公司管家服务手册模板.doc

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山西中汇公司

“贴心管家”服务手册

山西中汇管理咨询策划有限公司

目 录

一、传统管家之介绍……………………………………………3

二、何为现代”贴心”管家……………………………………………5

三、“贴心管家”服务形式……………………6

四、“贴心管家”尊贵服务内容……………7

五、服务流程及管家的选择要求…………………………16

六、中汇管家式服务人员招聘标准………………………………17

七、中汇管家式服务人员形象之标准……………………………18

八、中汇各岗位工作职责及工作规程…………………20

九、中汇示范样板要求…………………………………26

一、传统管家之介绍

管家的起源在于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为行业标准，所以在各方面的传统也烙有明显的英国印记，因此才被冠以“贴心”二字。

贴心管家也就成为家政服务的经典。

在贴心管家享誉世界的最初——大约是在中世纪时——只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受，原因无他，出自宫廷血统尊贵而已。

“管家”需要极高的自身素质，拥有丰富的生活智能专业素养：

熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养；更高档次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才能为那些高档次的客户服务。

贵族豪门家中的管家，他们不仅深得主人的信任与倚重，有时候主人更会将他们视为家庭中一分子，事无巨细，都会交给管家打理。

深色的燕尾管家服，雪白的衬衫和手套，举止优雅，严谨干练……

为主人开门的时候要一手前一手后，微微躬腰；摆餐台时要用尺子去量座椅、盘子、酒杯之间的距离；主人早餐时要把熨过的报纸折成方块放在盛有餐点的盘下……

想想看，要是有这么一位男士为你家服务，平常那些恼人的家务——什么洗衣做饭擦地扫房刷碗，什么买菜买电器买家具——如此种种，都可以交给贴心管家，剩下的，就是享受生活的乐趣了。

其实，管家的正式职称应该是——首席仆役长。

豪宅里，小型军队般的仆人们分工明确，每个人都有自己的职责范围，而管家统领众仆，给每一个人分派工作、监督和验收。

他清楚哪怕是最不常用的礼仪，知道1831年和1832年波尔多葡萄酒的细微差别，了解世界各国的佳肴名馔，让每一件名贵摆设都适得其所。

购物、家庭理财、洗熨衣物、接待客人、准备晚宴、房屋维修、整理园艺、与外界商家联系等，事无巨细都需要管家来安排，保证整个宅子运转良好。

他甚至比主人更清楚贵族们的游戏规则，刻板地按照传统礼仪要求自己的言行举止，一切以宅子、以主人为重。

管家最大的作用是规划和监督府上的人事，最见功力的则是举办大型聚会的时候。

以花钱为人生最大目的的贵族们都是火眼金睛的挑剔者。

不带贴身仆人出门的贵族肯定会受人轻视，居然沦落到没有仆人带出门的境地；经验欠缺的新仆人也会受到老仆人的轻视排挤，这一行也讲究资历。

不过，傲慢的贵族们对管家（不管是自家的还是别人家的）都很客气，毕竟以花钱为己任的人不会有太多的生活能力，说白了，没有管家和仆人，他们寸步难行。

二、何谓现代“贴心”管家家”？

随着时间的推移，渐渐地，在中国，贴心管家已进入高档社区，一些贴心管家被注入了全新的理念“贴心管家”不是普通意义上那种打理一个小家庭的生活琐事的管家，他们绝大多数会为那些大家族服务，不仅要安排整个家庭的日常事物，更兼具主人私人秘书的多重身份，也是主人的亲信。

