社区网购便民店单店运营手册.docx
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社区网购便民店单店运营手册
捷通达社区网购便民店
单店运营手册
提案：
厦门捷通达网络技术有限公司
2010-4-15
目录
第一章总则……………………………………………………………………………………………….…
第二章单店的组织关系…………………………………………………………………………………….
第三章单店的日常资本管理……………………………………………………………………….………
第一节物品管理…………………………………………………………………………….…………
第二节财务管理…………………………………………………………………………….…………
第三节节约管理……………………………………………………………………………………….
第四节工时管理…………………………………………………………………………….…………
第五节服务管理…………………………………………………………………………….…………
第六节客户管理…………………………………………………………………………….…………
第七节保全管理…………………………………………………………………………….…………
第八节环境管理…………………………………………………………………………….…………
第四章工作流程…………………………………………………………………………………………….
第一节门店人员日常工作流程
第二节手机充值业务服务流程……………………………………………………………………….
第三节机票预定业务服务流程……………………………………………………………………….
第四节酒店预订业务服务流程……………………………………………………………………….
第五节网络代购业务服务流程……………………………………………………………………….
第六节其他业务项目服务流程……………………………………………………………………….
第五章销售与管理………………………………………………………………………………………….
第一节市场信息管理办法…………………………………………………………………………….
第二节营销管理方法与程序…………………………………………………………………………
第六章附则…..……………………………………………………………………………………………….
第一节门店日常问题汇总与解答……………………………………………………………………..
第二节客户提问或异议汇总与解答…………………………………………………………………...
第一章总则
第一条 目的
为使厦门捷通达网络技术有限公司（以下简称公司）在网购连锁领域里稳步发展，积炼扎实的网购连锁经营经验，特制定此手册，以规范单店的运营管理。
第二条 适用范围
本手册主要是为进行单店管理时作参考。
手册适用人员：
区域经理/网购客服
第三条 手册管理方法
由公司社区项目部负责组织每年一次的手册修订工作，并由社区项目经理签订发行。
社区项目部拥有对手册的解释权。
由公司社区项目部负责手册电子版的发放、更新和执行监管工作。
第二章单店管理的组织关系
捷通达社区网购便民店由于采用小店连锁模式，每个店只设2名网购客服倒班，所以各店不单独设店长一职，单店的日常运营工作由区域经理负责。
每位区域经理负责所辖片区内的3—5个店，实行走动管理，及时传达总部各项工作指令并落实各店的执行情况，同时对各店的日常经营工作提供帮助支持，比如人员异动情况下的调班或顶班等。
区域
经理
分店分店分店分店分店
网购
客服
网购
客服
网购
客服
网购
客服
网购
客服
区域经理
隶属关系
1直接上级：
营运经理；
②直接下级：
网购客服。
主要职责
