POP自主售后卖家版操作方法.docx
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POP自主售后卖家版操作方法
POP自主售后卖家版操作方法
一、人员管理：
售后客服---自主售后卖家版---人员管理：
卖家主账号可在后台设置子账号，并将子账号设置相应的权限，权限分为审核权限和处理权限，卖家可按需调整。
1、新增售后人员：
卖家可以在后台SHOP端系统中增加公司人员账号，最多10人
分配售后分类：
增加售后人员后，可对其售后人员分配售后分类，使得不同品类的服务单，可以进入不同人员的账户，默认POP商家按合作模式选择SOP或SOPL
找到自己的店铺信息，点击“添加”之后“保存”
同样的方法，设置人员的处理权限即可。
设置完审核和处理的权限后如下所示，点击确认保存，保存成功
2、售后人员管理：
多个售后人员时，可对不同的售后人员可赋予不同的权限，例如售后审核人员只能对单据进行审核，不能处理，而售后处理人员只能对单据进行处理操作，无审核权限。
按照店铺需要进行设置，一般情况下，添加全部权限，即审核权限和处理权限。
二、服务单管理
1、服务单管理—待领取：
售后客服---自主售后卖家版---服务单管理：
领取属于自家店铺的服务单,主账号可以进行批量分配，分配给不同子账号，子账号也可以直接领取。
主账号可以把服务单分配给不同子账号
领取操作请卖家务必牢记，只有领取后才可以审核。
审核服务单：
审核服务单新增------批量审核功能，可以选中多张服务单同时操作。
批量审核只能操作“审核不通过”和“客户放弃”。
点击”审核”进行服务单审核处理
2、待审核：
2.1待审核：
（不退货补发新品）
定义：
问题商品不收回，给客户重新补寄一个新商品。
添加商品成功自动生成换新单进入”订单管理”直接发货即可。
2.2 审核通过：
（客户发货）
定义：
根据问题描述，同意客户申请，选择相应信息后，即可等待客户将商品寄回。
注：
1.审核意见客户前台可见，卖家可自定义修改；
2.如卖家需要修改审核意见内容，请使用敬语，注意文字描述，避免造成投诉。
2.3待审核：
（审核不通过）
定义：
根据问题描述和实际情况，不接受客户的申请，可以操作此项，客户能收到短信提示，仍可继续重新提交申请。
2.4 客户放弃（取消申请）：
定义：
客户不退不换，要求取消服务单，可以操作，服务单暂完结前，各节点都可以操作客户放弃。
注意：
1.请卖家务必与客户沟通并确认客户同意后，再进行此操作；
2.请如实在服务单备注中注明沟通结果。
2.5待客户反馈：
定义：
等待客户重新上传照片，可选择“待客户反馈”，客户反馈后继续处理审核结果。
卖家可以通过”待审核“页面选择”客户已反馈”查看已反馈未处理的服务单。
待反馈超时15天，系统自动关单。
操作页面
查询页面
3、填发运&收货：
定义：
卖家收到退货后，需要操作登记退货信息，同时可见客户在前台填写的发退货信息（快递公司名称、快递单号、发货运费）。
3.1 客户前台申请退换货，未填写发运信息，卖家后台显示页面如下:
1）卖家可以点击”提醒发货”，手动提醒客户尽快寄回退货；
2）系统也会自动发送提醒客户寄回退货短信，时间分别为：
审核客户发货后5/10/25天；
3）卖家如果收到退货，客户没有在前台填写发运信息，又没有附带说明，尽量通过面单上的客户名称或者手机，查询订单在查询相应的服务单进行处理。
3.2 客户前台申请退换货，已填写发运信息，卖家后台显示页面如下:
操作状态会显示为“待收货”
1）客户前台填写发运信息后，系统自动开始计时，如果卖家10天不操作退换，系统会自动退商品全款至客户账户；
2）系统会自动在计时第5天，发送提醒短信至卖家负责人；
3）卖家后台“我的店铺”—“店铺联系人信息”—“售后联系人”手机号。
请卖家尽快更新修改负责人信息，避免收不到系统超时短信，造成不必要的损失。
填发运&收货（详细页）：
1.客户如果在前台申请退换货时，已经填写，此处可以直接显示信息;
2.卖家在收到客户退货信息时也可以直接填写记录；
3.收货信息按照收到实收退货情况选择填写
下图标示处有显示快递信息，系统自动开始计时，如果卖家15天不操作退换，自动退商品全款至客户账户。
