第一章 酒店培训需求.docx
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第一章酒店培训需求
第一章酒店培训需求
新任职酒店培训经理，你会发现无从下手，因为你对此酒店并不太熟悉，包括管理层与基层人员，怎么办？
很多人都在关注着你，因为你既然坐此位置，肯定有一定的本事，在哪里？
没人能帮助你，或不知应该如何帮你，如果你没有将其表达出来的话。
总之作为培训经理，你首先必须知道酒店需要什么？
第一节酒店培训需要
了解酒店培训需求的每位培训经理的首要任务，唯此才能明确自己的工作的具体项目与内容，尽管同为服务行业，但由于各个酒店对市场的定位不同，其所服务的宾客特点和需求也有所不同，因而要求酒店服务人员掌握的技能也略有所不同。
在了解酒店培训需求方面，一般通过如下途径：
Ø普通员工
Ø部门经理或总监
Ø顶头上司与部经理
Ø自己行动（走一走，看一看，问一问）
Ø调查问卷
作为酒店新任培训主管可经理，了解整个酒店培训氛围很重要，不仅可以衡量出酒店以培训工作的重视程度和支持力度，也可预测出酒店对培训经费的投入程度。
如果了解到酒店以往常有外出或外请的培训，则说明酒店在某些程度上还是比较重视培训工作，反之，如果培训时复印一些资料，都被认为是浪费纸张或被说些要节约纸张的话语，则说明酒店对培训不支持或至少不能正确地理解培训工作。
酒店当局对培训的态度会通过某些现象表现出来的，而作为培训主管或经理也从中可经看出以后培训工作的注意事项，如对经费与培训方式的测重点，从而避免一开始就现酒店的某些固有的想法严重冲突，给日后培训工作的开展带来麻烦，因此培训主管或经理应千方百计尽快地到了解酒店内部的各个阶层的培训需求。
⏹普通员工
来了一位培训主管或经理，那将会怎么样？
普通员工在心里都会提醒自己，捉摸着，因为尽管并不一定是春直接上司，但也会用心支记住这个部门主管或经理的姓名及其它兴趣与爱好。
这种现象在酒店比较明显，基本上是每位员工都认识酒店的部门经理与主管，而部门经理所认识的普通员工较少。
因为酒店普通员工有一个不言而喻的心理，知道其它部门主管或经理对其部门有一定的监督权限，就如培训经理在其日常工作中也会了现其不足，或当面给指出或告诉上司，属于情节严重的，还可能直接开处罚单等等；另外普通员工对一位培训经理或主管也有一种期待，猜测培训经理或主管级为其带来些什么，同样有一种敬畏的心理，起码从级别方面是台此。
培训经理应能较好利用这一心理优势，主动地和普通员工接触，以谦虚的态度和他们谈话，如说我刚到此地，对酒店很多地方都不是很熟悉，经后还得请各位多多支持等等，给普通员工一种心理优越感，从而比较容易说出其对酒店的看法，包括其对培训工作的态度与期待。
⏹培训经理、总监
培训主秋或经理应非常清楚认识到，酒店的工作无论如何必须得到各部门经理、总监的大力支持，没有这种支持培训工作无法开展，甚至可能会让培训主管或经理陷入一种不可自拔的人际关系危机当中。
酒店员工的岗位技能培训是酒店最重要的培训项目，是直接让员工掌握酒店各岗位的各项实际操作，也是酒店管理层最重视的培训项目，而这部分的培训工作是依赖各部门经理或主管（网络培训员）来完成，培训主管或经理不可能对每个岗位都非常熟悉，不可能将酒店所有培训课程都揽于一身，另外即使属于培训经理开展的培训课程，也需要各相关部门给予配合，如人员的上班时间与培训时间不能发生冲突如果相关的部门不配合，故意将培训当天的工作量多安排一些，这容易造成培训经理开课时，没人来上课，理由是部门很忙，去检查时，确实是在忙，因而再丰富与精彩的培训课程，如果没有人来上课，同样是无效，因为培训主管或经理在某些程度上又不能去干涉部门的基本运作，但相关部门却滑有时间为由不参加培训，如果查核其部门的工作量与工作安排情况，肯定是部门可以见缝针安排时间，该部门经理又说，员工太累了，不信你来当服务员，或者容易引起部门经理的反感，常会抱怨，你厉害，那你来管理我们部门好了，指手划脚的，从而产生抵触的心理——并非每位部门经理或总监都是以酒店整体利益为重，都是以员工利益为重，都对酒店培训工作有深刻的理解。
