前台完整培训手册.docx

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前台完整培训手册

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2006-2-1104:

48

前台完整培训手册一

前台培训手册

操作流程

1.1  早班接待主管

1．    签到，检查员工出勤情况和仪容仪表，内容包括着装、员工牌、头发、化妆和个人卫生等是否符合有关规定。

2．    检查通宵班所做报表是否齐全、准确，是否已按规定派发或整理归档。

3．    检查通宵班的卫生打扫情况和文具用品的补充情况。

4．    查阅交班记录，详细了解已完成和需跟进事项。

5．    了解当天订房情况、离店情况、可出租房情况，遇到房间紧张或某一类房间紧张要及时与接待处沟通，并汇报给前厅经理。

6．    跟进昨晚未尽事宜。

7．    认真阅读当天订单，熟记客人和有特殊要求的订房。

8．    预先安排客人、团队客人和有特殊要求的订房，检查落实接待准备工作。

9．    在空房足够的情况下，尽早预分其他预订的房间。

一般应在一点左右之前完成该项工作。

10．    监督早班员工做好客人登记入住时的证件扫描工作。

11．    安排员工打印回头客，填写欢迎卡和制作钥匙。

12．    带领员工做好预订、接待、收款和留言、问询等工作。

13．    合理安排员工进午餐。

14．    下午一点钟安排员工与逾期未走的客人落实离店日期，之前要检查客人资料输入是否正确，于下午3:

