财管陈敏组精品DOC.docx

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运营管理基础笔记

班级：

财务管理104班第七组

组员：

陈敏汤露婷任丹盈朱绘

内容：

第一章---第三章第五章

时间：

9月----10月

第1章运营管理绪论

●企业运营的实质

1.实现客户的增值

2.用户价值

●运营管理是一个投入产出系统

输入

控制

输出

机制

图1.运营管理转换过程

第2章运营战略与企业竞争力

●2.1运营战略总览

2.1.1战略的层次

（1）企业总体战略

1.企业为寻求持久竞争优势而做出的关于企业整体业务组合的谋略，以及相应的获取资源和配置资源的筹划。

例：

GE公司

客户忠诚度高

价值越高，增加附加价值越高

业务空间进一步扩展

●战略应该是SMART的：

S-Special，明确的

M-Measurable，可衡量的

A-Approachable，可操作的

R-Reasonable，有意义的

T-Time-Bound，有时间的

（2）战略业务单元（SBU，StrategicBusinessUnit），也称为事业部战略、竞争战略；

●界定每个SBU的业务范围和边界，指明SBU业务的具体竞争方式和资源使用重点；

●即在特定的业务中如何去竞争。

（3）运营战略（Operationsstrategy）

运营管理是一项长期的规划，以最有效地利用企业的关键资源，支持企业的长期竞争战略以及企业总体战略。

其实质是：

客户感知价值最大化

表1.运营管理决策的层次

计划的类型

时间跨度

典型决策问题

战略规划

长期

工厂（服务机构）规模，选址，运营流程类型

战术计划

中期

劳动力规模，物料需求

运营计划与控制

短期

劳动力，工作，设备的日常计划；工艺（服务流程）日常管理；库存日常管理

2.2运营战略对客户价值的增值

2.2.1客户感知价值最大化

●公式表达：

客户感知价值=产品总收益/产品总成本

●感知价值最大化：

（1）主要价值与剩余价值（IphoneVS三星、诺基亚）

（2）入场费、停车费、过路费（西湖免费游览带来更大的利润价值）

（3）卖使用权不要卖所有权（分时住宅、高校住宅）

转换过程

投入

期望

最大化增值

图2.在运营中实现客户最大化增值

2.2.2客户感知价值最大化实现策略

降低成本

购物便利

相关信息服务

个性化服务

2.3常见战略分析方法

（1）SWOT分析

（2）PEST分析

（3）PORTER五种竞争力模型

（4）VPC分析（价值、价格、成本）

（5）价值链分析

2.4竞争优势要素

（1）成本或价格—使产品或服务价格便宜

（2）质量—提供优质的产品或服务

（3）交付—交付的速度及可靠性

（4）柔性—改变批量、改变产品的能力

（5）服务—增加客户价值的手段

（6）下一个竞争要素—环保工艺和环保产品的运用

—信息的运用

2.5由竞争优势要素构建运营战略

2.5.1聚焦和权衡

运营战略理念的核心问题是聚焦和权衡。

其原因在于企业不可能同时满足所有四个竞争优势要素，于是，管理者必须要进行权衡以确定哪些是决定企业成功的关键优势要素，并集中企业资源去实现它们。

下图3.不同年代的优势的竞争优势要素：

下图4.竞争优势曲线的权衡示意图

2.5.3订单赢得要素和订单资格要素

图5.订单赢得要素与订单资格要素的比较

●订单资格要素：

允许一家企业的产品参与竞争的资格筛选标准

订单赢得要素：

企业的产品或服务区别于其他企业的产品或服务的评价标准

●总结：

今天订单赢得要素，明天订单资格要素

2.6聚焦核心竞争力

●讨论：

什么是核心竞争力？

核心竞争力是一个企业（人才，国家或者参与竞争的个体）能够长期获得竞争优势的能力。

是企业所特有的、能够经得起时间考验的、具有延展性，并且是竞争对手难以模仿的技术或能力。

核心竞争力,又称“核心（竞争）能力”、“核心竞争优势”，指的是组织具备的应对变革与激烈的外部竞争，并且取胜于竞争对手的能力的集合。

核心竞争力是企业竞争力中那些最基本的能使整个企业保持长期稳定的竞争优势、获得稳定超额利润的竞争力，是将技能资产和运作机制有机融合的企业自身组织能力，是企业推行内部管理性战略和外部交易性战略的结果。

●总结：

产品是不可替代的，

能力不可模仿。

中国中小企业核心竞争力：

政企网络。

2.7制造与服务的融合战略

2.7.1客户活动生命周期（CAC）

购买前活动

响应客户询问和展示产品技术特性的能力

购买活动

实际销售、产品交付与催讨货款的能力

购买后活动

售后支持服务和产品保证

下图6.客户活动生命周期

第3章新产品、服务开发与流程选择

●课堂讨论：

1.你最（不）喜欢哪个产品/服务？

为什么？

2.一定需要产品创新吗?

