售后服务承诺书.docx

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售后服务承诺书

售后服务承诺书2013

售后服务是长期持久的工作，它贯穿系统生命周期的始终：

从系统建设之初直至系统消亡所经历的每个阶段、每个环节，都将融入xxxx公司周到的服务。

服务是项目的重要组成部分，xxxx公司秉承“确保客户100%成功”的承诺，每一步都把服务放在首位。

选择xxxx公司，就拥有了完善、连续的服务，就拥有了永恒的承诺：

“不断通过服务为用户创造价值”。

完善的技术支持和维护是系统得以建设成功并长期稳定运转的重要保障。

xxxx公司在项目工程领域的宗旨是“用户的成功就是我们的成功”，而技术支持和维护则是我们优质服务的重要体现。

xxxx公司按照ISO9001标准建立了规范的售后服务体系和丰富的技术支持手段来保障用户系统安全、可靠、稳定地运行。

xxxx公司设有专门的技术支持部，负责对用户的技术支持和培训服务工作。

针对项目的服务承诺

服务项目

说明

产品质量保证承诺

所有设备符合国家相关生产标准；自验收合格之日起计，项目质保期为3年，质保期内免费上门维修，定期巡检；同时全部产品的质保期为原厂质保3年，本地备件库服务3年；

送货、安装

免费送货上门、免费安装调试合格。

设备货物安装调试布署期间，不影响用户对系统的使用。

保修期

保修期开始时间

从双方代表签字验收合格之日起计算。

工程（系统）整体免费上门保修期

提供整体系统集成项目三年质保；

提供上门现场服务，检测故障、调整、优化各系统。

工程（系统）维护期

终身维护。

系统支持

全方位系统支持

有，设立专门技术支持小组。

设立支持档案

有，“1：

1”设立。

客户支持计划

有，至少一个季度制定一次。

不定期电话回访/定期走访

有，每季不定期电话回访至少三次，了解用户使用情况；至少十五天主动走访一次，主要对设备提供定期检测，预防问题发生，指导用户使用。

技术培训/咨询

有

支持和响应时间

本地服务站

有

服务热线支持

有

服务专车

有

客户确定优先级别

是，定为最优先级别

开单/电话响应

立即/10分钟内

到达现场时间

市内1小时内

排除故障时间

在10分钟内电话服务应答，1个小时内现场维护响应，3小时内提供解决方案。

特殊情况无法修复的，质保期内中标供应商无条件在5个工作日内更换新设备、代用设备或采取使设备可正常运转的措施

硬件保修与支持

设备/零部件保修

按厂家规定实行（以下做详细说明），报修或专人专车上门送达。

故障件更换或维修好后，派专人送回并安装好。

维修站替换零部件（备件）库

依托厂家备件库，备件库从高端到低端的全系列产品。

软件支持

软件补丁服务

及时，主动上门

软件升级服务

及时，质保期内免费

文档支持

各类工程、维护文档

有

特别服务措施

重要活动、会议保障

有；免费；重要活动、会议期间，应客户要求，我司将安排工程师提供现场技术支持和保障。

系统管理规定

项目竣工后，由我司提供《系统管理规定》样板，交客户修订后，为客户制作板牌。

制作拓扑图

免费，制作系统拓扑图（或系统示意图），张贴在系统使用场所。

系统应急预案

项目竣工后，我司将根据项目情况和客户要求，为客户定制《紧急情况应急预案》，主要涉及出现火灾如何处理、疏散，出现电气故障如何处置，设备损坏如何处理等内容。

《详见（附录）》

整体工程在保修期满后，我司将与业主签署年度维修保养合同，并给予业主优惠；设备保修期满后出现故障的，视产品损坏部件及不同情况酌情收费，备件仅按成本费或打折收取，人工费的收取根据设备情况，保修期满后三年内不超过合同总价的2%；第四年后三年内不超过合同总价的5％。