00将跟进结果告知值班经理。

15．    检查已入住客人资料，并放入相应的客帐夹。

16．    安排整理当值期间所有已登记的Ｒ／Ｓ单，并检查登记是否齐全。

17．    做好员工投款监督工作。

18．    接受和处理客人投诉，必要时转交值班经理处理。

19．    三点十五分主持早、中班交接班工作。

20．    填写值班记录，确认所有事宜已交代清楚，方可签名下班。

1.2  中班接待主管

1.          签到，检查员工出勤情况和仪容仪表，内容包括着装、员工牌、头发、化妆和个人卫生等是否符合有关规定。

认真听取早班主管的交班，详细了解每一件事情，以便跟进解决。

2.    认真听取早班主管的交班，详细了解每一件事情，以便跟进解决。

3.    熟知可租房状况。

4.    熟知团队、及有特别要求的订单及其各项准备工作，并检查员工的了解情况。

5.    协助值班经理继续跟进部分逾期未走房间。

6.    跟进早班未尽事宜。

7.    带领员工做好预订、接待、留言和查询等工作。

8.    检查已入住客人资料，及时派给前台收银。

9.    合理安排员工进晚餐。

10.    超过留房时间仍未到的订房应及时打电话与订房人确认，以减少预订未到对酒店造成的损失。

11.    接受和处理客人投诉、意见和建议，必要时转交值班经理处理。

12.    监督中班员工做好客人入住登记时的证件扫描工作。

13.    检查各类设备是否正常工作，发现问题及时报修。

14.    安排员工补充通宵班工作的用品及清理卫生。

15.    安排整理当值期间所有已登记的Ｒ／Ｃ单，检查登记是否齐全完整。

16.    了解当天预订到店情况，必要时灵活调整中班职员下班时间，以充足的人力应付较多晚到客人。

17.    做好员工投款监督工作

18.    检查通宵班到岗情况，做好交接班。

19.    填写值班记录，确认所有事宜已交代清楚，方可签名下班。

1.3  早班接待员

1.    签到，自查仪容仪表。

2.    参加交换班，阅读值班记录，熟知需跟进事宜和已有出租率、预计出租率等情况。

3.    按规定使用互联网系统向公安局申报住客资料。

4.    做好预订、接待、问询和留言等工作，并将资料输入电脑。

5.    根据情况补充文具、印刷品等。

6.    跟办交班中未尽事宜。

当班过程如有重要事宜和有待解决的问题，必须写交班及知会当班同事。

确认预退未退客人离店日期

7.    参加中早班交班会。

8.    征得主管同意方可签名下班。

1.4  中班接待员

1.    签到，自查仪容仪表。

2.    参加交换班，阅读值班记录，熟知需跟进事宜和已有出租率、预计出租率等情况。

3.    做好预订、接待、问询和留言等工作，并将资料输入电脑。

4.    按规定使用互联网系统向公安局申报住客资料。

5.    根据情况补充文具、印刷品等。

6.    跟办交班中未尽事宜。

7.    当班过程如有重要事宜和有待解决的问题，必须写交班及知会当班同事。

8.    检查尚未到达的订单中，是否有的客人已经入住，对超过留房时间的预订，联系订房人了解情况。

9.    参加交接班。

10.    征得主管同意方可签名下班。

1.5  通宵班接待员

1.    签到，自查仪容仪表。

2.    交换班，阅读值班记录，熟知需跟进事宜及客房出租情况。

3.    了解当天入住团队及客人情况。

4.    阅读未入住客人订单。

5.    接待晚入住客人，并将登记资料输入电脑。

6.    将登记资料交ＤM检查之后过与前台收银。

7.    将前一天的接待处通知书、留言单、国内旅客登记表等整理存档。

8.    整理境外住客登记资料并存档。

9.    处理夜审发现问题，必要时请ＤM协助。

