置业顾问房地产销售电话技巧.docx
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置业顾问房地产销售电话技巧
第一章房地产电话销售的基本标准
目录
1．语言
2．语速
3．语调
4．语音
5．条理
6．时间
7．内容
无论在什么时候，当你通过电话与一个陌生人通话时，他对你的感觉主要是从耳机中听到的东西来决定的，你在电话中建立的形象和你与对方建立起来的最初关系是很重要的，甜美亲切的声音是令人愉悦和回味无穷的，销售人员要如何让自己拥有令人欢迎的声音语调呢？
除了多研究那些动听声音的特点外，就是多注意平常自己的谈话了，如何通过电话让另一端的准客户愿意与你会面是一门很大的学问，所以如何巧妙地利用电话去接近客户，创造完美的声音印象，全凭推销员熟练的电话销售技巧及一颗尊重对方热情、真诚的心。
一、语言
语言是人们思想交流的工具，言为心声，语为人镜，销售员接听、拨打不同类型顾客的电话，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流的，销售人员的语言是否热情、礼貌、得体直接影响着自身和公司的形象，因此销售人员在电话销售中必须要讲究语言艺术，提高使用礼貌用语的频率，主要应注意以下几点：
□吐字要准确、清晰。
□普通话标准、流利，避免使用口头禅，多使用礼貌用语。
□态度要好，有诚意。
□表达要恰当，语气要委婉。
□要通俗易懂，进行销售介绍要规范化、口语化。
□要配合谈话气氛，不夸大其词。
□说话要留有余地。
□最好在使用电话时要面带微笑，这样会更好。
二、语速
速度的重要性是不可忽略的，如果你说得太快，则没有人会听得懂、听得清你的语；若说得太慢，则你还未说完，对方已失去了听的兴趣，变化的语速可以吸引对方，并使他集中精力听你的谈话，你应：
□保持不急不慢的语速，控制你抑扬顿挫的音调。
□配合谈话内容，说到重点时，可适当调整你的语速。
□语速还需要与讲话的音量相配，并随着音量的变化而变化。
三、语调
平淡无力且没有抑扬顿挫的声音，会让人感到沉闷无聊，而且也会成为沟通上的障碍，所以要让你的声音涨落起伏，为其注入活力，你应：
□用发自肺部的宏亮声音，来修饰语调，达到强调谈话内容的效果。
□脸部表情及你的心情会影响声音的语调，所以你应保持愉快的心情及保持你的微笑。
四、语音
你的语音在你的谈话中很重要，你一定要善用这一点，所以你应:
□语音要沉着坚定，不可唯唯诺诺或犹犹豫豫。
因为客户是通过声音来判断你的。
□着力于你的发音技巧，使你说话时有高低音的层次，有抑扬顿挫的效果。
五、有条理
你打每一通电话，总有一定的目的，或是商洽业务，或是邀约客户，或是通知事情，所以当你拿起电话前，就要有一个认真的思考过程，以免在接通电话后，出现前言不搭后语、罗罗嗦嗦的现象，所以：
□当你说话时，应注意语言亲切、精炼，重点突出。
□你需要表达某种意思，就认真选择语句，条理分明的去讲，努力让顾客听后能够听清楚，理解并接受。
□确保在短时间内，传达完整讯息，并突出重点。
□声音一定要有磁性，能够吸引对方到现场来。
六、时间
在房产电话销售中，能够迅速有效地接听电话是很有必要的，要记入谈话切入正题，避免冗长无聊的交谈。
□控制接入电话的通话时间
在电话非常繁忙的时候，要控制打入的每通电话的时间，最长不得超过3分钟，如果打进的电话暂时难以挂断，你应礼貌而客气地留下对方联系方式，然后打过去。
□控制呼出电话的通话时间
a.通话时，应只讲事情的重点，以缩短通话的时间。
b.打电话前，将要提及的事项，先列条分项整理在备忘录里，在时间上，提高通话效率。
C.向一些企业老板打电话，避免上午10点钟以前，同时，每周一上午不要打电话。
D.回访客户时应注意时间选择，切记在晚上8：
00后给客户打电话。
七、内容
在打电话前，应准备好要说的内容，想好打电话给客户的理由，你可以编出一个假理由，或者一个问候，然后再进入正题；想好客户可能会提出来的问题，你应：
□通话内容，尽可能分条分项列出，简记在备忘录上。
