吉林省普通住宅物业服务规范.docx

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吉林省普通住宅物业服务规范

ICS

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DB

地方标准

DBXX/XXXXX—XXXX

吉林省普通住宅物业服务规范

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XXXX-XX-XX发布

XXXX-XX-XX实施

发布

目  次

前  言

本标准按照GB/T1.1-2009的要求填写。

本标准由吉林省住房和城乡建设厅提出并归口管理。

本标准由吉林市物业管理办公室起草。

本标准编制的主要起草人员：

本标准由吉林省住房和城乡建设厅负责解释。

本标准于20XX年X月首次发布。

吉林省普通住宅物业服务规范

1　范围

1.1　为规范物业服务行为，提高物业服务质量，促进物业服务行业发展，实现物业服务规范的标准化、专业化、精细化，结合本省情况，制定本规范。

1.2　本规范适用于吉林省行政区域内的普通住宅物业服务活动。

包括基本要求，共用部位、共用设施设备（运行）维修养护和管理，公共绿化养护和管理、保洁服务、公共秩序维护等内容。

1.3　本规范将普通住宅物业服务水平分为五级，一级为最高标准，五级标准为最低标准，每一级标准高于且包含相应低一级的标准。

1.4　本规范为推荐性标准，物业服务企业和业主自愿采用，但本规范一经采用，并经物业服务各方商定同意纳入物业服务合同中，就成为各方必须共同遵守的依据，具有法律上的约束性。

1.5　本规范分类、分项、分级的表述各物业服务技术的具体内容和要求，可以供物业服务双方当事人分类、分项、分级采用。

1.6　物业服务收费和服务的内容标准应达到质价相符的平衡标准。

1.7　本规范中涉及的物业共用部位、共用设施设备不包括供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当依法承担维护、养护责任的相关管线和设施设备。

其维修养护和管理为日常维修养护工作，不包括需要使用物业专项维修资金的维修、更新和改造工作。

1.8　采用本规范的物业服务除应遵守本规范外，还应符合国家及吉林省现行相关法律、法规、规章、标准的规定。

2　术语和定义

2.1　普通住宅物业的范围

普通住宅物业包括普通商品住房、经济适用房、集资建房、棚改回迁房、廉租住房等，区别于独栋别墅等高档住宅物业。

2.2　物业管理

物业服务企业或其他管理人受业主或者建设单位委托，对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地，进行维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动。

2.3　物业管理区域

已建成并已交付业主使用的物业包括住宅及其建筑物配套附属设施、设备和场地等组成的统一物业服务区域。

2.4　共用部位

一般包括：

建筑物的基础、楼内墙体、墙面、楼道、通道、走廊、大堂、屋顶、屋缘、门、厅、堂、平台、避难层等。

2.5　共用设施设备

指共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、暖气线路、燃气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施、公共标志和共用设施设备使用的房屋等。

2.6　急修

对严重影响物业服务区域正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。

急修是指对房屋及设施设备临时发生的严重影响业主生活的项目的维修。

2.7　专项服务

物业服务企业将物业管理区域内的共用设施设备维修养护、园林绿化、环境卫生、秩序维护等专项服务业务委托给专业性服务企业。

2.8　特约服务

物业服务企业根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目。

3　基本要求

3.1　一级标准

客户服务场所

设置（业主）服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。

公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。

提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

接待时间

客户服务中心工作时间，工作日不少于10小时、节假日不少于8小时，其他时间设置值班人员。

设置并公示24小时服务电话。

人员

项目负责人是从事物业管理工作3年以上的注册物业管理师（过渡期间，项目负责人需具有3年以上物业服务企业同等岗位工作经历）。

从业人员按照相关规定取得职业资格证书。

从业人员分岗位统一着装，佩戴标志。

制度

建立共用部位共用设施设备（运行）维修养护和管理、公共绿化养护和管理、保洁服务、公共秩序维护等管理制度。

建立突发公共事件的应急预案，包含组织机构、人员、具体措施等内容。

建立培训体系，定期组织培训与考核。

建立物业服务工作记录。

制订和运行质量体系文件。

档案

建立物业管理档案，包含竣工验收资料档案、设备管理档案、业主档案、物业服务资料等。

配备专职档案管理人员，有档案资料室。

应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。

客户服务

维修服务

由物业服务企业负责的共用设施设备急修15分钟内，其它报修30分钟内到达现场；由公用事业经营单位或专业性服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。

