灯具专卖店导购员培训教程1汇编.docx

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灯具专卖店导购员培训教程1汇编

灯具专卖店导购员培训教程

自序

店面营销，从坐商到经商。

优秀导购员从不断学习、进步，成就卓越。

一个优秀的导购员不是天生的，是通过学习、实践成长起来的。

针对照明行业终端现状，根据广大经销商要求，帷皓照明科技有限公司收集大量的资料和实践的基础上，编写一本终端导购人员培训教材。

本书主要参考了《导购营业员十项全能训练》、《销售与市场》第243期、《购买的真相》、《影响力》等，并借鉴了大量的关于“导购培训”的同行的网络文章，且编者来自实践的观点也渗入其中，使本书的编写完成。

望各位同仁批评、指正。

第一章导购员的职业素质

随着照明行业发展越来越快，灯饰零售的形式越来越多，传统灯具店铺、大型灯饰超市、品牌专卖店、家居建材大卖场等等，这些不同形式的零售终端，使得店面终端零售这个环节的竞争变得越来越激烈。

人们购物的同时，见到的不仅是琳琅满目的商品，还有为数众多的导购员、促销人员。

导购员的职责，引导客户正确消费，推销店面商品。

在市场上，当顾客对品牌的忠诚度还没有达到一定程度时，导购员将某种商品向顾客介绍以后对顾客的购买，将会起到较大促进作用。

但是某些导购员的推销方式却往往不能促进销售，反而在某种程度上还会让顾客产生非常大的抵触情绪。

作为专业的导购员，如何既卖出商品，又能赢得顾客的好感呢？

一、导购员的职责

导购员面对顾客，直接和顾客面对面沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策。

把产品卖出去是导购员的天职，但一个好的导购员不仅只是把产品卖出去，更重要的是取得综合效益。

从顾客与企业的角度，导购员的职责包括以下几个方面的内容。

（1）、站在顾客的角度，导购员的工作职责包括两个方面：

A.为顾客提供服务。

B.帮助顾客做出最佳的选择。

导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。

导购员帮助顾客具体表现如下：

1）询问顾客对商品的兴趣、爱好；

2）帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；

3）向顾客介绍产品的特点；

4）向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处；

5）回答顾客对商品提出的疑问；

6）说服顾客下决心购买此商品；

7）向顾客推荐别的商品和服务项目；

8）让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。

（2）、站在企业的角度，导购员的职责包括：

A、宣传品牌导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。

为此，导购员要做好以下工作：

1）通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度，树立良好的企业形象；

2）在卖场合理使用本品牌的各种宣传资料和促销品，提高推广力度；

B、产品销售利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售；

C、产品陈列做好卖场生动化、产品陈列和POP维护工作，保持产品与促销品的整洁和标准化陈列；

D、收集信息导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息；

1）收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报；

2）收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报；

3）收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持；

4）了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。

E、填写报表如完成日、周、月销售报表及其他报表填写等行政工作，并按时上交主管；

F、其他如完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作。

二、导购员的必备素质

“导购”顾名思义就是“引导购买”。

导购员在终端销售中往往能够起到促使消费者产生购买的“凌空一脚”的作用。

普通的灯具消费者对照明产品的采购普遍缺乏专业知识，在某种意义上，终端导购员面对顾客时表现的专业与否，决定了销售最终是否能顺利成交。

消费者在选购产品时，导购员的诚恳建议和专业的选购指导对消费者购买决策起到重要影响。

图1-1决定导购人员业绩的三个方面

态度

态度即导购员对待顾客的态度，是衡量销售人员是否全身心地投入到销售工作中的标准。

由于导购员的收入一般都与业绩相关联，导购员往往会为了销售业绩而不遗余力的去推销商品。

但导购员对待客户的态度一定要把握好尺度，急功近利的服务和刻意的热情是不可取的。

强烈的推销意识：

对导购员而言，推销意识就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念。

强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情，是责任心、勤奋精神和忠诚度的结果,能使导购员发现或创造出更多的销售机会。

热情、友好的服务：

服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。

服务首先是态度问题。

导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方。

热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。

一位销售专家说：

“热情在推销中占据的分量在95%以上。

”导购员会因过分热情而失去1笔交易，但会因不够热情而失去100笔交易。

顾客不再光顾的原因有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。

其次，服务是方法问题。

导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性服务。

前者如对顾客的优惠、提供奖品等；后者包括五个方面：

正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。

图1-2导购员接待顾客的误区

{案例}

某灯具市场，一位顾客路过某灯具店门口，放慢脚步抬头往店内观望。

忽然从店内窜出3位导购员，微笑并鞠躬说：

“先生，欢迎光临。

”顾客原本并不确定是不是要进入店内，见到这样的情形，无奈只好进入。

在店内，这几个导购员非常热情的抢着向顾客介绍产品，相互之间经常打断对方的说话，顾客每询问一个产品，就会听到来自几位导购员的不同回答，甚至导购员之间的回答相互矛盾。

