月度质检标准细则附件二.docx

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月度质检标准细则附件二

物业管理服务检查标准（综合类）

检查项目

检查内容

检查标准

项目部

综

合

管

理

仪容仪表

a、按公司要求着装规范、整洁，佩戴工牌

b、头发前不过眉，发脚侧不过耳，后不过领，洁净没有头皮屑，男士发长不超过5厘米；女士头发要盘起，化淡妆

c、仪态自然，精神状态饱满。

面部无污迹，胡须不超过1毫米，鼻毛不准露出鼻外

d、讲究个人卫生，指甲修剪整齐，不得留长指甲

e、非工作所需或眼疾，不得佩戴有色眼镜

f、上班期间穿深色袜子，护卫、管理人员穿工装需穿黑色皮鞋

工作纪律

a、值班期间严禁睡岗、脱岗等，做与工作无关的事情

b、非值班人员严禁在岗位上逗留,不准在岗位上会友聊天

c、严禁收听与工作无关的收（录）音机、看小说、报刊、玩游戏等

d、办公期间不上与工作无关的网站，电脑不得安装游戏软件

e、按时上下班，不迟到早退

f、不在办公区域大声喧哗、打闹、吸烟、吃东西

g、不得利用工作之便泄露、窥视客户档案、资料；注意保护他人隐私

h、严禁电话（手机）聊天、发短信、玩游戏

i、不准利用工作之便收受贿赂或变向违反公司其他制度

j、遵守公司其他方面的制度

工作环境

a、办公环境应按简洁、明亮、实用的原则合理分布

b、办公环境卫生要做到“四净三无”，即：

地面净、桌（柜）面净、墙面净、门面净，无灰尘、无纸屑、无杂物。

办公区域张贴禁烟标识。

c、公示物业服务有关规章制度，服务工作流程图和客户办理手续及各岗位公开岗位职责

d、财务收费场所在明显的位置公示物业服务及有偿服务收费项目和收费标准，实行明码标价

物业管理服务检查标准（客户服务）

检查项目

检查内容

检查标准

客

户

服

务

管

理

服务中心员工基本形象要求

a.统一着工装,持证上岗；佩戴明显标志，

b.工装干净整齐鞋袜穿戴整齐清洁，精神面貌良好

c.语言规范、文明服务，作风严谨

小区各项管理制度

具备：

a、前期物业管理服务协议书

b、业主公约（公示）

c、住户手册

d、装修管理规定（装修手册）

业户档案管理

a.利用计算机系统及文字档案系统，建立完善的业户档案管理，应包括：

业户基本情况汇总表等

b.一户一档,必须包括：

业户档案目录清单、入住档案、租户档案、装修档案、车辆档案、投诉记录、公约承诺书、与客户签订的协议书等

c.房屋及其共用设施设备档案资料齐全，更新及时分类成册，管理完善，清晰可查，确保各项目部掌握业户及房屋的最新资料及状态做好业户档案的保密工作。

客

户

服

务

管

理

特约服务/报修服务

a.服务中心明显部位公示项目特约服务内容、服务标准及收费标准

b.特约服务质价相符

c.24小时受理报修

d.普通零修，接到报修电话20分钟内到达现场（如工程人员都外出维修，服务中心无法派单除外，但需要及时向业户说明情况，重新确认维修时间）

e.急迫性报修（水、电、供暖等），接到报修电话10分钟内到达现场

f.复杂零修（如拆改、换件等）三日内修好

g.预约维修报修按双方的约定时间到达现场

h.零修及时率100%《派工单》填写完整、有效。

投诉处理

a.顾客口头投诉物业，服务中心应于当日进行第一次回复

b.顾客书面投诉，服务中心应于当日进行第一次回复，次日进行书面回复

c.所有针对物业的投诉必须填写《投诉处理登记表》

每月进行投诉处理及时率的统计，投诉处理及时率达100%.

