移动政府热线平台建设解决方案.docx

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移动政府热线平台建设解决方案

2017年移动政府热线平台建设

解决方案

第一章概述I

1.1总体目标I

1.2技术目标I

1.3建设原则II

第二章系统总体设计4

2.1总体架构4

2.2部署架构5

第三章业务系统建设6

3.1受理中心6

3.1.1电话受理中心6

3.1.2网络受理中心6

3.1.3客户端受理中心6

3.2门户网站7

3.2.1网络版7

3.2.2WAP版8

3.2.3微信版9

3.3统一业务管理平台10

3.3.1受理登记10

3.3.2一级网络处理10

3.3.3二级网络处理11

3.3.4三级网络处理11

3.3.5督办预警11

3.3.6领导批示12

3.3.7知识库12

3.3.8满意度调查平台12

3.3.9查询统计12

3.4电子监察系统14

3.4.1电子监察14

3.4.2二级电子监察25

3.4.3举报中心27

3.4.4回访中心28

3.5内部办公平台29

3.5.1通知公告29

3.5.2文件传送30

3.5.3即时通讯（站内信）30

3.5.4电子邮件30

3.5.5短信平台31

第四章系统集成需求32

4.1与呼叫中心CTI接口32

4.2与短信平台接口32

4.3与微信平台接口33

4.4与门户网站群集成33

第一章概述

一.1总体目标

**政民直通车（企业投诉处理中心）是政府为了贴近群众，倾听民声，加强政府与市民的沟通，快速、有效地传达民情民意，解决市民生活中的实际困难而设立的多媒体办公自动化网络系统。

系统采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分利用各级政府现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供24小时不间断服务。

市民可以利用电话向政府部门提出合理化建议，或对发现的问题进行批评、投诉，对重大案件进行举报，该系统为传统的以电话为主要接入方式的政府热线注入了新的活力，实现了办公网络化、多媒体化。

一.2技术目标

自动查询功能：

主要提供政府政策、法规及各职能部门职能、职责查询；

自动受理功能：

包括自动投诉录音和自动投诉处理结果查询；

自动传真功能：

工作人员只需在计算机上操作，就可以向各网络单位和责任单位的传真机下转办单；

三方通话功能：

工作人员可以一边与来电人保持通话，一边接通有关部门的电话，实现三方通话，同时还可以将信息整理记录存入数据库，或将通话进行录音；

管理督办功能：

工作人员受理转办后，到反馈期限时，在每天进入工作管理台时屏幕上自动显示，提醒工作人员抓紧督办。

一.3建设原则

符合政府信息化建设总体规划的建设步骤。

系统安全性：

通过加强内部访问控制和外部访问控制来保证网络和信息安全，通过设计可靠的网络结构和硬件设备，以及选择和设计健壮的应用系统来实现。

系统先进性：

系统使用先进的CTI技术，采用模块化的设计原则，做到技术领先，便于使用。

系统扩展性：

系统支持短信、微博等接口，方便与其他系统融合；系统设计灵活，容易升级和扩展。

第二章系统总体设计

二.1总体架构

二.2部署架构

部署采用集中部署，建立统一的呼叫中心，负责所有电话的受理，对于呼叫中心无法处理的问题，形成电子工单，分派到各下级单位处理。

网络受理中心系统部署在单独的WEB服务器，采用双机模式，应用系统考虑到性能问题，部署单独的应用服务器，采用双机模式，考虑安全问题，WEB服务器、应用服务器和数据库服务器之间将通过安全隔离设备与外网进行隔离。

第三章业务系统建设

三.1受理中心

三.1.1电话受理中心

主要为热线话务员提供工单受理登记、回复反馈、转办交办等处理功能和工单查询，及为话务员提供来电人员红、黑名单管理。

三.1.2网络受理中心

主要为政府服务热线网站的管理员提供会员个人诉求件的受理登记、回复反馈、转办交办、信息查询等功能，以及为管理员提供会员的黑名单、统计列表、热点问题、在线调查等管理。

三.1.3客户端受理中心

（一）客户端受理

主要为市民通过手机WAP网站提交个人诉求件的诉求功能，同时市民可通过手机WAP网站输入查询码查询受理件的办理进度及情况。

（二）微信受理

主要为市民提供微信渠道的个人诉求件的诉求功能，同时市民可通过微信平台输入查询码查询受理件的办理进度及情况。

三.2门户网站

三.2.1网络版

三.2.1.1网站主要功能

信息发布

提供前台网站栏目的定制、文章的录入、审核和发布功能。

在线诉求件提交

诉求件查询

诉求件评议

受理情况统计

热点问答

在线调查

便民服务

友情链接

三.2.2WAP版

三.2.2.1栏目规划

三.2.2.2主要功能

（一）信息发布

提供WAP网站便民信息的文章的录入、审核和发布功能。

（二）在线诉求

（三）诉求查询

（四）政策查询

市民可通过手机wap网站对政策法规性文件进行查询的功能。

（五）常用电话

提供由于政府服务热线相关的常用电话查询功能。

三.2.3微信版

三.2.3.1应用平台

基于微信公众平台的二次开发。

三.2.3.2主要功能

热线资讯：

提供在微信客户端上直接访问热线资讯信息，包括单位简介、对外公告、工作动态等资讯信息。

咨询投诉：

提供在微信客户端上用户进行咨询、投诉等功能。

结果查询：

提供对咨询、投诉的结果查询的功能。

仅针对提供查询码的查询功能。

三.3统一业务管理平台

三.3.1受理登记

三.3.2一级网络处理

（一）直办

（二）转办

（三）信件回收

三.3.3二级网络处理

（一）直接反馈

（二）二次分派

（二）审核三级反馈

（三）信件回收

三.3.4三级网络处理

（一）申请延期

（二）反馈

三.3.5督办预警

针对重要事项及办理单位逾期未办理件，系统提供在线督办催办功能，督办员通过此功能可采用短信（系统可选短信发送单位）和站内消息向办理人员发送督办通知，督促办理人员及时办理。

