社会公共服务组织评价规范.docx
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社会公共服务组织评价规范
社会公共服务组织评价规范
1范围
本部分给出了提供社会公共服务组织的结构、制度建设、组织资源管理、组织形象、组织的变革和创新以及建设学习型组织的评价标准。
2术语和定义
下列属于和定义适用于本部分。
2.1
公共服务publicservice
为了一定范围的人提供的并且其成本不能通过市场方法由个人直接承担的物品或服务。
2.2
组织organization
职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。
示例：
公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或者结合。
注1：
安排通常是有序的。
注2：
组织可以是公有的或私有的。
[GB/T19000-2000中定义3.3.1]
2.3
顾客customer
在这里，顾客是一个比拟性的说法，是指接受公共服务及受公共服务部门行为影响的人。
2.4
社会公共服务组织socialpublicserviceorganization
社会中，提供公共服务的组织，既包括公有自治也包括私有组织。
2.2
学习型组织learningorganization
组织中的一种理念或哲学，指由于所有组织成员都积极参与到与工作有关问题的识别与解决中，从而使组织形成了持续适应和变革能力的一种组织。
3总则
3.1组织的特征
——每个组织都有一个明确的目的，这个目的通常是一个目标或者一组目标，反映了组织所希望达到的状态；
——每一个组织都是由人员来组成的，组织借助于人员来完成工作；
——组织都有一定的组织结构，以便其中的人员能够从事他们的工作。
3.2公共服务的顾客导向
顾客导向，意指公共服务组织及其成员站在顾客的立场上，仔细评估组织的管理绩效，以追求顾客满意为基本目标。
顾客导向的意涵：
——实行“站在顾客立场思考”。
公共服务组织所关心是顾客，而非组织自身；
——视顾客为主要资产。
社会公共服务组织真正的资产不在收支平衡或盈利的增加，而是顾客。
社会公共服务组织存在的价值即为公众提供服务；
——社会公共服务组织应将顾客满意作为组织目标，工作的重点在于达成顾客的合理期待和愿望；
——建立于顾客之间的长期互动关系。
针对顾客的需要，设计、提供理想的品或服务，加强与顾客的直接互动，了解顾客的期望，并将此信息作为改进工作和管理的方向。
顾客导向的积极作用：
——可以促进社会公共服务组织对公众真正负起应有的责任；
——激发公共服务组织成员更多的创新行为；
——顾客导向的组织可以为民众提供更广泛的选择；
——提供的服务更能满足公众的需求；
——促进公平，等等。
4组织结构
社会公共服务组织中正式确定的使工作任务得以分解、组合和协调的框架体系。
4.1组织设计
社会公共服务组织应围绕如何更好地完成组织目标，如何更好的提供公共服务来设计一个良好的组织结构，并应适应现实条件的变化对组织结构进行发展或变革。
4.1.1组织设计的六要素
社会公共服务组织设计要考虑六方面关键要素：
——通过工作专门化将组织中的工作进行分解；
——部门化；
——指挥链明确；
——适宜的管理跨度；
——掌握好集权与分权的关系；
——建立相关的工作标准、规则、程序，提高正规化程度。
4.1.2组织工作的主要目的
——将任务划分为可由各个职位和部门完成的工作；
——将工作职责分派给各个职位；
——协调组织的多项任务；
——将若干职位组合为部门；
——设立个人、群体及部门之间的关系；
——建立起正式的职权线；
——分配及调度组织资源。
4.2组织设计决策