报修回访率应不少于30%。

设置标志

设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。

物业服务质量监督

每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况的相关内容。

业主提出的意见、建议、投诉、咨询在1个工作日内回复；投诉回访率100%。

每年至少公开征集1次物业服务意见，问卷率85%以上，统计分析结果，公示整改情况。

每月组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。

公示和告知

设置公共信息栏，每月至少更新1次；配合相关部门进行公益性宣传。

涉及业主生命财产或与业主生活有直接关系的重要物业服务事项，在主要出入口、公示栏、单元公示板上张贴通知或短信群发、QQ群等方式告知。

违法行为处置

对违反治安、规划、环保、物业装修等方面法律、法规规定的行为，及时制止并报告相关行政主管部门。

文化活动

每年至少组织3次社区文化活动。

重要节日进行美化装饰。

保险

按约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。

特约服务

按约定提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。

专项服务业务委托

签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。

专业性服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。

专业性服务企业人员统一着装，佩戴标志。

3.2　二级标准

客户服务场所

设置（业主）服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。

公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。

提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

接待时间

客户服务中心工作时间，工作日及节假日不少于8小时，其他时间设置值班人员。

设置并公示24小时服务电话。

人员

项目负责人是从事物业管理工作2年以上的注册物业管理师（过渡期间，项目负责人具有2年以上物业服务企业同等岗位工作经历）。

从业人员按照相关规定取得职业资格证书。

从业人员分岗位统一着装，佩戴标志。

制度

建立共用部位及共用设施设备（运行）维修养护和管理，公共绿化养护和管理、保洁服务、公共秩序维护等管理制度。

建立突发公共事件的应急预案，包含组织机构、人员、具体措施等内容。

建立培训体系，定期组织培训、考核。

建立物业服务工作记录

档案

建立物业管理档案，包含竣工验收资料档案、设备管理档案、业主档案、物业服务资料等。

配备专职档案管理人员，有档案资料室。

应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。

客户服务

维修服务

由物业服务企业负责的共用设施设备急修20分钟内、其他报修30分钟内到达现场；由公用事业经营单位或专业性服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。

报修回访率应不少于30%。

设置标志

设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。

物业服务质量监督。

每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况的相关内容。

业主提出的意见、建议、投诉、咨询在2个工作日内回复；投诉回访率100%。

每年至少公开征集1次物业服务意见，问卷率80%以上，统计分析结果，公示整改情况。

每月组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。

公示和告知

设置公共信息栏；配合相关部门进行公益性宣传。

涉及业主生命财产或与业主生活有直接关系的重要物业服务事项，在主要出入口、公示栏、单元公示板上张贴通知。

违法行为处置

对违反治安、规划、环保、物业装修等方面法律、法规规定的行为，及时制止并报告相关行政主管部门。

文化活动

每年至少组织2次社区文化活动。

重要节日进行美化装饰。

保险

按约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。

特约服务

按约定提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。

专项服务业务委托

签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。

专业性服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。

专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。

3.3　三级标准

客户服务场所

设置（业主）服务中心，配置办公家具、电话等办公设备。

公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。

提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

接待时间

客户服务中心工作时间，工作日不少于8小时，其他时间设置值班人员。

设置并公示24小时服务电话。

人员

项目负责人是从事物业管理工作1年以上的注册物业管理师（过渡期间，项目负责人需具有1年以上物业服务企业同等岗位工作经历）。

从业人员按照相关规定取得职业资格证书。

从业人员分岗位统一着装、佩戴标志。

制度

建立共用部位及共用设施设备（运行）维修养护和管理，公共绿化养护和管理、保洁服务、公共秩序维护等管理制度。

建立突发公共事件的应急预案。

建立培训体系，定期组织培训与考核。

建立物业服务工作记录。

档案

建立物业管理档案。

配备专职档案管理人员。

应用计算机管理基本信息、基础资料、收费资料等。

客户服务

维修服务

由物业服务企业负责的共用设施设备急修20分钟内，其它报修按双方约定时间到达现场；由公用事业经营单位或专业性服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。

