最新城管执法指挥联合行动工作方案 精品.docx

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城管执法指挥联合行动工作方案

　　1系统背景随着经济的迅速发展，城市社会日趋多样化、复杂化，城市管理工作的难度也不断加大，为了建立和完善城市管理快速反应系统及长效管理机制；迅速、及时查处直接影响广大人民群众工作和生活的有关城市管理方面的违法、违规行为，妥善、热情地解决人发群众关心的有关城市管理方面的热点、难点问题；密切城市管理行政执法部门与人民群众的联系；拓宽社会监督渠道，及时掌握、处理广大人民群众对城管执法工作、城管执法队伍和城管执法人员的批评、意见和建议；为此，建立城管行政执法联动系统。

　　通过城管执法指挥联动系统，为城管执法工作提供全面、准确、快速的信息反馈通道，以便切实提高城市行政执法管理水平、服务质量和工作效率；从而推动城管行政执法工作逐步走向信息化、规范化、制度化的轨道。

　　2系统概述城管执法指挥联动系统整合目前流行的4技术即指挥、控制、通信、计算机系统和情报网、、、，集语音、数据、图文等信息于一体，提供电话、传真、无线数据、等多种接入方式，通过语音系统导航、大容量数据交换、动态信息共享、可视图文传输等实现统一指挥、科学调度、快速反应、城管市局、区局、中队三级部门执法联动；即听的清、看的见、查的快，以最短的时间、最高的效率解决好群众最关心的问题。

　　3系统架构信息接入系统信息接入系统主要为用户提供业务投诉举报的信息接口，可实现电话、传真、短信、等方式的信息投诉举报；信息接入部分还包括指挥联动部门用户移动接入。

　　指挥中心系统指挥中心有投诉受理、业务座席、指挥调度人员等组成；主要完成接受用户投诉举报、投诉举报受理、指挥调度、目标监控等功能。

　　联动部门系统指挥中心系统和联动部门系统进行联网，指挥中心调度人员根据投诉举报受理信息向有关联动部门发送指挥调度命令，由联动部门具体完成投诉举报请求处理。

　　辅助信息系统指挥中心和各联动部门需要辅助系统帮助时，可通过业务网关完成辅助信息系统的访问，辅助信息系统包括地理信息系统、卫星定位系统、远程视频监控系统等。

　　4系统组成及功能系统主要由举报投诉受理系统、地理信息系统、卫星定位系统、图像监控和显示系统等组成；系统还提供开放性标准接口，可实现与执法局系统内网办公业务网、专网办公业务资源网、外网公众信息网、资源数据库的连接。

　　41投诉举报受理系统411系统概述投诉举报受理系统主要负责用户投诉举报信息的接入、受理，由业务座席统一接听用户投诉举报；调度人员制定相应的快速反应措施，并向有关联动部门发出具体的调度指令来处理投诉举报事件，负责对整个联合行动进行统一指挥调度。

　　412系统结构投诉受理系统是基于天资呼叫中心平台实现的，从功能上主要分为三个层次，硬件层、支撑层、业务层，下图描述了本系统的层次模型4121硬件层硬件层概述该层通过对计算机电话硬件特征、功能进行抽象和封装，目的是屏蔽硬件差别，建立逻辑设备与资源间的关联，方便计算机电话语音功能的实现和对多信号的兼容处理，提供计算机电话应用的功能实现；硬件层对应的功能实体为接入处理单无，不同的接入方式由不同的接入处理单元实现，上层的应用无须直接访问硬件，即可实时控制媒体流数据，从而实现各类计算机电话应用，可以支持用户以电话、传真、计算机等方式接入到系统中来。

　　4122支撑层支撑层概述该层是系统平台的核心部件，由多个服务部件组成，通过应用接口层向客户端应用提供系统服务。

　　该层通过对计算机电话应用的抽象和封装，实现对电话服务的管理和对服务资源的管理，其中包括状态管理、数据传送和语音处理模块。

　　支撑层特点、整个系统的核心通讯服务器；分析处理系统通讯指令；对系统资源状态管理监控；、智能路由分配话路，根据设定的接入号，决定话路业务执行的点；、智能路由分配座席，根据多种分配原则，按话务人员的执行功能、优先级别分配人工话路；4123业务层业务层概述该层通过各种接口实现各自的特定功能应用，通过应用的组合快速生成新业务。