设计一个合理的组织结构对社会公共服务组织的发展具有重要的地位和作用。
设计合适的组织结构，主要取决于下列四个权变因素：
——组织目标：
组织机构应能促进组织目标地实现，围绕提供更好的公共服务来设计；
——组织规模；
——组织所应用的技术；
——组织面临环境：
环境不确定性越大，组织设计应越灵活。
4.3组织结构与设计的作用
组织结构与设计对组织具有重要作用。
组织结构与设计应满足下列条件：
——明确什么是期望完成的工作；
——将工作予以合理化分，以避免重复、浪费、冲突和资源的滥用；
——规定工作活动的合理流程；
——建立沟通渠道；
——提供协调机制；
——使各项工作活动专注于完成目标；
——强化计划和控制。
5制度建设
5.1基本要求
社会公共服务组织应建立健全各项制度，并逐步形成管理体系，以确保各项工作符合规定要求。
管理体系应满足一下目的：
——不断改进组织的业绩；
——承担社会责任；
——增强顾客和其他相关方满意的程度；
——降低成本和减少风险；
——提高信誉和组织形象；
——满足评价的需要等。
5.2工作文件
社会公共服务组织应根据质量管理体系中制度建设的要求，建立工作文件，这些工作文件宜是标准形式：
——社会公共服务组织的信息管理要求；
——社会公共服务组织工作协作要求；
——举行会议、决议的要求；
——资源配置规划；
——资源共享要求；
——资金使用的制度要求；
——重大事项的报告制度要求；
——民意调查与服务评估要求；
——沟通制度要求等。
5.3档案管理
社会公共服务组织应建立组织发展的历史记录，将具有保存价值的图片、声像、影像资料存入社会公共服务组织的基础资源信息库。
基础资源信息库的形式应具有可视性、直观性。
基础资源信息库内通可以包括：
——组织规划；
——常规文件；
——组织资产；
——上传下达的文件；
——历年与其他组织的合作项目；
——重要会议纪要、录像带、照片；
——调查报告、总结报告等。
6资源管理
社会公共服务组织应根据所提供服务的特点和顾客的要求，提供必要的资源，以确保服务质量，增强顾客满意，主要包括：
——人力资源；
——财务资源；
——服务设施；
——信息资源。
社会公共服务组织应对资源实施动态管理，并定期评价资源提供的有效性。
6.1人力资源
6.1.1总则
社会公共服务组织应建立以人为本的人力资源开发和管理系统，完善组织从业人员的教育培训体系，从而充分调动从业人员的工作积极性,增强其满意程度。
社会公共服务组织人力资源管理的主要内容应包括：
——制定从业人员的职业发展计划；
——建立从业人员的教育培训体系；
——维护从业人员的合法权益；
——建立从业人员的奖惩机制；
——允许从业人员参与组织的管理；
——为从业人员建立健康安全的工作环境。
为提升组织形象，增强凝聚力，社会公共服务组织应采取措施增强从业人员的社会责任感，主要包括：
——树立以人为本的经营理念；
——通过宣传教育，增强从业人员的社会责任感；
——将组织履行的社会责任编入规章制度中。
6.1.2从业人员的绩效管理
社会公共服务组织应对其从业人员是否有效地完成工作，是否存在改进的必要进行管理。
根据本组织的特性，建立客观公正、现实可行绩效标准，评价从业人员的绩效。
常用的绩效评估方法有：
——书面描叙法；
——关键事件法；
——评分表发；
——行为定位分析法；
——多人比较法；
——目标管理法；
——三百六十度反馈法。
6.1.3员工权益与满意评价
社会公共服务组织应为员工提供良好的工作环境和参与的氛围，维护全体员工的权益，使全体员工满意，调动员工的积极性。
这就要求：
——成立并健全工会组织；
——组织要切实履行用人合同；
——组织要建立公正合理的薪酬与福利制度；
——组织需进行经常性的员工评价与满意度调查（如：