1所负责区域内各门店的经营计划，拟定各店经营目标并组织落实；
2负责所辖区域内各门店的日常营运管理，确保各店的服务质量和环境卫生等工作符合公司统一要求；
3在公司相关部门的支持下，负责所辖各店人员的管理工作，确保各店人员的技能和责任心稳步提升；
4所负责区域内各门店的突发事件管理和支持，比如人员变动情况下的调配或顶班等；
5负责协助公司财务人员每月底对所辖各店进行月结盘点核对工作；
6所负责区域内各潜在商家合作伙伴的挖掘并根据总部安排开展具体业务合作；
7通过执行总部安排的广告宣传策略，向所负责区域内的各类客户进行业务推广；
8门店经营情况及合理化建议的反馈与处理；
9协助招商部对所负责区域内商圈市场资源展开调查；
10完成上级交办的其他任务。
网购客服
隶属关系
①直接上级：
营运经理。
主要职责
1所负责门店的日常营运管理，确保服务质量和环境卫生等各项工作指标符合公司统一要求；
2熟练使用办公设备，掌握现金的结账方法和结账程序，统计当班营业收入，做到账款相符；
3认真保管店内所有财产和所有财务单据，保证一张不缺，有据可查；
4所负责门店的突发事件处理和记录；
5协助公司财务人员每月底对所负责门店进行月结盘点核对工作；
6通过执行总部安排的广告宣传策略，向所负责区域内的各类客户进行业务推广；
7根据门店经营情况向总部提供合理化建议；
8完成上级交办的其他任务。
第三章单店的日常资本管理
第一节物品管理
第四条物品管理的内容
这里所指的物品包括手机号码卡、充值卡等待售商品和易拉宝、宣传手册、优惠券等辅助经营资料，还包括账本、收据、纸、笔等办公用品以及电脑等办公设备。
物品管理即包括进货、存放、使用等物流管理，又包括营业额预测、订单、记录与盘存等信息管理。
第五条物品管理的流程
收取
盘存
保管与使用
下订单
第六条下订单
区域经理每天根据各店的日销报表及时了解手机充值卡等待售商品在各门店的库存数量，并根据对营业额的预测做需求计划和商品需求数量订单向总部申请配送。
各门店网购客服人员发现库存商品和办公用品快低于危险库存的情况下，也应及时向区域经理反馈。
第七条收货
区域经理应及时跟踪并协助总部完成对所辖门店的物品配送工作，并做好最新库存盘点记录。
各店网购客服人员在接收物品时都必须对物品数量和质量进行检查，如发现有数量和质量等问题且与订单或物品申领单有出入的时候，应马上向区域经理和总部反馈，提请解决。
如果没问题，收货人要在物品签收单上签字确认。
各门店要求退换物品时，需要由区域经理填写《退换物品申请表》，并由部门主管签字核实确认后方可执行。
第八条保管与使用
各门店网购客服人员要对各类物品严格实行分类保管，每种物品都要有固定放置的地方以便取用或盘点，不允许乱扔乱放！
各种物品的使用都要严格按照使用规定和流程来执行！
比如电脑上不允许下载非工作上要用到的软件等。
第九条盘存
门店网购客服人员必须按照每天销售情况详细填写日销售报表，由晚班人员下班前发送邮件给财务部并抄送给上级主管。
每月底各门店人员都要进行一次门店物品盘点，向财务部提交一份资产申报表，该门店2位工作人员都必须在上面签字确认。
每天交接班或人员调整的时候都要进行严格的财物盘点交接，出现财物丢失的问题要及时确定责任人。
第二节财务管理
第十条营业收入管理
单店的所有营业收入必须及时入账，实行日清日结制度。
任何一项销售业务，网购客服都应开出销售小票并及时将销售额记入计算机软件系统，不得发生任何账外销售。
营业收入应以获取现金或刷卡的方式实现，不得发生任何赊销业务。
营业收入管理流程
复核
编制日销售报表
及时记录各笔销售信息
营业收入管理流程说明：
1当班人员应根据销售小票编制《营业汇总表》并将小票粘贴在上面，作为记账原始凭证；
2每日营业结束后，晚班人员应先发送一份电子版的日销售报表邮件给总部财务并抄送上级；