因此培训经理最好不要在一开始就强逼其接受某些培训观念，同样地要尊重其工作现状，耐心地给予解释说明，同样要求培训经理在开始时就首先要了解各部门经理总监的心态需求。
和部门经理或总监的交往可以通过多种渠道，如一同吃宵夜、打足球、卡拉OK等等，参与部门经理或总监一些感兴趣的活动，同时在和普通员工交往中也可以粗略了解个别部门经理、总监的背景资料，以便在与此部门经理、总监沟通时运用去，如在和某位部门经理、总监谈话时，称赞其有外资酒店工作经验，或其多年酒店工作经验，肯定在管理方面包括培训方面比别人知道更多，或其在酒店工作时间短，但提升快，肯定有不同凡响的业绩等等，通过一些事实（而非故意夸大）的欣赏，让对方产生好感，也即以自己的短处与别人的找处相比较，从而拉近彼此之间的距离。
谦逊请教酒店培训现状并不代表培训经理无能，这只是培训工作的一个步骤，对方一般也会因培训经理的态度百或多或少表述自己对待培训的态度和理解。
很显然，对方认为不足的方面就是其所不认可或有待改善的方面，其所认可的方面就是喜欢和希望给予保留的培训项目，从中不仅可了解到相关的参考资料，而且还了解到包括这部分经理总监的自身一些培训需求，从而给培训经理提供了真实有用的培训需求材料。
下面是培训人员对一位部门总监的采访交流
培训人员：
外资和内资酒店在管理理念和管理技术方面是有所不同的，而你曾在很多不同类型酒店工作过，对酒店的管理和服务当然具有丰富的经验，你对这两者的优劣势应是最清楚不不定期了，同样地，你对我们酒店目前培训情况也很了解，与那些你所接触到的酒店的培训相比较，你觉得我们酒店培训部有哪些优劣势？
对此，你能否给我们提出一些宝贵的意见与建议呢？
李总监
我本身并非从事酒店培训工作，但我在内资或外资酒店也接受到一些培训，因此通过对比，我觉得两者有很大的差别，现在我们酒店也存在同样的问题如：
◆重视培训
外资酒店管理层包括总经理和各部门经理都高度重视培训工作，主要体现在培训经理可以参加酒店例会，各部门提出的有关服务问题及培训部门对酒店培训的意见与建议可以直接在酒店的早上例会上提出；其次，总经理在例会上会提问各部门经理有关培训的事宜，这样可以促进各部门开展培训工作；最后培训部每个月向各部经理（总监）汇报本月培训工作，这样可以让整个酒店来监督培训部门的工作，同时了监督自己部门的培训工作。
◆培训月报
月报是酒店培训的通讯刊物，它应该包括酒店各部六的培训计划，也应该包括培训部本身的培训日程表，培训部门除了加强对各部门的培训月报的汇总与管理之外，更应注重培训部本身培训工作的宣传。
现在酒店已建有各部门网络培训体系，但表面上看起来是酒店各部门的岗位培训在酒店的整个培训工作当中唱主角，而培训部在唱配角，这很不利于加强培训部在酒店中的地位，相反，培训部应在酒店的整个培训工作中唱主角，无论是培训管理或各类培训活动。
因此培训部依酒店需要，每年在哪个季度或月份应进行哪些培训活动都应有详细的计划。
各部门就是根据培训部门的年度培训计划与方针开展本部门的培训工作，因此，培训部应将自身的培训月报与各部门的分开公布，而不是融在一起。
◆培训部的培训工作
除了对以上提及的部门岗位培训进行指导与管理之外（其实酒店部门的岗位培训是很重要的部分），培训竞技工作，说到底就是根据员工、酒店和宾客，特别是宾客的需求来开展有针对性的培训工作，尤其是服务意识、服务技巧、服务理念、礼貌礼节等方面的培训，培训部门应该将这些依酒店需要归纳为一套优质服务的传题培训，然后逐个部门来开展，培训部门也以此为准备培训方案、培训考勤、请假等，严格培训纪律等，各部门必须认真积极参加所有培训课程。