3.产品的创意源于市场拉动还是技术推动？

3.1新产品（服务）开发的重要性

如今，企业正面临着前所未有的开发新产品和服务及相应的生产和交付的流程的压力。

开发新产品和服务变得越来越重要的两大原因：

1.竞争越来越激烈

2.技术的发展。

3.2快速推出新产品（服务）的益处

（1）扩大市场份额

图上：

进入市场速度对市场份额、边际利润和总收益的影响：

对于那些能够不断的开发出新产品并快速的推向市场的企业，在全球化市场竞争环境中则更具有竞争力。

市场先入者凭借先入为主的优势占据市场份额，从而得到更大的边际利润，实现更优的总收益。

可见，对于创新产品来说尤其需要先入为主，抢占先机。

（2）溢价

（3）快速响应竞争

（4）制定行业标准

●背景材料

产品结构的特点

知识-技术-产品的时间越来越短，结果越来越复杂。

市场定位

大前研一“M型社会”：

1.中产阶级消失2.高端ＶＳ低端

老年人社会：

1.双份工资2.寿命变长

同性恋：

1.消费能力2.养老

丁克：

1.消费能力2.养狗

民族市场：

1.王老吉2.非常可乐

孩子市场

女人市场

健康市场

3.3新产品的分类

派生产品：

基本上是对现有产品的功能的综合和改进，通常是对现有产品进行改进以降低成本，或对现有产品一些特征或功能进行简化或完善。

是创造程度最少的一类产品。

换代产品：

一般需要带给顾客更新的解决方案从而能够拓宽产品族，既能保持市场活力有能够延长产品族的生命周期。

创新产品：

创新产品的开发需要对产品设计或流程进行很大的波动，是创新程度最高的一类产品。

3.4新产品开发过程

随着产品的生命周期越来越短，企业要想获得成功必须：

（1）不断地推出新产品概念；

（2）把这些信产品概念转化为可靠的功能设计；

（3）保证这些功能设计的可能性；

（4）选择与顾客需求相匹配的流程。

此外，顾客还应尽可能地缩短新产品开发的完成时间。

1.串行工程

从需求分析、产品结构设计、工艺设计一直到加工制造和装配是一步步在各部门之间顺序进行。

新产品概念

需求

技术概念

促销

响应产品规范

产品

客户订单生产订单

营销与销售产品开发制造

（2）并行开发模式:

各职能部门协调工作的一种开发模式

3.5制造型企业的流程选择

3.5.1流程类型

（1）项目型：

单件产品的生产组织过程，如模具

（2）离散加工型：

工艺专业化生产（多品种小批量）和批量生产

（3）流水线型：

装配线生产和流程式生产

3.5.2产品-流程矩阵

●考虑产品产出流程组织方式与产品结构性质之间的匹配关系

●

随着产品生命周期的演变（由导入期、成长期、成熟期到衰退期），市场需求特性渐趋同一化产品的产出量增加而产品结构（水平方向）变窄。

生产运营流程的规模效应与学习效应逐渐凸现。

第5章运营流程的绩效衡量与分析

●课堂讨论：

过程VS结果？

本章学习目的：

1.了解如何对企业的所有活动进行流程管理

2.了解如何评价运营流程的各种绩效衡量方法

3.揭示企业如何通过对运营流程的分析，深入了解流程的叫嚣并及时加以改进

4.介绍服务蓝图的概念，阐明如何运用服务蓝图来评价服务的运营流程

5.介绍业务流程的概念，揭示它如何帮助管理者从一个更广的视角来管理企业

6.介绍标杆管理和业务流程再造的概念，揭示其在企业买入世界一流进程中所扮演的重要角色。

5.1流程的选择

例子：

美国三大快餐连锁店麦当劳、汉堡王以及温迪提供汉堡包的方式

订货型

备货型：

麦当劳

在制品库存（WIP）：

汉堡王

5.2流程绩效衡量

●绩效指标

1.生产率：

反映了资源的有效利用程度。

生产率=产出/投入

2.能力：

或称生产能力，是一个流程在一定时间内所能实现的最大产出量，也就是一个流程的最大产出率。

主要包括：

设计能力：

是企业在标准工作环境下的理想产出量，即当单位产出成本最小时的产出量也就是系统的设计能力。

最大能力:

指的是最大限度的使用投入资源时所能达到的最大可能产出。

●公式：

能力利用率=实际产出/设计能力对于单一性产品

能力利用率=加工中心实际使用时间/加工中心总的可用时间对于多种产品

3.质量

4.交货速度：

两个维度：

1）从下达订单到将产品交付到顾客手中所需的时间。

2）交货时间的可靠性

5.柔性：

三个维度：

1）一个流程能够由生产某一种产品向生产另一种产品的转换速度。

2）一个流程对产量变化所要求的反应速度。

3）一个流程同时产出一种以上产品的能力。

6.流程周转率：

流程周转率=产出周期/增值时间

●上课的收获及感想：

✧任丹盈：

感想：

《运营管理基础》这门课的上课模式与其他的课有很多的差别，无论是上课前的优美音乐还是所提到的人生感悟，他在上课的同时还在教导我们怎么做人，做一个有用的人，这是我很喜欢的一种上课模式。

