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营运工作规章

关于工作规章，规定

（目录）

（规章，规定）

经营理念

关于喊口号和姿势

4个基本项目

穿着的规定

关于买东西规定

关于外出

在店铺购买备用品的规定

消防等检查对应

关于防火确认表

关于店铺钥匙的保管

防寒规定

关于自然灾害

（晨会，营业结束会议）

晨会，营业结束会议的做法

经营理念和它的意思

接待顾客用语—使用目的，意思

收银用语

喊口号—姿势

例把左手放在右手上交叉在身体前30度

挺直身体向前，

合并双腿叉开双脚，

30度鞠躬。

喊口号的方法（用语）喊口号的人

　　　　　＋鞠躬

重复的人

　　　　　＋鞠躬

理念

接待顾客用语

收银用语

4个基本项目

清扫（干净的卖场）来迎接顾客

干净的店铺可吸引顾客来买东西，

有灰尘的商品，顾客是不原意买的，

干净的店铺仓库也应该是干净的，

即使看不到的地方也应该干净，

穿着也应该干净。

接待顾客（明快的笑脸，有精神）来接待顾客。

在自己买东西时，想去什么样的店去买呢？

店员带着笑脸去接待，顾客买好东西之后心情也会很好。

要考虑和照顾顾客的想法，看法和心情去接待顾客。

向前摆货（商品容易取，容易看的向前摆货）来迎接顾客

商品向前整理的店铺和没有整理的店铺，

哪里比较容易买东西？

在商品整理的店铺顾客可慢慢选购商品。

商品卖掉之后经常做整理和向前摆货，保持店铺的整洁。

商品齐全（不要缺商品）来迎接顾客

商品齐全和不齐全的店铺，去哪个店铺买东西呢？

想要的商品经常缺货的店铺是不去的。

把握畅销商品，正确的订货和引进新商品，

是创造优良店铺的秘诀。

穿着的规定

穿着要适合工作环境，和顾客交流的重要手段。

作为公司和门店代表，要穿着合适，这是工作的必要条件。

男女共用

贵重金银工作中使用禁止（耳环，耳钉，项链，戒指等）

看起来花哨，还有可能发生事故。

注：

结婚戒指可以（不要受伤，小心工作）

指甲油，有色隐形眼镜禁止

手套店内禁止使用（防寒的特别情况可用）

护腕禁止

对讲机使用禁止

手机工作中使用禁止（设置震动或者关闭电源）

姓名牌挂在左胸。

照片付（彩色有笑容的照片）

穿干净的工作服

男性

A穿工作衬衣

下摆放到裤子里

B裤子是棉裤或一般西裤

运动裤，鲜艳的颜色，太休闲的裤子禁止

C原则上禁止茶色头发

每日整理头发，清洁胡须

D鞋可以是皮鞋或者运动鞋

女性

E穿工作衬衣

下摆放到裤子里

F裤子是棉裤或一般西裤

运动裤，鲜艳的颜色，太休闲的裤子禁止

裙子禁止（到脚部的可使用）

G头发比肩长的情况用头绳扎好

前部头发盖到脸的情况用发卡固定

原则上禁止茶色头发

不要化浓妆

购物规定—工作时间外（有例外店长承认后小票签字）

日期

姓名

食品

日用品

合计

小票No

贵重物品管理

原则不要拿多余的钱和贵重品

自己管理

有关外出

打出勤时间卡INOUT

店长外出向SV报告

工作中身体不舒服的情况

可以早退

必须工作的情况，在店铺休息的时间，按照休息时间管理

向SV报告

私事外出

向SV报告后，得到许可后外出

外出时间按照休息时间加算

店铺备用品购买规定

在自己店铺的情况下，小票的后面店长签字

购入商品用标示胶布标志

备用品购入决定上限金额或者事前申请