除此之外，培训部了应推陈出新，推出一些课程，经此来增加培训的效果和对酒店职员的吸引力，激发员工接受培训的兴趣。
◆各部门岗位网络培训
对各部门培训出勤率，培训课程安排合理程度、培训考核结果等等，培训部门都应随时抽查，并对其结果进行分析和总结汇总，向各部门经理、总监汇报，从而促进其督促下属积极开展培训工作的力度。
追查培训考勤和培训效果不良的原因，责成相关部门或人员马上改进，同时予以公开，让大家都感受到培训工作的相互压力，从而自觉地不断改善工作。
◆培训活动声势浩大
外资酒店的培训活动给人声势浩大的感觉，相反，国内酒店包括我们酒店的培训活动似乎悄然无声，因而无法让别人感受到培训的氛围，培训部应对培训活动做到培训纪律严明、培训组织工作良及时总结等，一切井然有序，这样才能给人整体的感觉。
◆培训需要细分调查
外资酒店常雇用咨询公司来测试其酒店的服务素质水平，如在喜来登的前台，咨询公司要求酒店每天必须5份即将离店宾客意见表（当然酒店会给宾客提供约50元划相当于50元的餐券给宾客作为回报）。
这些宾客意见资料除了咨询公司外，连酒店的总经理都不能看到，这些意见必须是封好的，若有人违反，将会受到惩罚。
一天5份意见表，那么一个月就有150份意见表，咨询公司就通过对这些宾客意见进行比较和分析，如类似下图的汇总，就很容易对各部门的服务或工作水平进行评估：
项目
分数
日期
电话礼仪
仪容仪表
卫生状况
服务技能
安全事故
服务意识
通过以上的量化分析。
各部门经理就能非常清楚本部门在平时动作过程中所遇到的问题，并通过培训的方式来改善。
尽管以上的采访是零星的，通过本次采访，培训人员还是得到了启发，开阔视野，从而找出自身不足，加以改进，如对培训部工作的改善应包括：
⏹培训部有待改善的工作
1．每月发出新的专题培训课程；
2．培训部每月都需要有针对性地给酒店部门开展几节培训课程，特别是服务意识、服务态度方面的培训课程；
3．培训部每月必须有培训月报与培训总结，并且能定期地持之以恒；
4．培训部起码应对自身开设的培训课程进行严格控制，如出勤率、培训效果等；
5．培训部应对宾客、员工或酒店进行每月的需求调查，特别是服务方面的需求，并根据需求拟出培训方案；
6．培训部门应积极向各相关部门通报培训进展。
⏹顶头上司和总经理
也许顶头上司或总经理在培训方面都比不上培训经理，起码从培训的专业知识方面。
但从行政而言，他们有选择权和决定权，因为培训活动的开展，没有顶头上属的支持，寸步难行因为培训经理的方案必须经过审批，特别是那些需要培训经费的培训活动，没有他们的批准，培训活动根本无法在酒店内部推广。
因此培训经理理应理性地争取他们的理解与支持，心平气和地主动详细解释清楚，有些培训经理自认以为是，认为自己在培训方面很有造诣，没有必要告诉上司台何操作，认为那是教会了他们，只作粗略介绍，而这些粗略的介绍却又不能说服上司或总经理对此培训项目产生兴趣和理解，那也没意义，说到底，教会了上司能让培训经理有以挥的机会，否则连发挥的机会也没有，真若如此，培训何从谈起！
⏹走一走
酒店优质服务体现在酒店员工掌握丰富的酒店产品知识，随时随地能解答宾客提出的任何问题，具备熟练的岗位工作技能和有良好的酒店服务意识，这些是酒店所关注的，培训经理有意识地到一线部门走一走，问一问餐饮部员工有关前厅部和管家部的一些基本常识，考一考员工能否回答出来；观察员工在服务宾客时的服务程序与神态、语言与身体语言，并将看到的不规范记录下来，就可发现其培训需要究竟在哪些方面，哪些方面不够好，需求怎样的改善等等。
⏹看一看