其它服务内容和方式与保修期内相同。

公司服务联系方式

服务热线：

传真：

服务请求邮箱：

服务监督电话：

联系人：

总部地址：

邮政编码：

系统主要产品厂家规定具体保修期如下：

序号

分系统

主要产品

承诺免费保修期

1

2

3

其它未注明免费保修期的设备均质保3年。

各部分系统主要产品保修期内主要保修服务内容如下：

实行国家“三包”政策，派人上门现场处理产品质量问题，包括更换、修理问题部件，指导用户使用等；由此产生的劳力、交通费用由我司承担。

1.系统维护与设备保修

在项目的实施过程中，逐步由技术支持及实施小组提供的技术支持逐步向设备及系统提供商获取技术支持转移。

特别是设备和系统软件，在签订购买合同时就将考虑3至5年的技术服务费和一定的技术培训，在项目完成验收，按照合同进行期限内的质量保证之后，仍可通过服务商或提供商购买技术服务。

主要有以下一些内容：

Ø负责指导和实施各类硬件产品的现场安装、调测及开通，并接受采购单的监督；

Ø拟定并提交各类软硬件的测试计划、详细测试内容和方法；

Ø专门建立针对业主的技术支持档案，主动征询服务请求，定期跟踪服务；

Ø对所提供的硬件和系统软件在免费维护期结束后，继续给予技术支持和版本升级，其价格不高于系统签订合同的价格。

Ø与原厂商签订技术保障合同，以确保工程进度和系统运行不受影响。

技术保障合同涉及备件库、供货时间以及方与原厂商达成的技术服务及承诺的协议内容等相关技术保障事项。

Ø具体的保修服务项目如下：

1）保修期：

对整体工程实行叁年保修，自系统验收合格之日起算，保修期过后仍将进行有偿维护服务；设备及产品的保修、维修，实行“三包”，依照生产厂家的规定执行；在保修期内出现故障，进行（或现场）维修、维护及更换零部件，不收取额外费用。

2）送货上门，提供现场安装、配线以及软硬件的调整服务；

3）对所有硬件产品、随机系统、软件产品、系统集成及工具等在内的全部内容提供现场培训，直至采购单位有关人员能够独立使用、管理、维护设备和系统。

（具体见《培训方案》）。

2.技术支持与服务

服务内容

Ø故障诊断

Ø故障解决

Ø技术咨询

Ø技术解决方案

Ø软硬件升级

Ø系统维护

Ø备件更换和返修

支持方式

在一般情况下，用户通过电话、电子邮件和传真方式，将所有遇到的问题报告给技术支持部门。

所有电话、传真、电子邮件都将被记录，备案的全过程、问题解决的全过程有文档追踪。

人员保证

我们认为售后服务好坏关键是售后服务工程师人员的保证，因此xxxx公司将挑选最优秀的工程师人员专门成立一个技术支持和售后服务小组专门负责本项目技术支持和售后服务，其主要职责包括：

Ø专职负责本项目的技术支持和售后服务工程师；

Ø确保第一时间到达现场进行技术支持和售后服务；

Ø及时与客户、厂商与公司之间因产品质量、性能等问题进行协调；

Ø及时跟踪客户售后服务信息，经常进行系统的维护；

Ø另外，在本项目中我们将委派至少一位资深工程师、两位高级工程师参与技术支持售后服务等环节。

故障响应时间的保证

根据对系统维护有多年经验的高级工程师对系统故障级别定义如下：

一级故障：

现有的系统停机，或对最终用户的业务运作有严重影响；马上响应，不迟于1小时到达现场。

注：

响应时间从最终用户向xxxx公司发出通知开始计算。

对于在规定时间内不能解决的问题，xxxx公司将尽快报告给原厂商或代理公司，原厂商或代理公司热线支持中心将提供基于更大范围技术资源的技术支持。

诊断和故障排除方式

技术支持服务采用多种方式来诊断和解决问题。

首先，我们已建立并将进一步完善用户技术支持数据库，对于数据库中有记录的问题，在短时间内为用户提供解决方案；其次，为用户提出处理办法；第三种方式是在紧急情况下，派人进行现场支持。

