设
7.外联应具备的能力：
●具精确，细致，全面的市场调研能力；
●要有明锐的洞察力，能够准确的找出双方资源整合的切入交接点；
●要有一定的文案写作水平和策划能力将洽谈的合作内容整理成策划方案，做到环环相扣，流程细节化，三方满意，并有能执行下去的案情步骤；
●有一定的文字组织能力，能够坚持把自己的成功和失败的团购案例，以及感悟整理成文件或培训教材（又称行动文件）。
（总结和归纳这些行动文字的过程是提升和改良自己能力的过程）；
8.团购的8大对象及8大消费群：
●银行：
（四大商业银行，五大合资或外资银行）
●房地产开发公司和房地产销售公司
●名车代理商和销售网点
●本地所有三星级的宾馆
●本地最著名的旅行社（境内，境外）
●垄断性单位：
如1）电信；2）民航俱乐部；3）油品行业；4）保险公司；5）铁路；6）出租车公司。
●政府企事业单位：
●综合类：
奢侈品的消费场所，名酒吧，高尔夫会员俱乐部
9.终端会有哪些类型？
●美容类（保鲜靓女人）1美容天地2高端产品终端会3上门美容知识普及会
●情感类（心灵梳理港）4，5情感营销三步曲6真实情感营销7心理咨询
●保健类（健康加油站）8五诊疗法9营养保健10女性更年期
●玄学类（风生水起轮）11家居风水12占星学13姓名学，择吉……
●生活类（生活真色彩）14色彩诊断15新派化妆造型16艺术生活17小资时尚
●噱头类（人间万花筒）18明星会19明星模仿秀20人妖会21吉尼斯22催眠与潜意识23美男孩
●教育类（知识力量场）24青少年性教育25普法（婚姻法）讲座26投资理财27女性职场28反生活欺诈29家教
●娱乐类（欢乐总动员）30嘉年华（庆生会）31答谢酒会32特色时节会33青春回顾34美姿美仪35夫妻对对碰
●户外类（形式万花筒）36婚礼37高级会员终端会38爱心工程39田园之旅40瑜珈
10.美容院职务分配：
●店长
●顾问
●美容师
●调配师
●前台
11.拓客方式：
●派单派卡拓客，联谊促销拓客（联盟商家），上门咨询拜访，媒体广告拓客，集团公关拓客（类似团购等），不同主题的沙龙讲座拓客，促销活动拓客，公益娱乐活动拓客，业务拓客，网络营销拓客，老顾客带新顾客。
12.美容院最好的作业流程是：
●销售流程+服务流程+操作流程三合一
●销售流程是指每一个卡项，项目，产品，从顾客进门到出门给顾客销售的过程，强调口语化，强调实战性；
●服务流程是在给顾客服务的执行过程，强调细节，强调标准，强调人性化；
●操作流程则是指每一个项目具体时间，手法，用料，注意事项，强调标准，强调项目规范化。
三者有交叉部分，又有一些区别。
13.总裁（老板）的职责：
●1规划或计划美容院营运计划书：
年计划，季计划等，其中月计划，周计划由慢慢交由营运总监或店长来做
●2营销方案了解行业新动向，新赢利模式，新销售方法，结合企业实际情况与高管一起协商确认营销方案，并监督实施执行
●3全面管理看财务报表，控制成本和费用支出的途径，制度抽查式监督，监督绩效考核，沟通主要核心员工，主持会议，解决大的投诉，签发相关文件，发现问题，平衡高管，协调分岐，处理矛盾。
●4选择产品新项目，新产品，新设备，与上游供应商搞好关系
●5培训与被培训每半月一次激励员工，每二个一次外出有计划有针对性学习
●6外联与社活人际网络图定期联络，观摩考察学习，提升自我素质
●7人才引进针对企业发展阶段与需求，引进高层管理者
14.店长十大职责总纲
●按照全面标准的工作流程作业
●合理分配，监督执行，确保良性运转
●制定并达成目标业绩任，实施绩效考核
●店面环境卫生的标准化作业
●员工管理，团队整合与文化形成
●培训实施，全员提升
●客户管理及突发事情处理
●物财管理控制成本
●协助顾问销售与拓客工作
●填写相关资料与报表，发现问题，全面总结与整改
15.全面店务班课程大纲包括：
●一个手册（员工手册）
●四大主要流程
●八大管理
16.一个手册指美容院：
●规划，架构，标语，发展模式，行为规范，常规（行政）管理，岗位职责
17.绩效考核包括：
●销售业绩考核（包括美容师、顾问、主管、店长等人员销售业绩考核）
●岗位职责考核（环境卫生考核、技能考核，销售技巧考核、顾客管理考核、财物管理考核，形象管理考核，自我管理考核，服务技巧考核等）
18.一般美容院培训内容：
●手法培训，产品（项目）培训，礼仪培训，美容知识培训，企业文化培训，团队打造，员工激励、销售培训、管理培训等。
19.美容院总体经营状况分析包括：
●总体营业状况分析表
●新增顾客成交分析表：
●老顾客销售分析：
●销售结构分析：
●畅销产品的分析：
●美容院产品品牌的评估分析：
●员工销售分析
●竞争对手分析
●美容院全年（或季度）总体销量十大数据分析
20：
团购的表现方式：
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●送；
●值换；
●等价交易；
●购买；
●赊欠。
21：
美容院的基本服务要求：