□你打电话，是要达到某个目的，你要围绕这个主题。
□如果事先没有将要谈的内容记在备忘录上，也要在脑海里将它整理一下。
□想好如何应对客户的拒绝，对客户可能会提出的问题预备好完美的答案。
仔细阅读下面的每一个问题，然后把你认为最吻合自己表现的答案选出来。
问题：
1．在电话交谈时，你经常面带笑容吗？
a.经常
b.有时
c.为什么要微笑？
反正他们看不见。
2．你觉得自己的语言表达能力怎么样？
a.说话很有技巧，容易被接受。
b.一般。
c.不太好。
3．你觉得该怎样形容自己的语调？
a.平平淡淡的。
b.和气友好的。
c.清晰明了的。
4．你的同事或熟人认为你接电话怎么样？
a.很好。
b.有时还行。
c.不好。
5．当你心情不好时，你说话会是怎么样？
a.克制住自己的情绪，保持应有的礼貌。
b.态度生硬。
c.烦着呢，别理我。
6．你说话的速度合适吗？
a.我只按我习惯的语速来说话。
b.根据客户的反应和谈话的内容控制谈话的速度。
c.我说话很慢/很快。
7．你的语调是怎样的？
a.平淡无力。
b.抑扬顿挫，有活力。
c.爱大声说话，不管对方的耳朵是否受得了。
8．你觉得语音在你谈话中发挥的作用是：
a.很重要，可以渲染谈话的效果。
b.发挥的作用不大。
c.没什么作用。
9．你说话的条理清楚吗？
a.我想到哪说到哪。
b.想一想再说。
c.先思考，认真选择语句，条理分明的去讲。
10．你打电话前，是否将谈话内容先想
清楚再拨电话？
a.没有。
b.不用怎么想，我的头脑反应很快。
c.将要谈内容分项想清楚，重点内容写下来，然后再打。
分数表：
问题ABC
1321
2321
3132
4321
5321
6231
7231
8321
9123
10123
你做得怎么样？
你的分数
30—25分
优秀：
你在电话中的表现非常得体，你几乎和每一个客户都能融洽相处，你可能还会有某些地方需要改进，仔细检查一下你的答案，看看哪些题目你得分最低，那就是你的薄弱环节。
23—20分良好：
大多数时候，你在电话中的表现会令对方满意，不过你应进一步提高你的技巧，检查一下你的答案；找出你不良的毛病，不要只满足于现状，要不断改进。
20—17分有待改善：
你应该努力提高自己的电话处理技巧，相信自己，能做得更好，这会让你在电话中更加自如地与对方交谈。
低于15分各方面都亟须改进。
你在电话中表现不好，不能妥善处理电话问题，仔细读完本书，为自己制定一个合理的计划安排，从下次打出/接听电话做起，重新改进。
第二章电话种类及处理技巧
目录
1、按方向分
（1）打进电话
（2）打出电话
2、按种类分
（1）购房电话
（2）推销电话
（3）调查电话
（4）领导同事电话
（5）亲戚朋友电话
一、按方向分
1．打进电话：
分为客户打进电话和非客户打进电话。
对待客户打进电话，除了应该按本书所述的程序和标准来接听外，还应注意以下几点：
□不要公式化对待客户，接客户电话时，你的回答过于公式化和程序化会令顾客觉得你态度平淡，没有礼待他们，造成顾客不满。
□交谈时，你需用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息，适度地互相对答，更利于交流。
□你要随着所谈的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变，如果象机械人说话那样，没有抑扬顿挫的谈话是没趣味的。
□交谈时，如果客户未说完整句话时，便插话打断客户说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服，在听完对方的话后才回答，可以减少误会的发生。
对待非客户打入的电话，根据来电重要程度应分别对待，尽快结束，不要讲得特别清楚，要吸引对方到现场来看房，不得占用电话。
2．打出电话：
打出电话可分为打给客户的电话和私人电话。
打给客户时：
□先将要谈论事情的内容整理一下，要提及的事项，应整理在备忘录里，围绕打电话的目的，依照顺序与对方交谈。
□多称呼客人的姓氏及职位。