报修进行回访。

设置标志

设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。

物业服务质量监督

每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况的相关内容。

业主或使用人提出的意见，建议、投诉在2个工作日内回复；投诉进行回访。

每年公开征集1次物业服务意见，统计分析结果，公示整改情况。

每月组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。

公示和告知

设置公共信息栏；配合相关部门进行公益性宣传。

涉及业主生命财产或与业主生活有直接关系的重要物业服务事项，在主要出入口、公示栏张贴通知。

违法行为处置

对违反治安、规划、环保、物业装修等方面法律、法规规定的行为，制止并报告相关行政主管部门。

文化活动

每年至少组织1次社区文化活动。

保险

按约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。

特约服务

按约定提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。

专项服务业务委托

签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。

专业性服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。

专业性服务企业人员统一着装，佩戴标志。

3.4　四级标准

客户服务场所

设置（业主）服务中心，配置基本办公设备。

公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。

接待时间

客户服务场所工作时间，工作日不少于8小时，其他时间设置值班人员。

设置并公示24小时服务电话。

人员

项目负责人是从事物业管理工作1年以上的注册物业管理师（过渡期间，项目负责人需具有1年以上物业服务企业管理工作经历）。

从业人员按照相关规定取得岗位培训证书。

从业人员统一着装，佩戴标志。

制度

建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。

建立突发公共事件的应急预案。

建立物业服务工作记录。

档案

建立物业管理档案。

配备专（兼）职档案管理人员。

应用计算机管理基本信息、基础资料。

客户服务

维修服务

由物业服务企业负责的共用设施设备急修30分钟内，其它报修按双方约定时间到达现场；由公用事业经营单位或专业性服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。

设置标志

设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。

物业服务质量监督

公示上一年度物业服务合同履行情况的相关内容。

业主或使用人提出的意见、建议、投诉、咨询在3个工作日内回复。

每年公开征集1次物业服务意见，统计分析结果，公示整改情况。

公示和告知

涉及业主生命财产或与业主生活有直接关系的重要物业服务事项，在主要出入口、公示栏上张贴通知。

配合相关部门进行公益性宣传。

违法行为处置

对违反治安、规划、环保、物业装修等方面法律、法规规定的行为，制止并报告相关行政主管部门。

保险

按约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。

专项服务业务委托

签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。

专业性服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。

专业性服务企业人员佩戴标志。

3.5　五级标准

客户服务场所

设置（业主）服务中心，配置基本办公设备。

公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、收费标准等相关信息。

接待时间

客户服务场所工作时间，工作日不少于8小时，其他时间设置值班人员。

设置并公示24小时值班电话。

人员

项目负责人是从事物业管理工作1年以上的注册物业管理师（过渡期间，项目负责人需具有1年以上物业服务企业或相关企业管理工作经历。

）

从业人员按照相关规定取得岗位培训证书。

从业人员佩戴标志。

制度

建立共用部位及共用设施设备（运行）维修养护和管理，公共绿化养护和管理、保洁服务、公共秩序维护等管理制度。

建立突发公共事件应急预案。

建立物业服务工作记录。

档案

建立物业管理档案。

配备专（兼）职档案管理人员。

客户服务

维修服务

由物业服务企业负责的共用设施设备急修30分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场；由公用事业经营单位或专业性服务企业负责的设备设施应在30分钟内告知。