文明、礼貌、热情、真诚、亲切、细腻、切忌冷漠、保持微笑。
22：
财务与的管理
●现金管理
●护肤卡管理
●产品管理
●财物管理
23：
美容院产品质量的管理
●美容院品牌的结构
●美容院品牌的评估
●美容院品牌整体说明
●美容院品牌产品的培训
●产品质量反馈与稳定性跟进
●上游供货商名录
24：
美容院四级销售模式
●顾问咨询式销售，
●美容师协助式销售，
●店长最后落单销售，
●专家巡回复诊式销售
25：
竞争对手分析
1、竞争对手的产品品牌是什么？
特点是什么？
2、竞争对手采用的卡项设计是什么？
3、竞争对手采用的销售方法，促销方案，拓客方法是什么？
4、竞争对手优势是什么？
弱点是什么？
5、竞争对手与本美容院交叉客户群体？
26：
美容院的五感六觉是什么？
五感六觉
1：
尊重感1：
视觉
2：
高贵感2：
听觉
3：
安全感3：
触觉
4：
舒适感4：
嗅觉
5：
愉悦感5：
味觉
6：
知觉
27：
品牌形象规划
1：
广告投放
2：
文宣制作
3：
公益活动
4：
社会活动
5：
行业活动
6：
品牌升级
28：
拓客手法
1：
外联单位
2：
短信群发
3：
街头派发
4：
DM邮寄
5：
电话行销
6：
商圈调查
7：
竞争对手调查
8：
老客户带新客
9：
公开日体验日
10：
活动促销
第三章
营销技巧
⏹我是谁
⏹我是厦门龙城天下企划有限公司的策划某某
我们主要是针对如何提高美容院长短期业绩来做规划的一个公司
⏹你要跟客户说什么
你们公司有自己的长短期业绩规划吗？
（比如一个月三个月半年）
那您感觉你完成这个业绩有什么屏障吗？
员工的积极性是否高涨、心态是否健康
他们认不认同企业的价值观
管理不到位，内部有分化
管理者年纪比较大，被管理者年纪比较小，青春期性格的特征
以上的目标都有完成吗？
⏹你讲的这些对客户有什么好处
1：
我们可以对企业未来的近期，中长期、长期进行一个战略规划，让您的企业经营起来更有目的性，有方向性
2：
对员工的身心健康的培训，把企业的潜在力量拧成一股绳，让个人有团队合作的精神，培养员工，乐观向上、孜孜不倦的敬业精神，节约了你在物力财力上所耗损的巨大成本
3：
给企业量身定做企业的核心价值观，做为也起和员工必须遵守的最重要和最持久的行为准则，把企业的口号统一化，管理标准化，减少内部的矛盾和争执
4：
通过和我们的合作，可以提升美容顾问的专业知识面和专业权威性以及推销技能，美容师的护理技能和专业手法。
⏹客户为什么要听你的
1：
我们已经对厦门及其周边的很多家美容院做过业绩规划，相信你的问题也是其他美容院以前出现过的问题？
2：
你相信我们，不管相信多少，我们就能为你们解决多少实质性的障碍和问题。
但是你不相信我们，那问题会一直留着，像一个毒瘤一样的在吞噬一个企业的墙角，摧毁一个企业的根基，像一个致命的细菌寄生在一个摇摇欲坠的企业身上。
⏹那怎么合作？
1：
我们会约一个时间去你们美容院拜访你们，和你们一起探讨你们美容院出现的一些问题，我们会把这些问题通过数据详细整理起来，在两天之内给你一个方案
⏹那我为什么一定要马上确定？
我们的团队为了保证客户的业绩质量和服务质量，在签约的时间内，只为一个美容院做周全、统一的服务。
如果你暂时没时间来我们的公司或者我们去你们公司拜访您的话，我们有可能会为其他单个美容院服务，到时要和贵公司合作的话，只有等到我们和前一个美容院的合作签约期限结束。
⏹我们的身份：
1.我们是帮美容企业在更短的时间与成本下，创造更多的价值
2.品牌是个性，挖掘你们的个性。
为你们树立更高的品牌价值。
3.我是来帮你提升业绩的龙成天下企划**
⏹我们要挖掘的信息:
了解他们的基本情况：
规模，人数，主营项目，特色，需求……（依据实际情况，看了得深入程度）
⏹客户利益点：
1.提高你们的团队凝聚力
2.提高你们美容师与客户之间的交流技巧
3.一个有效的年度营销战略，为你们带来更高的效益
4.通过定位，越位，错位等一系列专业诊断，挖掘你们的核心竞争力，寻找你们与其他美容院的差异化，无限扩大你们的优势
⏹通话结束语：
（为下次通话做铺垫，好感）
1.占用你宝贵时间，和你通话很愉快
2.平易近人，很舒服的感觉。
3.能够唤客户注意力的引子通常有以下几类.
电话营销常见问题：
1：
我们对你们公司还不了解，不知道参加了对我们美容院有没有帮助
如果你对我们公司还不了解，你可以登录我们公司的网站WWW去了解我们公司的官方资料，我们也可邀请您来公司参观指导
我们做的每一场专题讲座课程其中有美容院的院长觉得我们讲的内容以前听过或者对自己的企业没有益处，在整个课程结束后你可向我们龙成天下企划公司的现场工作人员投诉，我们将无理由的为你全额退款（但是不包括食宿费）
2：
我现在比较忙，没时间
噢没关系那您看你什么时间比较有空呢？
如果你有兴趣的话我再给你打过去
3：
不用了以后有时间我再联系你吧
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