交谈中，记着客户的姓及职位，不要出错，并尊重地称呼他“王先生”、“李经理”、“张总”等，每一个人都喜欢别人记住自己的名字和身份，因为籍此可衡量自己在别人心目中的重要性。
□语言简练，表达清晰，多使用礼貌用语。
交谈中，如果说话罗嗦，概念模糊，未能表达清楚意见，会严重影响交谈，所以交谈中要注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，令别人能听得清楚，说话时，态度一定要热情大方，有礼貌。
□以下次约会收尾。
“王先生，我下礼拜再打给您。
”
“×先生，那我明天上午在售房部等您。
”
“×先生，那好，后天我们见面再谈。
”
打私人电话时：
□除非不得已，否则应在休息时间打私人电话。
□应顾虑公司的经费开支，应按公司规定有使用电话的规则，每个人都应严加遵守。
□尤其是打长途电话时，更必须先告诉上司一声，而且由自己支付电话费。
□利用公司电话作私人使用，容易破坏办公室的办事气氛及降低工作效率；所以，使用公司电话时，尽可能谈一些重要的事情。
二、按种类分
做为销售人员，每天要接听各种电话，能否把握住每个打电话的客户，关键是根据来电者的不同身份，采取灵活多样的处理技巧。
1．购房电话
对待客户打进的购房电话，最重要的是了解客户打电话的动机和需要，这时要求售楼员：
□用明朗的语调交谈。
□询问顾客的需要，对顾客的谈话作出积极的回答。
□注意倾听顾客对你的回答是否感兴趣。
□集中精神，专心倾听顾客意见。
□提问：
“你对本楼盘感觉如何？
”
“你喜欢哪种户型？
”
“你要求多大面积？
”
备注：
（1）不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。
（2）不要打断顾客的谈话。
（3）不要介绍特别清楚，要“所问非所答”。
2．推销电话
推销电话一般为广告公司或彩印公司联系业务的电话，对待他们可迅速请他们留下联系方式，说：
“回头有需要和你们联系”，然后礼貌挂断，在半分钟之内解决”。
例一：
来电者：
“请问你们经理在不在？
”
销售人员：
“请问您找他有什么事？
”
来电者：
“我是××广告公司的，想和他谈一下广告的事情。
”
销售人员：
“对不起，经理不在，请改天再打”然后挂断。
例二：
来电者：
“请问你们负责策划的人在不在？
”
销售人员：
“请问您有什么事？
”
来电者：
“我是××策划公司的，想和他谈一下楼盘策划的事情。
”
销售人员：
“对不起，他现在不在，您留个电话吧，我会转告的。
”然后挂断。
3．调查电话
此类致电者无购买商品的意图，打电话只为了解楼市信息，是为了自身职业能力提升的需要，但不要轻易地判断来电是调查电话。
对待这类致电者，售楼员应持平淡的心态，如果对方不主动询问，售楼员就不要将楼盘重要信息透露给他，但应随时注意其动向，当他有购买行为的意向时，应礼貌对待，不可冷落。
例：
铃铃铃
销售人员：
“您好，××花园。
”
来电者：
“我想问一下你们那儿房子都有多大面积的。
”
销售人员：
“有180㎡、200㎡的，您想问哪一种？
”
来电者：
“那你们都怎么卖呀？
”
销售人员：
“楼层不同价格也不同，请问您想问几楼？
”
来电者：
“那3楼多少钱，5楼多少钱……”
调查者的电话，往往对你的询问没有积极回应，只是询问一些他急于想知道的问题，特别是谈话时偶尔会使用一些专业化的词语，如：
你们房子开间有多大？
净高是多少？
容积率多大？
楼间距是几比几的？
绿化率多少？
出现这些词语时，基本上可以判定这些电话是调查电话。
4．领导同事电话
对待领导同事的电话，应：
□通话时，只讲事情重点，以缩短通话的时间。
□不要在电话中和同事作无谓的闲聊。
□在广告时期，尽量避免占用销售热线。
5．亲戚朋友电话
在上班时间，如果亲戚朋友打过来电话应：
□如果事情紧要，请他们留下联系方式，然后使用公用电话或私人手机给他们打过去。
□如果只是找你闲聊，请你在下班休息时间再和他们联系。
问题：
1．你是如何判断来电是调查电话呢？
你对待这类来电者的态度是怎样的？
你认为自己的态度合适吗？