服务响应过程

当客户报告系统故障信息后，首先由值班维护人员或者项目维护人员向客户询问系统故障的起因、现象、结果等有关信息，填写《服务和维护记录表》。

然后根据这些信息做出判断，提出解决方法，指导用户逐步处理故障。

如果值班维护人员不能解决问题，就会将故障事件通知相关的项目维护人员解决。

通过电话解决问题后，维护人员将故障情况和解决方法记录在《服务和维护记录表》。

当电话不能解决问题时，公司技术支持部迅速派人到现场。

3.主要售后服务措施

在按照公司制定的标准售后服务体系进行系统的维护和质量保证之外，针对本项目的具体要求和特点，我们特别在下列几个方面做出考虑：

Ø保证一支稳定、精干的技术服务队伍。

xxxx公司参与项目实施的主要工程技术人员、项目管理人员等将同时是技术服务的主力军。

Øxxxx公司专门设立了客户服务热线，根据项目类型，用户可正常工作时间内拨打服务热线电话：

，要求我公司的技术人员提供技术支持和服务。

Ø针对本项目安排专门的服务小组，其服务小组成员全部配有移动电话向用户公开，用户可在24小时随时拔打，保证第一时间取得联系和做出响应。

服务小组人员名单：

此次项目实施小组所有成员都将继续为此项目进行售后服务，以保证项目整体工作的延续性，以便于我司为客户提供更快、更好、更完善的服务。

姓名

电话

负责的售后工作

Ø为了加强售后服务的监督和保障，xxxx公司专门设立服务及技术支持质量监督、投诉电话，如有服务不及时或者用户不满意等情况，可向我公司服务质量监督部门投诉；我公司乐意接受用户方的严格监督，共同保障系统的长期稳定的运行。

如有售后服务人员的原因造成的，公司将给予其严厉处理。

4.其他售后服务具体措施

Ø定期/不定期巡检

系统终验后，xxxx公司将定期或不定期对全部设备进行巡检，并通过实际操作检验，结合用户方维护管理人员反映的问题和建议，不断完善产品的软硬件功能和质量。

1）不定期回访维护

了解用户对设备、系统的使用情况，收集用户意见；检查设备、系统的运行状况和相关参数、设置；在系统管理人员的配合下消除可能引起故障的隐患；填写用户回访维护表。

注：

在用户方系统运行状态良好时可适当采用电话回访方式替代

运用频度：

每月不少于一次，实际走访每季不少于三次

2）定期走访维护

上门了解用户对设备、系统的使用情况，收集用户意见；检查设备、系统的运行状况和相关参数、设置；在系统管理人员的配合下消除可能引起故障的隐患；填写定期维护表；填写服务及技术支持用户反馈调查表。

运用频度：

每月2次

系统定期上门巡检、维护主要内容：

项目

作业内容

频率

使用情况

询问用户，了解使用情况，指导维护工作

24次/年

检查网络设备

✓检查网络设备运行情况，预防并及时处理可能发生的故障；

✓检查设备配置，协助用户备份设备配置文件；

✓协助用户进行设备软件更新/升级工作。

24次/年

检查软件

✓检查网管软件运行情况，预防并及时处理可能发生的故障。

24次/年

☺每年寒假和暑假期间（一般是学期结束后1~2周内或开学前1~2周内），对本工程进行整体系统设备及软件的检查、测试、维护等工作，确保各系统设备及软件正常运行。

Ø系统、设备保修

免费质量保证期内设备的维修或更换免费。

xxxx公司在接到用户维修通知后，提供设备的现场维修；设备在现场无法维修时，xxxx公司提供备用产品供甲方顶替使用，并及时将损坏设备返还制造厂商进行检修。

需维修设备或备件一般由xxxx公司技术人员前往现场维修时带回。

Ø技术支持与服务

xxxx公司技术中心设有技术服务热线电话，由专门的工程师受理用户来话，保证用户在使用设备的过程中，及时得到技术上的支援。

系统中所选用的系统设备等主要产品的原厂商在国内设有用户服务中心或维修点，配有专职维修人员和充足的备件，并有完善的用户档案，通过先进的计算机网络管理，随时查询用户及产品使用情况，能及时准确地解决设备故障。