标志

设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。

物业服务质量监督

公示上一年度物业服务合同履行情况的相关内容。

业主或使用人提出的意见、建议、投诉、咨询在3个工作日内回复。

每年公开征集1次物业服务意见，公示整改情况。

公示和告知

涉及业主生命财产或与业主生活有直接关系的重要物业服务事项，在主要出入口、公示栏上张贴通知。

配合相关部门进行公益性宣传。

违法行为处置

对违反治安、规划、环保、物业装修等方面法律、法规规定的行为，制止并报告相关行政主管部门。

保险

按约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。

专项服务业务委托

签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。

专业性服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。

专业性服务企业人员佩戴标志。

4　共用部位及共用设施设备（运行）维修养护

4.1　一级标准

综合管理

建立房屋及共用设施设备的基础档案，运行、检查、维修养护记录应每月归档。

编制共用部位和设施设备日常维护计划，并按计划组织实施。

共用部位发现问题，共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。

特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。

房屋结构

房屋梁、板、柱等结构构件外观出现变形、开裂等现象时，应告知相关产权人采取必要的措施。

建筑部件

每日巡视1次共用通道及共用部位的门、窗。

每月巡视1次共用部位的室内地面、墙面、天棚等。

每月巡视1次天台。

每季度巡视1次户外墙面（阳台）贴饰面或抹灰、屋檐、散水等。

每年汛期前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。

附属物

每周巡查1次道路和场地地面、边石，阶梯及扶手、管井、沟渠及各种井盖面板。

每周巡查1次大门、围墙、围栏等。

每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身器材和标识等。

每年检测1次防雷装置。

设备机房

每日巡视1次设备机房。

室内无杂物，设置挡鼠板，在明显易取位置配备消防器材。

设施设备标志、标牌齐全。

在显著位置张贴岗位责任人姓名和相关制度。

交接班记录、工作日志等齐全、完整。

照明

楼内公共照明一般故障8小时内修复；复杂故障1日内修复。

楼外公共照明一般故障12小时内修复；复杂故障3日内修复。

应急公人照明每日巡视1次，发现故障，即时修复。

发电机

每日巡视1次发电机房，检查充电机和蓄电池。

每月试运行1次，保证运行正常；每年活化2次蓄电池。

安全防范系统

每日巡查1次主机，检查设备运行状态；每日表面清洁1次；每季度内部除尘1次。

每月对重要数据进行备份1次，每月对系统连接点进行检查1次，半年覆盖系统1次。

周界防范系统

每月检查1次红外探头的接线、探测范围、防水状况等；每月表面清洁1次；每季度内部除尘1次。

每周检查1次巡更点，表面清洁1次；每日存储巡更记录。

每日检查无线对讲设备，保持使用正常。

门禁系统

每周检查1次按门口对讲机按键、显示屏等；表面清洁1次；每季度内部除尘1次。

每周检查1次读卡器外观；表面清洁1次，查看防水状况。

每2周检查1次电磁锁门锁吸力、外观、接线。

每2周检查出门按钮1次开锁功能、接线。

（闭路电视）监控系统

每日检查1次图像采集设备监视画面、录像功能；每周表面清洁1次；每季度内部除尘1次。

每周检查1次网络控制箱外观、接线；每季度表面清洁1次；每半年内部除尘1次。

每季度检查1次摄像机聚焦、红外夜视、接线、防水状况等，进行相应的调试；镜头表面清洁1次；每年防护罩内部除尘1次。

每季度检查1次解码器防雨罩、接线等，进行相应的调试；表面清洁1次；每半年内部除尘1次。

每季度检查1次云台运转、接线，进行清晰度调校；表面清洁1次；每半年转动部位上润滑油1次。

道闸系统

每周检查1次挡车杆、紧固螺丝。

每周检查1次限位开关、操纵按钮、读卡器，表面除尘1次，每季度内部除尘1次。

每月检查1次轴承润滑、电机。

排水系统

排水设施

每年汛期前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通，确保畅通。