客

户

服

务

管

理

入住管理

入伙文件填写规范、完整，业户入住档案资料齐全,必须包括以下内容

a.业户情况登记表b.业户入伙资料清单

c.房屋验收报告d.房屋交接记录表

e.前期物业管理服务协议f.公约承诺书

g.业户身份证复印件h.亲笔委托书（如有）

i.受托人身份证复印件（如有）

装修管理

a.认真审查业主装修方案，审批手续齐全

b.与业主、施工单位签订装修管理协议,告知业主装修注意事项

c.每户装修档案的目录清单与档案内容一致，已竣工档案应包括由业主签订的装修承诺书，与业主、施工单位签订的治安消防协议书、审批过的装修图纸及方案、装修单位资质复印件、装修缴费清单、施工人员登记资料、各部门巡视检查记录、违章整改通知、竣工验收报告等

d.装修期间,对装修现场进行巡视与检查,严格治安、消防和房屋安全管理,认真记录，对违反装修协议、规定的要进行处理,对私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益现象及时劝止，形成《整改通知单》、书面客信或影像资料，并报告有关部门协调解决，问题严重的报行政管理部门

e.业主装修结束后，配合工程部进行竣工验收

f.对小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理,调节因装修引发的邻里纠纷

客

户

服

务

管

理

值班管理

a.建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录服务中心每周七天，每天8小时专职服务接待，处理物业管理服务范围内的公共性事务，认真受理业户的咨询与投诉

b.夜间有人值班（特定时期），处理业户紧急报修，并有值班记录

c.公示24小时热线服务电话号码

d.任何时间电话响三声内必须有人接听

e.有良好的服务意识，达到业户满意

做好值班与交接班记录，值班/交接班记录书写工整、内容详细，有明确的跟进过程及处理结果

客

户

服

务

管

理

客服巡视

a.管理员每天按照巡视规定进行巡视，形成巡视检查记录

b.巡视过程中发现的问题应及时协调解决，并有处理结果

钥匙管理

a.具有完整的业户寄存钥匙/空房钥匙明细档案

b.钥匙设立专门地点存放,专人管理

c.清晰易查找，标识清楚

d.有详细的钥匙使用记录

空房管理

a.有空房清册

b.每月至少对空置房屋检查一次

c.发现问题及时协调解决，当月发现当月解决

d.形成空房检查记录

社区文化活动

a.服务中心应根据小区实际条件，配合其他部门或政府部门开展必要的社区文化活动,每年不少于4次

b.每次应有详细的计划和具体实施方案及过程记录（图片、声音、影像等）资料

c.通过社区文化活动,增加与业户的沟通

客

户

服

务

管

理

回访管理

a.定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95％以

b、建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100％、返修率不高于1％，每月进行回访率（零修、例行）的统计

c、回访中发现的问题及时纠正、处理，形成有关记录并经业户认可，必须形成回访记录

宠物管理

a.根据政府有关规定进行小区的宠物管理，有完善的宠物管理规定

b.建立健全小区养犬档案

物业管理服务检查标准（房屋类）

检查项目

检查内容

检查标准

房

屋

管

理

房屋内、外瞻观

a.屋面、天台、外观完好、整洁

b.大堂、公共电梯厅、楼梯间地面、墙面无污迹、无破损

c.外墙无乱张贴、乱涂、乱画现象房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹

d.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损

e.空调安装位置统一，冷凝水集中收集支架无锈蚀、无安全隐患、封闭阳台统一有序、色调一致封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；建筑设计有要求外不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等