2．你是否对每一个来电询问的客户都很有耐心？
既使是发现他无力购买此房屋时，你还礼貌相待？
3．你们公司有关于电话使用制度的规定吗？
如果没有，你利用公司电话谈私事是否觉得是很正常的一种行为？
4．你在对待推销电话时的态度是怎样的？
5．你在打每一通电话之前，是否已想好打这通电话的目的是什么？
第三章购房电话的接听步骤及技巧
目录
1．准备
2．接听
3．记录
4．回答
5．询问
6．（电话）整理
一、准备
□销售人员上岗之前，应进行系统训练，统一说辞。
□广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会提出的问题。
□办公桌上应预备好电话记录单、纸和笔，文件和用具摆放整齐。
□避免文件、报纸和杂物堆放在接听电话台上。
二、接听
分为：
初次客户来电的接听，转接电话的处理，来电查询客户电话的接听。
初次客户来电接听：
□电话铃响，三声内接听，最好响二声接听。
□语言：
“早上好，您好，××花园，请问有什么可以帮助您！
”
“请问先生/小姐怎么称呼？
”（询问式语气面带笑容）
□非语言：
1.腰肢挺直，面带笑容，发音清楚，精神奕奕，
语气温和。
2．左手拿起电话听筒，右手拿起笔。
□避免：
1.电话响得过久无人接听，不能超过二声。
2．发现客户不是目标客户或购买意向不强时，语气立即显得不耐烦。
□广告发布当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2—3分钟为限，不宜过长。
□广告发布当天，严禁内部人员拨打广告电话或户外广告电话。
□电话接听时，尽量由被动回答，转为主动介绍，主动询问。
转接电话的处理：
□如客户所找的其他销售人员不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助。
□语言：
“不好意思，×小姐走开了，我是她的同事小张，我有什么可以帮助您？
”
“×小姐走开了，请问您贵姓呀？
如方便的话，请您留下电话，我会请×小姐尽快回复您。
”
“李先生，让我重复一遍，您的电话是×××××，想问×小姐昨天落订的单元，确认没有，我会尽快请×小姐回复您的电话，如果有什么问题，您可以随时打电话给我。
”
□非语言：
1．预备好留言纸及笔，除记录下来电者资料外，同时应记下来电日期和时间。
2．主动建议，乐意帮助，尽量让客人得到及时的解答帮助，询问式语气。
3．咬字清晰，发音清楚。
4．待来电者收线后才轻轻放下电话。
□避免
1．推卸责任，一句“不是我负责，不清楚”便挂断。
2．一句“她不在”便收线。
3．含糊不清，只用“行了”、“嗯”来表示。
4．催促对方收线，没说“再见”便收线，或重力挂断电话。
5．未确定客户收线便大声疾呼。
来电查询客户电话的接听。
□称呼来电者，以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要。
□尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度。
□语言：
“李先生，您想知道××花园哪方面的资料？
”
“我们就在×××大厦前面。
”
□简单介绍重点，介绍项目基本资料，给客户预见初步轮廓（如位置、规划）。
进一步：
□明白顾客需要，辩别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点、邀请顾客亲自前来参观。
“李先生想买个100平米左右的是吧？
我们××花园档次比较高，配套设施很齐全，100多平米的3—4房都有，付款方式比较灵活，不如您来现场参观，我带您去参观样板房。
”
然后：
□介绍交通路线，让顾客容易找到位置，以免交通迂回降低购买欲。
“李先生，您开车（或坐出租车），在××大厦前向右转，就会看到我们的售房部。
”
“王小姐，您坐×路车，在××站下车，即可看到我们的广告牌和售楼部。
”
□非语言
1．确定的口吻，专业的态度，留意客户反应。
2．重点介绍，不忘推销卖点。
