医院物业管理服务实施方案.docx
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医院物业管理服务实施方案
医院物业管理服务实施方案
前言与提要————————————————————————————————1
第一部分报价文件————————————————————————————6
报价一览表————————————————————————————————7
第二部分技术文件————————————————————————————8
第一章针对本项目物业治理的综合说明———————————————————9
第二章治理机构设立方案、流程、制度———————————————————14
第一节服务模式—————————————————————————————14
第二节运作流程—————————————————————————————18
第三节治理制度—————————————————————————————22
第三章项目部组织机构图—————————————————————————24
第一节人员配置方案———————————————————————————25
第二节物业用房与物业装备————————————————————————26
第四章物业服务费用测算报告———————————————————————27
一保洁服务费用—————————————————————————————27
二综务服务费用——————————————————————————31
第五章保洁服务标准与承诺————————————————————————33
第六章综务服务内容与标准————————————————————————35
公司成立以来的部分工作业绩————————————————————40
前言与提要
致济南市槐荫区人民医院：
济南瑞尔物业治理（已通过ISO9001质量治理体系认证），现有济南大伙儿园家政服务中心、济南大伙儿园工贸、海口瑞尔科技进展等相关企业，是集高科技专利产品的科研、生产、销售及物业治理业和家政服务业多角经营于一体的综合性集团的一分子。
公司成立于1998年9月，办公楼面积400余平方米，公司物管项目现有职员1000余人，是济南市成立较早具有一定规模和实力的专业从事医院后勤服务、病人陪护服务及家政服务的企业。
公司的专业保洁理念标准已同国际（德国等西方国家）接轨。
公司成立以来恪守“以质量为中心，以服务为核心”的经营理念，始终坚持“服务大众，奉献社会”的经营宗旨，在各级领导大力支持关心下，积极探究，在医院后勤社会化托管、病人陪护、物业保洁托管方面取得了良好的业绩,受到省、市各级领导及劳动和社会保证部的关注与一致好评。
应贵院邀请，我公司总结近12年的医院后勤服务体会，经对贵院托付服务项目的实地考察及斟酌研究后，我公司就以下几方面的治理现状做一描述，并完善治理实施方案。
一、日常保洁
（一）公共区域的附属设施漏项（如门诊大厅，院落环境等区域）；
成因：
无程序化标准化操作规范，导致服务项目漏项及保洁成效不达标。
整改措施：
制定科学化、制度化、程序化、标准化的操作规范。
（二）外环境问题
1、路面、停车场、绿化带内垃圾多，路面、停车场未定期清洗。
2、墙壁低位普遍脏污。
3、标识牌、指示牌长期未清洁，积尘、污渍严峻。
成因：
清洁频次不够，无操作规程，巡检不到位。
整改措施：
提高清洁频次，按规程、打算保洁，治理人员加强巡检。
（三）PVC地板、不锈钢件等专门材质物件缺乏保养
后果：
阻碍美观，降低使用寿命。
整改措施：
依照实际情形，采纳最新技术、工艺定期保养。
（四）操作不规范
清洁操作不规范，使用的工具、易耗物料等不专业。
整改措施：
使用专业的设备、工具、药剂、易耗物料，导入ISO9001国际质量治理体系，按规程、标准操作、服务。