员工自我评级、员工自我评价、员工对组织、工作环境评价、对组织与领导的满意度）。
6.2财务资源
6.2.1总则
社会公共服务组织应根据发展方向确定资金需求，制定严密、科学的财务管理制度，高效率的筹集与运用资金，从而保障组织的偿债能力、运营能力和盈余能力。
财务部门职能是：
——认真贯彻执行国家有关的财务管理制度；
——建立健全财务管理的各种规章制度，编制财务计划，加强经营核算管理，反映、分析财务计划的执行情况，检查监督财务纪律；
——积极为经营管理服务，促进组织取得较好的经济效益；
——厉行节约，合理使用资金；
——合理分配组织收入，及时完成需要上交的税收及管理费用；
——对有关机构及财政、税务、银行部门了解，检查财务工作，主动提供有关资料，如实反映情况；
——完成组织交给的其他工作。
6.2.2收入管理
——公共服务组织的各项收入，全部纳入预算，统一核算，统一管理，分别立帐，按章管理；
——公共服务组织的收入分为：
财政拨款收入、管理收入、其他收入，都必须有序的建帐；
——遵照相关规定，要求及时向上级单位缴纳上解经费等。
6.2.3支出管理
——公共服务组织的财务部门要严格执行国家制定的财政规章制度和财经纪律，帐目清楚；
——加强经济核算，采取切实可行的措施，提高资金使用效益；
——严格公用经费支出和支票管理；
——财务部门应拒绝执行私贷、挪用公款的要求，并及时向上级报告；
——认真审查各种报销票据，不符合规定的，不予报销；
——组织的其他的相关规定。
6.3服务设施
为确保服务质量，社会公共服务组织应提供并维护相应的服务设施，如搬迁或停业应通过各种媒体告知顾客。
6.3.1服务设施的类型
——相对稳定的办公场所和必要的办公设备（例如：
房间、服务台、电脑、电话）；
——为顾客提供服务的工具和设备。
6.3.2设施的购买、管理、报废
——遵守国家的采购法规，严密采购流程；
——建立健全社会公共服务设施的管理制度，确保专人保管，同时建立保管卡片和使用记录；
——建立健全社会公共服务设施的损坏、报废制度等。
6.4信息网络资源
6.4.1基本要求
社会公共服务组织应建立服务信息管理与公共服务平台，实现信息的互联互通、资源的享。
社会公共服务组织信息化建设中的代码使用、数据元的定义、数据格式的界定、数据采集的规范、数据交换和系统接入的要求等应符合相关国家标准的规定。
社会公共服务组织的服务信息公共平台应统一规划、分步实施、简单易学、方便实用、及时更新，并采取加密措施。
6.4.2目标
社会公共服务组织应根据顾客的构成特点、所处城市和地区的经济发展状况以及信息化建设软、硬件环境要求，建立社会公共服务信息化系统。
发展目标可包括：
——社会公共服务信息化中、长期发展规划；
——建立社会公共服务组织信息化管理制度；
——建立顾客参与公共服务信息化建设的方法和要求；
——规划社会公共服务信息化建设和发展的资源；
——建立信息反馈渠道与社会监督管理方法。
6.4.3重点建设内容
重点建设内容应包括：
——社会公共服务门户系统；
——社会综合信息服务的共享系统；
——社会服务信息管理系统；
——服务供应组织管理系统等。
6.4.4顾客对服务信息的获取
社会公共服务组织对服务信息的发布应采取多种形式。
还应考虑老年人、残疾人如何获得这些服务信息的方法。
这些形式可以包括：
——社会公共信息网；
——服务热线；
——便民服务厅；
——由志愿者定向传递；
——定点公示；
——发放便民服务卡等。
7组织形象
组织形象是顾客对社会公共服务组织的具体感受，良好的组织形象能成为社会公共服务组织与顾客进行沟通的有效工具，使顾客对社会公共服务组织产生信任感。
组织形象的传播途径宜包括：
——服务人员的仪表以及言行；
——组织的设备、设施；
