4A级景区标准游客服务中心试运营工作执行方案.docx
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4A级景区标准游客服务中心试运营工作执行方案
株洲神农城景区游客服务中心执行方案
株洲神农城景区游客服务中心
执行方案
一、游客服务中心管理制度
游客服务中心是景区向游客提供咨询和综合服务的主要场所。
游客服务中心的工作内容包括：
向游客提供景区游览信息咨询服务；导游讲解服务；失物招领、广播寻人服务；投诉受理；物品寄存、儿童车及电子解说租赁服务；旅游纪念品展示和销售；邮政服务；医疗救护等，游客服务中心在景区的建设中有着非常重要的作用。
1、咨询投诉管理办法
（1）、在游客中心设置投诉点，公布投诉电话，并由游客中心工作人员做专职投诉接待处理人员
（2）、游客中心负责重大投诉调查，上报经理并记录归档，要做到详细记录。
（3）、部门主管领导负责重大投诉的处理。
（4）、受理范围。
a、景区内的项目经营者在提供服务过程中未履行合同或协议规定的；
b、提供服务过程中造成游客人身和财产损害的；
c、不可预见因素造成游客人身和财产受到损害的。
（5）、游客投诉处理必须坚持“认真负责，实事求是，客观公正，及时处理，游客满意”原则。
（6）、对游客潜在投诉的处理。
a、由责任部门责任人现场向游客赔礼道歉，取得其谅解，对游客就服务过程中存在的不足提出的宝贵意见，虚心接受并表示感谢。
b、详细登记投诉者姓名、工作单位、联系电话，并记录归档。
（7）、对一般投诉的处理。
a、由责任部门负责人现场处理。
b、现场无法处理的，需填写《游客投诉报告单》，报告单记录投诉事由及游客详细地址、责任部门、责任人，签字后报游客中心;
c、相关责任部门协同游客中心，根据投诉情节的严重程度，现场与投诉人协商：
减少收费、向游客解释、取得游客谅解，并赔礼道歉；重新提供服务并满足游客要求;
d、协商结果达到游客满意后，责任投诉人、游客中心负责人要在处理结果书上签字确认。
e、投诉处理后，游客中心要按服务质量管理的相关要求填写记录，并在相关责任部门责任人签字确认后，记录归档。
f、上级主管部门函、电投诉，要查明情况，客观公正地处理，并在接到投诉7日内将受理结果反馈给游客，将处理意见以报告的形式反馈给上级部门。
g、游客函、电投诉，由游客中心统一登记，调查处理，相关部门要积极配合，并在7日内将受理结果反馈给游客。
（8）、对重大投诉的处理。
a、相关责任部门要将投诉人详细情况及投诉事由填写在投诉报告单内，报游客中心。
b、责任运营部游客服务中心调查，将调查结果以书面报告的形式报运营部总监处理。
c、游客中心要按照服务质量管理的要求填写相关记录，并在相关责任部门责任人签字确认后，记录归档。
2、行李寄存管理办法
（1）、做好很行李柜及周边环境卫生，保持环境干净、整洁有序。
（2）、对游客寄存的行李财物应实行统一保管，并应建立验证、登记、禽和交接班制度，严防错领、冒领、丢失、损坏、被告盗等现象发生。
（3）、规定游客可以寄存的行李件数、行李大小、寄存时限等。
（4）、在行李寄存时，工作人员应检查行李外观，提醒游客行李上锁。
对于危险违禁品不予寄存，并向游客做出解释。
（5）、工作人员办完寄存手续后，应认真填写工作日志，注明行李寄存位置、时间、件数等情况，并签字。
（6）、当游客持行李寄存单下联领取行李时，工作人员必须认真核信息，看是否相符，确保准确领取。
（8）、通常不允许游客委托他人代领行李。
当有特殊情况时，领取人需持行李寄存人的身份证、本人身份证以及行李下联领取。
工作人员应认真核对信息，准确无误的请代领人出具凭证，确认需要领取的行李并签字。
工作人员将此凭证和行李寄存单一存档，在工作日志上详细记录。
