值班经理岗位职责.docx

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值班经理岗位职责

值班经理岗位职责

【篇一：

值班经理岗位职责】

值班经理岗位职责：

[直属上级]：

店长、店长助理

[直属下级]：

前台服务员、客房主管、餐饮主管、安保人员、工程人员

[岗位职责]：

协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方

面实施管理和服务工作。

包含前台服务员的全部工作内容。

[工作内容]：

日常服务和经营管理工作：

1.包含前台服务员的全部工作内容。

2.店长、店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班

不在时，行使客房主管职责。

3.协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。

4.检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店

标准要求。

5.控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。

并在销售中陪

同宾客参观客房和简要介绍酒店。

6.掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组

织临时救护，立即报告店长。

7.负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。

超过职

责权限，及时请示店长。

8.主动征询和收集客人意见和建议。

9.根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。

10.检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫

生，及时处理客人的投诉。

11.加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。

12.检查vip客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。

按

规定数目抽查客房质量。

13.负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并和实际房

态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。

14.负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。

15.负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。

16.负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。

17.按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。

18.完成上级指派的各项工作。

行政管理工作：

按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。

1.负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。

及时补充前台消耗品和报修损坏设施。

每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预

算，制作相应报表交店长审核。

2.负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时要求上传公司。

并根据公司质量检查项

目进行酒店内部自查，每月提交质量检查报告交店长。

3.负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的

排班明细表和考勤汇总表交店长。

4.负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和

转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。

5.对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材可用。

6.根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。

【篇二：

值班经理的岗位职责及操作流程】

值班经理的岗位职责、工作流程及注意的事项

直接上级：

业务副总经理

直接下级：

协助各部门主管开展工作

时间：

全天制（从商场开门营业至晚上收市

为加强商场现场管理，及时妥善处理各类突发事件，维护商场形象，保持商场良好的购物环境和秩序，现特建立值班经理制度。

商场可根据实际情况设立专职值班经理或管理人员轮值的两种方式。

一、值班经理的岗位职责：

1、熟悉商场各项规章制度和工作流程，知晓与企业经营相关的法律、法规；督促卖场全体员工遵守公司的各项规章制度。

2、掌握电脑操作技能，能运用电脑进行数据分析。

3、秉公办事，严格管理，处理商场内部问题以公司制度为依据。

4、热情接待顾客咨询，妥善处理顾客投诉和建议，并及时向公司领导汇报。

5、定期和不定期考核营业区域、收银前台、服务台等各部门之间的工作，并对其工作进行业绩考评。

6、根据销售情况和市场调查结果协同有关部门进行商品结构调整和价格调整。

7、随时掌握商场销售动态，根据销售情况指导柜组合理调整畅销滞销商品陈列位置、补货数量、面积和所占比例。

8、当班期间代表总经理全面负责卖场的现场运作和管理，全权处理商场各类突发事件。

9、积极主动，反应灵活，完成公司布置的各项任务和工作。

10、主持全体员工的早会和晚会。

二、值班经理的工作流程：

（一）营业前准备工作

1、提前10分钟到岗迎接员工，向员工问好。

2、认真阅读上一班值班记录，了解上一班工作情况，确定今日工作重点。

3、检查员工仪容仪表，检查各柜组员工打卡、出勤情况，并视情况作出相应处罚。

4、检查各组晨会的召开情况，落实上一班值班经理未完成的工作。

5、检查各岗位营业前的准备工作。

6、检查员工的规范迎宾执行情况。

（二）营业中

1、全面协助各部门人员管理在商场内发生的各种问题。

2、严格检查员工、促销员的行为规范、服务质量、商场纪律、环