10.    过租后按规定打印各类报表，并分组，交ＤＭ确认无误后由行李生派发。

11.    做好清洁卫生工作。

12.    补充文具、印刷品。

13.    写值班记录。

14.    交班，经早班主管批准方可签名下班。

2.1  有预订散客

1．    微笑问好，询问客人是否有预订。

2．    在电脑中找到预订，可通过人名、公司、订房人、订房日期等进行查询，必要时取出订单逐张查找，或与接待处、公关销售部联系，不要轻易对客人说“没有订单”。

3．    请客人填写登记单，或帮客人填写，如客人已有资料，只需让其签名确认。

4．    检查登记卡，核对证件，并扫描进户口申报系统。

5．    再次确认房价、房间种类、离店日期及付款方式。

用信用卡的要预先印下信用卡及将卡号印在上；挂帐要事先与酒店办理相关手续；如由其他房间代付，则请付款人填写付款授权书，同时要检查付款押金是否足够。

6．    制作钥匙，填写欢迎卡，请住客在房卡上签名，并介绍欢迎卡用途；房卡和钥匙应该人手一份。

7．    把钥匙和房卡交行李生带客人上房，祝客人住店愉快。

8．    电话通知客房服务中心和总机房该房入住。

9．    整理登记资料并输入电脑，整理的内容包括：

（1）    在上打时。

（2）    将付款方式、同行房号等备注信息填入备注栏。

（3）    把第一联放到指定抽屉待通宵班整理存档。

（4）    将押金单、信用卡资料、转账证明等资料与、订单订在一起。

（5）    核对房价（登记资料、预订单和电脑中的房价是否一致）。

10．    完成户口申报操作，登记资料经主管检查后统一交与前台收银处，并让当值收银员签收。

2.2  无预订散客

1．    微笑问好，询问客人是否有预订。

2．    问清来客人数、用房种类、用房数和住店天数，以便安排。

如客举棋不定，热情地

根据客人的情况提出相应的建议。

将房间的内部实际状况解释给客人，特别是在住店高峰期，依情况需出租部分维修房的情况下；同时确认房价、折扣、房间种类和离店日期。

3．    填写住客登记卡，如客人已有资料，只需让其签名确认。

4．    将证件扫描进户口申报系统。

5．    确认付款方式。

6．    制作钥匙，填写欢迎卡，请住客在房卡上签名，并介绍欢迎卡用途；房卡      和钥匙应该人手一份。

7．    把钥匙和房卡交行李生带客人上房，祝客人住店愉快。

8．    电话通知客房服务中心和总机房该房入住。

9．    整理登记资料并输入电脑，整理的内容包括：

（1）    在上打时。

（2）    将付款方式、同行房号等备注信息填入备注栏。

（3）    把第一联放到指定抽屉待通宵班整理存档。

（4）    将押金单、信用卡资料、转帐证明等资料与、订单订在一起。

（5）    核对房价（登记资料、预订单和电脑中的房价是否一致）。

10．    完成户口申报操作，登记资料经主管检查后统一交与收银，并让当值收银  员签收。

2.3  旅行社散客

1．    微笑问好，询问客人是否有预订。

2．    仔细阅读旅行社房单（），要看清是否是给本酒店的订单，以及订房房类、数量、抵离店日期、付款方式和特别要求等；有些旅行社散客也可能未持入住。

3．    查找预订记录，向客人确认房类、房数、离店日期，注意由旅行社付房费的预订不可向住客透露房价信息。

提前入住的视订房情况决定是否安排客人入住；如前台尚无该订房记录，可视订房情况安排客人以折扣价入住，向客人收取入房押金。

4．    填写住客登记卡，如客人已有资料，只需让其签名确认。

5．    将证件扫描进户口申报系统。

6．    确认付款方式。

请客人交付押金，旅行社付房费的订房客人付杂费押金；如客人不愿付杂费押金则向客人说明房间将关长途、撤酒水及店内其他消费均需现付，如客人不接受，应交由当值主管处理，并在房卡上加盖印章且在电脑中注明。