3区域经理应协助财务定期审核现金收入与日销售报表有无偏差，如有偏差应马上找出原因；
第十一条营业现金管理
营业现金管理流程
保管并上交交款凭证或银行凭证
专人交款或银行存款
盘点营业现金
营业现金管理流程说明
单店营业所得现金必须及时全额存入该店的银行收入帐户中或交由总部指派的收款人，不得截留作为单店的备用金或零钞。
区域经理和店员应积极配合总部会计的核算监督工作，如果发现账务有出入，应及时查找原因并追究相关经手人员责任，如果金额低于账务，是个人原因造成的，由相关责任人补齐，如果金额高于账务，暂时不能查到原因的，这部分高出金额应计入营业所得，不得归任何个人所有。
第十二条成本费用管理
区域经理必须对所辖各店发生的成本费用进行详细核算并编制详细报表上报公司财务部，公司财务部根据业务信息系统提取的基础数据和各部门提供的有关数据对各单店的成本费用进行核对、监控、汇总、统计和分析。
各店需进行核算的成本项目主要包括办公耗材、房租、水、电、员工工资福利、行政管理费用、税金、业务费用、服装费、通讯费用、交通费、维修费等，按实际发生额计算。
各店所需的各项费用一般由总部财务直接支付，特殊情况下获得上级批准后可以先个人垫付，事后凭发票报销实际产生的费用。
第十三条资金管理
由区域经理对所辖各店的资金实行监督管理，监管的范围包括对单店营业现金和零钞的管理。
各店所需的零钞金额由公司财务部根据单店营业情况预测进行核定发放。
零钞在单店开业营业时由店员负责保管，每班营业人员在当班结束时应将零钞如数转交给下一班同事，不得擅自用营业现金补充零钞，如需补充，必须报请公司财务部同意后由财务部统一执行划拨资金补充。
第十四条发票管理
发票和其他收银凭证由区域经理统一向公司财务部领用，领用时应在发票登记簿上签字，领回的票据交由各店人员妥善保管，若发票丢失，门店人员和区域经理应在当天第一时间向财务部报告，由财务部统一安排与税务机关报告。
发票的使用：
顾客需要发票时，应询问顾客付款单位后，按顾客实付金额开具发票或登记。
发票必须按号使用，开具发票必须按照规定的付款单位、时限、顺序一次性如实开具。
开错的发票不得撕毁、丢弃，应加盖作废章，连同存根一起贴在发票上，一并保存。
禁止转借、转让、倒卖、代开发票；不得撕毁、涂改、伪造发票；禁止在发票上弄虚作假；不得擅自出售、拆本使用及销毁发票；不得自行扩大发票使用范围。
第三节节约管理
单店的节约管理主要指办公用品和营业用电的节约管理。
对于纸、笔等办公用品各店人员应妥善保管、合理使用，以不浪费为原则；对与电脑、风扇、照明灯具、灯箱等耗电设施，非营业时间应及时关闭，不得出现各种用电浪费的现象，区域经理应对所辖门店实施监督。
第四节工时管理
第十五条工时管理的定义
工时管理就是对员工工作时间的合理、有效的利用。
一方面，要合理地安排合适的人员，保证满足企业经营的需求；另一方面，要尽量控制劳动力成本，避免企业人力资源成本的增加和员工无意义地加班耗费精力，工时管理的关键在于排班的合理性。
第十六条排班的依据
1最佳营业状态，在恰当的时候，把最合适的人员安排在最合适的岗位上；
2最佳利润，通过有效控制人工成本，达到最佳利润产出；
3遵守劳动法，尊重员工个人生活和个人发展，为个人发展安排充足的训练和工作时间；
第十七条排班计划的制定流程
各店排班计划由分管的区域经理负责拟定，各店人员在征得区域经理同意后可临时换班，前提是不影响门店正常运营工作并要报备总部上级和人力资源部。
安排落实
修改排班计划
征求排班意见
拟定排班计划
第五节服务管理
第十八条服务的目的
捷通达社区网购便民服务就是通过从业人员线上线下专业的服务，满足顾客的物质需求、精神需求和便利需求，并进而不断创造顾客新的需求。
特别是直接面对客户的各门店人员，在方式、方法、态度、技巧和情绪方面都必须要有很好的掌控能力。