f.除建筑设计要求外，没有安装外廊及外凸防盗网和屋顶平台护栏等

g.房屋内、外无私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象

h.针对防碍小区外观的行为应及时制止，如：

及时发放整改通知等、

房

屋

管

理

小区标识系统

a.小区主要出入口设小区平面示意图

b.主要路口设有路标，交通标志齐全

c.小区内各栋、单元（门）、（非）机动车停车场及公共配套设施场地设有明显标志

d.所有标识清晰、齐全、无破损

物业管理服务检查标准（护卫类）

检查项目

检查内容

检查标准

公

共

秩

序

维

护

护卫管理

a.有健全的护卫管理制度

b.专人管理护卫,定期检查和评价,形成有关记录

c.员工资料存档清晰、完整，更新及时，与实际相符

d.各项记录填写完整

e.护卫人员应实行责任制，有明确的分工和责任范围，并按照管理制度落实管理,文明服务

g.每月不发生护卫方面的重大安全责任事故（特指因我方人员工作失误或管理不善造成的事故，并造成人身或财产损失）

道闸岗（各主要出入口）

a.小区主出入口24小时值班

b.做好交通、出门物品及访客的管理，文明服务

c.认真做好各项记录

小区巡查

a.24小时巡查，小区重点部位每2小时巡查一次

b.有巡查计划和路线，巡视区域划分明确

c.有巡视记录和巡逻签到表

d.文明服务

e.维护值勤岗位区域内的正常治安秩序

安全指示

a.应对小区公共娱乐设施、设备房、顶层天台等危险或隐患部位，设置安全警示牌

b.对临时发生的任何安全隐患应及时做出处理，放置明显标志

公

共

秩

序

维

护

公共财产看管

公共财产不得出现丢失、损坏

出入人员/物品

管理

a.对进出小区的装修、服务等人员及物品实施发放临时出入证管理及出门条管理，做好有关物品出门记录及人员进出记录

b.对可疑人员做盘问、登记管理，对外来人员必须进行登记

c.对访客指引行走路径

d.严格管理，文明服务

突发事件

a.对水浸、电梯困人、刑事、交通事故、燃气泄漏、公共卫生等突发事件有应急处理预案

b.有相关培训计划及培训记录

c.定期进行演练

d.根据项目实际情况，定期向业户开展有关公共卫生、消防等遇险的应急宣传

物业管理服务检查标准（消防类）

检查项目

检查内容

检查标准

消

防

管

理

公共区域消防

设施的管理

a.有健全的消防管理制度，建立消防责任制及火灾消防预案

b.小区消防设施有明显标志

c.定期对消防设施（消防泵房、消火栓、灭火器等）进行巡视、检查并形成记录，发现问题及时处理

d.消防设备设施完好，运转正常，可随时起用；消防通道畅通；

e.消防中控/监控各项记录填写完整

f.消防演习每半年一次，定期进行消防培训，形成记录，保证有关人员掌握消防的基本技能

g.不发生火灾事故（特指因我方人员工作失误或管理不善造成的事故）

如发生火灾，及时报警，协助消防人员疏散、救助人员等

物业管理服务检查标准（停车类）

停

车

管

理

机动车、非机动车

a.有健全的机动车（地上停车位、地下车库）的存车管理制度和管理方案,并根据管理情况及时调整及完善

b.有发生紧急情况预案

c.建立小区机动车档案清册，清晰可查，更新及时

d.对进出小区的车辆实施登记管理，做好各项记录

e.严格管理，文明服务

f.发放凭证，出门凭证放行

g.引导车辆出入，有序停放车辆（含非机动车辆）

i、每月均不发生（非）机动车丢失事故及机动车剐蹭事件（特指因我方人员工作失误或管理不善造成的事故及事件）

j、长期在地下车库存放机动车的，应与业户签订停车管理服务协议，明确双方的权利义务（服务协议到期时应及时续签）；非饥动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序。