每家酒店培训都进行过或多或少的培训课程，因此应该留下痕迹，培训经理可翻阅一些以前所开展的培训档案，将其整理分类，也可从中发现酒店在以前开展的一些培训课程目录、课程内容、培训教材、培训时间、地点、受训人与授训人、考核结果、总结情况等等，这方面的资料相对比较容易获取，同时查阅的过程就是整理档案的过程。
⏹调查问卷
通过偿还多种渠道的了解，培训经理应大体清楚此酒店的培训框架，但那只是个别的调查，培训部最好拟定一份培训调查问卷，要求每位员工包括领班主管必须填写，为了确保调查问卷的顺利进行，必须做到：
1．以正式酒店通知形式发至各相关部门；
2．拟定每个部门的调查问卷；
3．在规定的时间回收；
4．说明调查目的及相应采取的措施；
5．在员工公告栏公布，让员工来共同监督；
这样或防止有的部故意延长填写或上交时间，确保调查工作能顺利进行。
下面是某酒店拟定的培训调查问卷及统计报告
培训需求调查问卷
部门：
本调查问卷单选题
一、培训意识调查
1．员工犯错误，应给其主管上司处罚，你是否同意这种看法？
A．同意B．不同意C．不完全同意
2．你认为培训是一种
A．负担B．福利C．一项酒店活动，可有可无
D．工作忙时可稍为放松一些
3．你认为员工不按酒店相关标准要求操作是因为
A．员工不知道，没有接受相应的培训B．员工本人不自觉，明知故犯，缺少自律性
C．管理与督导不力D．本身管理如制度不严谨E．其它原因
二．培训需求调查
4．您觉得自己最需要哪类的培训，请列出三项，这什么？
A．B．C．
原因：
5．您希望接受哪种培训方式
A．教室授课B．工作现场培训C．观看录像D．在学校或相关机构上课
6．对于接受新店内部和外部培训，你更愿意接受哪一种，为什么？
7．对于酒店目前的培训工作，你有何建议？
8．您希望所在的培训为您提供哪些培训课程？
培训课程（项目）
培训时间
培训地点
培训方式
9．您愿意酒店培训部为您提供哪些培训课程？
培训课程（项目）
培训时间
培训地点
培训方式
10．您在平时的工作当中遇到的最大困惑是什么？
11．您是如何理解自己将来的职业发展的呢？
请简要说明您的看法。
培训需求调查问卷分析报告
本次调查问卷是为了了解酒店员工对培训工作的态度和培训需求，为培训部日后的培训项目和课程的设置提供参考。
本次调查问卷得到了各部门的大力支持，本次调查问卷发400份，共收回问卷300份，回收率为75%。
现对调查统计分析如下：
一．培训调查统计与分析
1．培训意识
第一道
第二道
第三道
A
B
C
A
B
C
D
A
B
C
D
E
82
38
205
2
276
7
47
75
116
83
79
41
25%
12%
63%
1%
83%
2%
14%
19%
29%
21%
20%
11%
分析
1）从以上表格可看出四分之一的员工认为员工犯错误，应给其上级主管开罚单，部分有员工希望上司不仅能为自己承担责任，而且也能有为其下属承担责任的精神，员工犯错误，上司有不可推卸的责任。
有12%不同意此看法。
六成员工认为应区别对待。
2）培训是员工的一种福利，而不是一种负担或其它。
这已成为全体员工的一种共识，同时反映了员工希望得到培训的强烈愿望。
这对培训工作的开展非常有利。
3）此题有29%的员工选择“员工本人不自觉，明知故犯，缺少自律性是员工违反操作的主要原因”。
这里应是我们员工对自己的一个提醒，为什么明知故犯？
将不良的习惯带到工作中来呢？
为什么不自觉？
说明大家的服务意识不够，自律性不强。
约有五分之一的员工认为自己不清楚岗位操作，没有接受过相关的培训，其实很难想象，一位没有专业技能的员工怎样宾客提供专业的服务。
这是一个很大的比例。
这也提醒管理层人员，本部员工哪些素质有问题？
因此为员工提供必备的培训便也成为各管理者的首要任务和难题，可以说，只有员工具备了相应的岗位知识，充分了解本岗位职责，才可顺利进行服务运作。
