居住物业管理系统服务实用标准.docx

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居住物业管理系统服务实用标准

居住物业管理服务标准

1、范围

本标准规定了内蒙古自治区居住物业管理服务活动中的术语和定义、房屋和设施设备运行维护、小区公共秩序维护、环境清洁和绿化养护管理等基本要求。

本标准适用于内蒙古自治区内的居住物业管理活动。

2、规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注明日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB5749-2006生活饮用水卫生标准

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第一部分：

通用符号

GB17051二次供水设施卫生规范

GB/T17242投诉处理指南

GB19210空调通风系统清洗规范

GB25201建筑消防设施的维护管理

GB2894-2008安全标志及使用导则

GB50310电梯工程施工质量验收规范及其使用导则

GB13495-92消防安全标志

GB50601-2010防雷接地施工验收规范

CJJ/T102城市生活垃圾分类及其评价标准

TSGT5001电梯使用管理与维护保养规则

中华人民共和国主席令第4号（2013）中华人民共和国特种设备安全法

中华人民共和国国务院令第666号（2016）物业管理条例

中华人民共和国建设部令第125号（2004）物业服务企业资质管理办法

中华人民共和国国家住房和城乡建设部建房[2010]165号物业承接查验办法

中华人民共和国财政部财基字[1998]7号物业管理企业财务管理规定

中华人民共和国建设部令第110号（2002）住宅室内装饰装修管理办法

中华人民共和国国家发展和改革委员会价检[2014]1428号关于物业服务收费明码标价规定

中华人民共和国国家发展和改革委员会价格[2014]2732号关于放开部分服务价格的通知

内蒙古自治区第十届人民代表大会常务委员会公告第4号（2003）内蒙古自治区物业管理条例

内蒙古自治区第十一届人民代表大会常务委员会公告第28号（2011）内蒙古自治区城镇供热管理条例

内蒙古自治区人民政府内政发[2015]91号关于加强物业管理促进物业服务业发展的意见

内蒙古自治区住房和城乡建设厅内建房[2013]685号内蒙古自治区物业服务企业资质管理办法

内蒙古自治区发展和改革委员会内发改费[2014]1029号

关于规范我区物业服务收费管理工作的通知

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准

3.1

物业property

已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设施、设备和相关场地。

3.2

居住物业residentialproperty

勇于居住的房屋。

3.3

业主owner

物业的所有权人

3.4

物业使用人propertyuser

物业的承租人或实际使用人

3.5

物业服务propertyservices

物业服务企业受业主或者建设单位委托，依据合同约定对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地，进行维修保养、管理、维护公共环境卫生和相关秩序的活动。

3.6

物业服务企业propertyserviceenterprises

依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。

3.7

共用部位commonparts

根据法律、法规和房屋买卖合同，由单幢住宅内业主或者单幢住宅内业主与之结构相连的非住宅业主共同使用的部位，一般包括：

业主共同使用的楼梯间、水泵间、电表间、电梯间、电话分线间、电梯几番、走廊通道、门厅、传达室、内天井以及房屋承重结构、外墙面、走廊墙等部位。

房屋承重结构是指房屋的基础、楼板、屋顶、梁、柱、承重墙体等。

3.8

公用设施设备commonfacilities

根据法律、法规和房屋买卖合同，由住宅业主或者住宅业主及有关非住宅业主共同使用的附属设施设备，一般包括电梯、天线、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性问题设施和共用设施设备使用的房屋等。

3.9

委托服务（特约服务）thespecialpropertyservices

物业服务企业或其他专业性服务企业接受业主（或物业使用人）的委托，提供的物业服务合同以外的各类单项服务。

3.10

物业服务费propertyservicefee

物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主或物业使用人所收取的费用。

3.11

包干制fixed-feesystem

由业主向物业服务企业支付固定的物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或承担的物业服务计费方式。

3.12

酬金制remunerationsystem

在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务击飞方式。

4总体要求

4.1提供物业服务的企业应该依法取得物业服务企业资质，符合建设部《物业服务企业资质管理办法》和《内蒙古自治区物业服务企业资质管理办法》的要求，物业管理专业人员以及专业类的专职管理和技术人员应按照国家有关规定取得职业资格证书或者相应的岗位证书、专业技术职称证书。