做好服务的目的是通过提供100％的顾客满意，积累新老客户，增加回头客，提升营业额，实现利润。
同时在工作上体验岗位价值，获得成就感！
第十九条服务的标准
提供快捷、准确的服务。
顾客来到门店的第一时间，门店人员就要马上起立，面带微笑向顾客热情地问候，表示欢迎；按顺序一对一地给顾客提供耐心的服务，顾客接受服务的时候，未经顾客同意，不得中断服务处理其他事情；服务完成，应及时向顾客表示感谢，并礼貌地目送其离开。
高效快捷的处理顾客的投诉。
以下是部分标准化服务用语：
1顾客进门的时候要微笑并起身向顾客问候：
“您好！
欢迎光临捷通达！
请问有什么需要服务？
”
2需要顾客等待的时候，应向顾客解释：
“可能需要您等待一些时间，请稍侯，谢谢支持”；
3收银的时候，应和顾客确定：
“一共X元。
收您X元，找您X元，请您核对下，谢谢支持！
”；
4顾客向我们表示感谢的时候，应当及时回应：
“不客气，很高兴能为您服务”
5顾客离开的时候，应当目送顾客离开，并说：
“您走好，欢迎下次再来！
”
第二十条三级服务考核检查
为提高连锁店的服务水平，规范社区网购便民店的服务管理，公司建立三级服务考核检查制度。
三级服务考核检查包括公司总部的抽查、区域经理的综合检查、单店之间的互查。
公司总部对各单店的抽查
（1）组织形式与职责
由公司总部组织相关人员组成检查考核小组，负责对所属单店服务的检查考核。
检查考核小组根据各项服务规范和标准对单店进行检查，将检查情况进行整理、归纳，如实填写各项检查表单，并及时将结果上报公司领导。
（2）检查考核的内容、方式和时间
A.检查内容：
服务质量、卫生质量、服务人员的仪表仪容、设备设施保管等。
B.检查方式与时间：
●由检查考核小组事先通知进行实地检查（1次/季度）
●由检查考核小组进行不定期抽查
●由公司聘请秘密顾客进行调查（2次/年）
C.检查结果：
公司总部对各单店的抽查结果将以一定的权重进入公司对单店人员和社区经理的考核评价中。
区域经理对各单店的综合检查
（3）组织形式与职责
区域经理定期对所属单店服务的检查考核。
根据各项服务规范和标准对连锁店进行检查，将检查情况进行整理、归纳，如实填写各项检查表单，并及时将结果上报公司领导。
（4）检查考核的内容、方式和时间
A.检查内容：
服务质量、卫生质量、服务人员的仪表仪容、设备设施保管等。
B.检查方式与时间：
●由区域经理事先通知进行实地检查（1次/季度）
●由区域经理进行随时检查
●发放《顾客满意度调查表》（发放的《顾客满意度调查表》以月顾客数量的10％为准）（1次/季度）
C.检查结果：
区域经理对各单店的综合检查结果将以一定的权重进入公司对单店的考核评价中。
（5）重大节日活动期间的检查由区域经理主要负责。
区域单店之间的互查
（6）组织形式与职责
由同一城市的所有区域经理组成检查考核互查小组，负责在总部规定的区域内对各单店的服务进行检查和考核，并根据检查情况如实填写店管部统一发放的检查表单。
（7）检查考核的内容、方式和时间
A.检查内容：
服务质量、卫生质量、服务人员的仪表仪容、设备设施保管等。
B.检查方式与时间：
●由检查考核小组事先通知进行实地检查（1次/月）
●由检查考核小组进行随时检查
C.检查结果：
区域单店之间的互查结果将以一定的权重进入公司对单店的考核评价中。
检查考核评价
（8）评比按百分制的方法计算单店得分
A.公司总部对各单店的检查占30％
B.区域经理对各单店的检查占40％
C.区域单店之间的互相抽查占30％
（9）每季度的综合分数作为公司考核区域经理和单店人员工作的依据之一。
（10）年底的综合分数作为评比年度最佳管理区域和单店的重要依据。
检查、考核要求
（11）各级检查、考核小组要认真履行职责，实事求是，严格填写检查考核报表。