　　业务功能包括自动语音导航服务、人工话务服务、后台业务处理、后台业务管理等；同时包括访问本地数据、通过网关得到的外部数据、数据，根据支撑层的要求将相关的用户数据、业务数据组织到一起后及时返回给支撑层使用。

　　业务层特点、支持多种业务，支持大规模业务处理，业务处理负载均衡分配；、图形化设计语音流程，用拖拉图标方式快速生成语音流程脚本；、动态加载和卸载语音流程脚本，在线生成语音业务；、可采用坐席代理服务器，支持大规模坐席处理；、完善强大的数据监测、数据报警和系统监控功能；、提供用户使用高级编程语言直接开发业务流程。

　　413系统功能4131用户信息接入多种接入方式用户进行投诉举报、业务咨询、服务请求，可通过电话、传真、短信、多种方式与业务受理系统进行交互，系统对用户请求进行统一接入处理。

　　公众报警主要是紧急事件发生时，广大市民群众随时可以拨入报警号码，进行报警；自动呼叫分配系统可以可以根据自带算法进行自动话务分配；实现自动业务分流，并通知最空闲的席位和最适合提供服务的座席提供服务。

　　来电信息显示在用户电话接入系统的同时，系统会自动截获并显示举报电话号码，根据举报电话号码查询相关信息库提取相关的举报单位或个人的相关信息。

　　事件地理定位根据举报人提供的举报信息，调用地理信息数据库信息，将举报地点在座席电脑电子地图上显示，进行地理定位。

　　用户信息登录可通过人工方式输入方式在座席电脑登录举报事件发生的时间、地点、人物等简要内容，并可以按举报信息自动分类保存备份；也可打印纸面文档进行备份，以方便查询。

　　信息自动转发业务席接将用户投诉信息录入系统，系统自动把信息转发至调度席，调度席对投诉信息进行甄别，根据相应的业务受理流程，将该投诉事件转发到的具体管辖机构如市局大队、区局和中队，接受反馈结果后进行备案，并将其发送给数据管理系统存储。

　　同步数字录音在座席接听用户投诉举报电话时，可启动同步录音功能进行同步录音，对投诉人与座席人员之间的通话内容以语音文件方式进行记录，录音的文件按主叫号、日期、时间等进行记录保存，可供随时调出、随时播放，为事后查证、分析提供了便利。

　　强制中断通话为避免工作繁忙时出现一个投诉电话在不必要的情况下例如已经受理长时间占用线路的现象，系统可以控制投诉电话的线路状态，在提示投诉人后强制中断通话。

　　座席话务功能可设定各座席的分配优先级；可分为普通座席、班长座席、质检座席等；话务席具有所有的话务功能如接入、通话、保持、静音、呼出、转接转接话务席、转接外线、转接自动服务、传真、会议、三方通话、监听、监录等。

　　4132智能指挥调度指挥调度功能指挥调度主要通过有线通信网、无线通信网和计算机网络实现；通过指挥调度系统快速、准确地完成向各联动单位下达语音命令、数据文本命令。

　　、网调度通过网实现调度指挥中心对各联动部门的调度。

　　、无线网调度通过网络方式实现调度指挥中心对各联动部门调度。

　　、计算机网络调度实现指挥中心局域网和与市局、区局、中队等联动部门之间计算机联网，形成一个强大的计算机信息网络，实现指挥中心和各联动部门之间调度信息的实时传递、反馈。

　　同步数字录音系统在进行指挥调度时，可以启动同步录音功能进行同步录音，通话过程以语音方式记录在硬盘里，录音的文件按主叫号，日期、时间、存放，可随时调出、随时播放、随时进行核查。

　　辅助决策功能系统内置了大量的各类辅助决策预案；遇到相关投诉举报事件发生，可以及时调出，应按照不同的处置预案有条不紊地进行处置；辅助决策系统还可以根据制订的工作预案，指导联动单位合成演练，提高业务处理水平。

　　一机多屏功能可根据实际情况选择一机双屏、一机多屏、双机三屏、双机多屏等进行信息显示。

　　访问其它系统系统需要调用各种其它系统数据时，可通过数据网关访问其它信息系统；方便快捷的实现与地理信息系统、卫星定位系统、视频实时监控系统、联动部门系统等互联；实现指挥调度信息和事件实时处理信息的同步显示。