（9）、如果游客遗失行李寄存单，请游客出示本人身份证，并报出所寄存行李的件数和特征，确认为游客行李后，请游客出具行李领取签名凭证，证明行李已经被领取。
凭证和行李信息一起存档，并在工作日志中记录。
（10）、物品寄存手续：
a、客人出示有效证件，以明确身份（如身份证、驾驶证等或登记使用车牌）。
b、填写《游客服务中心临时寄存物品登记表》。
c、用袋包好寄存物品，并在袋面贴上标签纸（内容为：
姓名）。
d、填写寄存凭据并交付客人。
e、客服员对寄存物品进行检查、签收。
（11）、物品领取手续：
a、出示有效证件及寄存凭据。
b、填写《游客中心临时寄存物品登记表》。
c、对寄存物品经双方核对无误后，客服员发还寄存物品。
（12）行李寄存收费价目表
名称
规格
费用标准
小件行李
10公斤以下
每件10元/天
大件行李
20公斤以下30公斤以下
体积0.3m3至以上0.5m3以下
每件15元/天
（13）、按国家《小件物品寄存规定》下列物品不在寄存范围：
a、枪支、弹药、雷管；
b、易燃、易爆、毒品、放射性物质；
c、文物、贵重金属；
d、标有密级文件，图纸和其他资料；
e、有可能危害公共安全的其他物品；
（13）、现金及贵重首饰也不在寄存物品范围,对于易碎物品，建议客人自己保存。
3、导游服务管理办法
导游服务管理办法参考株洲神农城文化旅游发展有限公司《讲解员管理条例》
4、商品租赁管理办法
（1）、商品租赁管理工作由游客服务中心负责。
（2）、票款的收缴、定期核查由财务部负责。
（3）、租赁工作人员注意着装和仪容仪表，统一佩戴胸卡，善于与游客沟通，应具备良好的职业道德和文明素质、娴熟的技术技能和良好的心理素质。
（4）、应保持工作场环境整洁，秩序良好。
（5）、第天上班前要仔细认真检查租赁设备、设施，加强对设备、设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。
（6）、在为游客提供租赁服务时，工作人员应向游客详细解释各租赁设施费用、使用办法、归还方式和地点等。
（7）、提醒游客认真阅读使用须知，并帮助游客做好安全检查，确认安全无误后再启动租赁设施。
（8）、工作人员及时做好租赁记录。
（9）、定时清点票款，每天下班前及时将当日票款上交主管报财务部。
（10）、如工作中遇到解决不了的问题，应及时上服。
5、广播服务管理办法
（1）、景区广播服务由广播专员负责，积极配合景区活动安排，做好广播的播放工作。
（2）、广播室一切设备均由专人负责，严格管理，凡新购入的设备或录音带、音碟应统一编号、登记入账，做到账物相符，室内设备安状应规范、有序。
（3）、应提供覆盖全景区的广播服务，对于涉外服务的景区，应该提供相应语种广播服务。
（4）、广播服务内容包括背景音乐、景区导览、安全提示、紧急通知，以及为游客提供广播寻人服务等，根据情况及时更新，保证内容准确。
其中，背景音乐的选择应符合景区特点，播放时间恰当、音量适中，并与环境相协调。
（5）、工作人员不得将与播放无关的任何其他音像资料带入广播室。
（6）、工作人员每天按时开启、关门自动广播控制系统，定时检查设备的使用情况。
爱护广播设备，认真做好设备的防尘、防潮和日常保养工作，如有设备损坏，应及时维修，以保证设备牌良好运行状态。
（7）、应熟悉整个广播的操作过程，工作人员须经过培训，熟练掌握设备操作技能，严守岗位，提前审查播放的节目，播放期间不得擅自离开，对播放节目内容和质量做好实时监控。
如有违反操作规程，造成损失的，应追究责任。
（8）、广播员应爱护广播设备，不得在播音期间打闹、喧哗，更不得随意拨弄广播器材。
每天播音完成后要整理广播室，清点所有的录音带、音碟，以备下一次的播音顺利进行。