（五）清洁工具未分类，易导致交叉感染
医院是患者就医的地点，除严格消毒之外，清洁使用的工具应分类使用。
整改措施：
使用工具多种颜色，按情形分类使用。
如：
清洁区、污染区、半污染区分类，洗手间专用，病床实行一床一巾等。
（六）标识不全
专门多应设置的清洁、提示标识没有，如：
“小心地滑”、“危险勿攀”等提示牌。
整改措施：
配备、设置完备的标识，并对患者进行文化引导，增强其爱护环境的意识。
二、安防、车辆治理
在安全护卫中，我们在切实做好交通治理、车位治理、消防治理的基础上，专门考虑了安全护卫治理和日常礼仪服务需求，主动同意济南市槐荫区人民医院保卫部门的领导，与相关部门紧密配合，采取人防与技防相结合，建立起“注重礼仪、内张外驰、无缝覆盖、确安防全”的四个层次全方位安防体系。
（一）济南市槐荫区人民医院安全治理目前存在的的问题
1、医院院内环境面积小，无规划车位，造成车辆进入医院后治理不到位，乱停乱放，，既不能确保车辆的安全也阻碍了院内的秩序；
2、院外停车场开放式区域，无人治理，无法为本院职工或病患提供专用车场；
3、消防标识不清晰，器材配备不够和不到位；
4、安防形象礼仪有待改进。
（二）以上存在的问题我方的建议解决方案是：
1、院内大门口保安员负责院内的车辆入院疏导及停放秩序治理工作，杜绝乱停乱放。
院外停车场设置全天24小时岗，负责对所管辖车场的车辆治理；
2、针对车辆乱停乱放问题：
第一从道路交通标识方面下功夫，道路交通标识要清晰、明了和规范；第二设置车辆专用导引岗，导引安防员的指挥要到位、标准和规范；第三实行发卡制度，凭卡进出（本院职工凭专用停车牌进出院）；第四遇有乱停车辆者，安防员要上前做耐心细致的说明工作，让其停到指定的地点；
3、针对消防中心问题，我方建议第一建立健全值班治理制度；实行24小时值班制；第二是对专职消防员和义务消防员定期和不定期进行消防技能培训和训练，制定火警火灾紧急演练方案，同时定期进行演练；
4、针对现有安防员形象问题，我方建议第一建立健全治理制度，制定安防人员录用规定；第二是检查督促制度的落实情形；第三在公平、公平、公布的原则上进行奖励、处罚；
5、针对遇有紧急突发事件的处理：
第一要制定应对各类紧急突发事件的方案；第二要定期和不定期组织安防进行实战演练；第三安防员要实行半军事化的治理，必须做到令行禁止。
6、针对医院重点部位和重要场所的爱护：
第一要设定专人巡查和守
护；第二通信系统应保持畅通无阻，做到一呼百应。
三、司梯治理
现有司梯治理工作中存在如下问题：
司梯人员形象不够好；司梯礼仪不规范；司梯人员不到位等。
建议解决方案：
第一，规范司梯作业标准，作业流程；第二，严格执行司梯人员录用制度，加强岗位培训。
四、治理措施与保证
为了如期实现上述治理承诺，我们还将全面调动公司总部的各项优势资源予以保证：
——培养一支强有力、可信任的后勤服务队伍，为完成各项工作提供人力资源保证。
第一对全体职员开展思想觉悟、会务礼仪、业务知识、岗位技能等教育培训。
——建立一套体系完整、专业性强、灵活适度、操作简便的治理服务制度，以严密的过程操纵，为实现各项治理指标提供制度保证。
没有细致的过程操纵，就没有中意的治理服务成效，通过导入ISO9001质量体系，对每一个岗位、每一个环节进行量化的质量考核，确保职员把握和贯彻质量治理标准、操作程序、作业方法，明白得公司的治理理念和质量方针，在济南市槐荫区人民医院实现中意的服务成效。
——内部治理实行军事化的问责制，通过对操作过程的操纵，实现事前防范、事中监管、事后总结的质量治理和质量改进循环，连续改进我们的工作。
我们确信，按此服务方案为济南市槐荫区人民医院实施后勤服务，通过对每个工作流程进行过程操纵，把细节做到精益求精，就一定能够实现预期的治理目标，为宽敞患者和医院职员提供中意的、人性化的后勤保证服务。
没有细节的完善，就没有整体的辉煌。
