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商务沟通技巧

学习课程：

商务沟通技巧单选题纯粹凭借第六感觉进行的一种心与心的联系是：

回答：

正确A非肢体接触B心灵接触C直接接触D间接接触不论是初识还是旧识你能在短时间内和对方很ldquo谈得来rdquo的一个诀窍是：

回答：

正确A带着欢喜、欣赏的眼神来看对方B做到完全的自我接纳眼神就会灵活起来并很自然地带着关怀的情感C通过观察对方的ldquo眼神rdquo来调整和他言语沟通的切入点D通过观察对方的ldquo手势rdquo来调整和他言语沟通的切入点要想做到ldquo放下rdquo了面子、武装和自我防卫的意识就要：

回答：

正确A勇敢地道歉B开口有益C有话就说出来D都包括对事不对人是将对方的成就做一个事实的确认的语言模式是：

回答：

错误A评估性赞美B开放性沟通C描述性赞美D实事求是谈话下面列举的衔接句在同事之间不宜运用的是：

回答：

正确A太棒了我佩服你的见解B有意思你的见解很特别C我了解你的意思D你不应该helliphellip你不可以helliphellip同事、同学、学生一般朋友能够靠近的领域是：

回答：

正确A个体领域B亲密领域C社会领域D公众领域化解误会下列的正确方法是：

回答：

正确A不要意气用事B不要急于辩解C学会一笑置之D以上都包括在商务沟通时若碰到对方咄咄逼人或固执己见时不妨快速转换语词和态度使现场气氛缓和下来而使用的方法是：

回答：

正确A分段式沟通法B同理心沟通法C主动趋前法D及时逆转法一般而言ldquo借路沟通rdquo的优点是：

回答：

正确A间接而婉转B敢于质疑C更好沟通D有震慑力人际关系是互动的需要你摆正位置端正态度：

回答：

正确A客随主便尊重客人B主随客便尊重客人C态度和蔼缩小距离D摆正位置端正态度我们不应该使用的语言表达模式是：

回答：

正确A赞赏性语言模式B破坏性语言模式C描述性语言模式D建设性语言模式通常我们在和别人沟通时和有些人挺能谈得来和有些人却三句话都嫌多这是因为对话时：

回答：

错误A双方没有共同语言B没有使用肯定语词C他的自我防卫和攻击性过于强烈D个人主观意识太强烈只有很亲近的人才能靠近的亲密领域是个人方圆：

回答：

正确A米至米B米至米C米以内D没有固定值美国知名婚姻咨询专家也是畅销书作家的约翰middot葛雷博士他在《相爱到白头》一书中提到一个男性有趣的时间：

洞穴时间。

关于洞穴时间下列说法正确的是：

回答：

正确A只有男性有洞穴时间B只有女性有洞穴时间C男性的洞穴时间才需要尊重D男女的洞穴时间都需要尊重ldquo葡萄藤式的沟通rdquo指的是通过非正式管道传递沟通信息也就是所谓的：

回答：

正确A借言B流言C传言D放风第一讲原生家庭与人际关系沟通很重要。

原生家庭就是原来出生的家庭。

原生家族包括了爷爷奶奶、外公外婆、叔伯、姑舅阿姨等家庭成员的亲族关系。

原生家族和原生家族环境不仅会对我们的性格、生活习惯等会造成一定影响。

还对我们的沟通模式有一些影响。

勇敢面对自己也是对自己最好的沟通方式。

与父母沟通良好、关系良好子女多是安全型的孩子子女安全型。

与父母沟通不良多产生取悦型、离开型、对抗型沟通模式的孩子。

取悦型沟通模式特点：

语词讨好承诺困难。

离开型沟通模式特点：

保持距离沟通中断。

对抗型沟通模式特点：

情绪不满抱怨连连。

一、肢体语言一般而言一位有才华、ldquo身体自由度rdquo比较高的公众人物在公共场合和媒体上是很容易吸引群众的原因之一是他们在举手投足之间让人有ldquo放松、自在rdquo的感觉。

