东财《客户关系管理讲座》在线作业一15秋100分答案.docx
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东财《客户关系管理讲座》在线作业一15秋100分答案
东财《客户关系管理讲座》在线作业一15秋100分答案
东财《客户关系管理讲座》在线作业一
一、单选题（共15道试题，共60分。
）
1.从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（）
A.人才
B.销售方式
C.产品
D.客户服务
正确答案：
D
2.CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合（），并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。
A.市场信息资源
B.企业信息资源
C.产品信息资源
D.客户信息资源
正确答案：
D
3.（）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：
驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。
A.1990年2月
B.1991年2月
C.1992年2月
D.1993年2月
正确答案：
C
4.防止客户流失的最佳屏障是（）
A.优质产品
B.优质服务
C.良好品牌效应
D.良好的口碑
正确答案：
B
5.决定市场份额的最根本是（）
A.产品质量
B.服务质量
C.员工的素质
D.销售渠道
正确答案：
C
6.服务属于（）
A.有形产品
B.无形产品
C.虚拟产品
D.高级商品
正确答案：
B
7.企业的目标是（）
A.赢利
B.让客户满意
C.生产优质产品
D.提供就业机会
正确答案：
B
8.企业绩效管理是（）
A.监控和管理企业绩效的方法
B.监控和管理企业绩效的准则
C.监控和管理企业绩效的过程
D.监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
正确答案：
D
9.CRM应用系统通过对所收集的（）进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。
A.市场特征信息
B.企业特征信息
C.产品特征信息
D.客户特征信息
正确答案：
D
10.企业关键指标的建立可以采用（）来实现
A.生产产品
B.平衡记分卡
C.一对一营销
D.软件实施
正确答案：
B
11.以客户为中心的销售的关健是（）
A.一对一营销
B.建立客户服务中心
C.渠道营销
D.电话营销
正确答案：
A
12.在客户满意度方面（）的提高将使企业的利润加倍
A.20%
B.15%
C.10%
D.5%
正确答案：
D
13.企业发展、壮大的基石是（）
A.全部客户
B.潜在客户
C.新客户
D.老客户
正确答案：
D
14.成功实施CRM的第一个阶段是（）
A.立项启动
B.总体规划
C.产品选型
D.市场调研
正确答案：
B
15.真正的销售是在（）
A.售前
B.售中
C.售后
D.全程
正确答案：
C
东财《客户关系管理讲座》在线作业一
二、多选题（共10道试题，共40分。
）
1.客户满意度直接影响企业的（）
A.信誉
B.销售
C.成本
D.利润
正确答案：
BC
2.客户服务人员的素质要求包括（）
A.心理素质的要求
B.品格素质的要求
C.技能素质的要求
D.综合素质的要求
正确答案：
ABCD
3.企业维修服务存在的问题有（）
A.各维修点间不能联网互动
B.维修服务质量因缺乏过程监督和知识共享的支持，而得不到保证
C.维修历史不能得到很好的整合，对经营策略的调整不能提供强有力的支持
D.服务历史纪录与厂商脱节，数据不统一
正确答案：
AD
4.企业绩效管理的组成包括（）
A.平衡记分卡
B.商务分析
C.财务预算和财务报告
D.竞争优势分析
正确答案：
ABCD
5.三种CRM包括（）
A.运营型CRM
B.分析型CRM
C.管理型CRM
D.协作型CRM
正确答案：
ABD
6.提高客户满意度应当（）
A.为客户着想，客户是朋友，而不是上帝，实现“双赢”
B.提高服务意识，从每一件事情做起
C.认准客户关键的人（VITO），满足他们的需求
D.重视客户的投诉（建议），及时解决问题，提高办事效率
正确答案：
ABCD
7.企业销售后台所存在的问题有（）
A.从将来企业信息化建设的发展方向上讲，有可能造成信息孤岛的问题
B.大多数公司目前这一块存在的问题只是通过CRM软件平台
C.不进行多渠道和个性化的服务，容易引起客户对办理手续等的通知方式引起反感
D.加客户的过程管理和潜在客户的信息管理功能存在问题
正确答案：
BD
8.企业销售前台存在的问题有（）
A.没有潜在客户和既成客户的消费行为过程的数据库
B.目前很多厂商所使用的销售软件基本上都属于<售中管理>，也就是对既成客户的信息管理和财务付款信息管理。
而很多潜在客户，包括既成客户的销售行为过程的信息都记录在销售人员的私下笔记本上
C.对于销售人员的提成也是依靠最终结果，影响了销售人员的积极性
D.销售人员的流失，产生客户信息的流失
正确答案：
BCD
9.以下说法中正确的是（）
A.服务就是让被服务者感到心理上的愉悦，这种愉悦来自于客户感受到的方面、舒适和受尊重，来自于视觉带来的快意
B.对于生活在现代快节奏的人们来说，加快速度，让客户更方便可使得客户满意
C.客户是上帝，客户的一切都是对的
D.关怀度越高，满意度就越高
正确答案：
ABD
10.超越客户满意的服务技巧包括（）
A.满足客户需求的服务技巧练习
B.让更多的客户成为回头客
C.为客户提供附加服务
D.保持永恒的微笑
正确答案：
BCD
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