总之，员工已充分认识到培训的重要性，希望能通过培训来提高自身技能水平。
2．培训需求
根据对300份问卷的统计，发现目前员工最急需的几项培训项目依次为
英语260票
岗位业务177票
电脑93票
酒店管理的相关知识37票
服务意识27票
由于本酒店的特殊性，需接待的外宾较多，员工对英语培训的需求最大，岗位业务培训位居其次，此调查反映了大部分员工缺乏岗位业务培训，各部门并没有承担起培训下属的义务。
其次需求较强的依次是电脑、酒店管理相关知识、服务意识。
店内店外培训
数字表明有29%的员工愿意选择店内培训，而店外培训的则有高达71%。
选择店内培训的员工认为大家文化水平不高，在店外培训收费收效不大，在酒店内培训可结合实际，容易掌握。
员工选择店外培训的原因有二个，一是提高自身的文化教育素质，同时认为到外受训可接触到更多更广的知识与信息；其二是对酒店内部的培训能力表示怀疑。
因此酒店培训部除了考虑和一些高等院校联系，争取为员工文化教育提供机会之外，还应努力利市自身的培训质量，如可采取形式多样的培训。
培训方式
现场170票
面授79票
学校授课78票
录像38票
员工更愿意接受现场培训，验证了工作即培训，希望以后各项培训工作包括岗位多一些采取员工所喜欢的培训方式进行。
其次是课室授课的培训方式。
培训提议
在此调查问卷当中，大家对现在和将来的培训工作都提出了一些宝贵的意见与建议，现摘录一些如下：
Ø培训应是多方面的，对酒店知识培训应以多批次的讲座形式进行；
Ø培训应合理安排时间；
Ø培训应让员工在轻松的环境下进行；
Ø培训应有针对性、计划性和系统性；
Ø细水长流，少搞形式主义等等；
这些对以后的培训项目与细节管理都有一定的借鉴价值；
员工希望本部门提供的培训项目包括：
Ø岗位培训
Ø英语培训
Ø酒店管理知识
Ø酒店规章制度
员工对部门培训的最大期望就是希望得到相应的业务培训，反映了绝大部分员工的心声，这也是酒店最重要的培训项目。
员工碰到的最大困惑
从这些问卷中可看到员工在工作中遇到种种形形式式的困惑。
这也是一种培训需求，现将其列出，希望能引起相关部门的重视，切实为员工排忧解难。
1．宾客投诉——员工怕宾客投诉，各部门可否制定本部门各项应急工作处理程序及相关对策方式方法。
2．和外宾面对面时，无法沟通——加强英语学习，并积极参加培训部组织的培训。
3．对专业不熟悉——加强岗位培训，有计划地进行。
4．很想知道其它部门的动作，不知应如何做好工作——可参照制定的培训管理实施。
5．上下级沟通不好——管理层应主动关心并和下属沟通。
6．想了解同行——建议有时间可自己出去走一走，或培训部联系同行，以便大家进行相互交流。
7．没有找到个人发展目标——培训部可提供个人职业发展规划的辅导。
8．员工没有安全意识——加强治安与消防知识培训。
二．培训对策
1．各部门岗位网络培训（岗位业务培训）
这将严格按照培训管理来进行，希望得到各部门积极配合。
2．专项培训
专项培训将依据等级化、证书化和学期化的形式来开展。
英语培训（分为初级与中级）
初级
1）4月底找出酒店内部英语水平较好的员工来当初级英语培训老师。
2）5月初确定培训课程与培训日程表
3）四个月为一期
4）月份第一期培训结束并考核，颁发相关证书。
中级
1）5月10日前确定培训师资-----外教或大学培训老师
2）5月15日确定培训日程表
3）四个月为一期
4）8月份培训结束并考核，颁发相关证书。
电脑培训
因目前酒店缺少相关的电脑，故考虑和外面的电脑单位联系，利用外部资源，对电脑的基本操作进行培训。
拟于5月初开课，三个月为一期，具体事宜有待进一步调查，计划与落实。
（内容有和互联网与电子商务等）
粤语培训
为期四个月
1）找出酒店内部广州市的员工来当培训教师。
2）确定培训课程与培训日程表。
