学校物业管理方案.docx

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学校物业管理方案（范本）

第一章 管理思路及管理目标 1

第一节 物业管理思路 1

第二节 物业管理目标 3

第三节 质量管理目标 3

第二章 项目管理组织机构、管理制度和人员配置 4

第一节 管理组织机构与管理制度 4

一、管理组织机构精简高效，部门布局合理 4

二、管理制度完整、全面、细化、可操作性强 8

第二节 人员配置合理，人员素质及管理经验 22

一、人员配置表 22

二、拟任本项目负责人及下属负责人的学历证书及上岗证 24

第三章 物业管理与服务组织实施方案 31

第一节 员工招聘及培训专案 31

一、本项目的员工招募、培训、上岗专案 31

二、员工日常管理、培训教育等制度健全 35

三、各类人员的薪酬配置 39

四、考核评价机制合理 40

第二节 保洁服务专案 43

一、保洁服务管理方案及目标承诺 43

二、保洁质量检查及监督措施 44

三、垃圾收集、转运管理 58

四、劳动保护、保洁工具、工作服装配置 58

五、清洁、保洁人员安全作业手册 60

第三节 设施设备管理专案 68

一、服务质量标准 68

二、主要的设施运行管理 70

三、设施设备管理制度节选 73

四、设施设备的维修 94

五、设施设备的保管 96

第四节 能源管理专案 97

第五节 楼宇服务专案 98

一、学生公寓服务 99

二、办公会议楼服务 100

三、教学楼及图书馆 102

四、工勤服务 104

五、校园服务 104

六、培训部服务 108

第六节 秩序维护服务专案 113

一、管理理念和目标 113

二、管理模式 114

三、人员编制及岗位设置 119

四、管理措施 121

五、突发事件应急处置 123

六、相关制度节选 138

第四章 质量及承诺保证措施 173

一、工作交接、进场专案 173

二、内部质量监管方案 181

三、应急预案 191

四、迎新、放假服务方案 221

五、配合学院搬迁的工作方案 224

结束语 227

第一章 管理思路及管理目标

第一节 物业管理思路

一、建立优化的管理机制

公司将以“教学比天大”“师生最重要”的服务需求着眼，建立符合学院品牌建设需求的服务供给体系；从满足日常教学、生活需求着手，为校区提供优质物业管理服务。

二、推行适合的管理模式

坚持“以人为本，市场为源，管理为基础，质量为生命”经营理念，实施“双向式”管理模式，突出超前的主动管理与服务。

推行网络化办公，设立网络信息，收集、传输管理信息，为师生提供服务方便，优化组织架构及工作程序，推行资源再利用，节约管理成本。

三、坚持一贯的服务理念

坚持“奉献真诚服务，追求卓越管理”的服务宗旨，竭力为广大师生打造“安全、和谐、舒适”的学习办公居住环境。

将秉承“以人为本、高效规范、持续改进、顾客满意”的质量方针，携全体员工和合作伙伴，为校区提供学校满意、师生满意、社会满意、企业满意的优质的物业管理服务。

四、运用快捷高效的网络平台

公司将运用广域网物业管理软件，建立物业管理远程计

第226页

算机网络支持平台。

公司的各远程管理点已实现联网办公。

如接管学院，管理处即可通过网络与总部取得联系，公司总部及院方相关部门及人员通过网络平台可及时了解掌握机电设备运行信息、管理处的各项管理情况，避免管理产生的管理脱节、公文传递速度慢、信息失真等问题，大大提高了管理效率及服务的透明度。

一旦现场出现运行和管理的重大问题，利用网络短信平台预设的预警系统可直接将相关信息以短信方式同时发送各相关人员及总部领导，可及时得到公司总部强有力的各种帮助，确保物业服务的正常运行。

第二节 物业管理目标

结合学院新校区项目实际情况，其管理目标定位为：

以服务教学，服务师生为已任，提供优质、安全、高效、有序的服务和管理，使学院新校区在教学保障、校园环境保障、学生公寓保障、文化氛围营造、服务管理水平等方面成为高等院校物业管理的典范。

该物业一经全面接管，公司将按专业化的标准经营，按

ISO9001国际质量保证体系进行规范化运作，其物业管理目标如下：

一、在全面接管后一年内，在物业符合政府规定的考评条件下，达到重庆市物业管理示范校区的管理标准。

二、在全面接管后二年内，该物业达到全国物业管理示

范校区物业管理标准。

三、在甲乙双方共同努力下，创造共赢的经济成果。

第三节 质量目标

响应招标方要求，努力达成以下质量目标一、师生满意率达：

80%以上；

二、合同履约率达：

98%以上；三、上岗培训合格率达：

100%；四、合理投诉解决率达：

100%；

五、服务人员持证上岗率达：

100%。

第二章 项目管理组织机构、管理制度和人员配置

第一节 管理组织机构与管理制度

一、管理组织机构精简高效，部门布局合理

为保障校区物业管理服务优化，结合项目人文特点及行业法规，拟设立“物业管理处”，采用“一站式”网络物业管理服务，结合现代物业管理理念和经营模式，确定物业管理组织架构及监督机制。