　　4133综合数据管理数据存储访问记录存储详细的案件信息案件编号、投诉时间、投诉人电话号码、座席人员、交办时间、办案人员、结案时间、案件处理结果；提供分类查询，通过设定访问权限，使不同级别的人员可以查询访问的资料范围不同。

　　综合统计报表对业务数据进行统计分析，形成各种统计报表和矢量数据图形，如业务报表、柱状图、饼图等，将一段时间内的工作情况直观的表观出来。

　　如该时间段内各类案件的数量、某区局某中队的结案率、出现的各种问题等；决策人员可以此为依据，对下一阶段的工作进行研究、部署。

　　42地理信息系统421系统概述随着现代指挥调度系统的快速发展，按照统计现代化社会信息系统中，有85％以上的数据均有地理属性，地理信息系统采用地图、图形和图表等信息描述形式，通过对数据库的查询、操纵来实现对各类信息的分析处理，将结果清晰的以地域分布或图表的形式显示出来，使用户能够身临其境。

　　地理信息系统基础平台运用全组件化技术、多级组件模型、良好的体系结构。

　　产品具有良好可扩展性以及优秀的运行效率，使用的可视化技术，开发过程简便，它适用于广泛的开发工具如、、、、、等，能够链接各类数据库；系统成功的解决比例尺110000,1,11000,1500,150的地图合成问题，地图的误差仅为01，与航测地图的精确度完全一致，做到了高精度、高质量,它采用按钮控制，方便操作，功能强大。

　　422系统功能地理信息丰富在输出终端看到高清晰度、高质量的地理信息画面，能够快速在计算机显示屏上显示城市地理位置图、城市交通分布图、城市大型建筑物、人口密集区域等地图信息。

　　检索信息翔实能够从地理信息系统上直接查勘具体地理位置的名称、环境概况、道路情况、警力分布情况以及其它注意事项等；显示举报事件点的准确位置以及周围地图的同时，以文字说明投诉举报来源、投诉举报登记包括类别、时间、部位、情况、原因。

　　多种显示方式地图可以多层显示，能够快速实现多窗口之间的地图切换控制人员可对地理信息的画面可以任意搜索、放大、缩小察看，局部放大、缩小、平移察看。

　　也可以通过指定所观看的地名显示出图像，当地图信息发生变化，可以修改相关地图。

　　辅助调度功能配合卫星定位系统，在电子地图上根据路名、建筑物等信息确定受理车辆当前位置和状态状态由不同颜色表示，如任务中、待命、不可用等；可以查询车载终端各项参数，接收车载终端定时回转的信息；记录调度人员的工作情况，具备历史轨迹回放与历史资料检索功能，满足日后查询。

　　辅助分析功能提供多种数据显示方式，如饼图、直方图等，方便指挥人员定期进行分类统计，对举报多发区强加防范，最大限度地减少损失；可以利用分层工具显示出举报事件的集中区、多发区等；除了图形化的工具以外，强有力的数据库连接功能可帮助用户与某一地点有关的所有数据建立联系建立地图文件，它的分析功能可以大大提高系统的工作效率。

　　43卫星定位系统卫星定位系统给车辆等交通工具的提供了实时的导航定位能力；通过车载接收机驾驶员能够随时知道自己的具体位置；调度指挥中心也可及时掌握各车辆的具体位置，以便进行调度指挥。

　　卫星定位系统主要由车载单元和后端接收机组成；在汽车上安装定位系统，能够自动接收导航卫星发射的数据信号，并运算测得自身所在点的经纬度、海拨高度和相对速度等数据，通过将该数据传送回指挥中心，在中心的计算机上大屏幕电子地图上将该车的信息以图形和文字的方式形象、直观地显示出来。

　　调度指挥中心便可及时掌握各车辆的具体位置，以便进行调度指挥。

　　44图像监控显示系统远程视频监控系统可实时对占道经营、乱搭乱建等八乱现象进行监控，实时了解未取得相关手续的违法建筑的进度情况和执法人员在一线的执法情况，将大量人力和车辆解放出来。