3．长话短说，以引起对方兴趣为大前提。
4．发问清晰，为对方着想。
5．关心的口吻，礼貌的语言，有条不紊。
□避免：
1．蔑视的口吻，粗声粗气。
2．一问一答，不加阐述被动式回答，只作资料提供，不作促销。
3．无精打采地回答。
4．匆忙收线，不加解释。
另外，在介绍讲解中，不要过分详细，有时可问非所打，要了解客户的需求。
电话接听重点掌握：
1．第一要素
客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
2．第二要素
客户能够接受的价格面积、格局等对楼盘具体要求的资料。
电话接听的注意事项：
1．电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。
2．约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
三、记录
购房电话的记录主要有：
客户首次来电的记录，日常客户询问及解决问题的记录。
□客户首次来电的记录。
备好来电登记表和备忘录，对客户询问的问题记录详细，客户在哪个问题上问得比较详细，表示他比较在意这方面的问题，你应重点答疑。
□做好客户首次来电记录的重要性：
在销售高潮的时候，每天要接听几十通至上百通的电话，你如果只忙于接听，没有记录清楚，当你追踪客户时就无从下手，因为你忘记了客户当时所询问的细节，客户所关心的问题是什么。
□做好日常询问及解答问题记录的重要性，售房部每天处理的事情很多，如果没有笔录，你会忘记和客户谈话内容，每个客户的情况都不一样，做好笔录，可以让你准确掌握客户信息，便于更好和客户沟通。
四、回答
□接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？
”不得装腔作势，音量要适中。
□通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方讲的重点，对方讲完时，应简单复述一遍予以确认。
□当客人在电话中提出问题或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答，不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答：
“对不起，先生/小姐，目前还没有这方面的资料”或“先生/小姐，目前还不确定/没有这方面的信息”。
□如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。
□通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢”等，并等对方挂断后再轻轻放下话筒。
五、询问
询问的技巧在于在合适的谈话时机，找合适的问题来询问对方，以便更好地了解客户的需求。
一般在电话里，客户主动打了这通电话，他在心理上是有一种主动优势和主动权的，从销售的心理上分析，买方大多数时候，心理上都有一种优势感；所以你要掌握住这种心理，既要了解到你想要了解的信息，又不要破坏了客户的这种优势感，当你询问客户时，一般应在客户提出一个问题你回答之后，再接着询问他。
例：
客户：
“你们房子都有多大面积的？
”
销售员：
“我们有130—220㎡的，王先生，您觉得多大面积的合适？
”或者“先生，您需要多大面积的房子？
”
像这种方式，可能把谈话很好的继续下去，但有些询问的方式就不太好，特别是业务员想留电话号码时，当客户正在问一些他欲关心的问题时，业务员突然插一句：
“先生，您的电话号码是多少？
”这时，客户就会产生不愉快的感觉，因为当你要他的电话号码的时候，他会有一种隐私权被侵犯的感觉，人是不太愿意被陌生人打扰的；另外，你说话太直接，你要他留下电话号码，会他觉得没什么必要。
你想要客户来配合你，要有合适的理由，让他觉得，你所做的是为了更好地为他服务，使他受益。
例如，你可以用下面这种方式来留她的电话：