现代贴心管家对客户的服务是全天候的，其职能范围非常广，我们可以从“衣食住行”四项来进行区分。

衣接受过正规的制衣训练、制帽训练和制鞋训练。

在衣服保养和皮鞋保养方面有独到的方法。

此外，在主人外出或参加宴会，需要进行衣着搭配时，能够给出中肯实用的建议。

食接受过正规的餐饮培训、酒类培训，对雪茄烟的鉴赏和保养很有经验。

此外，为主人筹备餐会是贴心管家的拿手好戏。

而在主人用餐时，贴心管家对餐具的摆放、上菜的顺序和礼仪等都有一套详细而完善的做法。

住贴心管家可以负责家居的各个方面，从装修房间、整理公文到洒扫厅堂、整理卧具无一不精。

每位管家都接受过收藏品、古董鉴赏与收藏的培训课程和花卉培训课程，此外，还有一项必不可少的培训项目——求生，一旦发生危险，管家可以在第一时间保护主人安全。

行需要出游，只需将大致要求告诉管家，出游的一切细节：

包括机票的预定、酒店床位预定甚至行程都会被安排得妥妥当当。

此外，贴心管家都学习过儿童心理学课程，具备照顾孩子的经验。

夫妇出游，可以放心地把孩子交给他们。

除以上提到的内容外，现代的贴心管家还必须接受客户管理培训课程、保安培训课程、西方礼貌礼仪培训课程、物品管理培训课程……等等。

三、“贴心管家”服务形式

中汇的管家，相对于一般意义上的家政管理人员，除了提供一般月嫂、保姆、护理、保洁等专项服务外，参照贴心管理的个性化服务内涵，充分利用社会的综合资源，对客户所提供的服务面更宽、在服务层次上也要更深入一些。

举例来说，为家庭教育、营养保健、烹饪厨艺、心理减压、婚姻指导、理财规划、订购机票、安排度假、策划酒会等也属我们的职责。

中汇认为：

客户在享受在高素质家庭硬件设施的同时，也理应享受到高素质的家庭软件服务。

我们针对不同的客户提供不同的个性化服务，也是我们管家的职责。

我们管家的主要任务就是为客户带来极品的生活享受。

客户只需向他们的管家提出服务要求，许多难题即可迎刃而解，如同拥有了一位私人秘书般的特别管家，“贴心管家服务”为高素质的客户——生活主人——配备专职的“贴心管家”，我们管家实行24小时值班制，

²为每住户配置特定专职“管家”，。

²“管家”定期向客户通报社区最新讯息，企业新闻及相关政策、制度改革最新动态；社区生活诸如：

天气预报、健康信息和安全常识等最新服务信息。

²“管家”提供一对一服务，直接倾听住户意见和建议，解决相应问题，保证住户需求在24小时内获得反馈。

²“管家”倾情奉献贴心管家服务，不仅提供购物、订餐、购票、商务、家居、代召出租车等日常服务，更是您商务与生活的贴心顾问。

四、“贴心管家”尊贵服务内容

（一）尊贵服务内容

³24小时客户服务（设立24小时服务专线）

只要您想办理的事情，我们都乐于为您代劳，只因一切以您为尊。

J推行微笑服务

只要是客人的提问或咨询，我们都会乐于提供令客人满意的答案，对于周边的购物、饮食、娱乐、医疗、交通、教育等生活信息更是了如指掌，我们就是您的生活指南。

p护送服务

深夜如有需要，我们将为迟归的单身女士提供护送服务，亲自护送至家中。

h医疗服务

同时，我们也会定期举办各类的医疗讲座及医疗咨询活动，让工作忙碌的您更清楚地了解自己的健康情况。

³商务秘书服务

在商务活动中只要您需要，我们的资深客户服务秘书都将尽力为您提供协助和方便，使您在商海中一帆风顺。

&商务服务

将为您提供优质的打字、打印、复印、传真、翻译、收发电邮、收发快件及包裹等等服务。

?

提供临时私人秘书及外语翻译服务

在您频繁的商务活动中，当您需要临时私人秘书或提供外语翻译服务，我们很乐于为您效劳。

å私人酒会或商务会议策划

成功的您在社交活动中，无论是商务会议或是私人酒会、朋友聚会，我们都可为阁下联系专业策划机构，每一个细节都准备妥当，使您能省心省力轻松应对，并和您的客户或朋友愉悦地享受会议的过程。