——组织的标识；
——各种广告宣传和公共关系活动。
为了确立良好的组织形象，组织的管理者应考虑采取以下措施：
——制定明确的组织经营理念和目标，并为广大员工理解和接受；
——通过对组织内部全体员工的管理培训，以保证其提供优质的服务。
——根据组织的经营理念来设计组织的服务内容、名称和标志。
——建立和完善组织的基础设施、设备，为顾客提供便利；
——开展各种广告宣传和公共关系活动，向公众传播组织的形象。
8组织变革与创新
“二十一世纪唯一不变是永恒不断的变化”。
面对信息及知识的迅速更新，外部环境的演变，社会公共服务组织应不断的调整管理模式及运作方式，适应快速变化的环境和公共需求，不断地变革与创新，以更好地提供社会公共服务。
组织应具备变革与创新的能力：
——组织应努力营造变革与创新的组织文化；
——组织应具备较强的学习能力；
——组织还应具有接受革新、乐于革新的意愿。
8.1组织变革
8.1.1变革的类型
——组织结构的变革，包括改变职权关系、协调机制、集权化程度、职务再设计及其他结构变量；
——技术变革，包括工作开展的方式、所使用的方法和设备的改变等；
——人员变革，指员工的工作态度、期望、认知和行为的改变。
8.1.2变革策略
——教育与沟通；
——吸收员工参与组织变革的决策；
——提供一系列支持性措施，如心理咨询、技能培训等；
8.2激发创新
创新是指形成一创造性思想并将其转换为有用的产品、服务、或工作方法的过程。
也即富有创新力的组织能够不断地将创造性思想转变为某种有用的结果。
三类因素可用于激发组织的创新力：
——组织的结构应为有机式、资源富足及沟通顺畅；
——文化因素；
——人力资源因素：
组织对培训和发展高度重视、创造性的人员等。
8.3技术投入
组织进行变革与常新需要相应的技术投入。
技术与创新资源投入对组织的变革与创新具有重要作用。
组织应加强技术与常新投入方面的工作：
——对技术与创新提供必要的资源支持；
——衡量技术创新对组织发展的贡献率；
——组织技术在同行中的地位。
9学习型组织
学习型组织是一种不断在学习与转化的组织，其学习的起点在组织成员、工作团体和整个组织。
学习是一种持续性、战略性运用过程，并与工作相结合。
学习的结果将会导致知识、信念及行为的改变，并可强化组织创新与成长能力。
学习型组织的主要特征表现在其组织设计、信息共享、领导力以及组织文化等方面。
9.1组织设计
在学习型组织中，成员在整个组织中要共享信息及进行工作协作，而这必须要减少组织机构的限制，组织结构尽量满足下列要求：
——组织应尽量削弱或消除边界限制；
——团队型组织结构；
——对员工进行必要、充分授权。
9.3信息共享
没有信息，也就不能产生学习。
学习型组织要能学习，就必须在成员之间实现信息共享。
也就是说，组织的所有员工必须参与到知识管理中。
这就意味着：
——组织中的信息应尽量公开；
——信息的公开要及时；
——公开的信息要尽可能的精确。
9.3领导
在学习型组织的形成过程中，领导起着重要作用。
领导者应努力促进组织形成一个未来的共同愿景，并使组织成员朝着这一愿景奋进。
领导者还应支持和鼓励组织中建立一种有利于学习的协作的氛围。
9.4组织文化
学习型组织的组织文化的特征：
——组织成员的互动关系强；
——组织成员具有团体意识；
——组织成员彼此关爱；
——组织成员彼此信任。
公共服务人员评价规范
1范围
本部分给出了公共服务的承担主体公共服务人员的评价规范，包括公共服务人员的选聘、培训，以及公共服务从业者和公共服务志愿者的资质要求。
本部分适用于公共服务。
2术语和定义
下列术语和定义适用于本部分。
2．1公共服务
是指由法律授权的政府以及非政府公共组织和有关工商企业，在纯粹公共物品、混合性公共物品以及特殊私人物品的生产和供给中所承担的职责和履行的职能，其中，政府是责无旁贷的主导者。