为了进一步阐明我公司对本项目的治理服务规划，亦为表达我公司对本治理项目的诚挚态度，现编制了《济南市槐荫区人民医院物业治理方案》。
方案详细的阐述了提高后勤服务的整体设想、我们拟采取的治理方式、人员的配备培训和治理、治理指标承诺及采取的措施等诸多内容。
在充分解析服务需求的基础上，提出全程解决方案，系统规定了工作目标、岗位设置、任职标准、资源配置、作业规程、考评方法等具体措施，致力创建市槐荫区人民医院良好的社会形象。
济南瑞尔物业治理
二0一O年一月
第一部分报价文件
报价一览表
项目名称：
济南市槐荫区人民医院物业托管项目
投标单位：
济南瑞尔物业治理单位：
元
报价
单位
投标报价
项目
投标报价（元/月）
济管
南理
瑞有
尔限
物公
业司
保洁服务
32412.00
综务服务
17628.00
开荒费用（免费）
17000.00
总计
50040.00
优待报价
第二部分技术文件
第一章针对本项目物业治理的综合说明
第一节公司简介
济南瑞尔物业治理成立于1998年，主营业务包括医院后勤托管及顾问、物业治理、家政服务三大板块，办公楼面积400多平方米，品牌价值和综合实力居于省内同行前列。
公司总经理周辰先生多次荣获国家、省、市先进工作者及工作单位称号。
作为省内物业治理行业的旗舰企业，公司具有三大特色优势：
A国际认证——质量治理体系早于2004年即已通过ISO900l国际认证；
B导入酒店式治理——将酒店治理体系系统地引入物业治理，保证“尊贵”服务；
C观念领先——国内最早开拓医疗物业、政府机关物业、学校物业的物业治理企业。
第二节提高清洁治理服务水平的整体设想
一、治理原则
1、超越需求原则。
以“诚信经营、讲求服务”为宗旨，以客户需求为导向，并适度超越客户需求，推陈出新，提供客户心理预期的酒店式尊崇服务。
2、品牌治理原则。
基于济南市槐荫区人民医院的理念和瑞尔清洁的专业体会，围绕创新的“服务到位，无缝隙覆盖”模式定位，组织提供高标准、高品位、全方位的治理服务，辅以言之有物的形象工程和品牌战略，共同弘扬形象。
3、阳光服务原则。
以瑞尔清洁一贯坚持的“阳光治理、用心服务”为准则，演绎瑞尔清洁十二大阳光服务原则：
服务程序-----规范服务收费-----合理
服务制度-----健全服务效率-----快捷
服务态度-----热情服务设备-----完好
服务技能-----娴熟服务项目-----齐全
服务层次-----丰富服务方式-----灵活
服务特色-----鲜亮服务成效-----中意
4、客户监管原则。
随时随地同意客户和服务对象的监督、治理，以客
户的需求为导向，不断改进、提升服务质量，让客户中意。
5、与市槐荫区人民医院为一体原则。
在市槐荫区人民医院的治理、服务中，我们虽是包商，但我们更是市槐荫区人民医院的的一个有机组成部分，我们的每一名职员差不多上市槐荫区人民医院的一员。
在工作中，我们将随时保持并加强与市槐荫区人民医院领导、与职能部门、与各科室的沟通、交流，作好工作的同时，在“以患者为中心”的目标指导下，与市槐荫区人民医院保持高度一致，与市槐荫区人民医院成为一体，为市槐荫区人民医院的进展壮大尽力。
三、特色服务
1、济南市槐荫区人民医院如有大型活动、节庆活动或上级领导、兄弟单位参观考察，可依照需要提早三天通知我方，我司按要求加强突击性服务。
2、如遇火警、水喉爆裂、疫情等专门情形，我司将积极组织突击人力配合抢险并做好专门清洁服务工作。
四、治理重点
重点之一：
洗手间增加清洁频次及入厕引导，制造洁净、清新、舒服的环境。
重点之二：
服务到位，保证市槐荫区人民医院职员在洁净、清新的环境中工作，并尽量不受打搅。
重点之三：
各服务区域按标准定期消毒。
重点之四：
金属件定期养护，实现保值增值。
重点之五：
清洁工具、用品分区设置、分开使用。
重点之六：
生活垃圾与医疗垃圾及时收集，保证其收集及运送的及时性。
重点之七：