4.2本标准将居住物业服务由高到低分为三个等级：

一级、二级、三级。

一级为最高等级，三级为最低等级，高一级等级要求包含第一季等级的相应要求。

4.3签订物业服务合同时，应依据居住物业实际情况选定相应的物业服务等级，具体服务事项可依照合同中约定的执行。

5物业服务费用

5.1物业服务收费应遵循合理、公开、收费标准与服务水平相适应的原则，根据服务项目的性质，分别执行政府指导价和市场调节价。

5.2物业服务费用的收取应按照《关于开放部分服务价格意见的通知》（发改价格[2014]2755号）、《关于规范我区物业服务收费管理工作的通知》（内发改费字[2014]1029号）的规定和合同约定执行。

5.3物业服务企业接受供水、供电、供暖、通讯、有线电视等单位委托代收费用的，不得向业主收取手续费。

5.4物业挂你区域内物业挂你收费车辆停放服务收费、特约服务费应按照《关于物业服务收费明码标价规定》（发改价检[2004]1428号）实行明码标价。

5.5物业服务企业可根据业主的委托提供特约服务，委托服务的业主应另行支付特约服务费用，该服务收费的标准由物业服务企业与委托特约服务的业主双方约定。

6物业服务评价与监督

6.1物业服务评价

6.1.1物业服务质量应按照有关规定和合同约定进行评价。

6.1.2物业服务企业对所承担的项目每年应至少进行一次物业服务质量评价。

6.1.3物业服务企业可邀请第三方评估机构进行评价。

6.2物业服务监督

6.2.1物业服务企业应主动接受业主大会或业主委员会的监督，可采用直接与业主或业主委员会沟通以及发放问卷的方式收集监督信息，问卷调查表可参照附录B。

6.2.2物业服务企业应主动接受物业主管部门和新闻媒体以及社会各界的广泛监督。

7住宅一级物业服务

7.1基本要求

7.1.1服务机构

7.1.1.1应有固定的服务场所，客户服务中心根据实际工作需要至少应配备相应数量的智能化办公设备以及接待台、饮水机等设备，应有专职人员负责为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉的服务。

7.1.1.2应在客户服务中心明显位置公示企业营业执照、资质证书（或复印件）、服务人员姓名、照片、岗位信息、服务事项及标准、收费标准、24小时服务电话等信息。

7.1.1.3客户服务中心应有人员24小时提供值班

7.1.1.4服务区域内应配置楼宇专员，并公示楼宇专员的照片、姓名和服务电话。

7.1.2工作人员

7.1.2.1物业从业人员应按照规定取得职业资格证书或相应的岗位证书。

7.1.2.2物业从业人员应统一着装，佩戴统一工作标识，仪容仪表整洁。

7.1.2.3物业从业人员服务用语应简洁、文明，用词准确、恰当，语气亲切、诚恳。

可参照附录A。

应根据实际工作需要配备具有蒙语和外语（如英语）会话能力的工作人员。

7.1.2.4物业从业人员应具有良好的职业道德、责任心和服务意识，服务主动热情。

7.1.2.5物业服务企业应在上岗前对工作人员进行专业培训，工作期间还应进行技能和继续教育培训。

7.1.3规章制度

7.1.3.1物业服务企业应建立人事、财务、行政等企业内部管理制度。

7.1.3.2物业服务企业应根据服务项目特点制定物业服务方案、岗位职责、工作标准以及各类突发事件应急预案等企业外部管理制度。

7.1.3.3物业服务项目应制定房屋使用、车辆出入和停放、装饰装修、电梯使用、宠物管理等公众管理制度。

7.1.4财务管理

7.1.4.1物业服务企业应建立健全财务管理制度，规范记账，账目清晰，并应符合《物业管理企业财务管理规定》。

7.1.4.2物业服务收费实行明码标价。

物业服务收费的定价形式、收费方式追缴执行《关于规范我区物业服务收费管理工作的通知》（内发改费字[2014]1029号）的规定。

实行酬金制方式收取物业服务费的，物业服务企业应依据合同约定每年公布物业服务项目资金年度预决算和收支情况，可聘请专业机构对资金情况进行审计。

7.1.4.3物业服务合同约定以外的服务费用、代收代缴的费用，应单独列账，按实际支出费用和约定方式向业主或物业使用人收取，并应符合《关于规范我区物业服务收费管理工作的通知》（内发改费字[2014]1029号）以及政府价格主管部门的相关规定。

7.1.5档案管理

7.1.5.1物业服务企业应建立完善的档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，并且定期对档案资料进行整理，保证其规范、齐全、方便查阅，同时做好档案资料的保密工作。