7．    制作钥匙，填写欢迎卡，请住客在房卡上签名，并介绍欢迎卡用途；房卡和钥匙应该人手一份。

8．    把钥匙和房卡交行李生带客人上房，祝客人住店愉快。

9．    电话通知客房服务中心和总机房该房入住。

10．    整理登记资料并输入电脑，整理的内容包括：

（1）    在上打时。

（2）    将付款方式、同行房号等备注信息填入备注栏。

（3）    把第一联放到指定抽屉待通宵班整理存档。

（4）    将押金单、信用卡资料、转帐证明等资料与、订单订在一起。

11．    完成户口申报操作，登记资料经主管检查后统一交与前台收银，并让当值收银员签收。

3  团队接待程序

3.1  准备过程

1.    根据订单要求，合理安排房间，并在电脑中锁房。

2.    将预分房单派送管家部和礼宾部。

如果团队预先通知会早上入住，应通知管家部做好准备。

3.    准备钥匙、欢迎卡和餐券。

4.    如果是大型团队，接待处应与公关销售部预先准备好适当场所，以便团队客人抵店时办理入住手续。

3.2  接待过程

1.    主动向团队领队（负责人）问好，找出订房单。

2.    核实订房种类、数量、离店日期、订餐、付款方式等信息。

如全部现付则请领队交押金或客人各自交押金；如杂费由客人现付则建议领队交押金保担保，否则请客人各自交押金，或房卡加盖印章，并通知关长途、撤酒水。

若房间有增或减要通知公关销售部处理，不可随意答应或得罪客人。

3.    向团队负责人索要客人资料或客人证件进行登记。

如果外国团队无团体签证的，要将每个客人的个人资料完整、准确地进行登记。

4.    把钥匙、欢迎卡和餐券分发给团队领队。

5.    在团队负责人分房间时，立即在电脑中将该团的房间改为入住状态，并通知管家部该团队已到达。

6.    和团队负责人确认叫醒、早餐和出行李时间，询问有无其他特殊要求记录下来，并请其在团队入住登记表上签名确认。

7.    在团队登记表上打印时间，将资料输入电脑，检查后签名。

8.    将团队登记表交主管检查，检查后复印存档。

9.    复印团队登记表并依情况分送总机房、礼宾部、管家部、餐饮部（或指定餐厅）。

10.    旅行社陪同房的安排。

（1）    旅行社陪同房按合同规定只提供床位，费用以床位计算。

（2）    通常一间房可安排两至三个陪同床。

（3）    在安排床位时要注意技巧，一般安排同类旅行社陪同一起或司机与司机、地陪和地陪一起。

（4）    若出现有陪同加入房间时，一定要预先通知前者及向后者讲清此情形。

4  客人提前到达或延期续住

不论是续住还是提前到达，都要根据当天的房间情况来定，如当天房间已满，应礼貌委婉地向客人解释，并介绍他们到相同等级的酒店。

4.1  散客订房提前到达

1．    在电脑中找出客人的预订，更改抵店日期。

2．    按有订房的接待程序为客人办理入住登记手续。

3．    到接待处取出客人订单与登记资料订在一起，经检查后放入相应的客帐夹。

4．    对于费用由公司付的客人先到，应事先与其公司确认清楚。

4.2  延迟退房

1．    酒店的退房时间为中午十二点前，在订房不紧张的情况下，可允许客人延迟至一时退房。

如客人要求延至更迟的时间退房，应获值班经理、销售经理等管理人员的批准。

否则，延迟退房将按规定收取半天或全天费用。

2．    在接受延迟退房时要先看该房是否已被其他客人预订才能答应客人。

3．    更改钥匙卡的有效时间，在电脑备注栏注明延迟退房时间。

4.3  续住

1．    查看房间出租情况。

    有房情况下可以答应客人，同时还要查续住期间该房间是否已被预订，如有则视实际情况请客人转房或转换订房。

2．    与客人确认付款方式及房价。

    一般散客续住要检查押金是否足够，旅行社散客或团队中个别客人续住要向客人说明房价的不同，并请客人交付押金。

3．    更新欢迎卡、钥匙、电脑资料以及登记资料。

4．    对于费用由公司付客人晚退房，应事先与其公司确认清楚。

5．    如果续住涉及房价变更的，要填写《接待处通知单》，经授权人签名后过于前台收银存档。

5  转房

5.1  一般散客转房

1．    问清楚转房原因，如是客人对房间设施不满意的，要向客人表示歉意。

2．    在条件许可的情况下，应尽量满足客人的要求，并请行李生帮客人转房。

3．    修改电脑资料以及登记资料。

4．    填写《接待处通知单》，如果换房引起房价调高的，要请客人签名确认。

《接待处通知单》经主管检查后分送总机房和管家部，一联存档，一联放入相应的客帐夹。

5．    将客人资料从原房号的客帐夹取出，放入新房号的客帐夹。

5.2  客人转房

1．    如客人到达前需转房，需通知各相关部门，如总机、礼宾部、ＤＭ、管家部、总经理等。

2．    更新资料：

包括电脑、欢迎卡、钥匙、信封等。

3．    入住后转房按一般散客转房程序操作，但一般应通知ＤＭ帮客人转房。

5.3  团队客人的转房

1．    团队到达前转房，要电话通知行李部和管家部。

2．    更新资料；包括电脑、欢迎卡、钥匙、信封、餐券等。

3．    入住后换房，按一般散客转房程序操作，如果换房引起房费调高，而费用由团队支付的，要请团队负责人签名确认。

换房信息如涉及出行李和用早餐的要同时通知礼宾部和餐饮部（或指定餐厅）。

4．    及时通知领队房号已更改。

5.4长住客转房

1．    按一般散客转房程序操作。

2．    知会公关销售部和礼宾部。

注意：

如果客人转房是因为客房设备出现故障，要立即将情况通知管家部跟办维修工作。

6  加床服务

1．    向客人解释加床的收费标准。

2．    请后补客人登记，验证、扫描。

3．    填写《接待处通知单》，请原住客（或付款人）签名确认。

4．    在《接待处通知单》上打印时间，经主管检查后派送管家部，一联存档，一联交与前台收银。

5．    整理资料及输入电脑。

6．    在交班本上注明加床取消日期。

7．    取消加床时要填写《接待处通知单》，调整电脑中的房价。

8．    经主管检查后，接待处通知单派送管家部，一联存档，一联交与前台收银。

9．    在电脑及交班本上注明加床已取消。

7  加人入住

1．    如住客提前通知加人入住其房间，记录预订入住客人名字，做一个预订记录，加入房间并请在住客人预先在住宿登记卡上签名。

2．    如住客未预先通知，后来一位客人要求加入该房，则一定要征得住客的同意，方可给后来客人办理加人入住手续，如果住客不能亲自到前台签名确认同意加人入住，而是在店外以电话形式通知同意加人入住，除非他可完全正确地讲出房号、姓名、生日、证件号码、付款方式等资料，否则不可为客人办理加人入住手续。