计入备用品购买表，月末用邮件向本部发送

备用品购买表

购买日

商品名　

JAN号

个数

店长确认签字

消防等检查对应向本部报告

消防进入检查的时候店长（代理）要在现场

指示，改善命令—明白

店铺可以改善—尽快改善

店铺不能改善—向本部联系，报告

防火管理者选任

防火确认表年月店铺名店长

日・星期

检查项目

１

（星期一）

２

（星期二）

紧急出口

检查人签字

所在地的管理公司有指定表格的店铺用指定表格

门店关门时用○　×来记

有关备用钥匙

本部为了防备店铺的钥匙丢失,管理店铺的备用钥匙

（卷帘门，仓库，保险箱，通用口的钥匙）

密码式保险柜，本部要管理备用钥匙和密码表记录。

店铺要复印密码表来保管。

还要保管店铺正在使用的其它钥匙

不需要本部管理的钥匙

所在管理公司有备用钥匙

不能复制的钥匙

复制钥匙时价格高的情况“一般价格的倍数”时向本部联络

个数（含备用钥匙）

保管地点

管理者

备用钥匙交付本部

用○标记

备注

收银机钥匙

个

送・未送

保险柜

个

送・未送

门

个

送・未送

注：

通用口的钥匙管理公司管理的情况下，不需要向本部邮送。

这种情况下，备用钥匙向本部未送，用○标记，再在备注栏里注明有管理公司管理。

防寒规定

服装

基本—穿在工作服下防寒。

鲜艳的颜色，花纹不可

路面上—制服的上面可以穿毛衣鲜艳的颜色，花纹不可

店外作业—大衣可可穿在制服的上面

有关自然灾害向本部报告

大雪，台风等发生的情况

店长确认店员的来店交通工具

上班困难的情况下向本部报告，

如有店铺，店员受到损伤的情况，向本部报告

晨会，结束会议的做法

晨会

联络，注意事项（今天的销售目标/昨天销售额，收银差异等）

今天的收货预定

目标（什么商品要买几个等）

工作指示，出勤表确认

清扫指示

喊口号

结束会议

目标达成没有？

交接班，发生的问题（顾客订货，退货，投诉，畅销商品，询问等）

下次出勤表确认

注：

结束会议要仔细听店员反映的问题。

关于接待顾客

（目次）

（接待顾客）

卖场介绍

摆货

顾客订货

订货书

（电话对应）

（投诉）

卖场商品介绍

如果被问到商品，请把顾客带到商品所在地点

○○在哪里？

面对顾客用基本姿势说“欢迎光临”

○○在那里。

在顾客斜前方慢慢前行

在途中顾客看别的商品时，在那里等着顾客。

等顾客看完再领到所询问的商品处。

这个就是。

请慢慢选购。

然后继续自己以前的工作。

摆货中

后面有顾客的时候，说“欢迎光临”然后向旁边移动。

移动顾客脚旁的商品时，说“不好意思”然后移动

拿抽屉里的商品时从旁边拿出。

在向顾客介绍商品时，把抽屉关闭之后再介绍。

注：

如遇见顾客在开抽屉，不要说“不要打开”，要问“您在找什么？

”

摆货的重点

不要妨碍顾客

先进的货，先摆出

向前摆商品（FACEUP）

商品挂的太多，堆得太多

在用切刀打开箱子时，切刀不要切割到商品

在拿高处的商品时，不要站在购物篮上

不要坐在地板上，顾客询问时要立即可以站起。

（坐在地板上阻碍通道）

顾客订货

对应方法

问库存的情况

确认抽屉里的库存。

（没有库存的情况）

问顾客“我去确认库存状况，能稍微等一下吗？

”或者说

“请稍等一下”

赶快去仓库确认库存状况

注：

记着顾客的特征，不要忘记是哪位顾客

然后说“让您久等了”