/报章杂志送递

最新的资讯每一位广东人都十分重要，我们的报章杂志送递服务让您可以于每天早上足不出户，便能一边阅读第一手之新闻、财经、地产等消息，一边享受至爱为你准备的丰富早餐。

³周全的贴心服务

Ž租车服务

我们可根据阁下的需求，联系提供阁下出席各种场合所需的座驾，以体现您尊贵的身份和地位。

v接送购物服务

我们配备了开往各大购物中心的穿梭巴士，让您尽享外出购物的乐趣与方便。

Q订票服务

我们将为阁下提供代订各地酒店、飞机票、火车票、船票及其他文艺演出活动门票等服务，阁下只需一个电话，我们会替您安排妥当。

'订餐服务

我们会根据您的需求，为您预定合适的餐单和餐厅，让您和家人或朋友能度过一段愉快的时光。

Y订花服务

您只需一个简短的预先通知，我们就可以将美丽的鲜花送到您/您的家人或朋友手中。

B清洁服务

无论是日常的家务保洁或是室内外的大清洁，只要是您需要，我们都能根据您不同的服务要求向您提供相应的家政服务，使您生活中，除却忙碌的工作之外，多一份舒适，少一份操心。

Ï代买服务

为了让您节省宝贵的每一分钟，我们已经为您专门设立了代买服务，代为您购买各种物品，使您的休闲度假更轻松惬意。

-衣物洗熨服务

我们提供的全面衣物洗熨服务，使您不用再长途跋涉携同衣物来回洗衣店与住所。

您只需要一个电话，便会由专人收集处理。

我们更会与您预约衣物送递时间，并由专人亲自将衣物送回府上。

”温情陪伴

当您在全身心投入工作时，您不必担心家里的老人和小孩，只需拨通我们的客户服务热线，我们便会替您陪伴在他们身边。

当您的亲人朋友喜庆日子时，只要您需要，我们会替您送上祝福。

³维修保养服务

@维修工程

关于您室内家电及家居设施的维修保养，通知我们，我们定以专业的服务态度回报您给予的信赖。

一）无偿服务

1.每天08:

30—19:

30期间有一至二名专职管家（服务中心管家/主任）接待客户，且24小时开通服务热线（包括管家的通讯联系）,为客户排忧解难；

2.为客户联系各类型中高档消费场所，客户在消费时出示客户卡便可享受折扣等优惠，使客户真正感受专贵身份；

3.为客户联系一级医院，若客户急需进院，只要出示客户证，不需缴付按金，优先给予治疗；

4.为客户联系重点学校，凭客户证优先录取入校；

5.代订报刊、牛奶、瓶装水，并为客户将各类邮寄包裹、物品、专业刊物派送到户；

6.联络优质免费刊物派送给客户；

7.代订飞机票、火车票、船票服务；

8.代订酒店服务；

9.市区搬家服务；

10.代叫出租车及代客联系租车服务；

11.代预约酒楼订房服务；

12.代客户预订鲜花、礼品、生日蛋糕服务；

13.为客户联络家电维修商，每年提供一次免费检修；

14.为客户提供家庭财产保险及人寿保险有关资料；

15.为客户联系及推荐各类型培训班以及网上教育课程；

16.深夜区内护送服务

17.其它无偿服务。

以上服务，管理公司可免费代办，其所需消费均由客户自行负担。

二）有偿服务：

1.家政服务

1）家居清洁服务

a．定期为客户进行房屋内外大扫除

b．地毯清洗；

c．布面沙发或皮沙发清洁；

d．云石地板或木地板打蜡抛光；

e．大量垃圾清理；

f．灯具清洁；

g．洗手间器具清洁；

h．天花清洁；

i．玻璃窗（室内）清洁；

j．特殊污物清洁；

k．家居废品统一收购服务；

l．其它清洁项目。

2）家务服务

a．干湿洗衣、烫衣服务；

b．接送小孩；

c．照顾小童、老人；

d．订餐、送餐服务；

e．根据客户要求推荐合适私人管家；

f．搬家、搬运大件物品。

3）家教服务

a．中文补习；

b．英文补习；

c．乐器学习；

d．网上学习指导；

e．指导和帮助客户室内插花及花卉养护；

f．按客户要求推荐合适家庭教师；

4）社区康乐教练服务

a．舞蹈

b．瑜珈

c．网球

d．高尔夫球

e．壁球