关于淘宝销售客服议价话术技巧.doc

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关于议价

顾客：

太贵了。

客服：

我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。

（对顾客的感受表示认同）正所谓“一分钱，一分货”主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。

同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。

（分析定价的原因）

顾客：

能便宜点吗？

客服：

我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。

如果降价，一是老板不允许的降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；第三是物超所值不能降价。

第四是增加附价值，满足客户需求而不让价。

作为客服的你经常会遇到这样的情形：

原本60或者70元的产品，但是顾客却可以找到很多理由砍你，以下几种情况，你将如何回复？

顾客：

店主，50卖不卖？

可以的话我马上拍下。

客服：

您好,做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。

请您谅解呢。

顾客：

店主，50元算了嘛，做生意也是交个朋友嘛。

客服：

我很乐意交朋友，但做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。

请您了解。

顾客：

店主，我还是个学生,你能再特别优惠些吗？

客服：

亲，我也是学生哟！

将心比心，所以我特能体谅学生的处境，本店的价格也是特别针对学生定的一口价，最优惠啦。

顾客：

你如果给我便宜点，我买了以后帮你给朋友或同事做宣传。

客服：

谢谢您的支持！

做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。

请您了解。

顾客：

你给我包邮吧！

客服：

1、亲，这个是特惠价，不能包邮，请您谅解！

2、不好意思本店暂时没有包邮的服务，请您谅解。

顾客：

我的卡里只有这么多了,少你几块行吗？

客服：

实在对不起哦，本店都是薄利多销，没啥利润的，还请您多多支持！

顾客：

这款人家店里才卖40元呢。

客服：

是吗？

我不知道人家店里的值不值40元钱，但是我保证我店里的值得这个钱！

产品基本确定后，多数买家都会将价格再做商议：

多买几件价格有优惠吗？

假如这些产品已经是特价不可以优惠，你如何回复？

客服：

1、您好，本店产品标注特价的不能再低了，正价产品一次购买两件我尽量帮您申请最低价！

2、您好,我们价格已经调到最低,不再议价,请您了解.

当最后的优惠价确定后，有些客户还是要继续还价，你打算如何回复？

客服：

1、价格方面，我已经很诚心的帮您申请了最低价；不再议价,请您谅解,谢谢您的关注2、您好,我们价格已经定到最低,不再议价,请您了解,谢谢你的关注

顾客：

“总共198元是吗，便宜些吧，零头去掉100元好了！

”

客服：

1、您真是太幽默了。

但是这个更适合四舍五入哟，200元好啦！

2、汗，卖家被“砍”受伤，装死中?

?

顾客：

“那就免个邮费吧！

”

客服：

好吧，不过您要亲自来拿~~

顾客：

“既然你不能给我免运费，那就少点吧，16元运费，我出10元，你出6元。

好吧？

”客服：

对不起！

其实我们赚您的钱还不到5元！

帮您出了6元我连网费电费都要赔进去啦！

还请多多体谅！

顾客：

“产品加运费一起108元，你就给我去零吧，100元成交。

要不我就不要了。

”

假如你好不容易谈妥该客户，虽然去零之后你的利润也被削了一半，但是你想培养一个新客户；你如何回复吸引他下次再来？

客服：

您好,做为客服无法议价，做为店主.由于第一次的购物我们都会适当选择让利。

您决定拍的话我就给您申请吧。

顾客：

我第一次在您这里购物，你就给我免运费吧！

以后我会经常光顾的。

客服：

1、您好,购物满XX元我们免运费,请您了解.

2、很抱歉，不能再为您免邮了。

要不这样吧，您第一次光临我们小店，您多买二件，我们给您送一份小礼物吧，好吗？

顾客：

我要考虑一下。

客服：

先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？

（询问法）

客服：

某某先生，一定是对我们的产品确实很感兴趣。

假设您现在购买，可以获得××（外加礼品）。

我们一个月才来一次（或才有一次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，假如您不及时决定，会xxxx（假设法）

顾客：

别的地方更便宜

客服：

为了您的幸福，品质与价格两方面您会选哪一项呢？

你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗？

假如买了假货怎样办？

你愿意不要我们公司良好的售后服务吗？

××先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗？

（提醒法）

顾客：

它真的值那么多钱吗？

客服：

您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了？

您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗？

（反驳法）

顾客：

“你好。

可以送礼物吗？

如果送礼物我就马上拍了。

”

客服：

1、亲,我们有礼物赠送的呢,在亲们购物达到一定的金额,或累计到一定的会员积分,我们会送出精心设计的礼物呢!

2、亲！

十分不好意思呢,我们赠礼活动上个月结束了,但是如果亲在本店购买达到规定的金额

报价

（一）、较小单位报价法

根据自身店铺的情况，以较小的单位进行报价，一般强调数量。

（二）、证明价格是合理的

只要你能说明定价的理由，买家就会相信购买是值得的。

（三）、在小事上慷慨

多数人是只要得到一点点好处，就会感到满足。

（四）、比较法说明价格的合理性

（五）、讨价还价要分阶段进行

和买家讨价还价要分阶段一步一步地进行，不能一下子降得太多，而且每降一次要装出一副一筹莫展、束手无策的无奈模样。

（六）、讨价还价不是可有可无，像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价，到底有没有必要呢？

当然有必要。

（七）、不要一开始就亮底牌

（八）、如何应付胡搅蛮缠型买家的讨价还价，因标有价格所以降价的幅度十分有限，每一次降的要更少一点。

排疑

（一）、顾客说：

太贵了。

对策：

一分钱一分货，其实一点也不贵。

1、比较法：

与同类产品、同价值的其它物品进行比较

2、拆散法：

将产品部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。

3、平均法：

将产品价格分摊到每月、每周、每天，非常有效。

4、赞美法：

先生，一看您，就知道平时很注重××（如：

仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。

（二）、顾客说：

能不能便宜一些。

价格是价值的体现，便宜无好货

1、得失法，2、底牌法，3、老实法。

（三）、顾客说：

别的地方更便宜。

1、分析法：

在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：

第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。

2、转向法：

不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，比如说小店的不能保证正品和售后，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。

3、提醒法：

提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。

（四）、顾客讲：

它真的值那么多钱吗？

怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。

1、投资法：

做购买决策就是一种投资决策，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值！

2、反驳法：

利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。

3、肯定法：

值！

再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。

可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。