分册框架.docx

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分册框架

山西省电力公司城市营业窗口建设标准化

（适用于山西省电力公司及各地市营业窗口相关主管领导和主管部门）

前言

目录

手册使用说明

指导思想

1.供电营业厅分级标准

分级定义

分级原则

管理细则

2.供电营业厅功能分区标准

各功能区定义

功能分区原则基本功能区、拓展功能区、辅助功能区

布局原则方位说明

3.供电营业厅功能区设置标准选项，表格

4.供电营业厅岗位设置标准选项，表格，岗位职责

5.供电营业厅服务设施配置标准选项，表格

6.供电营业厅服务设施管理细则流程

7.供电营业厅面积标准表格

8.供电营业厅功能区面积配比标准比值

9.供电营业厅挑高标准挑高最低要求

10.国家电网公司标识、中英文标准字

11.国家电网公司标识与名称组合

12.国家电网公司标准色彩系统

山西省电力公司城市营业窗口建设标准化

环境装修分册

（适用于具体负责或实施营业厅装修设计单位、专业设计师，以及施工单位、工程监理）

前言

目录

手册使用说明

指导思想

室外环境部分

01门面设计规范

1）外立面设计规范

一开间、两开间、三开间、四开间、五开间、六开间

一层楼、二层楼、三层楼

2）外立面剖面图

3）回廊及无障碍通道设计规范平面图、材料图、施工标准

4）门楣设计规范平面图、材料图、节点图、施工标准

5）铭牌设计规范平面图、材料图、施工标准

6）营业时间牌设计规范平面图、材料图、施工标准

7）防撞条设计规范平面图、材料图、施工标准

8）95598灯箱设计规范三视图、材料图、施工标准

9）24小时自助服务门面设计规范平面图、材料图、节点图、施工标准

10）代理点门面设计规范平面图、材料图、节点图、施工标准

11）门面效果图示例效果图

室内环境部分

02典型平面布局规范

1）供电营业厅户型说明

•方形设计原则、平面图、鸟瞰图

•横条形设计原则、平面图、鸟瞰图

•竖条形设计原则、平面图、鸟瞰图

•扇形设计原则、平面图、鸟瞰图

•“L”形设计原则、平面图、鸟瞰图

•一层楼设计原则、平面图

•二层楼设计原则、平面图

•三层楼设计原则、平面图

2）供电营业厅布局说明

•客服中心平面布局

标准型布局原则、平面图

紧凑型布局原则、平面图

宽松型布局原则、平面图

•中心营业厅平面布局

标准型布局原则、平面图

紧凑型布局原则、平面图

宽松型布局原则、平面图

•综合营业厅平面布局

标准型布局原则、平面图

紧凑型布局原则、平面图

宽松型布局原则、平面图

•收费营业厅平面布局

标准型布局原则、平面图

紧凑型布局原则、平面图

宽松型布局原则、平面图

•代理点营业厅平面布局

标准型布局原则、平面图

紧凑型布局原则、平面图

宽松型布局原则、平面图

03功能区设计规范

•供电营业厅全景效果图示例设计要求、平面布置图、效果图

•业扩受理区设计规范设计要求、平面布置图、效果图

•客户交费区设计规范设计要求、平面布置图、效果图

•引导区设计规范设计要求、平面布置图、效果图

•自助服务区设计规范设计要求、平面布置图、效果图

•贵宾室设计规范设计要求、平面布置图、效果图

•休息区设计规范设计要求、平面布置图、效果图

•展示区设计规范设计要求、平面布置图、效果图

•宣传区设计规范设计要求、平面布置图、效果图

04主要装修部位设计规范

1）门体设计规范立面图、材料图、节点图、施工标准

2）窗体设计规范立面图、材料图、节点图、施工标准

3）地面设计规范平面图、材料图、节点图、施工标准

4）天花设计规范平面图、材料图、节点图、施工标准

5）墙体设计规范平面图、立面图、材料图、节点图、施工标准

6）LOGO背景墙设计规范立面图、材料图、节点图、施工标准

7）立柱设计规范平面图、立面图、材料图、节点图、施工标准

05营业家具设计规范

1）业扩受理区柜台设计规范三视图、材料图、节点图、施工标准

2）业扩受理区侧柜设计规范三视图、材料图、节点图、施工标准

3）客户交费区柜台设计规范三视图、材料图、节点图、施工标准

4）客户交费区柜台剖面图

5）客户交费区侧柜设计规范三视图、材料图、节点图、施工标准

6）客户交费区靠墙侧柜设计规范三视图、材料图、节点图、施工标准

7）引导台设计规范三视图、材料图、节点图、施工标准

8）查询台设计规范三视图、材料图、节点图、施工标准

9）填单台设计规范三视图、材料图、节点图、施工标准

10）客户座椅三视图、材料图、节点图、施工标准

11）休息座椅设计规范三视图、材料图、节点图、施工标准

12）办公家具选用规范选用原则

06建材灯具应用规范

1）主要建材表选用原则

2）主要灯具表选用原则

07电气安防设计系统规范

1）照明系统设计规范

2）电气系统设计规范

3）电气系统设计规范（续）

4）计算机房系统设计规范

5）计算机房系统设计规范（续）

6）结构化布线系统设计规范

7）空调系统设计规范

8）安全技术防范设施规范

9）报警系统设计规范

10）视频安防监控系统设计规范

11）消防报警系统设计

山西省电力公司城市营业窗口建设标准化

环境装帧分册

（适用于山西省电力公司、广告公司）

前言