顾客在敷衍的问了几盏灯后，以“我再看一下”为由，落荒而逃。

对于导购员来说，想要提高自己的业绩，最需要提升的就是专业行为，也就是专业的店面销售技巧。

顾客只有在轻松、愉悦的情况下才有可能购买商品，所以不要当顾客还没来得及选择喜欢的商品时给他们太多的压力。

勤奋的工作精神：

导购员要经常检查：

天花板是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物？

墙壁有没有多余未清除的透明胶、图钉等？

POP广告是否变色、污损？

地板是否有垃圾？

是否有纸屑等物品？

陈列柜是否沾有灰尘？

玻璃是否脏了？

告示板有没有污点和损坏？

产品样品是否已经残旧？

产品陈列有没有章法？

包装是否完好？

商品型号、颜色、类别摆放是否有序？

该展示的商品是否摆出来了？

是否需要补货？

新品是否摆上货架柜台了等等。

终端卖场就是导购员的阵地，卖场一定要以最好的形象展现在顾客面前。

知识

知识是指导购员对所售商品的专业知识。

例如：

行业、品牌、企业、产品的功能、材质、特点、售后服务及给顾客带来的好处等等。

导购员在具备商品专业知识的同时，应该学会如何更好的占在顾客的角度上去思考、介绍商品，掌握顾客的心态和目的。

了解公司的情况：

公司的形象（CIS系统）、规模、实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。

导购员了解公司情况，既可以使说服顾客的工作更容易，也可以对公司产生一种荣誉感、自豪感，从而增强销售信心。

导购员要了解的公司情况包括：

公司的历史（发展历程）、现状（规模、实力）、未来（发展规划、前景）、形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价）和公司领导（经历、荣誉）等。

了解产品：

产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品知识在销售中的重要性越大。

导购员要成为产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西。

导购员掌握产品知识的途径有：

听——听专业人员介绍产品知识；

看——亲自观察产品；

用——亲自试用产品；

问——对产品有疑问一定要找到答案；

感受——仔细体会产品的优、缺点；

讲——自己明白和让别人明白是两个概念，学会将自己的理解有效的告知顾客。

更进一步，导购员要在了解产品知识的基础上做到：

1、找出产品的卖点及独特销售主张（USP）。

卖点即顾客买你产品的理由；独特销售主张是顾客为什么要买你的产品而不买竞品的原因。

导购员面对顾客不能说出三个以上顾客买你产品的理由，就无法打动顾客。

2、找出产品的优点与缺点，并制定相应对策。

导购员要找出产品的优点，把它作为子弹打出去；找出缺点，则考虑如何规避缺点、扬长避短的给顾客一个合理的解释。

实践中存在的问题是，一些导购员对产品了解的越多，就会对产品的缺点认识得越透，一味的关注缺点，反而却对产品的优点熟视无睹，这样导购员的视线就会被缺点挡住，从而对销售产品缺乏信心。

3、信赖产品。

在了解产品知识的基础上，导购员要更进一步地欣赏自己的产品的优点，相信自己的产品一定是一个好产品，是一个能够为顾客带来好处的商品，一个值得顾客购买的商品。

这种信赖会在导购员向顾客推荐商品时以充足的信心，从而促使对顾客说服引导的能力更强。

可以说，初级的导购员知道产品的基本知识，中级的导购员能进一步地了解产品的卖点及优缺点，并制定应对之策，高级的导购员则在了解产品的基础上增进对产品的信赖。

了解竞争品牌情况：

顾客常常会把导购员所推销的产品与竞争品牌的产品进行对比，并提出一些问题，因此，导购员必须要了解竞争对手（类似产品、替代产品）的以下情况：

1、品种。

竞争对手的主营产品是什么？

为招揽顾客而展示、促销的产品怎么样？

主要卖点是什么？

质量、性能、特色是什么？

价格如何？

与本公司同类产品的价格差别？

是否推出新产品？

2、陈列展示。

竞争对手柜台展示的商品和展示特色是什么？

POP广告的表现怎么样？

3、促销方式。

包括促销内容（哪些商品减价？

减价幅度如何？

买赠内容？

奖励和支持政策等）和促销宣传（广告投放手段、物料应用、人员配合等？

）。

4、导购员的销售技巧。

竞品导购员的服装、外表好不好？

接待顾客的举止正确与否？

产品介绍是否有说服力？

对产品的了解如何？

5、顾客。

竞品的顾客数量有多少？

顾客层次分布状况如何？

导购员要从不同的角度把你的商品、你负责的卖场销售区域与竞争对手进行比较，力求比他们做得更好。

谁能做得更好，谁才能更加吸引顾客，赢得顾客！

例如：

了解自身各个型号的产品在一天里卖了多少；单个型号在一个月里卖了多少；一天/周/月的出货高峰期在什么时候；竞争对手的销量怎么样，畅销及不畅销型号有哪些，各是什么原因；自己品牌的走量产品、利润产品、占位产品是什么型号；竞争对手与自己相对应的产品是什么型号。

技巧

技巧就是导购员在店面销售过程中表现出来的专业行为。

很多导购员往往关注了态度和知识，却忽略了技巧的提升。

对于直接面对顾客的导购员来说，他们专业的行为表现将给顾客留下非常深刻的印象。

熟练的推销技巧：

导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识的同时，更需要具备创新的能力。

创新是销售工作的生命线！

敢说敢干是作为一名优秀导购员的基本条件，能说能干是成为一名优秀导购员的必要条件，然而，会说巧干才是成就一名优秀导购员的充分条件。

导购员如何通过不同角度认识、观察产品，发现产品新的卖点？

介绍产品有没有更好的方法？

如何把自己的产品与竞争对手的产品结合起来向顾客说明？

如何把自己的产品与对手的产品组合来卖？

如何把产品的缺点扬长避短地向顾客说明？

又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？

如果产品滞销，是商品本身的原因还是销售方法原因？

只要多动脑筋，导购员肯定与众不同。

三、导购员的职业表现

顾客对于一些导购员的表现会有抵触情绪，而另一些导购员的表现却让顾客觉得恰到好处。

究竟什么样的行为才算是具有专业的店面销售技巧？

什么样的行为能够让顾客产生轻松、愉悦的感觉，并且能够促使顾客购买商品呢？

{案例}

某灯具经销公司对导购员年度销售冠军进行表彰。

获得冠军的导购员在所