境卫生等情况，发现违纪现象立即通知相应部门负责人落实整改。

3、检查各工作岗位的操作流程的执行规范性。

4、根据营业高低峰的不同时段，合理调配人员帮忙，及时疏导顾

客，维持卖场秩序。

5、关注各品类商品的销售情况，检查商品的负卖情况，发现问题，

及时汇总到业务副总经理处。

6、检查商品陈列情况，特别是新品的上架，落实陈列原则，保证

规范性陈列。

7、检查商场标价签，促销pop的张贴规范性和时效性。

8、检查商场内、外促销活动场地开展情况，保证规范操作，规范管理。

9、检查商场内购物环境的管理、检查（包括有无占用通道、供应商代表有无违反公司规章制度的行为发生，衣着不整齐等）督促员工保持卖场整洁、通畅。

10、受理顾客投诉，对小的问题可以酌情处理解决，疑难问题向有关部门和领导报告并移交他人解决。

同时把供应商和顾客提出的意见和建议记录在案，整理成文字材料后报告给总经理。

11、对有关上级部门前来参观或检查的人员，问清情况，负责门前接待并立即向上级领导报告，对协会单位及友好同行莅临，应协同具体负责人热情接待。

12、根据公司带款、欠款规定，商品退/换货规定，配合相关部门妥善解决退/换货问题和办理带款、欠款手续。

13、做好值班期间的防火、防盗、防水等安全工作。

14、遇有重大事件，及时向业务副总经理汇报，共同解决问题。

15、维护商场良好的服务水平，保障商场的正常销售及时完成公司下达的各项通知和交办的任务。

（三）营业后

1、做好《值班记录》，对值班中发生的突发事件，处理过程和结果作详细的记录。

2、做好上、下班的交接工作，落实未解决的工作。

3、营业结束后，值班经理做好清场及安全检查工作。

三、值班经理工作细化：

现场值班经理工作的内容很多，一天当中，早、晚班工作的内容是有所侧重的。

早班侧重于：

商品拉架和设备归位工作的检查，员工到岗和准备工作情况的检查及于对上一值班经理和上一班工作情况的评定，其核心是确保卖场的正点开门迎客。

晚班则侧重于：

现场的卫生清洁、商品拉架和设备归位的指导督促，水电、消防和明火等安全隐患的检查和夜班防损人员的到岗情况的检查，其核心是确保卖场班后的安全防范。

早班工作内容：

（1）提前十分钟到场；

（2）查阅并落实《值班经理工作记录》的工作要求；

（3）进行第一次卖场巡查。

重点是：

（4）进行第二次卖场巡查。

重点是：

（5）进行第三次卖场巡查。

重点是：

（6）进行第四次卖场巡查。

重点是：

（7）做好《值班经理工作记录》，记录本班尚未完成和下一班值班经理需要完成的工作或解决的问题，进行工作交接。

晚班工作内容：

（1）提前十分钟到岗，检查工作记录，了解上一班的工作情况，做好交接班准备。

（3）进行第二次卖场巡查，其内容同早班值班经理第三次巡查。

（4）进行第三次卖场巡查。

重点是：

（5）关闭最后门锁。

（6）巡查办公室安全情况。

（7）当班工作结束。

四、值班经理的素质要求

商场值班经理除应具有较强的组织能力、大胆的管理勇气和高度的责任感外，还必须具有组织指挥超市卖场所特有的素质。

1、心理素质良好平稳

商场既有干货又有生鲜、既有成品销售又有生鲜的现场分割与加工，经营内容广泛多样，超市客流量大、消费群体很复杂，这都要求值班经理要拥有良好平稳的心理素质，在复杂的问题面前能沉着应对，果断解决。

2、业务技能全面娴熟

商场经营业态的特殊性决定了其现场的组织指挥者必须具有全面娴熟的业务操作技能。

熟悉商场商品流转的基本程序、熟悉商场场运作的基本环节，熟

悉商场卖场销售的特点和销售高峰的时间分配。

如不同月份的销售在每日时间上的分配特点，春夏秋冬四季和节日消费的周期性变化特征等等。

对这些知识的了解掌握，有助于现场的运作和管理。

也只有具备了这方面的知识和经验，才能预见和发现卖场运作中可能出现的问题，以便真正将工作落到实处。

3、具有敏锐的市场意识

商场现场运作值班经理需要随时随地与消费者和各营运部门接触，使得他们可以及时了解和掌握消费者的消费特征和要求，以及市场动态变化等。

因此，这就要求商场的值班经理要有敏锐快捷、善于捕捉市场信息的意识和能力。

这种能力的培养除了要求值班经理具备一定的专业素质和思考能力之外，还要有良好的责任心。

4、灵活机智的应变能力

由于商场消费群体的复杂性，实际工作中会出现各种各样的事情，还可能会出现个别消费者的要求与公司的规定发生矛盾的现象。

这就要求商场的组织指挥者———值班经理，必须具有灵活机智的应变能力。

面对复杂的问题，要学会从企业的根本利益和长远利益去考虑，妥善处理和解决一切问题

5、良好的组织协调能力

商场现场值班经理是卖场管理的核心，是现场营运的组织者和指挥者，处于领导者的位置。

整个卖场的运作需要各营运部门的相互信任、相互协调的配合，因此现场值班经理的大力推进是非常重要的。

6、吃苦耐劳的工作作风

商场运作流程的特殊性，决定了其工作的复杂和琐碎，事必躬亲、事无巨细可谓商场现场值班经理工作的基本特征。

这就要求现场值班经理必须具有吃苦耐劳精神，敬业奉献精神，勤勉自律精神，以高度的责任感去处理每一件事情。

善于发现问题既是值班经理现场管理能力的体现，更是其脚踏实地工作作风的表现。

【篇三：

值班经理岗位职责】

值班经理岗位职责

一、建立值班制度的目的

酒店是一个不间断向顾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。

为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。

除正常的组织管理之外，需另设值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。

二、值班经理工作职责

1.值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装；并随身

携带对讲机

2.值班时，应着酒店制服，并注意仪容、仪表。

3.值班期间，有必要拜访一些常客，以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的

情况记录在日志上。

4.值班前和值班期间，尽量不饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。

5.值班期间巡视酒店各经营场所不少于规定次数（6次），并将巡视检查的情况记录在日志上。

6.不无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出，需经上级批准，并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。