（没有库存的情况）

需要确认入货的时间吗？

什么时候需要？

告诉顾客，确认库存后再向顾客联络。

（向本部商品部确认）

注：

事前向顾客说明，进口商品需要一段时间

告诉顾客，周末的情况，需要下周开始才能联络

记入接受订货库存确认表。

（这个阶段还不是正式订货。

）

库存确认的方法

向商品部确认库存（向责任人确认什么时间回复）

告诉他们会传真接受订货库存确认表，然后发传真

商品部库存确认的答复来了之后，确认发货日和到货时间有没有问题。

（和顾客的商品希望日符合是重要的）

注：

告诉仓库要确保商品部的顾客订货（预订）

向顾客打电话告诉库存确认结果。

告诉商品名，个数，到货日，如果没有问题，

接受正式订货。

告诉顾客商品的保管期限是预订日之后一个星期

商品到货之后，确认数量后，告诉顾客已到货

注：

预订数量大的情况下，订金是必要的。

接受订货库存确认表

接受日月日

姓名　　　　　　　　

电话号码　　　　　　　　

住址　　　　　　　　　　　　　　　　

商品名称　　　　　　　　

JAN号码　　　　　　　　

数量　　　　　　　　色

希望到货日月日

订金已付未付用○标记

确认库存后月日止向顾客电话联系（确认后正式订货）

商品到货后向顾客联系接受订货责任人

营业时间：

~：

商品部责任人

□库存确认TEL姓名月日

□接受订货表FAX姓名月日

□商品部库存答复TEL姓名月日

□向顾客答复TEL姓名月日

□门店订货TEL姓名月日

□到货检品姓名月日

□向顾客联系到货TEL姓名月日

□交货日姓名月日

备注

电话对应

明快，清楚的言语

电话响了三声的情况，要说“让您久等了”

电话是别人的电话时，确认的时候要说“请稍等”