　　并在需要时以视频资料形式记录保存，出现纠纷时作为证据使用。

　　可采用光缆视频传输系统和毫米波紧急开路图像传输系统将现场情况实时传送回指挥中心。

　　图像显示系统采用视频控制矩阵，可实现视频输入输出的分组和切换，大屏幕投影电视墙显示子系统可高亮度、高清晰度的显示各种视频信号如计算机信号、网络信号、模拟视频等信号。

　　45主要业务功能451投诉举报接入公众可以拨打统一服务电话号码进行投诉举报和服务请求，也可通过短信、互联网等不同方式接入指挥调度中心系统；系统自动将接入的举报电话送至空闲的业务座席处，举报人和座席人员通话，座席人员在系统的终端电脑上形成标准化的事件记录。

　　452投诉举报受理系统将接举报事件或服务请求记录送到相应的调度终端。

　　调度人员可以通过计算机辅助调度系统查询相关资料，制定反应措施，并向相关联合行动单位发出具体的调度指令。

　　453投诉举报处理相关联动单位根据调度指令到达现场，采取相应措施执行任务；同时有关现场的话音信息、数据信息和图像信息可通过无线通讯系统传回指挥中心，形成指挥中心与现场之间的互动反馈。

　　454监控与记录指挥中心将根据需要显示事件处置的全过程，以便进行实时监控；信息网络及语音记录设备将如实记录下与事件相关数据及语音信息，以便检索查询。

　　455统计与报表有关业务部门定期进行统计分析，形成相关报表，业务管理部门根据有关统计分析报告，进行趋势分析、策略制定。

　　46业务工作流程、一般事件业务流程接到用户投诉举报后，指挥调度中心根据举报受理信息下达调度指令给相关联动单位；指挥中心根据地理信息系统、卫星定位系统实时获取的信息指导联动单位赶赴现场受理；联动单位到达现场后通过无线、有线通讯系统、实时图像传输系统及时将出勤情况、到达现场时间、先期处置情况向联动指挥中心汇报；联动指挥中心根据各方汇总信息通过通讯系统、实时图像显示系统近一步进行指挥调度；在查明案情、处理结束后相公众反馈处理结果。

　　、重大事件业务流程接到用户投诉举报后指挥调度中心根据举报信息、参照辅助应急决策预案下达先期调度指令给相关联动单位；指挥中心根据地理信息系统、卫星定位系统实时获取的信息指导联动单位赶赴现场执行任务；联动指挥中心值班领导和有关工作人员根据需要赶赴现场直接掌握情况，提出处置意见供上级领导决策参考，在上级领导尚未到达现场前，可根据领导授权确定现场指挥点，并担任现场临时指挥，行使先期指挥权；联动单位和联动指挥中心有关人员到达现场后通过无线、有线通讯系统、实时图像传输系统及时将出警情况、到达现场时间、先期处置情况向联动指挥中心汇报；联动指挥中心和现场指挥中心根据各方汇总信息通过通讯系统、实时图像显示系统进行下一步协调指挥调度；在查明案情、处理结束后相公众反馈处理结果。

　　47业务功能结构从业务功能结构上系统分为四层接入层、服务层、处理层、管理层。

　　接入层可提供电话、短信、互联网等多种等多种投诉举报信息统一接入。

　　服务层完成投诉举报业务受理功能，进行指挥调度、实时监控业务受理情况等。

　　处理层联动部门及时执行调度命令，进行服务请求处理；并将处理结果反馈给联动指挥中心。

　　管理层主要完成数据管理和系统维护管理；模块对业务数据进行管理和统计，可按业务总量、话务总量、话务分布等进行统计生成统计报表，定期向有关部门通报，以便上级部门和联动部门及时监控事件处理状态、监督服务质量。

　　业务功能说明客户关系管理对用户档案和客户历史呼叫记录。

　　当用户再次呼入时，系统自动调出该历史信息，以便对用户有针对性的快速服务。

　　可以分析呼叫中心产生的用户信息，进行数据挖掘，对不同类别的用户区别对待，为制定策略提供决策支持，更好的满足用户需求，提供个性化服务。

　　座席人员接听用户电话呼入，记录信息形成档案，用户档案包括用户名单、用户基本信息、事件内容等，用户历史呼叫记录包话用户名称、用户服务时间、服务内容、服务结果、受理人员、服务人员等信息；也可采用更为主动的呼出方式来确认、核实、补充档案。