物业管理服务检查标准（清洁绿化类）

检查项目

检查内容

检查标准

清

洁

服

务

清洁管理

a.有健全的清洁管理制度

b.专人管理清洁,定期检查和评价,形成有关记录

c.员工资料存档清晰、完整，与实际相符

d.各项记录填写完整

e.清洁人员应实行责任制，有明确的分工和责任范围，并按照管理制度落实管理,文明服务

小区人行道、

道路清洁

a.目视地面无杂物、积水

b.无明显污渍、泥沙

c.道路、人行道无污渍

d.每100平方米痰迹控制在一个以内

e.行人路面干净无浮尘、无杂物、垃圾和痰渍

f.路面垃圾滞留时间不能超过1小时

绿地、绿化带清洁

a.目视绿地、绿化带无明显垃圾、落叶

b.每50平方米烟头控制在1个以内

c.花坛、园林小品外表无污渍

路灯的清洁

a.目视灯罩无明显污渍

b.灯杆整洁

c.无乱贴乱画现象

清

洁

服

务

天台和雨蓬的清洁

a.目视天台无杂物、积水

b.无明显污渍、无青苔、泥沙

c.无乱丢弃、乱堆放现象

d.目视雨蓬无杂物、无明显污渍

e.外观整齐

园区垃圾筒、果皮箱清洁

a.环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱垃圾日产日清，无满溢现象、

b.目视垃圾桶、果皮箱无污迹、无油迹

c.垃圾筒、果皮箱周围无积水

d.定期消毒

垃圾房（站）

a.垃圾及时清理，不得超过两天

b.夏季每天冲洗、消毒，冲洗后无异味

c.按需要进行消杀，有效控制蝇、虫孳生

楼内大堂

a.目视大堂地面光亮，无污渍、无尘土、无脚印

b.空气清新

c.墙面无污渍

电梯轿箱清洁

a.轿箱门、轿箱内四壁光亮无手印、污迹、灰尘

b.灯具天花无灰尘、污迹

c.轿箱内的广告宣传栏、装饰物光亮，无手印、污迹、灰尘

d.轿箱内无乱挂、乱粘贴、乱画现象

楼梯间

a.地面、梯级洁净、无污渍、水渍、灰尘

b.各楼梯、残疾人专用坡道护拦干净，无尘土

c.楼梯间顶面无蜘蛛网、灰尘

d.地角线干净无灰尘

e.水磨石/瓷砖地面和水泥地面目视干净无杂物、污迹

f.灯具、楼梯扶手等公共设施无灰尘、污迹

办公区清洁

a.玻璃门窗目视无明显污迹、手印

b.地面干净无污渍、水渍、无垃圾

c.灯具、摆设品、桌面等用白色纸巾擦拭无明显灰尘、污迹

d.室内空气清新无异味

商业网点

管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象

公共区域信报箱、通知栏

无明显灰尘、污迹

地

下

车

库

和

地

下

室

安全、消防、标识、卫生

a.消防设施、器材配置齐全、完善

b.无消防、安全隐患

c.管道标识清楚，油漆鲜亮，无脱落、无锈迹

d.各类安全、指示标识齐全

e.目视地面无垃圾、果皮、纸屑，无积水、污迹和杂物

f.标识指示牌等公共设施目视无明显灰尘

g.目视墙面、管线无明显污迹、灰尘

h.空气中无异味

i.按需要进行消杀，有效控制老鼠、蝇虫孳生

绿

化

管

理

绿化管理

a.有健全的绿化管理制度

b.专人管理绿化,定期检查和评价,形成有关记录

c.员工资料存档清晰、完整、有效，与实际相符

d.各项记录填写完整

草坪

a.草坪保持平整，按规定进行修剪

草坪内常年清除杂草，有效控制杂草孳生

花草树木

a.花草树木无枯死

养护中发现的死树必须清除，并适时按需要补种

绿篱

a.绿篱超过平齐线时应进行修剪

绿篱根部无死枝枯叶及杂物，清除修剪废弃物

造型树木

造型树木应根据树木品种和生长情况，及时修剪整形

绿

化

管

理

养护

a.根据气候状况和季节，适时进行浇灌、施肥和松土、防冻保暖、防沙

b.保证无病虫害

园林小品

干净整洁、无破损、无使用安全隐患

水景/水系