（一）督办预警

（二）督办列表

三.3.6领导批示

三.3.7知识库

三.3.8满意度调查平台

（一）服务态度评价

（二）办理结果评价

（1）短信评价

（2）网络评价

（三）评价处理

三.3.9查询统计

（一）综合查询

（二）统计报表

（一）常用报表

（1）交办单位统计

（2）受理类别统计

（3）人员工号统计

（4）反馈情况统计

（5）工作量统计

（6）按年份统计

（二）特色报表

系统提供常用报表的图形化展示,如柱状图、折线图、饼图等。

直观的统计数据，更加有利于领导层的分析和决策。

（三）满意度报表

根据信件受理时间，按信件来源（电话、网络等）统计该时间段内所有评价不满意的信件，形成不满意统计报表。

（1）短信评价和网络评价报表（二级平台办理单位的）

（2）服务态度评价报表（受理工号的）

三.4电子监察系统

电子监察系统负责办理案件办理、监察统一管理平台各办理单位办件情况及实行绩效考核。

三.4.1电子监察

三.4.1.1案件办理

（一）直办

直办时需录入企业诚信情况[即录入企业名称（提供以往企业名称模糊查询功能，如果该企业存在，使用单选选择功能，对于新的企业使用录入功能），选择该企业违反该法律的监管单位（归口单位即系统中二级或三级办理单位），填写整改情况。

（二）转办

用户可选择二级单位将案件转到二级电子监察平台进行办理，办理时间为25个工作日。

（三）转出

转出到举报平台（升级件不能转出、举报平台转入的信件可以转出）。

三.4.1.2监察功能

（一）质量监察

1、不公开反馈告警：

对督办中心审核发布的“投诉件”，其中受理中心、话务中心、督办中心直办的信件不公开时不进行告警；其中督办中心已办结、且诉求人要求公开而督办员审核时未公开的信件进行告警提示。

2、升级督办告警：

督办中心待升级中，督办员选择“不升级”的投诉类信件进行告警提示。

3、领导批示跟踪：

对督办中心呈批处理的信件进行告警提示。

4、下一步异常告警：

对督办中心进行第二次（含第二次）“下一步”操作的已办结信件进行告警

（二）时限监察

三.4.1.3综合查询

（一）案件查询

信件编号，主题，诉求问题，信件来源，单位名称，逾期状态（逾期办结，逾期未办结）只查案件。

时间为转出升级时间

（二）综合查询

为管理者提供最全面的咨询、建议、投诉件及案件信息搜索功能，主要包括：

基本信息、转办信息、处理情况。

（三）网民关注度查询

可统计总关注度（包括咨询、投诉、建议、案件）排行，还可按“咨询、投诉、建议”分类以及“网络、市长信箱、电话”分类的统计关注度排行。

（四）企业诚信查询

可按“时间周期、归口部门、企业名称、整改情况、办理单位”进行综合查询。

（五）升级查询

可按案件升级时间，查询受理中心直办升级、督办中心直办、督办中心升级、电子监察升级（投诉升级案件）的案件。

三.4.1.4统计报表

（一）诉求问题统计

可按时间段对各单位办理的各类诉求件进行分类统计，本统计不含乡镇街道社区。

单位名称

治安户政

养犬管理

出境入境

涉网案件

案件查处

治安热点

门牌号码

生活噪音扰民

民警态度

。

。

汇总

所占百分比

。

。

。

汇总

所占百分比

（二）乡镇街道社区统计

可按时间段对各乡镇街道社区办理的各类诉求件进行分类统计。

单位名称

征地拆迁安置

回迁小区管理

城市建设

计划生育

民政救济

小计

街道1

街道2

街道3

。

。

。

汇总

（三）处理结果统计

时间区间为督办中心审核发布时间（默认当天）。

点击统计根据时间和信件类型（投诉，案件）和单位（县区开发区，市直部门，市级公用事业单位）统计出结果。

统计显示：

单位为二级单位，行为处理结果8项

单位

党纪处分

政纪处分

组织处理

罚没收入

。

。

。

。

。

。

。

。

市发改委

市经信委

市公安局

市建委

。

。

。

。

。

。

汇总

（四）办理情况统计

（五）升级统计

升级针对息诉率考核指标，此考核指标针对的是二、三级办理单位。

评价方式

电话回访

群众网上评价

升级数合计

升级前信件类型

不满意数

督办中心升级

监察平台升级

升级数小计

不满意数

督办中心升级

监察平台升级

升级数小计

咨询

为空

为空

投诉

汇总

统计说明：

时间区间