很多人都不了解：

明明把话清清楚楚地讲过为什么还是有ldquo沟rdquo没有ldquo通rdquo？

美国加州大学的阿尔伯特bull梅拉宾曾经针对ldquo沟通rdquo做过研究提出：

在沟通过程中起作用的肢体语言占语调占内容只占。

这个调查结果表明：

沟通除了ldquo内容rdquo之外更重要的还有ldquo肢体语言rdquo和ldquo语调rdquo。

我们说一个人是受欢迎的通常是指这个人的性格具备了开朗、风趣、平易近人或热忱等特点。

但是用人的性格来衡量一个人的受欢迎程度就颇为抽象是否还有比较具体的指针？

答案是ldquo有rdquo。

具体的指针除了这个人拥有宽宏的气度、谈笑风生的本事、善解人意的言词或是出手大方之外还有ldquo身体的自由度rdquo。

（一）身体的自由度身体是有表情的一个人除了用衣着服饰来显示身份、地位和个人品位之外还可以依靠言词和肢体动作来树立自己的形象。

在公开场合我们发现：

一个人受欢迎的程度和身体的自由度成正比。

这里的ldquo受欢迎rdquo并不代表ldquo受尊敬rdquo而是代表一般观众ldquo接受rdquo的程度。

一个说话时只有嘴部在动的人给人的感觉是僵化而严肃的。

如果能够加上一些喜怒哀乐的表情那么ldquo人情味rdquo就开始出来了接下来如果能再加点手势或自然变化的肢体动作那么ldquo身体的自由度rdquo就很丰富了。

（二）举手投足都是学问一般而言一位有才华、ldquo身体自由度rdquo比较高的公众人物在公共场合和媒体上是很容易吸引群众的原因之一是他们在举手投足之间让人有ldquo放松、自在rdquo的感觉。

同样的道理如果我们渴望和同事、客户有良好的人际沟通那么不妨从舒放ldquo身体的自由度rdquo开始让身体的表情不再只是拘泥于嘴部或脸部而是更自然地伸展肢体空间。

例如对方说笑话时不吝于给予关怀和畅笑对方做对事时不吝于鼓掌祝贺对方遇到挫折时也不吝于给予温馨的握手或拥抱等。

（三）眼神居首位在沟通管理学上肢体语言占了的分量而肢体语言中又以ldquo眼神rdquo居首位其次才是微笑和点头。

ldquo看重rdquo就是把对方看得很重要。

尽管有人不说话但他的眼神却往往ldquo此时无声胜有声rdquo。

一个人欣不欣赏我们接不接纳我们看他的眼神即可一目了然。

在家里孩子看着父母的眼神成长在公司里员工看着主管的眼神工作。

关怀、激励和信任的眼神往往使孩子和员工觉得自己很受重视。

当你和你的新客户说话的时候在肢体语言上切忌斜视或由上向下看对方最好尽快调整身体和脸部的角度正面向着对方。

我曾到一家新银行询问某些事宜。

柜台服务员一见我走近立刻起身眼睛平视着我并礼貌地回答我提出的问题当场让我有备受ldquo看重rdquo而舒服的感觉。

（四）随时带着欢喜的眼神如果你用平视的眼神和对方沟通却没有得到预期的良好响应不妨先自己照镜子或请好友代为观察：

你的眼神是否带有关怀的情感？

如果答案是ldquoNOrdquo那么请自我练习每天至少五分钟看着自己在镜中的眼睛说：

ldquo我喜欢我自己。

rdquo如果能做到完全的自我接纳眼神就会灵活起来并很自然地带着关怀的情感。

人和人之间的相处就是这样的奇妙当我们带着欢喜、欣赏的眼神来看对方对方得到这份ldquo映照rdquo后很自然地也会减少抗拒而回报以良好的ldquo看重rdquo。

不论是初识还是旧识你能不能在短时间内和对方很ldquo谈得来rdquo？

有一个诀窍就是通过观察对方的ldquo手势rdquo来调整和他言语沟通的切入点。

根据年诺贝尔医学生理学奖得主美国神经生理学家罗杰bull斯佩里的左右脑功能分担说我们知道人类的左脑是理性脑右脑是感情脑。

（五）用ldquo手势rdquo找对沟通的切入点一般而言左脑发达的人擅长理解、评估、分析右脑发达的人擅长想象、描述、创意。

脑力研究专家赫尔曼曾经测验过七千多人看他们喜欢用脑的哪一边结果发现这和一个人的职业有很大关系。

偏重左脑的人多数是律师、医师、税务专家等而偏重右脑的人多数是诗人、音乐家、建筑师、舞蹈家等。

再进一步来探讨我们发现通常左脑发达的人少用手势来强调内容而右脑发达的人则是肢体语言丰富甚至在说某一件事时会手舞足蹈。

所以当我们碰到对方在谈话中手势不停地起落挥动这时若你感受到一见如故不妨也有类似的肢体动作同时以右脑人士喜欢的ldquo感性言词rdquo作为沟通的切入点例如我们可以说：

ldquo对我和你有一样的感觉我觉得helliphelliprdquo如果对方少用手势而且讲话ldquo斩钉截铁rdquo碰到这种做事讲求效率的人那么我们不妨以左脑人士喜欢的ldquo肯定言词rdquo作为沟通的切入点例如我们可以说：

ldquo对针对这件事我有两点建议一是helliphellip二是helliphelliprdquo总之当对方感觉到和我们ldquo频率rdquo相近时很自然就会敞开心扉和我们相处了。