待收货&申请京东介入：
定义：
卖家在客户填写货运信息后，系统计时即将超期，但是卖家还未收到退货的情况下，可以点击申请京东介入（即京东仲裁团队介入），京东介入后，将会按京东的售后原则处理服务单。
填写申请原因后，点击确定，申请成功。
注意：
京东介入后，卖家可以操作收货，但是不能修改运费，可以查看服务单最终处理结果，不能做其它操作。
服务单显示为锁定状态。
待处理：
定义：
卖家收到退货并登记后，需要操作待处理，做出处理结果：
退款、换新、原返、线下换新、申请京东介入。
服务单状态显示为：
已收货，待处理，如下图：
待处理（详情页）：
点击修改后的页面
1.退货信息中显示的运单号、快递公司、客户填写运费，为客户在前台申请退换货时填写信息或卖家在做收货登记时填写的信息；
2.“待返运费”：
指卖家需要退给客户的运费金额，点击修改后，可以进行更改金额，不能高于原订单实际支付金额的30%，确定后为最终退还运费金额。
3.换货、原返，运费操作后会在卖家结算明细中显示，退货运费会在每月需要卖家核对的赔付明细中显示；
4.钻石或钻石级别以上客户，无论是质量问题还是非质量问题，都需要填写数字，系统退运费给客户，质量问题会与卖家结算，非质量问题京东承担。
退款：
现在退款金额，一经填写后，系统自动退款，不在经京东售后人员，所以请大家一定要注意填写，填错后无法拦截。
1.退款金额：
全额退款，请按左边系统提示客户实际支付金额进行填写，即可。
2.退货原因：
根据实际情况选择
3.退款备注：
1）全额退正常备注；2）如果因卖家缺货或者客户改变意愿，由换货改成退货，请一定要备注，说明情况与客户沟通同意由换改退；3）如果因扣掉某部分货款，也要备注说明，必须与客户沟通确认，客户同意情况下才可以操作，避免造成投诉。
换新：
1.换新商品不能二换一；
2.换新商品金额要同于原订单商品金额；
3.商品编号：
添加客户需要更换的新商品SKU后，点击添加商品，换新单生成成功，消息系统信息里查看换新单号；
4.现在换新单生成成功后，直接进入订单管理里发货即可，不需要在二次审核；
5.请注意换新商品SKU正确性，添加错误后无法修改。
原返：
定义：
商品不符合退换条件后，给客户原物返回。
注：
操作原返前必须要跟客户电话确认，客户同意后才可以操作，并在跟踪留言备注说明，避免造成投诉。
线下换新：
定义：
指没有在自主售后生成换新单，直接线下发新商品给客户。
注：
适用于SOPL卖家，为了节省换新发分拣中心在发客户的运输时间，可以在直接换新货发给客户，上传快递单号，并且在跟踪留言备注说明，要电话或短信告知客户。
待处理&申请京东介入：
待处理页面添加申请京东介入：
卖家与客户产生处理纠纷，处理结果不能达成一致时，可以点击申请京东仲裁团队介入，申请成功后，卖家不可以做任何操作，只能查看。
京东客服会依照京东售后处理原则，处理服务单。
服务单显示为锁定状态。
暂完结：
定义：
客户在前台未点击已解决且卖家已经操作完成的服务单。
原返和线下换新两种结果的服务单，可以在暂完结里操作取消，取消后服务单返回待处理，可重新操作结果。
未解决（留言反馈）：
定义：
指客户在前台对卖家处理的服务单的其它问题的反馈，需要卖家点击回复，客户点击已解决，服务单才会最终是完成状态。
1.回复留言：
回复客户问题，内容客户可见，注意文字请使用敬语，回复后客户在未点击已解决之前仍可继续留言，卖家需要及时查看并回复；
2.线下换新：
线下给客户补发配件或者小礼品等，可以操作线下换新，服务单自动为完成状态；
3.已解决：
卖家通过电话或者其它方式与客户联系沟通咨询问题解决后，可以点击。
4.申请京东介入：
可以提交申请京东客服介入解决给处理结果，申请后卖家不能再做任何操作。
服务单显示为锁定状态。
查询服务单：
卖家点击全部，输入相应条件查询，点查看，可查看服务详情。
pop客服团队支持：
卖家操作自主售后中遇到问题，可以通过咚咚在线客服进行咨询。
点击右上方红色图形，联系京东客服即可。
（如下图）
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