形象治理上档次
治理标准化、服务个性化，统筹规划，统一形象，高标准，严要求，处处以市槐荫区人民医院及市槐荫区人民医院顾客为尊，进一步提升市槐荫区人民医院的高品位和社会形象。
重点之八：
加强与各科室的沟通、交流、和谐
工作人员----专门是治理人员随时随地保持与市槐荫区人民医院领导、各科室的沟通、和谐，支持、协助好他们的工作，与市槐荫区人民医院成为一个有机整体，真正为市槐荫区人民医院的进展壮大尽到绵薄之力。
五、治理措施
措施之一：
强化职员素养，保证“尊贵”服务
我们通过近十年的历练，培养了大批高素养人才，能于保证服务理念、服务质量的真正落实。
市槐荫区人民医院的服务中，我司配置具有一定的文化素养，且均经清洁服务专业培训合格后上岗的职员，市槐荫区人民医院服务中心经理为具有在单位后勤服务三年以上专业治理体会的专业经理人（请见济南市槐荫区人民医院项目经理履历表），项目主管均为有五年以上从业体会、两年以上治理体会的专业治理人员，以保证服务的专业、到位，同时提升济南市槐荫区人民医院的社会形象。
措施之二：
卫生间的清洁服务工作
卫生间的清洁是整个济南市槐荫区人民医院清洁的重点部位。
卫生间清洁质量的好坏能够说代表了济南市槐荫区人民医院物业服务的水平，专门是清洁服务水平。
我们在人力、物力的配备上都要加强，并把它纳入整个清洁工作的重点加以重视。
措施之三：
安排后备队伍，做好临时性服务
专门为济南市槐荫区人民医院安排一支后备队伍，做好专门天气、临时任务等临时性清洁工作。
措施之四：
工具、用品分类，病床清洁一床一巾，职员每项工作完毕洗手、消毒，以杜绝因此造成的交叉感染。
按不同区域（清洁区、半清洁区、污染区），清洁工具（如：
拖把、抹布、水桶、涂水器、刮水器等）、用品（如：
毛巾按白、蓝、黄分类，和拖布分色、分科室等）分类设置、分开使用。
措施之五：
医疗垃圾严格治理、收集，保证其收集的及时性、完整性，杜绝外流。
措施之六：
开展相关文化活动，实现清洁治理的社会效益和环境效益
“一手抓清洁治理、一手抓精神文明建设”是瑞尔清洁成功治理的一条重要法则。
济南市槐荫区人民医院将在我们治理、服务的同时下大力开展相关文化建设。
我们将在环境文化、行为文化、制度文化、精神文化四个方面全方位展开，注重近与远、大小、教与乐、雅与俗的结合，提高清洁职员综合素养、服务意识的同时，引导群众爱护环境的意识和讲究卫生的良好适应，以共创美好环境！
六、治理目标
序号
项目名称
质量标准
1
整体环境及环卫设备
随时保持清洁，无杂物、无污渍、无积水、无乱贴乱画
2
垃圾
袋装化治理，日产日清，治理到位
3
清洁、保洁率
97%
4
工作人员及业主投诉处理率
≥100%
5
工作人员及业主投诉回访率
≥100%
6
服务差错率
≤3%
第二章治理机构设立方案、运作流程
及治理规章制度
第一节服务模式
一、模式定位
星级服务
无缝覆盖
智慧经营
创造舒适
济南瑞尔物业治理曾先后荣获“全国民间组织先进单位”、“全国家协常务理事单位”和“历下区民间组织先进单位”等荣誉称号；
秉承瑞尔物业治理公司一贯的“阳光治理、用心服务”的作业准则，我们将在济南市槐荫区人民医院的后勤保证服务工作中，全面导入酒店治理体系、ISO9001质量治理保证体系，提供名实相符的全方位的人性化服务。
二、基础服务
（一）保洁治理服务
（二）司梯治理服务
（三）门卫治理服务
三、拟采取的服务模式
针对市槐荫区人民医院如此一个有多种治理需求的物业，到底选择如何样的治理方式才能达到最佳的治理成效呢？
我们在深入调查研究的基础上，认为制造性采纳瑞尔模式是最好的选择。
我们的差不多思路是：
以“星级服务、无缝覆盖、聪慧治理、制造舒服”为治理模式，提供全方位专业化服务；严格资质治理，确保各类人员的专业素养和综合素养；严格法规和标准制约，规范组织和个人的治理服务行为；运用现代治理手段，实现办公自动化；致力精神文明建设，实施品牌和形象战略。