第二讲商务沟通技巧

（一）一、安全距离法只有在ldquo自主空间rdquo内获得足够安全感的人他（她）才容易敞开心扉愿意和我们沟通。

人与人相处除了以ldquo语言rdquo表达沟通信息外ldquo肢体语言rdquo也占了重要的作用有时候双方即便不说话但两人的肢体互动状态却可以使对方明白一切。

ldquo安全距离法rdquo就是在双方还没有开口说话前尊重对方有ldquo自主空间rdquo的要求。

例如当客人进入店内时店员让客人先舒放一下身体随意浏览商品。

约一两分钟后若客人发出声音询问或者抬高眼神寻找店员时这时就表示客户欢迎店员靠近他（她）的ldquo自主空间rdquo了。

例如办公室的同事们不论是主管还是平级的同事也都有着默契的、属于个人的ldquo自主空间rdquo通常是在以自己办公桌为中心的方圆几步内。

当我们有事去协调或交办时一定要站在对方的领地之外让他（她）有足够的安全感。

例如当主管匆匆从外面进入办公室时最好不要马上跟他讨论事情真有急事商量也需要等他休息几分钟然后敲敲他的门或是站在距他办公桌一米处问道：

ldquo我方便跟您讨论一件事吗？

rdquo总之只有在ldquo自主空间rdquo内得到足够安全感的人他（她）才容易敞开心扉愿意和我们沟通。

常有一些百货销售员从我们一进店门就紧跟在我们的身边介绍这介绍那给我们很大的压迫感使我们急于想离开这个空间。

造成这种适得其反的结果往往是他们不了解、不尊重他人ldquo自主空间rdquo的缘故。

根据美国文化人类学家爱德华bull赫尔（E．T．Hall）的研究（如图所示）个人方圆米以内为亲密领域只有很亲近的人才能靠近例如配偶、子女、好友或兄弟姐妹等。

个人方圆米至米以内为个体领域靠近的人可以是同事、同学、学生、一般朋友等。

方圆米至米为社会领域此区域内可以是客户、邻居、泛泛之交等。

方圆米以外属公众领域你和他偶尔相见彼此还是陌生人。

二、口语权调整法女性尊重男性的ldquo洞穴时间rdquo同时希望男性也尊重女性有ldquo洞穴时间rdquo的权利以便创造双赢的局面。

究竟是女性长舌还是男性长舌？

究竟是女性爱插嘴还是男性爱插嘴？

究竟是女性有ldquo口语支配权rdquo还是男性有ldquo口语支配权rdquo？

在社会的传统印象里人们一般认为女性比较多嘴、长舌。

事实上在汉利和艾瑞斯等学者的研究报告中明确地指出男性比女性爱讲话而且也讲得久。

（一）男性较有ldquo口语支配权rdquo男性有明显的ldquo口语支配权rdquo当只有一男一女进行沟通时通常这位男士比较喜欢主导话题由他发话由他改变话题或由他做结论。

除非是面对着女性上司或女性长辈男性才可能收敛一点。

一般而言有些女性也早已习惯ldquo男说女听rdquo的沟通模式顶多在意见不同时以不确定但礼貌的方式来反问：

ldquo真的是这样吗？

rdquoldquo这样好吗？

rdquoldquo口语支配权rdquo显示了男女双方沟通上的一个盲点即男女双方若没有交谈的平衡点出现看起来两人有说有笑关系良好事实上只是一方在ldquo说服rdquo一方在ldquo顺从rdquo无法让思想、见解有真正平等、自然交流的机会久而久之会造成有ldquo沟rdquo没有ldquo通rdquo的现象。

（二）沟通习惯男女有别男性和女性在沟通上也有些习惯上的差异比如说女性渴望被对方关注和聆听她说话男性容易打断话题提出异议女性喜欢谈谈内心的感受男性则有泪不轻弹女性比较会察言观色地与对方谈话男性则眼睛盯着公文、报纸或电视照样可以答话helliphellip男性、女性除了沟通上的一些不同习惯外还有一个ldquo时机rdquo的需求很值得大家注意。