　　咨询类业务采用多媒体技术查询咨询信息，信息内容可包含文本、声音、图像以及影像。

　　咨询类业务包括了城市管理相关信息，信息可通过本系统的信息采编系统进入采编，或直接通过本系统直接在互联网上检索相关信息。

　　可以根据需要提供电话、传真及方式个人主页等多种方式的咨询服务。

　　受理类业务受理类业务是系统的核心业务之一，该类业务主要包括以下几个主要内容受理市民的城市违规、违章行为的投诉举报受理市民反映的城市脏乱差、各种城市违章、违规事件的投诉举报，并进行快速有效的处理，并及时向市民反馈处理结果。

　　受理市民的城管人员的举报和投拆受理市民热线联动单位的举报和投诉，并责成有关部门进行查处，及时向举报和投诉人反馈处理结果。

　　受理市民的批评、建议和意见受理市民对城管联动单位工作质量、工作效率、工作作风等问题的批评、建议和意见。

　　实例如下•业务登记话务座席录入用户的业务服务请求，提交后台数据处理。

　　•业务处理在业务处理席当有新的自动电话和受理业务时，此单将通过后台自动检测程序的检测，自动出现在代处理工单列表中。

　　在此列表中，您可以修改工单的各种信息，并保存，保存后系统将认为您已处理了此受理单；可以选择在派单方式里选择1不派单此工单将不派发；2人工电话此工单将通过打出电话通知受单部门和受单人；3-此工单将通过发送-的方式派发；可以在回复方式里选择1不回复此工单将不回复；2人工电话此工单将通过打出电话通知受理的联系人；3-此工单将通过发送-的方式回复；主动服务类业务利用系统的呼出功能，根据系统用户数据库库主动联系市民，为市民提供包括亲情服务、客户寻访、客户调查等服务。

　　亲情服务通过在特定的日子，如用户的生日、节日等，以送歌、派送纪念品、邮送电子贺卡等手段向用户致意，从而达到拉近与市民的距离，提高政府形象目的。

　　市民回访主动地与曾向系统请求服务的市民联络，主动向市民征询对城管联动单位的工作质量、工作效率、工作作风等问题。

　　电话调查通过人工或自动的电话调查方式，主动征求市民的意见和建议，及时向有关部门反映并及时处理和改进，切实提高城市管理水平、服务质量和工作效率。

　　•业务回访在此派单模块中您可以查询系统中的所有工单，并且对工单进行回访设置，下面列出的就是对工单123的回访设置，如果点击按钮生成回访单，则系统会自动生成回访单，可以修改回访类型为人工电话或-，您可以修改预回访时间，联系人，联系地址回访内容等。

　　此模块主要用于对主动回访业务的处理，在这里，您可以增加回访单，修改回访单，删除回访单，如果有和回访单相关的受理，您可以使用添加相关受理和删除相关受理来维护和回访单相关的受理单。

　　•调查通知在此界面中，您可以查看系统中定义的调查单，并且选中一个调查单的明细，通过通知调查来通知业务受理席对用户进行调查。

　　•自动业务设置自动业务设置用于设置自动业务的处理过程，对于自动电话和业务，根据服务类型的不同，可以分别指定到处理席处理或者自动分配或指定到坐席处理，如果是处理席处理，将会出现在自动电话和受理业务详细情况请参考第一节模块中，如果是坐席处理，将自动发送到坐席。

　　-回复设置，是当发送-时的回复地址，-派单时的回复地址指当使用-派单时，将发送一个-到受单人，这个-的回复地址；-回复时的回复地址指当使用-回复客户时，将发送一个-到客户，如果客户需要回复此-时使用的回复地址；-回访时的回复地址指当使用-回访客户时，将发送一个-到客户，这个-的回复地址。

　　•自动回访设置自动回访设置，是对工单的自动回访，如果勾选系统自动生成回访单，系统将自动搜索工单，对符合条件的工单，根据设置生成回访单，每个工单最多可以生成十次回访，间隔时间是指从上一次回访到本次回访的间隔时间。

　　49业务数据统计后台数据管理模块对业务数据进行管理和统计，生成多种统计报表，定期向有关部门通报业务服务统计报表，或向上级机关反映有关统计数据，以便上级部门和联动部门及时掌握城市服务情况，从而更好的提高城市管理水平、服务质量和工作效率。