（12）检查人员在检查工作中必须严格执行本制度，尽职尽责，对于表现突出的单店和个人将给予通报表扬，对于问题较多的单店要及时指出或者上报公司领导。
除了公司的三级服务考核检查外，单店为了实现目标，也需要经常进行自查。
第六节客户管理
第二十一条顾客信息管理办法
本管理办法主要针对单店顾客资料的收集以及其他潜在顾客资料的收集保管工作，通过
对顾客资料的收集分析指导相关人员的顾客开发与销售。
每个月门店人员与区域经理收集
的有完整资料的成交客户信息数据量，将计入对绩效的考核，达标者予以一定奖励。
顾客信息管理原则
动态管理
顾客信息建立后，置之不顾，就会失去它的意义。
因为顾客的情况是会发生变化的，所以顾客的资料也需要加以调整，剔除过时或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对顾客的变化进行跟踪，使顾客管理保持动态。
突出重点
不同类型的顾客资料很多，要透过这些资料找出重点顾客（重点顾客不仅要包括现有顾客，而且还应包括未来顾客或潜在顾客），这样才能为单店选择新顾客、开拓新市场提供参考资料，为单店进一步发展创造良机。
灵活运用
顾客资料的收集管理，目的是在公关销售过程中加以运用，帮助相关人员更好的完成任务。
所以，建立顾客资料库后，不能束之高阁，必须要以灵活运用的方式及时全面的提供给有关人员，使他们能进行更详细的分析，使资料灵活运用，提高顾客管理的效率。
专人负责
由于顾客资料属于经营资产，是不宜流出的，只能供内部使用。
所以顾客资料应妥善管理，严格顾客情报资料的利用和调阅。
顾客资料的整理和修改结果应及时上报总部。
顾客信息的收集
顾客资料收集的具体内容应由总部确定，以保证顾客资料的可应用性。
区域经理应协助总部监管各店对顾客资料收集的准确性，审核所辖单店顾客信息，统一备案。
单店人员应经常更新顾客资料，保证顾客资料的可用性，方便总部人员协助电话回访客户。
顾客信息的整理
应对顾客信息进行分级管理，以便对顾客进行有针对性的公关销售活动。
一级：
VIP顾客（已经与我们发生5此以上交易的长期顾客）
二级：
新增顾客（刚与我们发生交易的顾客，马上记录到OA系统里）
三级：
潜在顾客（有了解过我们业务，还未发生交易的客户）
四级：
休眠顾客（对一、二级顾客资料应经常梳理，发现1个月以上未来，应找原因）
顾客信息应当完整，已发生交易的顾客应在顾客资料上完整纪录顾客的整个交易过程。
对于顾客投诉应纪录在案，以便今后的改进。
顾客信息的保密
每个人都要负责顾客信息的安全，并负责信息的更新与维护。
禁止任何人在未经上级允许的情况下以任何方式打印，拷贝顾客资料。
单店人员需签订保密协议，并且在辞去单店工作一年后才能加盟与单店有竞争关系的企业。
顾客信息的分析
区域经理应定期进行所辖门店顾客资料的分析整理，每月编写市场信息分析报告，并于月底前上报公司总部。
第二十二条顾客投诉管理办法
顾客投诉作为顾客服务的重要组成部分，将成为单店维系顾客，提高社会声望，树立优
秀企业形象的重要步骤，因此本办法将成为所有单店人员必须了解和遵守的重要制度。
主要目的
本规定是针对顾客对单店服务及产品投诉的处理程序以及相关手续的规定。
主要宗旨
对于顾客投诉应迅速、确实地处理，以满足顾客并得到顾客的信赖，进而作为参考资料，以达到改善服务品质的目的，因此各有关人员应优先处理顾客投诉问题。
主要涉及人员
●门店人员负责《顾客投诉报告表》的及时登记与反馈。
●区域经理负责每月填写顾客投诉统计表，对相关投诉备案。
●总部相关人员配合进行顾客投诉的鉴定分析工作。
顾客投诉处理原则
发生顾客现场投诉的事件时，最好不要在现场处理，以免影响现场其他顾客的正常服务。
单店人员应礼貌地请投诉顾客落座稍候，安排好其他顾客后再妥善处理顾客的投诉事宜。
发生顾客投诉事件时，应遵循逐级汇报原则：