（一）管理机构名称及监督体系

1、公司下设项目管理机构“物业管理处”，按照物业服务合同约定对校区实施专业化、规范化的物业管理服务。

2、后勤管理处和公司共同构成对物业管理处的监督管理。

3、项目经理既是指挥员，又是督促检查者，当各项工

作指令下达后，项目经理可通过信息反馈渠道获取信息，对指挥机构所发出的各项指令进行综合评估和判断，纠正错误，克服工作盲点。

4、在监督机构控制方式中，采取例行检查和突击抽查相结合的方式进行，而监督控制的措施以预先控制与信息反馈控制相结合的方式进行。

物业管理处监督机制流程图

公司

后勤管理处

计划目标管理 隶属关系

监督

物业管理处

协同

管理与服务

（二）组织架构及人员配置

1、管理处的人员配备以“高效、精干”作为指导原则；

2、在职务、职能分配与职位设置中讲求简约直线；

3、人员编制力求精干并根据员工特长分配职务；

4、在内部形成通畅无阻的沟通渠道以促进资源共享；

5、使组织设计有利于培养每位员工的团结协作精神，构筑具有高度团队凝聚力的集体。

物业管理处

客户中心

保卫部

环境管理部

工程维修部

教

学服

务

物业管理处组织架构

培

公

楼

巡

校

楼

垃

配

综

训

寓

宇

区

宇

圾

电

合

部

管

安

保

保

清

室

维

服

理

保

逻

洁

洁

运

修

务

组织架构设计说明：

1、设置原则：

精干高效、目标管理

2、设置形式：

垂直领导、整体协调

岗位设置及服务人员配置表（不含外围）

序号

岗 位

人数（人）

一

物业管理处

2

1

管理处经理

1

2

物业助理兼品质、培训、人事专员

1

二

保卫部

21

1

保卫主管

1

2

保卫班长

3

3

保卫员

17

三

环境管理部

18

1

保洁主管

1

2

办公楼保洁

4

3

公寓保洁员

2

4

实训楼保洁员

2

5

校区保洁员

4

5

教学楼保洁员

5

四

客户服务中心

11

1

客户主管（兼接待员）

1

2

教学管理员

2

3

培训部服务员

2

4

公寓管理员

6

五

工程维修部

8

1

维修主管

1

2

配电工

3

3

维修工

4

合计

60人

二、管理制度完整、全面、细化、可操作性强

（一）管理制度目录

序号

类别

文件名称

备注

一

岗位职责

1

项目经理岗位职责

2

物业助理岗位职责

3

品质培训岗位职责

4

行政人事岗位职责

5

保卫主管岗位职责

6

保卫班长岗位职责

7

保卫队员岗位职责

8

公寓管理员岗位职责

9

保洁主管岗位职责

10

办公楼保洁岗位职责

11

公寓保洁员岗位职责

12

实训楼保洁员岗位职责

13

校区保洁员岗位职责

14

客户主管岗位职责

15

教学管理员岗位职责

16

教学楼保洁员岗位职责

17

培训部服务员岗位职责

18

维修主管岗位职责

19

配电工岗位职责

20

维修工岗位职责

二

管理制度及流程

（一）

行政管理制度

1

印章管理制度

2

档案管理制度

3

计算机管理制度

4

办公用品管理制度

5

个人保管、使用物品管理制

6

物品管理制度

7

图书、报刊管理办法

8

员工宿舍评比制度

（二）

人事管理制度

1

员工手册

2

廉洁制度

3

培训制度

（三）

1

考核制度（办法）

员工绩效管理考核办法

（四）

服务管理制度及流程

1

投诉处理流程及流程图

2

物业档案管理流程

3

报事管理流程及流程图

4钥匙管理流程

5数字楼管理流程

6办公楼管理流程

7消防专职岗位操作流程

8火险报警流程图

9电梯困人救援流程及流程

10火灾应急处理流程及流程

11义消队管理办法

（五） 环境管理制度及流程

1保洁员行为规范

2清洁卫生管理制度

3保洁责任区域工作质量标

4各项保洁工作质量检测标

5各项保洁工作标准及流程

6保洁应急措施

（六） 学生公寓管理制度及流程



公寓管理交接班操作规程

公寓常规巡查标准作业规公寓安全检查标准作业规浴室管理制度

（七） 应急预案 主要风险应急预案

（八） 其他

（二）主要岗位职责节选

项目经理岗位职责

1、全面负责所辖校区的物业管理工作；

2、根据公司总体规划，制订管理处年度发展计划和经营战略，报公司批准后实施；

3、管理处实行单独核算，自计盈亏，在公司规定的开支范围内管理处经理具有最终签字权；

4、建议管理处各部门主管的招聘、任免和奖惩；审核

管理处其他员工的招聘、奖惩、辞退等；

5、以身作则、率先垂范、廉洁奉公，团结带领管理处广大员工，全力以赴完成管理处的各项工作和创“优”任务；

6、负责处理校区师生投诉，定期收集师生意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时要上报公司总经理或副总经

理；

7、强化日常行政管理，努力提高服务质量和工作效率，减少师生投诉；

8、负责员工工作责任心和敬业精神教育，狠抓员工业务技能培训，努力培养和造就一支高素质的员工队伍；

9、及时检查、督促下属员工的工作质量和服务质量；

10、加强检查、督促校区清洁卫生工作；

11、广泛联系师生，重视师生的投诉，不断改进工作方法；

12、校区出现重大事故或发生异常情况，必须赶赴现场处理；

13、关心员工的工作、学习、生活及家庭，重视企业文

化建设，不断增强企业的凝聚力；

14、强调安全，努力防范，保证托管区域治安、刑事案件发生率在控制范围以内；

15、严格开支，厉行节约，持续降低管理成本；

16、负责管理处质量管理体系的运行和实施；

17、负责制订下属员工培训计划，定期进行业务指导与业务技能