　　各数据统计分类及实例如下1、呼入时详细统计2、业务总量统计3、工单处理统计4、工单处理时长统计5、工单处理及时率统计6、呼入工作量统计7、呼出业务统计8、话务量分布统9、话务总量统计10、员工呼叫量统计11、话务日志统计5系统特点及优势51系统特点1、统一消息接入允许用户以电话、传真、短信息、电子邮件、等各种方式与系统交互，方便、及时的获得用户所需要的信息。

　　2、多种调度方式有线、无线、计算机网络同时调度；同一界面快速完成语音命令、数据命令下达；3、支持各种技术系统集成了交换、语音、传真、路由分配、语音合成、语音识别、语音以及通讯、无线通讯、等技术；4、自动数字录音自动对用户投诉举报电话和指挥调度电话进行数字录音。

　　5、辅助决策自动定位事件位置及显示周围地理状况、交通状况、实时进行业务受理车辆的指挥调度；6、强大的组网功能具有多种中继接口方式；支持多种信令方式如中国一号信令、中国七号信令、等，支持多网互通，可实现与固定网、移动网、数据网等网络业务的融合。

　　7、业务快捷生成系统软件与业务分离，业务可通过图形化设计方式用鼠标拖拉方式方便、快速生成。

　　自动语音流程和人工业务服务流程均能根据客户需求自行定制。

　　8、强大的话务分配提供完善的自动呼叫分配功能，具有多种话务分配方式，如均衡话务分配客户优先级分配、话务员优先级分配、业务组分配、技能组分配、用户分配以及尽量分配原服务人员的分配方式。

　　9、分层化设计严格按分层设计思想，各层各模块之间采用开放的、标准化的通讯控制协议，集成众多的中间件、兼容多种硬件设备；数据访问采用三层客户机服务器结构，采用分布式组件对象模式开发数据库组件。

　　10、易用性系统采用++、++等主流开发工具，界面友好，操作灵活方便。

　　11、易维护性系统提供图形界面的监控台、话务质检台，系统各模块均有操作日志、通讯日志、调试日志、错误告警日志，便于维护人员掌握系统运行状态；系统提供图形界面的系统管理台，便于维护人员修改系统参数和有关数据的维护。

　　12、可扩展性系统硬件、软件及业务都是采用积木式方式搭建，具有很强的伸缩性，软硬扩容和业务扩展都相当容易；提供开放标准的外部数据接口，可实现与执法局系统内网办公业务网、专网办公业务资源网、外网公众信息网、资源数据库的连接。

　　13、可靠性及安全性主要从以下几个方面来考虑系统的安全性和可靠性设计双机集群，访问限权控制，信息传输安全，数据库安全，应用的安全性，服务安全，防火墙，防病毒措施，安全备份，安全管理制度等。

　　14、多种分类座席座席分组方式有业务组、技能组、专家组；按座席功能分类有普通座席、业务组长席、质量检查席；按座席位置分类有本地座席、远端座席；15、一体化座席软件将电话、传真、、话务员功能集成在统一界面上，同一话务员具有多项目、多任务、并行操作能力。

　　16、个性化、人性化服务呼叫接入时，立即弹出客户资料、历史服务记录，能快速了解呼入用户的背景及历史交往记录，帮助业务人员快速处理业务和分析用户数据，提高企业运行效率；针对不同的客户，采用不同的话务分配方式，以最好、最快捷的服务完成每一次用户呼叫；呼叫转移时，呼叫话路、客户信息、相关数据、操作界面同步转移；根据具体客户类型，定义相对应的个性化服务模式和流程；17、自助服务与人工服务相结合用户可选择服务方式自动语音服务和人工服务；上班时间内进入人工服务、下班时间内进入自动语音服务；上班时间内进入人工服务、下班时间内进入语音信箱，进行留言，系统自动通知电话、短信工作人员，工作人员可查询客户留言，以便联系、服务用户；人工话务有空闲时进入人工服务，忙时进入自动语音服务。

　　人工服务与自动服务可随时互转。

　　18、多种方式自动外呼服务系统提供电话、传真、短信、等自动外呼方式可灵活设置自动外呼参数，如呼出时间、呼出次数、间隔时间等等。

　　19、完善的系统监控功能