同时，在课堂上还有大量的讨论使我们与老师之间产生了良好的互动，通过同学们的讨论以及老师的总结会使我们更好的理解知识。

在这门课中，我亦学到了很多。

其中印象最为深刻的一句话就是“今天订单赢得要素，明天订单资格要素”。

这句话告诉我们，只有不断努力，不断充实自我，才能在这个社会中具备足够的竞争力。

建议：

1.在PPT中标注所讲内容的页码。

因为您讲的部分内容及顺序与书上不同，不方便找。

2.您举一个游戏的例子

✧朱绘：

运营管理的课程已上了有一个月之久了，余老师算是我大学里遇到过的特别老师之一，就连在每次上课前选得歌也带有启发的意义。

课堂上大家也挺活跃的，而且余老师对同学们的发言很是鼓励，在教学过程中老师的鼓励会给学生很大的信心。

让我印象深刻的是课堂上探讨交流的“过程VS结果哪个重要”的问题，从中收获良多：

任何问题在不同情况下的答案都不是唯一固定的，要学会从多角度来考虑同一个问题，这种思考问题的方式有利于加强思维缜密程度。

这次做课堂笔记，显然加重了我们的课后作业量，但是！

对课文知识点的梳理归纳还是很有帮助的，课堂上疏漏的点通过做笔记对知识点加深了印象。

✧陈敏：

运营管理这门课带给我的收获和感悟是远远大于这门课本身的，尤其是老师的上课方式，幽默又不失严谨。

喜欢老师每次以动听的歌声开始上课，课上学生与老师间的积极互动加深了我们对知识的了解，同时也拓宽了我们的思维，可以接受到问题的不同理解方式。

做笔记又有利于上课提高注意力和记忆力。

每次整理笔记就等于是再一次的温习和理解。

所以我对这门课有着浓厚的兴趣，自己也会一直认真负责的学习下去，希望在接下来的学习之中，能和老师以及同学之间继续擦出精彩的“火花”。

✧汤露婷：

✧上了一个多月的课，发现这门课的任课老师是最独特的。

每节课开始前总会有个MV等着我们，介绍的歌曲都挺好听的（超喜欢Adele的歌~）。

老师唱的也挺好的，期待说的“个人演唱会”。

关于课程，每节课都会有作业布置，但貌似我每次都没怎么准备，然后还没回答过。

我觉得PPT其实可以省略，毕竟有点花时间，一般的word就可以了吧。

暂时学的东西不是很难理解，问题不多。

●游戏设计

◆游戏题目：

Hey,what’swrong?

形式：

小品

人员：

陈敏（甲）、任丹盈（乙）、汤露婷（丙）、朱绘（丁）

主题：

关于服务质量管理

流程：

1.小组人员上台表演小品2.表演结束后班级人员就场景做出关于服务质量的一系列评论（多种维度评价），提出提高服务质量管理的建议。

表演情景：

一位住客（甲）当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，她认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于她的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。

过了一个多小时，甲回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客（乙）在房间内喝茶，而她的行李已不知去向。

当找到楼层服务员以后才知道她的行李已送到总台去了，楼层服务员（丙）反而责怪她为什么在结帐后不和楼层联系。

客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员（丁）不记得她已结账，还不肯马上把行李交还给她。

经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。

客人临行时说了句：

“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!

”

◆评析：

客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。

通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。

有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。

该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。

正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。

如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。

假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。

上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。

在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。

◆这个案例主要是涉及第六章质量管理中的服务质量，影响服务质量主要的因素是：

1.有形性：

有形性是服务的物质证明。

2.可靠性：

可靠性与表现的一致性和服务的可信任性有关。

案例中的酒店没有让客人甲产生可靠性以致于导致酒店与客人间的矛盾。

3.响应度：

是指提供服务的人员的积极性和准备程度。

显然，酒店方面人员的准备是不够的，积极性也不顾高，甚至在客人办理结账退房以后服务人员并不记得客人已经结账，说明酒店的管理制度出现漏洞。

4.能力:

指工作人员具有的提供恰当服务所需的技巧和知识。

显然，酒店中的服务人员缺少这样的技巧和知识。

5.礼貌：

酒店人员理应对自己所接触到的客人具备有礼、尊重、体贴和友好。

6.可信度

7.安全

8.接触度

9.沟通：

案例中正是由于酒店服务人员和客人的沟通不够才使客人产生了不好感。

10.了解顾客：

这是身为酒店必须具备的条件。