我们的治理方式分组织系统、运作系统、信息系统和鼓舞系统四个部分阐述。
第二节运作流程
一、组织系统
1、外部组织体系图（下图）
政府机构瑞尔物业房管局
市槐荫区人民医院相关部门市槐荫区人民医院后勤服务街道、公安、工商、税务
1.1济南市槐荫区人民医院与物业总公司系托付关系。
1.2济南市槐荫区人民医院后勤服务中心与物业总公司系隶属关系；
1.3治理中心与政府、工商、税务、公安等是指导、监督、和谐关系。
2、治理中心内部组织机构图（下图）
组织机构图说明：
2.1组织机构设置原则是精干高效、一专多能。
治理中心实行公司领导下的治理中心项目经理负责制。
2.2治理中心内部实行垂直领导，减少治理环节，提高工作效率。
岗位设置及人员编制向操作层倾斜。
物业总公司济南市槐荫区人民医院司梯服务
济南市槐荫区人民医院后勤服务中心
保洁治理门卫治理
2.3司梯部负责治理我公司在市槐荫区人民医院工作区内给病人提供的辅助性服务。
2.3.1负责电梯运行操作。
2.3.2负责电梯运行状态观看，及时与市槐荫区人民医院后保部门联系汇报。
2.4保洁部负责保洁治理服务工作。
2.4.1保洁治理负责区域内的环境卫生服务。
2.5门卫治理部负责24小时值守岗位的治理。
2.6人员素养上要求一专多能，提倡“高门槛进、高门槛出”，所有职员既是自己所在岗位的专家里手，又是其他岗位的多面手。
二、运作系统
1、整体运作流程图
机构组建验收接管
拟定方案岗位培训日常治理
整体运作流程图说明：
1.1整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互制约，保证各环节紧接，既无盲点，又无积淀。
1.2整体运作各环节的详细工作分解流程将严格按照我公司ISO9001质量保证体系进行运作。
1.3所有运作过程均有严格的监控保证，充分表达治理效率。
2、内部运作流程图（下图）
反馈操作层
治理层
监督
指挥
操作层
内部运作流程图说明：
2.1在内部运作流程设计中，坚持全过程治理，保证指挥、监督的封闭性。
治理层即是指挥者，又是监督者，打算、操纵、反馈集于一身，幸免治理环节显现缺漏和盲点，有效保证治理及时到位。
2.2操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。
同时我们倡导主动治理，充分授权，在权责范畴内最大限度地调动积极性和制造性。
三、信息反馈系统
1、信息反馈图
业主
上级2监控
3反馈
治理中心
其它命令服务提供部门
传媒
2、信息反馈图说明：
2.1信息是我们重要的经营资源。
信息源要全面，汇聚与市槐荫区人民医院治理有关的所有信息，使反馈具有一定的范畴和频度。
信息采集真实、科学。
2.2保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到客户服务部，通过分析整理，并由综务服务部发出指令，跟踪检查。
2.3保持指令权、检查权和处理权的相对统一。
2.4充分利用现代化治理手段获得处理和利用信息。
2.5在检查操纵的方式中，我们采纳行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、隐秘检查等方式。
操纵的措施有预先操纵、现场操纵、反馈操纵等方式。
2.6对不合格的服务制订了纠正偏差的处理措施。
四、鼓舞系统
1、鼓舞系统示意图
2、鼓舞系统示意说明：
2.1鼓舞是我们人性化治理的要紧方式。
尊重个体权益，保持团队精神。
服务客户和制造经济、社会双重效益是权衡考核的唯独标准。
2.2思想工作机制重在激发潜能，形成共享价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。
引导职员动机，尊重个人情感。
同时针对个性心理做适时的思想工作。
工作方式有谈心、座谈、家访等等。