系统设备广西本地支持联系方式：

序号

主要产品

本地支持联系方式

1

Ø系统扩建

如系统扩建，用户方需同xxxx公司签订系统扩建合同。

扩建的设备价格参照本合同设备的价格和付款方式，并考虑外购设备价位的涨落作相应浮动，原则上不高于本合同设备单价。

Ø设备和软件版本的升级

主要产品的原厂商为保护用户投资利益，提供系统软件的期限内免费升级，同时对设备本身也将不断提供升级换代产品供用户选择，保证系统的平滑升级和过渡。

Ø保修期满后的技术和售后服务

整体工程在保修期满后，我司将与业主签署年度维修保养合同，并给予业主优惠；设备保修期满后出现故障的，视产品损坏部件及不同情况酌情收费，备件仅按成本费或打折收取，人工费的收取根据设备情况，保修期满后三年内不超过合同总价的2％；第四年后三年内不超过合同总价的5％。

其它服务内容和方式与保修期内相同。

5.服务责任免除

因用户使用、操作不当或管理不当、意外灾害、运输等原因引起的设备损伤损坏不在免费保修、保换之列：

1.因超出设备规定的使用环境条件（如温度、湿度、空气酸碱度、空气粉尘浓度、振动限度、电压范围限制、接地保护等影响因素）引起的损伤损坏；

2.将设备搬移到不符合存放、使用条件要求的环境中存放或使用引起的损伤损坏；

3.在不能确定设备承受限度的情况下超承受限度外力施加于设备引起的损伤损坏；

4.带电拨插各连接线缆、设备部件引起的损伤损坏；

5.在设备运行中搬移、挪动设备引起的损伤损坏；

6.非经我公司同意、授权，或非经我公司与设备生产厂商联合同意、授权，拆解设备或更换、移除、添加设备部件，或改变设备用途，或改变设备的参数、设置引起的损伤损坏；

7.因保管或使用管理不当造成鼠害侵入或液体渗入引起的损伤损坏；

8.因信息传播途径控制不严，病毒侵入对设备引起的损伤损坏；

9.因火灾、洪水、闪电、地震或其它不可抗事件引起的设备损伤损坏；

10.设备交付使用后，其管理权移交给经销商、设备生产厂商授权维修站（点）或设备生产厂商之前运输过程中引起的设备损伤损坏；

11.其它可能对设备造成损害的人为行为引起的损伤损坏。

6.培训方案

为使系统建成后能在良好的维护管理之下保持系统运行的稳定、有效，以发挥系统应有的作用和效益，同时也使系统管理人员在日常的运行维护管理中能发挥出更大的主动性，在应用中不断积累自身的管理、维护经验，提高自身的管理、维护技术水平，培训对整个系统的使用是很重要的。

1）培训目标

通过培训学习，能使培训学员能配置路由器、以太网交换机及防火墙、网闸等，理解如何利用这些技术设计和构建安全网络。

2）培训对象

客户管理、使用人员。

3）培训时间

主要针对本次项目应用。

序号

名称

理论时长

实验时长

1

2

3

4

5

总时长

4）培训内容

技术基础

本章描述了系统项目的产生，定义和发展，从不同的角度对网络进行了分类，着重对比了各设备产品；并定义了设备产品的概念。

学习完本章，学员应该能够：

描述网络的定义

描述网络的演进

描述网络的分类

5）培训安排

现场培训分为三个阶段；第二、三阶段具体时间安排将根据实际情况由双方协商确定。

培训形式：

师资：

参加人员：

教材：

技术方案/图纸、产品操作手册

各阶段培训安排

培训阶段

培训时间

培训内容

第一阶段

货物到场交付后/安装前

（随时）

货物所属系统、特点、性能、安装方法等。

第二阶段

系统竣工后/验收前

1.项目整体情况介绍/安装、调试、试运行情况介绍

1）项目整体情况介绍；

2）系统设备安装、调试情况介绍；

3）系统试运行情况介绍；

4）售后服务、保修情况介绍。

2.系统

1）设备线路连接情况介绍；

2）设备配置、调试情况介绍；

3）设备使用、维护及简单故障处理方法；

6）附表：

培训考勤表（参考）

培训内容

时间

主讲人签名

学员签名

缺勤备注（含中途退场）

月日

上午

月日

下午

授权代表签名：

投标人盖章：

日期：