（9）、在保证完成景区信息准确宣传和传播的前提下，如需用广播室临时播出通知，由相关领导审核签字同意后，方可以录报告的形式安排播出，并做好播出记录。
播放内容如出现意外，须立即果断采取中断播出的措施，并及时向上级主管报告。
（10）、未经主管同意不得擅自取走室内任何物品；确有需要的应填写借条，并经主管签字确认，方可借出。
（11）、保持室内整洁、美观，严禁在室内吸烟、随地吐痰或留下杂物，工作人员每天都应进行清洁卫生。
播音结束后，播放控制台、播放设备等放入专用机柜，连接线缆要规范、安全。
（12）、非工作人员未经许可，不得擅自入内。
工作人员离开应随手锁门，妥善保管广播室钥匙，不得转交给非工作人员。
（13）、广播员要热心为游客与景区员工服务，虚心听取意见，不断改进服务质量。
每次播出后及时做好相关记录。
（14）、经常进行安全检查，切实做好防盗、防火、防漏电等工作，防患于未然。
6、医疗服务管理办法
（1）、为了更好的保障游客及景区工作人员的健康，加强本景区医疗卫生保健及救护管理工作，根据《医疗机构管理条例》的要求，结合景区实际，制定本规范。
（2）、景区医疗救护管理工作坚持面向广大游客和景区工作人员服务，本着预防为主，治疗、保健相结合的工作方针，以提高游客和景区工作人员的健康水平为宗旨，促进景区全面发展，进一步提高医疗卫生和救护工作水平。
（3）、应充分利用景区现有的医疗资源，为游客和工作人员提供有效、经济、方便、快捷的医疗及救护服务。
（4）、医务室由景区直接管理，业务上接受当地卫生行政部门的监督和指导。
（5）、医疗救护工作围绕医疗救护管理制度展开，对于各类病情，根据严重程度酌情处理。
（6）、日常情况下做好与景区周边医院的合作。
不能处理的危重及疑难病例，及时拨打120，以免耽误病情。
（7）、在旅游旺季和疫情、传染病的高发季节，做好疫情报告，建立传染病防治卡片，指导景区做好各项消毒和计划免疫实施工作。
（8）、贯彻执行传染病防治法规，制定重大传染病、突发公共卫生事件的预案。
（9）、做好各项卫生统计工作，建立各种原始登记，并不断加强自身锻炼和健康管理，提高医疗技术水平和服务质量。
10、认真填写医疗问诊工作的详细记录，按照规定填写医疗报告，要求书写清楚、仔细、完整和重点突出，并做好备案存档工作。
7、邮政服务管理办法
（1）、景区针对游客的邮政服务管理工作，由游客服务中心负责。
（2）、主管领导应加强与部门、快递公司等联系，协商解决景区邮政业务工和，努力完成各项邮政保障工作。
（3）、景区风光明令片、信封、信纸、贺卡等的设计制作由专人负责，邮政产品的销售由景区游客中心邮政服务岗负责。
（4）、邮政服务人员应认真认真学习《邮政法》等相关下午法规，高度重视保密工作，确保工作保密安全。
（5）、工作人员应统一着装、佩戴胸卡、热情服务、细心周到，不得与游客发生纠纷，及时清点票款并与游客确认。
自觉维护景区形象，发现问题及时上报主管。
（6）、做好账目记录，每天下班前及时将当日账款上交主管报财务部。
（7）、注重服务窗口形象，保持工作间清洁整齐，严格执行服务公约。
（8）、严格遵守劳动纪律，保证在岗时间，提高工作效率。
（9）、牢固树立安全、消防常识，落实安全责任制。
8、失物招领管理办法
为弘扬中华民族拾金不昧的传统美德，同时规范公司失物招领程序，更是为了方便广大游客及工作人员。
公司设立了景区“失物招领处”，拾获他人遗失物品的游客和工作人员将其交至“失物招领处”，景区将每日在失物招领专栏公布失物招领信息，以帮助失主尽快寻回失物，并通过定期对好人好事进行表扬，促进景区文明的和谐发展。
（1）、失物管理制度
a、游客和工作人员在景区内拾获失物后，可辨别失主身份的，应即刻交还失主，不可辨别失主身份的，应即时交送到景区“失物招领处”，并进行登记。