目录

手册使用说明

指导思想

01主要服务设施及用品应用规范

1）评价机应用规范用途、规格、材质、色彩、工艺

2）主要电器设备应用规范用途、规格、材质、色彩、工艺

3）便民物品应用规范用途、规格、材质、色彩、工艺

4）雨伞桶应用示例用途、规格、材质、色彩、工艺

5）便民雨伞应用规范用途、规格、材质、色彩、工艺

6）老花眼镜架应用规范用途、规格、材质、色彩、工艺

7）资料架应用规范用途、规格、材质、色彩、工艺

8）捐助箱应用示例用途、规格、材质、色彩、工艺

9）意见簿应用规范用途、规格、材质、色彩、工艺

10）意见箱应用规范用途、规格、材质、色彩、工艺

11）一米护栏应用规范用途、规格、材质、色彩、工艺

12）绿色植物应用规范用途、规格、材质、色彩、工艺

02指示系统设计规范

1）户外指示导向牌设计规范用途、规格、材质、色彩、工艺

2）户外停车牌及泊车位设计规范用途、规格、材质、色彩、工艺

3）摩托车及自行车划线设计规范用途、规格、材质、色彩、工艺

4）功能区指示牌设计规范用途、规格、材质、色彩、工艺

5）室内悬挂式指示牌设计规范用途、规格、材质、色彩、工艺

6）室内落地式指示牌设计规范用途、规格、材质、色彩、工艺

7）门牌设计示例用途、规格、材质、色彩、工艺

8）热线及监督电话挂牌设计规范用途、规格、材质、色彩、工艺

9）岗位牌设计规范用途、规格、材质、色彩、工艺

10）标识牌设计规范用途、规格、材质、色彩、工艺

禁止吸烟

禁止宠物入内

禁止停车

客户止步

指示导向牌

小心地滑

无障碍通道

安全通道

消防标识

特殊人群座位

03宣传系统设计规范

图片

1）品牌图片应用规范用途、示意

2）服务品牌图片示例用途、图源

3）节日品牌图片示例用途、图源

物料

4）宣传海报设计规范

2K海报用途、纸张、工艺、字体、色彩

4K海报用途、纸张、工艺、字体、色彩

8K海报用途、纸张、工艺、字体、色彩

5）折页设计规范

16K二折页用途、纸张、工艺、字体、色彩

16K三折页用途、纸张、工艺、字体、色彩

8K四折页用途、纸张、工艺、字体、色彩

6）POP设计示例

节日布置POP用途、规格、材质、色彩、工艺

促销活动POP用途、规格、材质、色彩、工艺

7）礼品设计示例

文化礼品用途、规格、材质、色彩、工艺

会务礼品用途、规格、材质、色彩、工艺

促销礼品用途、规格、材质、色彩、工艺

设施

8）双面薄灯箱用途、规格、材质、色彩、工艺

9）液晶显示器用途、规格、材质、色彩、工艺

10）LED屏用途、规格、材质、色彩、工艺

11）易拉宝展架用途、规格、材质、色彩、工艺

12）X展架用途、规格、材质、色彩、工艺

13）展板用途、规格、材质、色彩、工艺

14）资料架用途、规格、材质、色彩、工艺

附件

15）可撕式色标（国网绿）

16）可撕式色标（橙色）

山西省电力公司城市营业窗口建设标准化

规范化管理分册

（适用于山西省电力公司及各地市营业窗口相关主管领导和主管部门）

前言

目录

手册使用说明

指导思想

01山西省电力公司供电营业窗口服务规范

服务标准

服务人员基本规范

业务处理规范

服务形象规范

服务行为规范

特殊事件处理规范

基本服务手语、英语

营业厅服务标准应答

03山西省电力公司供电营业窗口运行管理制度

营业厅组织管理

环境管理（厅外和厅内）

服务运维管理

服务用品管理

现场管理

营业厅日常业务管理

安全管理

资料档案管理

培训管理

知识库建设与维护

会议管理

应急和危机处理

班组文化建设

汇报制度

排班管理

服务品质监控

服务质量改进

03山西省电力公司供电营业窗口评价制度

评价原则

评价指标

评价办法

评价实施

04品牌（星级）营业员动态评核管理制度

各级营业厅星级营业员评价办法

地市营业厅星级营业员评价办法

省级营业厅星级营业员评价办法

星级营业员评价原则

山西省电力公司城市营业窗口建设标准化

选址规划导则分册

（适用于山西省电力公司及各地市营业窗口相关主管领导和主管部门）

前言

目录

手册使用说明

指导思想

1.总体要求：

营业厅选址工作程序和呈报

营业厅选址审核程序

营业厅选址工作要求

2.营业厅选址规划原则

●选址规划原则：

营业厅数量确定原则

营业厅间距原则

营业厅服务半径

营业厅方位确定原则

营业厅规划优先原则。

●选址规划要素

宏观要素

客户消费习惯

新增客户数预测

微观要素

交通便利条件

供电营业厅可视条件

供电营业厅方位条件

成本要素

建设（租金）成本

装修成本

设备投入成本。

3.营业厅选址规划评价指标：

●规划指标：

最佳服务半径

最佳交费服务半径

服务高峰日

交费高峰日

排队等候高峰人数

交费排队等候高峰人数

区域客户密度

●选址指标

200米内公交车站点数量

停车场的车位数

遮挡度

远视度

街道的性质

临近设施（商业场所）的互补性。

4.营业厅选址规划选址调查方法

现场调查法

数据统计法等

5.营业厅选址规划选址工作程序

营业厅规划流程

单店选址流程

6.选址工具及应用方法

重心法

因素加权法

7.单店选址方法

单店选址流程

单店选址评价指标

单店选址布置

单店选址评估方法