7.1.5.2应根据档案性质的不同，分类进行管理，并建立相应电子档案，管理的档案主要包括：

A）业主及物业使用人资料；

B）物业服务企业日常管理文件、记录：

C）物业服务档案；

D）投诉处理资料；

E）物业竣工验收档案；

F）物业权属资料；

G）项目承接查验资料；

H）配套设施权属清册；

I）房屋微球管理档案；

J）设施设备使用、养护、检查、维修管理档案；

K）秩序维护档案；

L）消防管理档案；

M）保洁服务档案；

N）绿化养护档案；

O）业主履约档案；

P）其他资料。

7.1.6标识管理

7.1.6.1通用要求

7.1.6.1.1标识的图符号使用应符合GB/T10001.1的要求。

7.1.6.1.2消防与安全标识应符合GB2894、GB13495的要求。

7.1.6.1.3各类标识的文字使用应规范，格式应统一。

7.1.6.2指引类标识

7.1.6.2.1应提供建筑物内各楼层主要出入口的平面示意图以及各楼层指示、引导标识。

7.1.6.2.2应提供建筑物周边主要道路、停车场、泊车导向等标识。

7.1.6.2.3公共卫生间、电话、服务台等公共服务设施应提供引导和位置标识。

7.1.6.3警示类标识

7.1.6.3.1公共区域内应提供紧急出口、消防通道、禁烟区等警示类标识。

7.1.6.3.2公共区域内应提供公用设施设备的安全警示标识。

7.1.6.3.3对危险隐患部位应设置安全防范警示标志。

7.1.6.4设施设备类标识

7.1.6.4.1按照公用设施设备类型，设置设施设备是引用说明铭牌。

7.1.6.4.2按照公用设施设备使用功能，应标明管理状态、提示、警示指示等标识。

7.1.6.5其他标识

根据实际需要，应提供临时性服务标识（如“维修进行中”、“小心地滑”等）及其他标识。

7.1.7客户服务

7.1.7.1实行包干制方式收取物业服务费的物业服务项目，每月应公示物业服务合同履行情况及下月主要工作计划。

实行薪金制方式收取物业服务费的物业服务项目，物业服务企业每年第一季度应公示上一年度物业服务合同履行情况、收支状况、各项资金的使用情况等；每年第三季度应公示上半年物业服务合同履行情况、收支情况、各项资金的使用情况等。

7.1.7.2运用互联网技术搭建物业服务企业智能化管理服务平台，实现物业服务项目信息化、智能化管理。

7.1.7.3涉及业主或物业使用人的重要物业服务事项，物业服务企业应在小区主要出入口、各楼单元门内以书面形式张贴通知，并通过企业信息平台以短信形式告知业主。

7.1.7.4对违反治安、房屋管理、城市管理、规划、环保等方面法律、法规的行为，物业服务企业应进行劝阻并报告相关行政主管部门。

7.1.7.5水、电急修应在15分钟内到达现场，其他报修应在半个小时内到达现场，维修回访率100%，保留回访记录并入档。

7.1.7.6业主或物业使用人提出的意见、建议、投诉应及时响应，并将处理结果在24小时内回复，投诉回访率100%，保留回访记录并入档。

7.1.7.7每年应至少进行2次客户满意度调查，调查覆盖率不低于50%，汇总分析调查结果，对薄弱环节持续改进，保留调查记录并入档。

7.1.7.8每月应组织一次项目服务质量检查，重大节假日之前组织专项检查。

7.1.7.9应设置公共新西兰，至少每月更新一次，同时配合相关部门进行公益性宣传。

7.1.7.10简历智能化信息管理系统，使用智能“一卡通”，为业主提供便捷服务。

7.1.7.11每年至少组织6次社区文化活动，活动充分兼顾老、中、青、幼多层次业主需求。

重要节假日之前应组织装饰美化活动。

7.1.7.12按合同约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。

7.1.7.13项目经理接待日每周一次，设施设备开放日每季度不少于一次。

7.1.8委托服务

7.1.8.1委托物业服务企业提供特约服务的，应签订专项服务委托合同，明确委托服务事项和各方权利义务。

7.1.8.2物业服务企业委托服务机构提供专业服务的应符合相关行政主管部门的资质要求，操作人员应持有相应的岗位证书。

7.2共用部位及共用设施设备的维修养护

7.2.1总体要求

7.2.1.1物业服务企业应依据《物业承接查验办法》，对新接管物业进行承接查验工作。

7.2.1.2物业服务企业应安物业服务项目监理完善的共用部位及共用设施设备的维修养护档案，做好维修、养护的记录并及时整理归档。

7.2.1.3物业服务企业应按合同约定对共用部位及共用设施设施进行检查，按照《特种设备安全法》的有关规定对特种设备运行、维修养护和检测、发现问题及时维修。

在大风、雷电、强降雨、雪等恶劣天气前后应有防范检查维修措施。

7.2.1.4设备间应每日清洁维护1次，整洁有序，室内无杂物堆放。

7.2.2共用部位的维修养护

7.2.2.1每季度至少应检查1次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应建议相关业主申请房屋安全鉴定，同时将有关情况向相关部门报告。