b、工作人员对接收的物品进行统计，填写失物登记表，注明物品名称、特征和拾获的时间、地点，将物品统计入库保管；在公告栏公布失物名单，公开招领。
c、失主领取物品时工作人员需首先确认失主所报失物品是否与已登记物品相符（物品名称、特征和拾获的时间、地点），在确认之后工作人员应要求失主提供本人有效身份证明进行登记，并在失物招领登记表上签名。
d、招领公示的期限为三个月，逾期未认领的遗失物，在领导监督下由工作人员进行如下处理：
遗失物为生活用品、科技产品、钱等，将变卖处理并将所得款项归入公司。
遗失物为各种证件身份证直接交付办公室。
（2）、失物招领制度
a、遗失物品的游客和工作人员请随时注意失物招领公示，如有自己失物可于每天游客中心开放时间08：
00---17：
00认领物品。
b、领取失物时失主应说明失物特征、丢失时间和地点，如与失物吻合则需要出示自己的有效身份证明，并在工作人员的指导下填写失物登记表并签名。
（3）、对拾金不昧的好人好事进行表扬
对捡到他人遗失物品及时上交的游客和工作人员，公司将进行公开的表扬，以树立良好的景区风气。
具体操作程序如下：
a、工作人员每天对上交物品进行登记的同时，也对好人好事进行登记并填写好人好事登记表。
b、公司每月汇总一次好人好事登记表，对拾金不昧的工作人员进行张榜表扬并进行宣传。
二、游客服务中心服务功能
三、游客服务中心岗位职责
1、游客服务中心主管
（1）制定工作计划，建立本部门标准化、规范化、系统化管理体系，拟定本部门工作目标并组织实施；
（2）收集游客建议和意见，推进景区全面质量管理；
（3）组织员工开展内部评议，逐步提高服务水平；
（4）协调员工之间关系，解决员工问题，提高员工满意度；
（5）指导各主管开展工作，并提供必要支持，促使各项工作圆满完成。
2、咨询投诉专员
（1）在游客服务中心主管的领导下，制定工作计划，并组织实施；
（2）组织开展景区咨询服务和投诉受理服务；
（3）发放景区宣传资料；
（4）负责公共信息的发布；
（5）做好游客咨询与投诉记录；
（6）做好游客投诉的跟踪处理和反馈；
（7）进行投诉档案整理和归档。
3、行李寄存专员
（1）在游客服务中心主管的领导下，为游客提供行李寄存服务；
（2）防止寄存行李丢失、冒领、损坏、被盗、错领；
（3）及时向游客解释行李寄存规定；
（4）严格按照规章制度办理游客行李寄存。
4、导游服务领班
（1）在游客服务中心主管的领导下组织讲解员为游客提供优质讲解服务；
（2）协助景区开展游客教育活动和游客参与活动；
（3）制定导游人员排班表，协调导游人员关系；
（4）切实帮助游客处理问题；
5、商品销售专员
（1）在游客服务中心主管领导下开展商品销售工作；
（2）热情主动，积极完成上级下达的各项销售任务；
（3）及时登记销售账目，并定期将票款上交主管
6、租赁专员
（1）在游客服务中心主管领导下开展租赁工作；
（2）耐心、热情地为游客提供各项租赁服务，并做好记录；
（3）向游客详细解释各租赁实施费用、使用办法、归还方式与地点等；
（4）做好各项租赁设施的保养维护。
7、广播室专员
（1）在游客服务中心主管领导下开展工作，完成景区各项播音计划；
（2）为游客提供广播失物招领服务、广播寻人服务；
（3）协助完成广播设备维护保养。
8、医务室专员
（1）在游客服务中心主管领导下开展工作，向游客提供医疗服务；
（2）负责景区员工的卫生预防和医疗保健工作；
（3）做好就诊的登记、统计工作；
9、邮政服务专员
（1）在游客服务中心主管领导下开展工作，向游客提供邮政服务；
（2）负责与所属区县邮政部门、快递公司等联系，协商解决景区邮政业务工作，努力完成各项邮政保障工作；
（3）负责景区风光明信片、信封、信纸、贺卡、纪念品等的设计制作和销售工作
四、游客服务中心岗位编制
根据神农城景区的特殊情况及我公司的基本现状，对于游客服务中心的岗位编制拟采取以下方案：