一般而言沟通有四个要领即ldquo找对时间、找对空间、找对人、说对的话rdquo。

所以如何挑对时间来和对方沟通也是重要的课题。

美国知名婚姻咨询专家也是畅销书作家的约翰bull葛雷博士他在《相爱到白头》一书中提到一个男性有趣的时间：

洞穴时间。

ldquo洞穴时间rdquo指的就是有些男性需要在生活中找到独处的时间。

若是以夫妻相处而言做丈夫最明显的ldquo洞穴时间rdquo是下班进家门后的约两个小时等到他从报纸堆中或电视新闻里抽身而出时这个丈夫的角色才真正回到家了。

只有到了这个时候他才开始注意到家人的举动和言谈也有的丈夫是在吃过晚餐后一头栽进书房或者看书或者打开计算机上网这表示他把自己隐蔽到ldquo洞穴rdquo里了。

在办公室里男性也有ldquo洞穴时间rdquo比如早上进办公室之后的半小时至一小时在这个时段男性上班族渴望规划一下今天工作任务的优先级或是翻阅当日报纸了解新闻大势所以通常在这个时间他们是不希望被电话或ldquo请教事宜rdquo所打扰的另外是在临下班前一小时他们多半需要调整身心或者已安排下班后的应酬因此不希望多花脑筋再来考虑决策的事宜。

ldquo洞穴时间rdquo里的男性有的专注于眼前自己感兴趣的事物或者养花弄草或者不断地按钮切换电视频道有的只是坐在办公桌前出神发呆或者盯着计算机屏幕不语helliphellip这时并不代表他们有空当然也不代表是合宜的沟通时机。

（三）尊重女性口语权和ldquo洞穴时间rdquo其实不仅男性有ldquo洞穴时间rdquo女性也一样有ldquo洞穴时间rdquo只是传统上女性的ldquo洞穴时间rdquo已经被忽略、被剥夺。

比如说女性和男性一样不喜欢刚进办公室不久或刚回家就被打扰但因为女性在职场上多处于非高级主管的位置或回到家马上要照顾小孩、做家务所以很自然地被打扰而忘了她们ldquo洞穴时间rdquo的存在。

由于男女沟通习惯的不同男性有ldquo口语支配权rdquo女性也希望人家能够听她们讲话因此聪明的沟通者往往能注重男女平等注意双方说话的机会均等。

男性发言的时候能有所节制不随意打断对方的发言让女性把意见完整地表达出来需要下结论的时候也能尽量尊重女性。

女性则勇于陈述个人的看法带动话题或引导结论发言时内容具体简短、语气肯定。

女性尊重男性的ldquo洞穴时间rdquo同时希望男性也尊重女性有ldquo洞穴时间rdquo的权利以便创造双赢的局面。

（四）找对时间沟通如果你不想做一个自讨没趣的人自然是要找对时间与对方沟通。

这时若碰到正在ldquo洞穴时间rdquo里的人不妨先问一声：

ldquo现在方便谈话吗？

rdquo让对方有个选择和调整的机会若非紧急事宜更好的方式是知趣地避开。

若是习惯躲入ldquo洞穴时间rdquo里的人最好在不方便开口之际善意地响应：

ldquo我现在需要静一静半小时之后再谈好吗？

rdquo这样更有助于双方下一步的沟通总比一味地沉默或漫不经心地应声要好。

三、同伴意识沟通法ldquo同伴意识法rdquo还可以推而广之应用到团队中去。

大团体可以通过竞赛活动让所有的成员都意识到自己与这个团队息息相关要为团队获取荣誉而暂时忽略掉自己原来的身份。

在沟通领域里谈到建立ldquo同伴意识rdquo是指让相处中的人在最短时间内互相熟悉又能互相认同的方法。

有的主管为了激励部属或邀请部属参与活动或在言词上稍微降低姿态来建立ldquo同伴意识rdquo对于初加入团体的人为了缓和他的生疏感或紧张感团体负责人一样可以运用建立ldquo同伴意识rdquo的沟通技巧让他迅速地融入整个团体中。