7.2.2.2每日至少应检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、空调室外机支撑构件等；每日至少应检查1次共用部位的门、窗、玻璃等；每月至少应检查1次共用部位的室内地面、墙面等；每季度应检查1次屋面防水，如发现问题，保修期内的应告知相关责任单位进行维修处理，保修期外的由物业服务企业维修，需使用维修资金的应告知相关业主，并履行申请审核手续。

7.2.2.3每周至少应检查1次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠、大门、围墙、雨水及污水管井、休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。

7.2.2.4每年应检测1次防雷装置。

7.2.3共用设施设备的维修养护

7.2.3.1供水系统

7.2.3.1.1按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，每半年至少应对二次供水设施进行1次清洗消毒，二次供水设施符合GB17051的要求，水质符合GB5749的要求，并取得政府卫生防疫部门颁发的水质检测合格报告。

7.2.3.1.2每日至少应检查1次供水设施，发现跑冒滴漏现象及时解决。

每日至少应检查1次供水设施，发现跑冒滴漏现象及时解决。

每日至少应检查2次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。

7.2.3.1.3水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。

7.2.3.1.4每月应启动1次备用水泵。

7.2.3.1.5每月至少维修养护1次水泵。

7.2.3.1.6每年应对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆。

每年入冬前应对暴露管道进行防冻处理。

7.2.3.2供暖设施

7.2.3.2.1采用锅炉供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线可委托物业服务企业负责维护、管理，或由物业服务企业委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托，承担小区内供热交换站及二次供热管线等的维护和管理。

均应符合《内蒙古自治区城镇供热管理条例》的规定。

7.2.3.2.2受托的物业服务企业，每年供暖前对暖气管道、阀门等进行集中检查，对管道进行必要的防冻处理。

供暖期内，每月检查1次，发现问题及时修缮处理。

7.2.3.3排水系统

7.2.3.3.1每月应对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理疏通，确保其畅通。

每次降雨前后应对主要排水口、管井进行检查。

7.2.3.3.2每日至少应对污水池巡逻1次，检查设备运行状态；每周至少应进行1次设备手动启动测试；每季度应养护1次。

7.2.3.3.3化粪池每半年应清掏1次，发现异常及时组织清掏。

7.2.3.4供电及照明系统

物业服务企业接受供电部门委托对小区内供电及照明系统进行管理服务的，执行下列要求：

A）对楼内照明系统至少应每日巡视1次，一般故障3小时内修复；其他复杂故障1日内修复；

B）对楼外照明系统每日至少应巡视1次，一般故障6小时内修复；其他复杂故障1日内修复；

C）对应急照明系统至少应每日巡视1次，发现故障，及时组织维修；

D）对低压柜运行状况应每两小时巡视1次，每半年养护1次养护内容包括紧固、检测、清扫等；每年检查2次电气安全。

每半年检测1次接地电阻；每年校验1次仪表；

E）对低压配电箱和线路运行状况应每周检查1次，每半年养护1次，养护内容包括紧固、检测、清扫扥；每季度切换1次双路互投开关；

F）每周应检查2次控制柜设备运行状况；每年养护2次，养护内容包括紧固、检测、调试、清扫等；每季度应校正1次各种电器元件或控制设备的设定值；每年应检查2次远控装置；

G）发电机应每月试运行2次，保证运行正常；每年2次带负荷运行；每季度活化1次蓄电池；每日巡视1次充电机和蓄电池；每年要对发电机做1次保养；

H）配电室、楼层配电间门、孔、洞、窗等处的防小动物措施应完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好；电缆进出线和开关标识准确；