1、一人多岗
每个员工必须熟悉游客服务中心每个岗位工作要求，掌握工作流程，能胜任各个岗位。
2、调整工作时间
现有8名讲解员，平均每天6人上班。
A班（9：
00—18：
00）：
用于讲解接待，每班保证2人。
B班（13：
00—21：
00）：
用于每天晚上讲解接待，每晚1人。
C班（9：
00—18：
00）：
用于游客服务业中心各岗位，每班至少2人。
D班（13：
00—21：
00）：
用于游客服务业中心各岗位，每班1人。
表格举例
7月1日
7月2日
7月3日
A
B
A
B
A
B
游客服务中心各岗位
2
1
2
1
2
1
C
D
C
D
C
D
讲解接待
2
1
2
1
2
1
3、具体岗位待定：
游客服务中心主管1人
游客服务中心副主管1人
广播播音员1人
医疗室专员1人
商品销售专员、邮政服务专员3人
前台咨询投诉、行李寄存专员、租赁专员4人
讲解员4人
保洁员：
待定
保安员：
待定
五、游客服务中心工作人员工作要求
1、服务态度
（1）．主动：
服务积极主动，不分份内份外，出现问题及时解决，不拖延。
做到“腿勤、嘴勤、手勤、眼勤”。
（2）．耐心：
繁忙之中不急不躁，对事情不推诿，不怕麻烦；对客人在游览中遇到的问题要认真答复和解决。
（3）．周到：
关心老弱病残，一视同仁，妥帖细致。
（4）．热情：
面带微笑，自然适度，亲切和蔼，稳重端庄，落落大方。
2、工作纪律
（1）．自觉爱护设施，保持环境整洁，设备及时开关。
（2）．严守工作时间，不脱岗、不迟到、不早退。
（3）．认真执行工作规范，并做好交接班工作。
（4）．尊重游客，不向宾客索要小费、回扣和礼物。
不刁难挖苦游客，不与游客争吵。
（5）．工作现场不抽烟，不接听与工作无关的移动电话，不吃各类食物，不做与工作无关的其他事情。
3、礼节礼貌
（1）．遵守日常交往礼节、称呼与举止恰当。
（2）．使用礼貌语言，语气亲切。
（3）．应答时要保持良好的姿态和语气。
（4）．回答问题要集中精力，明确清晰，态度诚恳。
4、语言规范
（1）．语言语调亲切，热情而不浮躁，音量适中。
（2）．接待服务中使用普通话，用语规范，使用敬语，无口头语。
（3）．不谈论他人隐私，不随便一评论他人。
（4）．语言表达流畅，内容准确，简明易懂。
六、游客服务中心各岗位工作流程及标准
游客中心投诉流程
游客中心投诉流程
游客中心投诉流程
七、游客服务中心设备采购清单
序号
名称
数量
备注
1
咨询服务柜台
2张
2
工作人员椅子
20张
3
公共不锈钢休憩椅
20张
4
残疾人轮椅
2个
5
拐杖，儿童使用的童车
4个
6
灭火器
20个
7
备急救箱
1盒
8
备急救担架
2副
9
邮政服务
提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等
10
电话
2部
不同号码
11
电脑
2台
12
售货柜台
3台
13
行李寄存柜
2个
一个自动，一个手工
14
伞
20把
15
资料架
5个
16
监控设备
1台
17
各岗位标志牌
8
18
公共宣传资料
待定
九、游客服务中心工作各种表格
游客服务中心物品寄存登记表
姓名
身份证号
联系方式
寄存时间
物品数量
物品特征
填表人：
寄存人：
领取人：
景区投诉接待记录
姓名
联系方式
通信地址
接待时间
投诉方式
投诉事由
投诉人：
接待人：
景区游客租赁表
姓名
身份证号码
联系方式
租赁物品
数量
租赁时间
物品编号
游客：
收银：
经手人：
拾获物品登记表
失物编号
拾到地点
拾到时间
拾到人
登记人
处理结果
领取签名
领取人电话
经办人
寻物登记表
姓名
物品名
物品特征
联系电话
处理方式
处理结果
经办人
领取签名
升级会员 