按保留健后再离开电话，

如果需要很长时间，给对方再打电话，不要让对方一直等着。

公司名+店名

是顾客的情况非常感谢您的电话

本部的情况您辛苦了。

我是（自己的名字）

电话的内容要自己重复说一遍。

（防止听错）

对方挂了电话之后自己再挂电话（挂电话声音不要大）

投诉（顾客意见）

顾客意见是非常重要的信息。

对商品，接待顾客的意见要迅速应对。

顾客的店铺期待度

店铺的应对顾客反应结果

良好　　　　回头客成为固定顾客

一般和别的公司比较去别的店铺（别的店铺应对好的情况）

先忍着（别的店铺不好的情况）

不好去别的店铺

很不好投诉对固定顾客说（应对好）

把不好的应对告诉熟人（应对不好）

流程道歉考虑顾客的心情，要认真的对待顾客

不要说理由直接道歉

确认状况听顾客说完

应对站在顾客的立场来考虑顾客的判断

让顾客接受来做我们尽可能的改善

跟踪情况对顾客意见表示感谢

因为顾客关心才提出意见

不要失去信用，防止再次发生

注：

向本部联系，全体店员必须掌握的事情

不要和顾客争论

和我没有关系等不负责任的发言禁止使用语绝对不可能

公司的规则

经常有的事等

要站在顾客的立场考虑共感是这样的

店长（代理）来应对明白您的心情等

商品/库存管理

（目次）

（商品分类）

（退货）

（不良品）

（库存管理）

商品分类

销售业绩一览表（分类表）

中分类

细分类

销售业绩比率

厨房

筷子

0.8%

勺子

0.6%

保质期责任人检查表

星期

分类

责任人

星期一

袋装食品

星期二

点心

保质期检查单

检查日

检查人

商品名

JAN号

保质期限

结果

撤去日

撤掉个数

卖完・撤掉

在保质期前一个月记入两周前撤去

注日用品接着剂等注意

退货

有关顾客退货的应对

　　　不良品　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　良品

　有小票　　　　　　　　无小票　　　　　有小票　　　　　　　　　　无小票　

　　　　理由和小票确认理由和小票确认

理由和小票确认　　　理由和购入日确认

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　只能交换商品

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　和客人相谈表记入　　　　　　　　　

向顾客道歉交换商品或者退钱　　　　

无小票不能退钱

交换，退钱

注：

良品的退货要记入姓名和联系地址，有问题向本部报告。

不良品

不良品分类表（退货）

分类

内容

处理方法

确认事项

送到店铺发生不良品

在送到店铺时破损，点货时发现

保管入所定的箱子，记入退货单

月末把退货单传真给本部，处理完了的票单到了退货处理

保质期短的食品

保质期3个月以内（按照保质期的一半时间）

向商品部责任人联系

到货时向商品部联系，记入退货单，然后发传真给本部

1到达门店前发生的不良品

2制造过程发生问题的不良品

3保质期只有规定保质期一半的商品

4本部指示回收的商品

不良品分类表（废弃）

分类

内容

处理方法

确认事项

顾客破损

在店铺顾客把商品损坏

保管入所定箱子，记入废弃单

月末把废弃单传真给本部，处理完了的票单到了废弃处理

超过保质期

过了保质期的商品（确认应对方法）

记入废弃单

月末把废弃单传真给本部，处理完了的票单到了废弃处理

1店内顾客损坏

2超过保质期

3被动物损坏

4自然灾害

5店员损坏

6展示商品损坏

库存管理和含义

订货—店铺的订货=公司的订货（公司已付商品钱款）

店铺有订货权限=库存管理的责任

盘点—仓库，卖场的商品的数量和帐单上相对照的工作

库存—库存=资产（钱）店铺保管公司的钱款

注：

商品掉下=钱财掉下请理解这点

适量库存—适量的订货，保持合适的库存

货架数×600个=合适数量

　　　　　一个月销售的数量是单品库存的上限。

滞留库存—是成为不良品，劣化的原因

同样商品有几箱的情况下，向本部报告

收货，检品，检收，库存管理的流程

收货—确认箱数，名字，在送货单上签字

箱数不一致的情况下向本部联系

检品—确认到货日和商品的数量

检查收货—到货商品和订货单对照

商品，数量确认后，向本部，工厂确认的工作。