3）第一期培训结束并考核，颁发相关证书。
其它培训（如管理培训等）也将于5月底6月初开展。
具体事宜待定。
总之，培训工作并非是某个人或仅仅为培训部的职责，而是全体管理教师民员工的共同的事情，只有全员参与积极支持，才能将培训工作做得更系统和更有成效，离开任何一个环节的培训工作都将是事倍功半的。
第二节培训需求的判别
Ø依ABC法则
Ø酒店需求与员工需求相结合的原则
并非所在的培训项目都是必要的，尽管有些项目反映了某部分员工的需求培训经理应站在酒店的立场来对各项培训需求进行判别，而不是员工提出什么需求都尽力去满足，如有的员工想学驾驶汽车，这是从该员工本身的立场出发，想往此方向发展，但这对酒店而言没有太多的帮助，因此酒店不愿意投资此方面的培训，当然也不反对员工业余时间自费去接受此培训。
酒店不愿意投资对酒店服务与管理不相关的培训项目，培训经理不必纠缠酒店，解释这是员工的心愿而置酒店需求不顾，因此培训经理应注意对培训需求进行判别，遵循对培训需求判别的两大基本原则：
⏹酒店需求与员工需求相平衡的原则
培训经理应更多地从酒店的实际出发，优先考虑酒店的培训需求，因为培训设立本身是从其自身发展的需要而设立的，希望培训项目能帮助酒店满足优质服务宾客，提高酒店经济效益，因此在此意义上而言，酒店的培训项目带有某种程度的强制性，要求酒店从业人员必须接受相应的培训。
而员工的需求是从其自身的发展需要而提出来的，酒店不可能也没必要支满足酒店内部如此众多层次的个性化的培训需求（而事实上严格地说，酒店培训部产不可能做到这一点的），作为酒店培训经理首先应从酒店利益出发，考虑有益于酒店和员工共同发展的培训需求项目，如掌握酒店各岗位工作技能这是酒店也是员工的共同培训需求。
⏹培训ABC分类原则
辨别培训需求还应该遵循培训的ABC法则，这是一依英文字母顺序排列的意思，它体现出如下几点：
ØABC原则体现培训的紧迫性：
培训是指在行当的时候给适当的人员培训适当的课
程，因此培训比经理应认识到培训工作应紧跟酒店经营的需要，而及时变动自己的培训强度与节奏，迅速开展培训工作。
也即培训的及时性。
ØABC原则体现培训的可行性：
有些培训项目也许根本无法开展，起码就酒店目前
掌握的培训资源是不具备的，这样强以让培训经理清楚应通过何种途径来获取此培训资源。
ØABC原则体现培训的重要性：
并非每个培训项目对酒店都是非常重要的，同样地
它们也应有一个重要与次要的顺序，培训经理应懂得辨别哪些项目是重要的，哪些项目是次要的，以便在时间安排方面更为合理。
第三节酒店培训课程项目
通过以上多种途径包括调查问卷的了解，酒店待业的培训需求主要有如下一些：
⏹酒店服务方面
1．仪表仪容
2．树立美好职业形象
3．人员素质培训
4．与宾客交谈的技巧
5．服务意识培训
6．电话礼仪
7．服务意识与投诉处理
8．超前服务意识与管理方法
9．督导技巧与管理发展训练课程
10．紧急救助、意外情况处理技巧
11．社交能力
12．接待来客的培训
13．宾客心理学
14．服务质量管理与控制
15．从细微处发现宾客需求
⏹公共课部分
1．电脑培训
2．军事培训
3．酒店概况
4．管理培训
5．酒店发展趋势讲座
6．新知识培训（企业形象（CIS）讲座）
7．员工手册
8．食品与美容
9．食品卫生与食品法
10．新技术
11．旅游培训
12．语言培训（英语、日语、YE语、口语）
13．消防培训
14．工商方面培训
15．汽车驾驶培训
16．出国培训
17．礼仪风俗讲座
18．宴会服务
19．插花培训
20．家政培训
21．国画培训
22．书法培训
23．写作培训
24．演讲培训
25．证件培训
26．摄影培训
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