即门店人员及时上报区域经理，区域经理根据具体的事件及时上报总部。
顾客投诉处理程序
受理投诉
接到客人投诉的个人应首先判断是否具有投诉事件的受理权，如无受理权，迅速向直接
上级报告。
受理投诉人应对投诉事件进行登记，包括日期、编号、投诉人姓名、住址、投诉内容、
对象等。
调查核实
受理投诉人根据投诉申请人提供的资料进行事实的核实，调查事件发生的真正原因，包括对当事人调查、对在场者调查等。
做出决定
根据经过核实的事实和原因，视事件的具体情况及补救的措施对当事人做出处理决定，
如警告、记过、扣发奖金，严重者给予开除处分。
结案
受理投诉人根据投诉事件的具体情况及产生的影响采取相应的措施，如赔礼道歉、补偿
经济损失、提供补偿服务等，并将处理的结果通知投诉的客人。
存档
区域经理将投诉的立案情况、调查情况、处理决定、补救措施等资料进行整理归档、备
查。
相关纪律
●负责投诉质量检验、取证的人员应保证相关资料的真实可靠，如出现资料严重偏差而引起的单店经济损失将直接追究当事人的责任。
●没有受理投诉人的最终确定，任何人不可向顾客透露相关的投诉处理意见，单店仅对最终形成的书面的投诉处理单负责。
●区域经理应保证相关人员能够充分理解并贯彻单店的处理意见。
●区域经理负责组织分析、裁决，并负责投诉结果的督导实施。
●没有审核后的书面文件，任何人不能对顾客提出的任何意见进行承诺，如由此而引起的一切纠纷将由当事人负责。
第七节保全管理
第二十三条保全管理的定义
保全，顾名思义，即是保障门店的安全，进一步说，就是保证人员、物料和现金的安全。
第二十四条安全事故产生的原因
造成安全事故的原因分为直接原因和间接原因。
直接原因可分为人为的和设施的两个方面。
（1）人为的原因主要是指人们不安全行为所造成，包括指导与监督疏忽、肇事者未按规定要求行事、危险性物品使用错误及不安全行为。
（2）设施方面的原因是指不良的环境设施所引起的，包括电路老化、维修不当、危险隐患的防护设施不当等。
间接原因
各种电器装置的定期检查和保养不良。
由于门店当班人员责任心不强，导致对安全管理制度和安全管理标准不明确、不重视等。
第二十五条人员的安全
●主要指防范火灾和盗抢事件对门店人员可能构成的人身安全威胁。
●各种用电设备要定期维修，保持设备的安全运转。
●各种电器及照明设施完好，严格按照要求进行安装与维护。
●对来店可疑人员的留意，发生特殊情况要在及时报警的同时注意保护自身的安全。
第二十六条物料的安全
●定期灭鼠灭蟑螂，做好环境卫生防范工作，避免重要物品被啃咬损毁。
●搬动贵重物品时小心，不用力装卸。
●每天营业结束后，盘点各类物品。
●必要时可在营业中清点物料。
第二十七条现金的安全
现金管理政策
（3）不用的整钱上锁保管。
（4）当班人员负责门店内所有现金的安全。
（5）定期交款，每天由专人专车负责收款一次。
（6）保持准确详细的现金及支票记录。
（7）出现误打、退款、换产品等情况应请报请区域经理处理。
现金控制的内容
（1）超收：
表现为门店人员未把产品或少把产品成交情况记录，而将钱拿走。
（2）短收：
表现为门店人员将钱拿走，或是不正确的换零钱，或是找零钱速度太快。
（3）误收：
表现为门店人员看错钞票面额，或是误将假钞当真钞。
（4）政策的不理解：
当一些特殊问题出现时，处理不当。
第八节环境管理
第二十八条环境管理的意义
门店是为顾客提供优质服务的场所，所以建设一个卫生、健康、愉快的环境非常重要。
清洁是保证卫生的主要手段，是门店日常工作的一项重要内容。
清洁包括清除看得见的杂物、灰尘和杀死有害、能致病的有机物。
除了卫生要求以外，还需要通过声音、色光、湿度、绿化等手段为顾客提供一个有益于身心
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