2．2公共服务从业者
以从事公共事务管理和公共服务项目为职业的，具有基本的公共服务工作专业知识的工作者。
2．3公共服务志愿者
是指那些自愿用自身的时间、技能等资源，在公共服务事业中提供帮助或服务的人员。
3基本原则
提供、生产和从事公共服务的组织必须拥有一定的人力资本。
公共服务人员承担着公共服务的主要任务，高质量的服务人员能使公共服务更加有效和便利，公共服务人员应以顾客满意为目标，致力于从各个方面满足公众需求。
4公共服务人员的选聘
公共服务组织中最重要的资源是该组织中的人力资源，每个员工的行为和能力都直接影响着组织的形象和服务质量。
公共服务组织应将人力资源的开发、培训教育作为组织战略规划的重要内容之一，同时还应考虑下述事项：
——保证每个员工理解所要完成的任务和应达到的目标；
——通过协调一致的、创造性的工作方法发挥组织内每个员工的潜力；
——让组织内每个员工有更多的参与学习和培训的机会，制定有计划的提高人员技能的措施等。
公共服务组织应制定人力资源开发计划，按组织提供服务的实际需要选聘员工。
选聘人员时对公共服务的特殊工种应提出职业资格要求。
项目主管和主管领导可亲自参加员工选聘。
员工选聘时应考虑：
——各管理和服务岗位，宜按照所需要的受教育程度、实际工作经验、技能选聘；
——选择那些在价值观、观念、办事风格等方面与本组织文化相吻合的员工；
——选择具有良好行为素质的人。
5公共服务人员的培训
5.1概述
公共服务组织应建立良好的职业素质培训体系，并将对员工的培训形成制度，起目的是加速公共服务的职业化、专业化进程，以帮助员工获得达到优质服务所具有的知识、技能和职业道德。
在培训计划中应着重加强对项目主管和新员工的培训。
为实施培训计划应做到：
——根据不同的服务类型和服务内容，使员工掌握工作技能；
——使用适宜的培训教材和对教材的及时更新；
——及时对新员工开展入门教育和相关培训课程，以及对从事较长时间服务工作的人员的定期知识更新教育；
——明确培训目的和目标；
——对培训效果定期进行总结评价，并根据组织的发展计划，调整培训内容；
——保持各种培训方案的持续性和制度化。
5.2培训内容
公共服务组织应将清晰的组织文化和价值观作为培训的重要内容之一。
通过培训，使员工的行为规范符合组织理念，以促进实现组织的目标。
培训内容应包括以下方面：
——组织的服务理念、职业观念；
——组织文化；
——本组织的质量目标和顾客满意的概念；
——公共管理和服务的理论知识；
——公共服务方面的法律、法规以及国家、行业标准；
——对组织的各项制度、职能和组织结构形成整体认识的培训；
——公共管理和服务岗位的职业技能；
——职业行为素质的培训等。
5.3培训方式
公共服务组织应合理运用理论和实践相互结合的培训方式，采取定期和不定期的多种学习方法，如课堂教育、模拟角色、自我教育、派往友邻单位观摩学习等。
培训宜采用以下方式：
——建立教育培训基地；
——利用组织制定的服务手册，聘请有职业资格的教师授课；
——聘请专业培训机构；
——组织内部指导计划；
——经验传授等。
6公共服务从业人员的资质要求
公共服务从业人员的职业资质应符合国家有关法规对行业资质的规定，基本内容应包括：
6.1数量与工种
（a）根据公共服务的不同类别和实际情况确定岗位数量，比例要合理；
（b）在技术分工上满足公众需要；
（c）应符合相关法规政策标准；
（d）具有一定比例的专业技术人员；
专业技术人员一般应：
——必须具有服务项目的专业知识，并挂牌上岗；
——熟悉公共服务的有关规定；
——与其他工作人员协调互助，共同搞好工作；
——每年参加一定数量的业务培训；
——数量应与服务需求达成合理比例。