库存管理—按照月末库存金额每天把收货额和销售额记入库存管理表，保持合适的库存金额。

注：

按上次盘点库存金额为基础管理，如果不合本部账单，按照收货销售为基础记入。

盘点准备

确认有没有订货—确认在盘点前后的收货是否认真管理记录

BACKROOM的整理

卖场，抽屉的管理

确认不良品的处理—盘点前处理，减少库存数量。

来不及处理的情况，按照库存计算，盘点当天加上。

收银台周围，备用品整理

盘点当日的确认事项—向管理公司报告盘点日

需要警卫否？

（需要付钱吗）

支援者入店申请和方法

营业时间（关店时间）和店内的事前告知

收银，金钱管理

（目次）

（收银应对）

（金钱管理）

收银业务收银操作方法（机种）

1，

进入收银区

2，顾客来

2欢迎光临

33，扫商品条码记入操作方法

确认是否需要购物袋

必要的情况下，可用手输入金额

4

4，告诉金额

共1050元

5，收您1100元

5

66，把零钱和小票交给顾客

找您50元

7，目送顾客

7谢谢

商品的应对方法

要小心拿放商品，不要乱扔乱放

包装的方法

易碎品要好好包装，顾客拿回去时不会破碎

收银交接规定

确认是否有不明小票

交接时要在收银开始地签字

禁止在接待顾客时交接

支援收银

收银时顾客多时，增加支援（有3人以上排队，易碎品多的时候）

根据情况，有2台收银机的店铺，开启另一台收银

一定要让排在第二位的顾客去新收银机前。

公司标志胶布

购买商品不多的情况，不用购物袋，要贴上公司标志胶布，

伞等立即使用的商品贴在容易撕掉的顶端，

胶布不要从中间切掉公司的标志

购物袋

向顾客确认是否需要购物袋（也要确认价格）

上部的口用胶布贴好，把提手交给顾客，让顾客容易拿。

要把公司商标对着顾客。

注：

购物袋不能保管店铺备用品

钱的数法，交付流程

打开钱箱，把钱在掌心确认归结一起放在小票上交给顾客

放入掌心

注意点

纸币在自己手里确认2次，在顾客面前确认1次，共确认3次

硬币在自己手里确认2次

把纸币首先交给顾客，硬币和小票再交给顾客

纸币的表面要在上面，金额数对着顾客交给顾客

小票

小票在退钱和退货时都是必须的，尽量交给顾客。

注：

顾客不要的小票在顾客看不见的收银机下剪成十字，扔进垃圾桶。

错误小票

打错，退钱，退货小票要在小票上记上详细内容和责任人保管

因为收错钱，而重新操作，

精算后的退货，退钱等，

什么样的错误要详细记入，

打错，退钱，退货小票保管钱箱里

关闭收银机后，要和精算小票（Z）一起保管

银行卡

发票收银

手写

退货，交换商品时收银机操作方法

钱箱的开闭

异常打开时在小票上记入理由和责任人

钥匙的保管方法

收银钥匙不要挂在收银机上

MA钥匙由店长（代理）持有

关于换钱

零钱金额1台50000日元

钱的种类

钱箱积累的钱

超过一定金额的纸币要放入保险箱，防止被盗

拾到的钱（店内拾到的钱）

收银机内—难以想象是顾客的钱，作为销售金额放入钱箱内。

收银台，收银台周围的管理

收银台上部，中部，经常整理，保持清洁

收银机上如果脏了擦去

收银台上部收银台中部

购物篮例

为了使顾客容易拿，上部第五个篮子要斜着放

收银检查（在营业中确认）

12点，15点，18点要做定时检查

操作方法

清点表格和Z小票一起保管

收银机关闭和收银准备

收银机关闭

明天的钱准备

返回错误小票

拉出X小票

清点钱箱数目

如果X小票和实际金额相符，拉出Z小票

卷起记录纸，换上明天的

记入销售业务日报，向本部报告

把钱收起

收银机准备

早上0点检（确认昨日的销售信息是否还有）

把预备金放入收银机

准备和确认收银台周围

注错误小票在精算时归结一起修改

注：

收银差异发生时，原封不动的把钱收起（超过500日元以上的差异时记入差异报告书，传真给本部。

）

小票纸取出方法

打开小票纸盖

把卷纸的部分切掉拿掉，把小票送出，

按按钮取出小票。

小票的放入法

把纸的有胶水的部分用剪子剪掉，

把纸盖拿掉，

把卷着的小票头朝下压在支撑架上面，

按下传送按钮，把小票的切断口对着正面。

（如果小票很难放入的话，就把纸的前端斜着剪掉一点后放入）

重新把小票前端剪平整

把盖子盖上，

按下替换按钮，把小票抽出（为了打印店名）

在小票上需要打入：

记入“为了小票纸的交换”，记下收银机号码和名字