7.密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。

8.负责做好安全的预防工作，妥善处理酒店发生的治安问题。

检查各安保岗、酒店各通道，以消除各种隐患，保证酒

店财务以及客人的人身财产安全。

9.处理顾客的投诉。

遇到顾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适

时适当站在客人立场上，以期尽快平息顾客。

在考虑公司的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足顾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。

10.主动征求顾客的意见，对顾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改

进。

11.维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节

12.晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门负责人针对不合格

项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。

13.值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。

14.今日重要宴会信息，今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：

停水、电、改建、装修、消防演习、工程三、值班内容

1.代表酒店全权负责酒店内经营管理中发生的问题，确保酒店经营管理工作正常进行。

2.突发事件的处理。

值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。

3.处理顾客投诉。

当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。

4.员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节规范进行纠正。

5.检查是否有常流水，常明灯现象，各区域的卫生情况。

四、值班经理权限

1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。

2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。

3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。

4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。

凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。

五、值班记录

值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。

记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。

领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。

在第二天的会议上汇报值班情况，责成相关部门整改。

六、值班标准

（一）公共区域

1、户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常

2、烟缸是否整洁

3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准

4、花盆内是否有垃圾及烟头

5、大厅地面光亮程度是否达标

6、大厅玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否达标

7、公共洗手间的卫生是否达标

8、大厅活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误：

（二）餐厅

1、开餐时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。

2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。

3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。

4、服务员是否重复点单。

5、点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。

6、上菜时是否报菜名。

7、服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。

8、是否征求您的意见。

9、饮料茶水快用完时，服务员是否主动添加。

10、结帐需等候多长时间。

11、如何评价您的用餐（意见卡的收集）。

12、离开餐厅时，是否有道别语。

13、对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。

（三）结帐高峰时在收银台巡视

1、收银员是否礼貌热情、微笑。

2、收银员是否准确迅速。

3、收银员是否坚守岗位。

4、收银员是否准备票据、零钱等。

5、交接班是否有序。

6、岗点卫生、台面是否整洁。

（四）宴会预订

1是否三声铃响内接听电话。

2、是否礼貌地称呼您。

3、是否仔细聆听您的预订要求。

4、是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。

5、是否询问您的姓名。

6、是否询问您的特殊要求。

7、是否向您转述预订情况。

8、是否向您致谢。

（五）厨房

1、厨师个人卫生是否符合规定。

2、厨房的灭火器材是否完备。

3、灶具、厨具是否整洁卫生。

4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。

5、生、熟食品是否分开存放。

6、工作台是否整洁，无食物残留物。

7、食品是否用货架存放。

8、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。

9、工作结束是否按要求关好水、电、气。

（六）更衣室

更衣室卫生是否达到要求。

七、营运中的项目负责

1、背景音乐播放时间：

11：

00—13：

30、17：

00—20：

30（由吧台人员负责）

2、灯光管制：

大厅及外景观灯灯光（由吧台人员控制）要求根据天色和季节的不同及时开关：

夏季开关灯时间：

有宴席11：

00—客人全部离开、17：

00—客人全部离开（包括吊灯）

无宴席11：

00—客人全部离开、17：

00—客人全部离开

春秋冬季开关灯时间：

11：

00—客人全部离开、17：

00—客人全部离开（包括吊灯）

（阴雨天视情况而定）

3、空调管制：

有宴席11：

00—12：

30、17：

00—18：

30

无宴席11：

30—13：

00、17：

30—19：

00

（春秋季节视气温而定）

4.电子屏灯光管制：

（上午开由预订员负责，晚上关和修改内容由吧台人员负责）

9：

00—21：

00

5、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确

6、告示牌和张贴上的内容都是当前公司正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众

7、公司的外围：

路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁

8、所有灯光、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调

八、安全检查：

1、公司中部消防通道：

没有障碍物、照明灯完好；

2、消防器材：

全部摆放到位，可以随时使用；无安全隐患：

门、挂件、吊灯等牢固；

3、地面滑时有警示牌；

4、设备维修有警示牌；