每次中到大雨前后及过程中对主要排水口、管井进行检查。

污水泵

汛期每日巡视2次，平时每日巡视1次，检查设备运行状态；每月进行1次手动启动测试；每季度养护1次。

水景

启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全。

使用期间每日巡查1次喷水池、水泵及其附属设施，每周检查1次防漏电设施。

设置必要的安全警示标志。

水质符合卫生要求。

4.2　二级标准

综合管理

建立房屋及共用设施设备的基础档案，运行、检查、维修养护记录应每月归档。

编制共用部位和设施设备日常维护计划，并按计划组织实施。

共用部位发现问题，共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。

特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。

房屋结构

房屋梁、板、柱等结构构件外观出现变形、开裂等现象时，应告知相关产权人采取必要的措施。

建筑部件

每日巡视1次共用通道及共用部位的门、窗。

每月巡视1次共用部位的室内地面、墙面、天棚。

每季度巡视1次天台。

每季度巡视1次户外墙面（阳台）贴饰面或抹灰、屋檐、散水等。

每年汛期前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。

附属物

每2周巡查1次道路和场地地面、边石，阶梯及扶手、管井、沟渠及各种井盖面板。

每2周巡查1次大门、围墙、围栏等。

每2周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品健身器材和标识等。

每年检测1次防雷装置。

设备机房

每日巡视1次设备机房。

室内无杂物，设置挡鼠板，在明显易取位置配备消防器材。

设施设备标志、标牌齐全。

在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书。

交接班记录、工作日志等齐全、完整。

照明

楼内公共照明一般故障12小时内修复；其他复杂故障3日内修复。

楼外公共照明一般故障1日内修复；其他复杂故障5日内修复。

应急公共照明每日巡视1次，发现故障，即时修复。

发电机

每周巡视2次充电机和蓄电池。

每月试运行1次，保证运行正常；每年活化2次蓄电池；

安全防范系统

每日巡查1次主机，检查设备运行状态；每周表面清洁1次；每年内部除尘1次。

每月对重要数据进行备份1次，每月对系统连接点进行检查1次，半年覆盖系统1次。

周界防范系统

每2月检查1次红外探头的接线、探测范围、防水状况等；每2月表面清洁1次；每半年内部除尘1次。

每2周检查1次巡更点，表面清洁1次；每日存储巡更记录。

每日检查无线对讲设备，保持使用正常。

门禁系统

每2周检查1次门口对讲机按键、显示屏等；表面清洁1次，每年内部除尘1次。

每2周检查1次读卡器外观；表面清洁1次，查看防水状况。

每月检查1次电磁锁门锁吸力、外观、接线。

每月检查1次出门按钮开锁功能、接线。

（闭路电视）监控系统

每周检查2次图像采集设备监视画面、录像功能；每2周表面清洁1次；每半年内部除尘1次。

每季度检查1次摄像机聚焦、红外夜视、接线、防水状况等，进行相应的调试；镜头表面清洁1次；每年防护罩内部除尘1次。

每季度检查1次网络控制箱外观、接线；表面清洁1次；每半年内部除尘1次。

每季度检查1次解码器防雨罩、接线等，进行相应的调试；表面清洁1次；每年内部除尘1次。

每季度检查1次云台运转、接线，进行清晰度调校；表面清洁1次；每年转动部位上润滑油1次。

道闸系统

每2周检查1次挡车杆、紧固螺丝。

每2周检查1次限位开关、操纵按钮、读卡器，表面除尘1次，每半年内部除尘1次。

每季度检查1次轴承润滑、电机。

排水系统

排水设施

每年汛期前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。

每次中到大雨前后对主要排水口、管井进行检查。

污水泵

汛期每日巡视2次，平时每日巡视1次，检查设备运行状态；每周进行1次手动启动测试；每季度养护1次。

水景

启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全。

使用期间每日巡查1次喷水池、水泵及其附属设施，每2周检查1次防漏电设施。

设置必要的安全警示标志。

水质符合卫生要求。

4.3　三级标准

综合管理

建立房屋及共用设施设备的基础档案，运行、检查、维修养护记录应每月归档。

编制共用部位