并保存在收银机内。

记录纸的取出方法

精算后纸出了红线，交换新的纸

取下纸盖，

把记录纸取下，印字用白纸隔开，

把店名，收银机NO，名字记下（开店前交换时，还有一个记录纸要出来，要记入2张的1，2张的2，旧的纸从支架取出。

记录纸的放入法

把纸的有胶水的部分用剪子剪掉，

把纸盖拿掉，

支架右侧的卷纸，使其向下安装，

按下送纸按钮，切断口拿到前面

（如果很难放入的话，就把纸的前端斜着剪掉一点后放入）

纸出来20cm后，制作卷筒路道，

把纸盖盖上。

记录纸管理（本部）

本部发生高额异差时检查

收银周围POP

不接受换钱POP例

有关退钱，退货

备用金管理表

自店的备用金

备用金额

1台

　　　　元

合计

元

换钱预备金

合计

元

保险箱使用方法和管理

可以移动的小型保险箱用链子固定防止被盗，

大型保险箱的密码不要用胶布固定，

密码的管理店长要负责的保管，

不要把钥匙一直挂在上面

注：

店长调动时密码表和使用说明书要交接

注：

密码表，说明书送到本部管理，

店铺保管复印本。

密码不知道的时候可向本部询问。

未使用收银机

虽然有2台以上的收银机，但如果没有收银的店员，

顾客排队时会不高兴。

对策

1，把收银机放到仓库

2，把收银机放到收银台下或者看不到的地方

3，打开钱箱让钱箱倒置

关于防盗

收钱时钱的问题（接受金额的问题）

收银责任人换成店长应对，

道歉后确认收银机金额，

转换收银的点检表（X）然后确认

（确认是和顾客确认，但是顾客手到达不了的地方确认。

如果收银机发生差异，要和顾客道歉然后归还顾客。

如果收银机内钱一致的情况下，让顾客自己确认一下（钱包），如果顾客不能接受，向本部联系，如果只有一台收银机。

当时确认困难的情况，关店后把收银确认后向顾客联系，记下顾客的姓名，住址和电话号码。

关店后的金额确认后向本部SV报告，确认责任人和注意事项，向顾客联系）

注：

向顾客家退钱时，一个人不要去。

注：

发生上述问题时，立即向本部联系

店铺清扫

（目次）

有关店铺清扫

1，要清扫货架上，层板和支架的灰尘（从上按照顺序）

2，抹布擦拭方向

３，玻璃，镜子的清扫

不要把印记，指纹留下

4，收银，收银台的清扫

好好擦拭

5，抽屉的清扫

正面擦拭干净

6，抽屉下

把抽屉拉到前面，清扫下面（商品掉下的情况的也有）

7，商品的清扫

把灰尘清扫干净（塑料，玻璃，陶器，包装等）

8，收银台四周的备用品整理

收银机中也要整理干净

9，购物篮清扫

用抹布把黑点清扫干净

10，隔板的清扫

因为静电气容易脏，要擦拭干净（交换坏的隔板）

11清扫通道的污点

有口香糖，胶布的情况，用木签铲掉

（下雨天把水滴擦扫干净）

12，招牌的污点，电灯不亮

向本部联络，拜托清扫公司，交换（门店可自己打扫，要注意安全）

13，空调过滤器的清扫

定期的确认，清扫

14，仓库的清扫

货架的整理整顿，确保通道

15，清扫工具的保管

用挂钩挂在仓库内

（没有仓库的店铺，要放在卖场的墙角等不易看到的地方）

检查单

项目

星期一

星期二

１

玻璃，镜子

实施人

检查人

实施人

检查人

２

地板清扫

３

收银台周围

抽屉下检查表（例）

星期

星期一

星期二

星期三

星期四

星期五

星期六

星期日

清扫地点

装饰

厨房

清扫

责任人

田中

高桥

清扫地点

文具

收纳

卫生

责任人

伊藤

伊藤

清扫地点

责任人

检查表一周用一页

清扫要全体店员清扫

店长检查

店铺营运日程

（目次）

店长一日的工作

店长一周的工作

店长一月的工作

店长一天的工作

（例）

9：

30出勤打出勤卡

卖场检查，制作当天计划

晨会

清扫

10：

00开店

收货，检品，摆货的指示

12：

00确认工作的状况

休息

订货

15：

00确认工作的状况

休息

18：

00收货，处理事务

19：

30往前摆货，商品整理

确认订货，追加订货

20：

00关店

营业结束会议

关收银机，检查店内清扫

次日准备

关店前检查，回家

店长一周的工作

（例）

星期一休息

星期二1周的工作日程

1周的出勤表确认

订货日程

星期六的销售计划

促销活动的确认（再确认前周末做成的部分）

新商品介绍的确认

星期三新商品