I）应保证变电站低压电缆沟、电梯底坑无积水。

每年组织对低压母线、配电盘变压器、电缆进行1次例行试验，根据试验记录对相关设备进行维护。

7.2.3.5中央空调系统

7.2.3.5.1运行前应对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备进行系统检查。

7.2.3.5.2运行期间每日应巡视1次空调系统，保证室内温度符合相关规定。

7.2.3.5.3应有相应的节能措施，每月对能源消耗进行统计、分析。

7.2.3.5.4每年清洗消毒1次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体等；每年清洗消毒2次风机盘管滤网，每2年清洗消毒1次风管，空调清洗应符合GB19210的规定。

7.2.3.5.5每半年检查1次管道、阀门并除锈。

7.2.3.5.6每年检查1次压力容器、仪表及冷却塔噪音。

7.2.3.5.7每年对空调系统进行1次整体性维修养护。

7.2.3.6安全防范系统

7.2.3.6.1每日应检查1次视频监控设备，保证其画面效果、录像、图像保存等功能运行正常。

每半月应检查1次摄像头聚焦、清晰度、红外夜视、遮挡物、镜头清洁等情况，并及时进行相应调校，每季度维护1次，监控数据保存时间应不低于30天。

7.2.3.6.2机动车和非机动车集中停放点要落实专人管理，确保其有序停放。

停车场配套设施每日检查1报警控制管理设备，保障其运行正常。

7.2.3.6.3每日应检查1次报警控制管理设备，保障其运行正常。

7.2.3.6.4每周应对红外对射探测器做运行状态测试2次，保障设备运行正常。

7.2.3.6.5每日应检查1次、每月检查维护保养1次楼宇对讲系统，保证其按键、显示屏、通话等功能运行正常。

7.2.3.7电梯

7.2.3.7.1电梯验收应符合GB50310的规定。

安装电梯的住宅每个单元应保证1部电梯24小时正常运行。

7.2.3.7.2应在电梯明显位置张贴有效的电梯检验标志；在电梯轿厢内显著位置张贴电梯使用的安全注意事项和警示标志、使用管理单位名称和维修单位名称及其急修、救援、投诉电话。

电梯紧急报警装置能随时与中控室值班人员取得有效联系。

7.2.3.7.3按照《特种设备安全法》、TSGT5001的规定，接受并配合行政主管部门指定的检测机构对电梯进行安全检测。

电梯检验有效期届满前1个月，应向电梯检验检测机构提出检验申请。

7.2.3.7.4确保电梯轿厢内可视监控装置，语音提示广播，应急通讯装置等设施正常使用。

7.2.3.7.5与相应有效资质的电梯维保单位签订电梯维保合同，约定维护保养内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任。

7.2.3.7.6至少配备1名取得特种设备作业人员证的电梯安全管理人员。

每日至少检查2次电梯安全状况，发现问题及时修理。

每年对电梯安全管理人员进行特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识。

7.2.3.7.7有电梯突发事件或者事故的应急措施与救援预案，并每季度演练1次。

7.2.3.7.8发生电梯困人时应及时采取措施。

物业服务人员应在5分钟内到达现场，并立即通知专业维修人员。

7.2.3.8消防设施

7.2.3.8.1落实消防安全责任制，明确消防安全责任人，明确各岗位的消防安全职责。

发现安全防火隐患应及时进行消除，必要时立即向公安消防机构报告。

7.2.3.8.2应保证消防设施设备完好，可随时启用，消防设施的维修维护管理应符合GB25201的要求，同时应保持下放通道畅通。

7.2.3.8.3在楼层出入口、电梯口等醒目位置应有安全逃生路线、安全出口、消防设施器材使用方法的明显标志和警示标语一级安全疏散线路指导图。

7.2.3.8.4有灭火和应急疏散预案，设有义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员掌握消防基本知识和技能并季度进行培训；每年组织2次有员工、业主或物业使用人参加的消防演练。

7.2.3.8.5在小区宣传栏内对消防安全知识进行宣传报道。

7.2.3.8.6应设置专门的消防控制室，并且有工作人员24小时值班。

发现火情及时疏散人员，通知公安消防部门，并协助其工作。

7.2.3.8.7每日防火巡查1次，每月防火检查1次，按照规定每年检测1次建筑消防设施，发现安全隐患及时排除，保障其运行正常。

7.2.3.8.8每日检查火灾报警器的功能是否正常、指示灯有误损坏；消防泵房内的阀门、报警阀组、管道压力、供电是否正常；疏散通道、安全出口的防火门是否完好，常闭防火门是否处于正常状态。

7.2.3.8.9每日检查消防水泵是否正常，消防水泵接合器的接口及附件是否完好，有无渗漏，闷盖是否齐全；屋顶供水水箱的储水水位