3．    按一般入住手续为后来客人办理登记入住手续，并在登记卡上住明“加人入住”。

.9  钥匙管理

1．    客人按规定办理登记入住手续和交付押金后方可发出钥匙和欢迎卡，原则上每个登记客人一把钥匙和一个欢迎卡。

2．    客人要求延长钥匙有效期时要核对欢迎卡，确认该钥匙持有人是否是在住客人。

如果属在住客人要求续住的按续住程序办理。

如对方不是在住客人要立即上报处理。

3．    如客人表示钥匙留在房间内，要求开门时，必须请客人出示欢迎卡或本人证件，与电脑进行核对，确认无误方可通知管家部为客人开门。

4．    如客人表示钥匙和房卡遗失，则帮其转房，如客人不同意，则交由值班经理处理。

5．    客人在退房时，应礼貌地向客人要回欢迎卡和钥匙，特殊情况可同意客人保留钥匙作为纪念品，但应确认该钥匙时间已经失效。

6．    在处理过程如有任何疑问必须请示上司或交由上司处

10  客人授权他人使用其房间钥匙

1．    客人授权他人使用其房间钥匙时要请客人填写《授权书》，问清可否签单并请其签名确认，一联交与前台收银，另外一联存档。

2．    被授权人取钥匙时应签名。

3．    如果授权使用钥匙具有时间限制的，制做钥匙时要特别注意有效时间，并提醒被授权人按时交回。

同时，接待员也有责任在授权时间到期后收回钥匙。

（此时，被授权人将不允许继续在房间逗留。

）

11  预退未退的房间

与原定当天离店而又没有退房的客人确认其确切离店日期，是为了对在住房进行有效的控制，更准确的掌握房态和销售房间，同时也可以提防客人走单。

1．    13：

00左右，打印一份预计离店客人名单。

2．    检查备注栏有延迟退房信息的房间是否超过约定时间。

3．    检查其他未退房离店日期与登记资料是否一致，不一致应以登记资料为准。

4．    检查未退房是否已被预定给其他客人，是否需视情况请客人转房或重新安排预分房。

5．    通过电话联系客人，确认离店日期。

如果延期离店涉及收费或调整房价的要向客人说明并办理有关手续，如押金不足要请客人补交押金。

6．    如联系不到客人，须在14：

00前留言给客人，请客人和接待处联系。

7．    确定日期后更改电脑及登记资料离店日期。

8．    15:

00仍未确认的预退未退房移交给值班经理处理。

12  （半）日租和日用房

1．    原则上客人入住第一天不能按半日租收费，除非得到前厅经理或酒店高层领导的批准。

2．    日用房客人（客人在同一天05︰00-18︰00之间入住和退房），房租按协议价的全天租或酒店的散客价格政策执行。

3．    商务协议或其他散客客人入住一天之后的半日租按客人实际房价的50%计算，旅行社客人的半日租按门市价的50%计算；延迟退房至6之后原则上应收取全日租。

除非旅行社有书面承诺，否则（半）日租应该向客人直接收取，任何免收或少收应有值班经理书面批准。

。

4．    收取（半）日租要填写《接待处通知单》，其余程序与延迟退房相同。

5．    对于在电脑中已入住的房间需进行取消操作，必须交由值班经理处理。

13  问询服务

应答店内外客人的问询，是前厅各岗位员工的基本业务和职责，自觉努力学习掌握有关知识和信息，充当推销员和公关员，提高酒店服务，满足客人需求是做好前厅服务工作的基本要求。

1．    掌握酒店组织架构、部门职能、岗位责任、服务设施、服务项目、服务时间、价格、电话以及当天店内活动信息，掌握当地天气情况、常用国家、地区代码、地方时间、市内交通、旅游观光、金融、商业、娱乐等信息。

2．    对店内外客人问讯，应认真倾听对方问题和要求，凡属知道的、可以答复的问题，应立即清楚地回答；凡可通过手头资料和电话询问马上得到的信息，请客人稍等，立即查询后转告；实在不熟悉的问题，应向客人表示歉意，然后联络有关部门，查询清楚才可答复客人。

3．    涉及店内消费需求的问题，应热情介绍，并欢迎客人享用、使用，或建议客人“您不防试试看”，必要时为客人引路。

4．    客人的姓名、房号、财产、行踪等个人隐私非经客人允许，不得泄露。

对住客的探访者，要礼貌地问清对方姓名和公司，电告住客后，根据住客意见安排会晤或予以婉言谢绝。

5．    对要求保密的住客，应问清保密的范围和时间，并严格按客人的要求执行。

6．    注意保守酒店机密，对于不便回答的问题，要以婉转礼貌的托词避免回答，必要时还要记载和报告上级。

7．    回答客人问讯，还要注意以下几点：

（1）    礼貌热情地问候客人。

（2）    温和而清晰地话语。

（3）    仔细聆听，努力去弄清对方意图。

（4）    耐心给予正确具体的信息。

（5）    确

客人明白，如有必要重新讲述一遍。

（6）    如果无法沟通，尽力去找一个能说和听懂这种语言的人。

14  留言服务

2006-2-1104:

51

前台完整培训手册二

5.14.1  留言给在住客人

1.    查询电脑，与留言人确认被留言人的房号与姓名等。

2.