水面无杂物

绿化垃圾

日产日清

管理宣传

a.绿地应设有宣传牌,提示业户爱护绿化

b.水景、园林小品、休闲娱乐设施等应设置使用规定、安全警示牌等

物业管理服务检查标准（工程类）

检查项目

检查内容

检查标准

工

程

管

理

电梯

a、、电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故，轿厢、井道保持清洁；

b、电梯机房通风、照明良好；

c、制定出现故障后的应急处理方案

d、轿厢内、外呼按钮正常、显示正常

e、电梯乘坐舒适，无明显抖动、晃动

f、每部梯困人现象月不超过1次

g、电梯维修、维保无放警示标示牌

h、电梯轿厢对讲试验正常

i、业主投诉情况每梯月不超过2次

公共照明、供排水

a、制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整：

供电设备运行正常，配电室管理符合规定

楼道、庭院照明、泛光照明灯具完好，功能正常

b、庭院照明灯杆、支架及时刷漆防护

c、道边公共区域地下线管有明显警示标识

d、各楼道照明开关、声控开关完好正常

e、各公共照明开关箱、电表箱箱门、锁具完好，标识清晰

f、各电井门、管井门完好上锁

g、供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；

各供水井、排水井等各类井盖完好，无丢失，标识清晰，路面井盖不影响车辆和行人通行

h、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象

i、各种水电报修及时，不出现业主有效投诉

J、制定停水、电灯及事故应急处理方案

工

程

管

理

消防

a、各消火栓箱箱门、内配置齐全不缺

b、各消火栓箱维保到位，阀门无锈蚀，维保卡填写正确

c、各种安全出口指示标识完好，功能正常

d、抽查试验手报、烟感等报警功能

e、试验消防广播正常

f、各消防通道畅通无阻挡物

g、消防值班记录、报警处理记录等正常填写

h、抽查干粉灭火器具正常可用，无过期

安防监控

a、监控中心各监视器正常显示完好

b、各硬盘录像回放正常

c、门禁电脑、财务报警、红外对射报警装置试验正常

d、各巡更装置完好，功能正常

e、各种云台控制器操作灵活到位

f、单元门禁、对讲试验正常可用

g、监控各项记录正常填写

其它公共实施

a、各种自动门、玻璃门、大门、单元门开闭正常完好，无明显损坏，表面防护保养到位。

b、地库、道闸试验开启灵活，外观保养到位

c、各种钢结构无明显锈蚀，刷漆保养及时

d、各种休闲设施、健身实施完好可用

e、各种不安全处有明显安全警示标识

f、损坏的房屋建筑本体、道路、垃圾箱等及时得到修缮

工程值班

a、仪容、着装、精神面貌合格

b、无脱岗、睡岗现象

c、各项值班记录及时填写、完整

d、值班室卫生整洁

e、各设备机房卫生合格、设备维保卡填写正确

物业管理服务检查标准（质量类）

检查项目

检查内容及标准

1.质量记录的填写

a、各项目部档案负责人应将项目管理部每季度最新下发的《月检报告记录》及时存档。

b、按时上交公司要求的各类报表、记录，保证内容真实、清晰、完整、有效。

2.质量记录的管理

a、按照质量记录的保存期限，对过期的质量记录或失效需销毁的记录，经总经理批准后，方可销毁。

b、外单位人员要求查阅记录、档案时，须经总经理或各项目部负责人批准，在《档案查阅登记表》上进行登记后，方可进行查阅。

c、各部门应有指定人、指定位置存放本部门所有质量记录，且记录存档应有目录、清晰易于查阅。

d、各项目部应有专人负责收集档案资料，进行存档。

3、电子版文件的管理

按公司要求的流程图所示，做好各项目部的电子版文件的归档整理工作。