2.3完善的奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。
通过奖励“引”着职员往前走，通过惩处“打”着职员朝前走。
做到人人有动力，个个有压力。
奖励的方式实行物质奖励和精神奖励相结合。
2.4培养提升机制在实际工作中极具价值。
我们将培训放在集体和个人进展的重要位置，培养的目标是使职员忠于企业，一专多能，精益求精。
在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出制造良性环境。
方式有培养、提升、培训、进修等。
2.5工资福利系统重在考核，依据奉献大小进行工资评定。
既考虑群体效能，更重视个人利益。
充分确信努力工作所应得的优厚酬劳，吸引人才，鼓舞职员取得更好的工作绩效。
2.6文化活动系统是我公司的进展之源。
通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强职员的自信心和认同感。
通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把职员的目标和公司的目标紧密结合起来。
方式有集体活动、家庭日答谢家属等。
2.7在以人为本的鼓舞系统中，我们还将结合先进治理模式，进行适时治理，充分发挥每个职员的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范畴内制造性地开展工作。
这种方式在我们的实际工作中差不多取得了较好的成效。
第三节治理规章制度
（一）公众制度（不限于）
1、济南市槐荫区人民医院物业使用及爱护治理规定
2、济南市槐荫区人民医院物品搬进（出）治理规定
3、济南市槐荫区人民医院保洁卫生治理规定（包括室内外卫生保洁治理）
4、济南市槐荫区人民医院消防治理规定
5、济南市槐荫区人民医院环境爱护治理规定
内部岗位责任制（不限于）
1、济南市槐荫区人民医院项目部经理任岗位职责
2、济南市槐荫区人民医院项目部主管岗位职责
3、济南市槐荫区人民医院项目部卫勤岗位职责
4、济南市槐荫区人民医院项目部司梯员岗位职责
5、济南市槐荫区人民医院项目部保洁工岗位职责
6、济南市槐荫区人民医院项目部门卫岗位职责
7、济南市槐荫区人民医院项目部医疗垃圾运送员岗位职责
治理运作制度（不限于）
1、职员行为规范
2、济南市槐荫区人民医院项目部治理人员文明服务准则
3、济南市槐荫区人民医院项目部职员办公制度
4、济南市槐荫区人民医院项目部半月打算、半月总结制度
5、济南市槐荫区人民医院项目部职员培训制度
6、济南市槐荫区人民医院项目部值班治理制度
7、济南市槐荫区人民医院项目部办公用品申请、购买、领用制度
8、济南市槐荫区人民医院项目部投诉处理、回访制度
9、济南市槐荫区人民医院项目部整体运作流程
10、济南市槐荫区人民医院项目部业主投诉处理流程
11、济南市槐荫区人民医院项目部物业验收与接管流程
12、济南市槐荫区人民医院项目部档案建立流程
13、济南市槐荫区人民医院项目部工作质检流程
14、济南市槐荫区人民医院项目部物料操纵流程
15、济南市槐荫区人民医院项目部保洁治理流程
职员考核制度（不限于）
1、济南市槐荫区人民医院项目部职职员作考核及奖罚制度
2、济南市槐荫区人民医院项目部职员岗位责任年考核表
3、济南市槐荫区人民医院项目部职员岗位责任月考核成绩汇总表
4、济南市槐荫区人民医院项目部经理岗位月考核表
5、济南市槐荫区人民医院项目部主管岗位月考核表
6、济南市槐荫区人民医院项目部保洁工月考核表
第三章济南市槐荫区人民医院项目部
组织机构图
济南瑞尔物业治理
济南市槐荫区人民医院项目部组织机构图
第一节人员配置方案
槐荫区人民医院项目部服务人员配置打算表
（1）
岗位
人数
作息时刻
负责区域（职责）
备注
项目经理
升级会员 