（e）具有一定数量的管理人员；
对公共服务管理人员的要求包括：
——建立和实施员工职业规划和开发计划；
——制定有计划的提高员工技能的措施；
——在组织内开展员工满意度调查；
——通过给予奖励鼓励员工在提高服务质量方面做出成绩；
——定期对激励员工提高服务质量的因素进行评定；
——数量应与服务需求达成合理比例。
（f）不同工种的人员应该分别安排到合适的岗位上。
6.2健康卫生
公共服务从业人员应符合一定的身体健康标准，以更好地满足公众需求，在健康卫生方面的要求主要有：
——应持有健康证上岗；
——应定期积极接受主管部门组织的体检；
——特定岗位需接种免疫疫苗。
6.3仪容仪表
公共服务从业人员应做到着装整洁统一、大方得体，与行业要求相适应，体现行业特色，特定行业应穿着统一的工作服，不得穿着奇装异服。
公共服务人员要使用公共服务的规范用语，遵循文明礼貌、讲求实效的原则。
接待办事群众时要主动热情，交谈时神情专注，不得心不在焉、左顾右盼。
提供公共服务时，要态度热情诚恳，表情自然大方、举止文雅得体，语气和蔼可亲，谈话时要多用礼貌用语，不卑不亢，多用平等、商量的口吻谈话。
送客时要热情话别，不要厌烦草率。
接听咨询、投诉电话时，要语言清晰简练，使用文明语言，不讲粗话土话。
公共服务时提倡多用以下文明用语：
您好、请、对不起、谢谢、再见。
公共服务人员不得使用不文明用语，受到投诉时公共服务组织应按相应规范进行处理。
6.4职业胜任力
公共服务从业人员应有能力胜任公共服务的各项工作，达到一定的要求，主要包括：
6.4.1知识层面
——了解法律法规和相关的规章制度、政策和标准；
——掌握公共服务从业人员基本的规范知识；
——了解公共服务的基本知识，了解公共服务的内涵、特征等知识，掌握新公共服务理论的要点内容；
——熟练掌握与公共服务内容相关的专业知识；
——根据公共服务发展需要不断扩展知识结构。
6.4.2服务技能
公共服务人员应具备完成主要任务的基本技能，主要包括：
（a）具备宣传相关法律、法规和标准的能力；
（b）理论联系实际的能力。
能将书本上学到的基本原理、基本知识运用到公共服务的实践中来，做到学为所用、学有所用；
（c）因地制宜、活学活用的能力。
不仅仅局限于理论教条，能根据实际情况的不同，在法律法规允许的范围内，灵活变通工作方法或工作程序；
（b）具备与公共服务对象即顾客沟通的能力
良好的沟通应做到：
——直面公众要真诚，对公众要亲切随和、聚精会神，为公众考虑，注重与公众的双向交流；
——掌握高效的电话服务的技巧；
——加强与公众的书面交流，认真处理公众来信，及时回复；
——掌握网上服务的技巧，实行网上办公并及时处理来自公众的电子邮件。
（c）掌握为顾客提供服务时的礼仪；
（d）掌握基本设备和设施的使用方法；
（e）具备处理人际关系的技能，能够与公众以及同事保持良好的人际关系和工作关系，能正确处理周围的上下级关系；
（f）具备应对突发事件的能力，能够在紧急或危急关头，当机立断，沉着果敢，克服前进中的一切阻力，解决公共服务工作中的意外事件；
（g）掌握提高服务效率的方法；
提高服务效率的方法主要有:
——简化工作程序，节省顾客时间;
——把时间和精力集中到重要事情上;
——及时提供服务，避免拖延;
（h）具备协调与相关政府部门、社会团体和企业关系的能力;
（i）具备协调社会各方力量的能力;
（j）具备整合社会资源的能力;
（k）具备策划并组织各项活动的能力;
（l）具备自我调节和自我完善的能力;
（m）掌握现代信息技术；
（n）积极应对压力。
6.4.3专业技术与职称
不同公共服务从业专业技术要求差异很大，一
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