“王先生，您看中的这个面积卖得最快了，是我们楼盘的主推户型，三楼只剩下二套了，您最好抓紧时间看一下；您要忙的话，您可以留个联系方式，我口头先替您保留着这套房子，其他人要的话，我马上通知您。
”
说话一定要委婉一些，把铺垫作好再发问。
六、整理
客户来电的整理有三部分：
一是客户来电询问问题的整理，主要以来电登记表为依据，相应的问题做下记录。
二是客户与自己谈话内容的整理，客户询问的问题有哪些？
客户重点关心的问题是什么？
自己是如何回答的？
回答是否完美？
客户是否满意？
如果不满意，要找出原因，得出答案，下次遇到这样的问题可以更好地回答。
另一方面，业务员接的电话多，你自己对那个客户说些什么，你自己未必记得很清楚，但客户会记住，所以自己的回答内容必要的部分也应记录下来，下次和客户见面时，可以更好地进行下一步的销售谈判。
三是认真根据来电量完成来电分析表，每天每个人接多少通电话都应详细记录在案，有效电话是多少？
无效电话是多少？
客户来电的传播途径，客户询问问题的重点，可以由此来评判广告效果的优劣及市场反映情况。
每篇广告结束后，都要有一个总结性电话统计，来电数量、何种媒体发布，时间，可以更好地选择刊登广告的媒体和时间，做好来电的整理，可以更好地了解客户整体需求情况，进行广告及宣传方案的调整。
请在后面相应的答案里选出一个，划“√”。
1．你在接电话前，已做好充分准备。
a.总是b.经常c.有时d.偶尔e.从不
2．你在接听电话时，很注重自己的身体语言，既使客户看不到。
a.总是b.经常c.有时d.偶尔e.从不
3．你在转接同事电话时，都很有礼貌并注意细节。
a.总是b.经常c.有时d.偶尔e.从不
4．在接电话时，你非常认真的做好电话记录，你认为很重要。
a.总是b.经常c.有时d.偶尔e.从不
5．当你在电话中交谈时，总是很积极投入，既使涉及的问题很困难。
a.总是b.经常c.有时d.偶尔e.从不
6．当你处于生气、沮丧、失望的情绪中时，你也能控制住自己。
a.总是b.经常c.有时d.偶尔e.从不
7．在讨论问题时，既使遇到不太讲道理的客户，你依然会耐心的给予解释。
a.总是b.经常c.有时d.偶尔e.从不
8．你很会把握询问客户的时机，在合适的时机，询问问题，并且使客户很乐意回答。
a.总是b.经常c.有时d.偶尔e.从不
9．你每天都会将客户来电做个整理，并写下备忘。
a.总是b.经常c.有时d.偶尔e.从不
10．你认为做好电话记录很重要，总是很认真地做好。
a.总是b.经常c.有时d.偶尔e.从不
第四章购房电话内容及应答技巧
目录
1．位置
2．价格
3．楼层
4．房型
5．面积
6．工期
7．付款
8．配套
9．交通
10．交房标准
11．得房率
12．智能化
13．绿化景观
14．公司实力、品牌
一、位置
位置对于购房者来说，是他最重视的一个因素之一。
当购房者通过电话来询问你房子的位置时，你应准确地把楼盘所在的确切位置告诉他，如：
“我们的房子在”××路和××路交叉口往东200米”；如果在你的楼盘附近有什么大的建筑物或有名的机构，你可以附带地介绍给他，加深他的印象，如“我们大厦就在省政府西边”，如果顾客对你的位置满意，他接下来就会问别的问题，如果他不满意，往往会有这样的说法：
“唉，这个地方太吵了，不适合居住”或“这个地方太偏僻了”。
当顾客这样说时，这时你首先不反对他的说法，但你应根据他的疑问进行答疑。
比如说：
“×先生，这个地方比起郊区来是没有郊区安静，但我们的房子为什么卖得这么好呢？
顾客就是看中了这个位置，这块地是郑州地价最贵的地方，您担心噪音的问题，我们在当初建房的时候就考虑到了，我们采用的建筑材料，像双层中空塑钢窗，都是为防噪音而使用的，尽管价格比普通的材料贵很多。
现在我们的样板房就建在马路边，但关上窗户一点声音都没有，不信您可以过来看一下……”
对于客户的第二种疑问，您可以这样回答：
例：
“××先生，这个地方相比市中心来讲，是偏了些，但市中心住的人现在都跑到这来买房子，市政府家属院、财政厅、报业大
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