在言语上主管如何建立ldquo同伴意识rdquo呢？

承认自己也会犯错。

例如主管对部属说：

ldquo我跟你一样记得从前有一次因为资料准备不周跑到客户那里去结果糗大了。

rdquo或者说：

ldquo我刚出来工作的时候也是粗心大意有一次兴冲冲地跟总经理到埃及扩展业务没想到当总经理介绍完我们的产品要我现场操作时lsquo啪rsquo的一声居然机器出现故障害得总经理十分尴尬我也差点当场被炒鱿鱼。

rdquo认同对方的感觉。

例如负责人对初次参加社团的人说：

ldquo的确刚参加这个社团时我也不知道自己该做些什么？

rdquo或者一位资深记者对新手说：

ldquo刚进这家报社时我也很害羞报社交派我去采访某位名人我接通电话后脑袋紧张得竟是一片空白不知道要说些什么。

rdquo多用ldquo我们rdquo少用区分彼此的ldquo你rdquo、ldquo我rdquo。

例如主管对部属说：

ldquo为了在这个月的业绩竞赛里取得胜利让我们一起好好拼吧！

rdquo让部属提供意见。

例如主管对一位部属说：

ldquo小王对于这个洗发精的平面广告你有什么看法？

rdquo在行动上作为公司的一名主管应该如何建立同事之间的ldquo同伴意识rdquo呢？

举办一些娱乐活动。

例如公司王主管利用节假日时间组织本部门的男同事们踢了一场足球赛女同事们则在场边加油助威通过这次活动同事之间的感情大大加深合作起来也更加顺畅。

组织同事们一起参加培训。

例如公司营销部门的张经理为了提高员工们的销售技能特地邀请一位培训师来给员工做营销培训同事们聚在一起共同学习深入探讨不但使员工们学到了销售的技能也使他们之间更加熟悉和了解。

ldquo同伴意识法rdquo还可以推而广之应用到团队中去。

大团体可以通过竞赛活动让所有的成员都意识到自己与这个团队息息相关要为团队获取荣誉而暂时忽略掉自己原来的身份。

这种ldquo团队意识法rdquo还被广泛地应用到行为偏差的个人身上。

因为团队的共同影响以及别人对团队的贡献常能引导一个人行为纠偏使之重新融入团体这个大环境中。

四、主动趋前法我们要主动趋前加强沟通消弭误会像钻石一样愈磨愈晶亮何况事情总有个水落石出、云消雾散的时候时间会帮助我们解决一切只要我们愿意接受考验。

在米远处有人呼唤我们的名字我们是立时趋前去响应还是站在原地然后大声地招呼？

尽管我们手边正有事尽管我们和对方之间有些桌椅阻隔然而对于一位用心学习沟通的人来说绝对会ldquo善用一分钟rdquo在短短的接触时间里让对方感到舒服。

ldquo走向对方rdquo是一种沟通的意愿有这个意愿就表示你有诚意而诚意是沟通成功不可或缺的一环。

（一）缩短彼此间的距离因此有人拜访你你能起立迎接有人向你敬酒你能起立答谢同事或客户从远处走过来你能趋前迎接并且主动握手。

同样当同事或客户离去时你能起立相送送到公司门口是起码的礼貌若能送到电梯口等电梯关门再转身尤佳。

部属有事向主管报告主管虽然可以不必起身欢迎但也最好能邀请部属坐下来谈。

ldquo坐下来谈rdquo表示一种亲切可以减少对方站立时的紧张和压迫感。

坐下时如果主管能适时调整椅子的位置将ldquo对座rdquo挪到ldquo旁坐rdquo将更能缩短彼此间的距离。

这些看起来都是小事但所有的小事加起来就是大事。

小事能做好大事才能做得更好。

更何况我们不要忘了沟通中肢体语言占了把这做好了难道不是大事吗？

缩短彼此间距离的方法还有很多比如说贴心的拥抱、真诚的问候等等。

但不管用什么方法主动趋前都是你最好的选择。

（二）化解误会虽然我们在办公室天天和同事见面但是因为人与人之间并不能达到完全的心灵沟通尤其是存在着竞争关系的同事之间。

所以在与同事相处时自己的行为或言语不免有疏漏之处或是自己误解了他们或是被他们所误解。

当我们的一番意见引起别人误会时心里一定很难过面对朝夕相处的同事我们应该怎么做呢？

不要意气用事。

当被误解时有些人会去联合一些ldquo同道rdquo壮大声势来和对方争执结果众人七嘴八舌事情愈说愈复杂问题越扯越大误会也愈解释愈深。

还不如自己冷静下来检讨自己的所作所为同时也让对方有重新思考的机会。

不要急于辩解。

如果你急于辩解的话结果很可能是你提着汽油桶去灭火火没被浇灭反而愈烧愈旺对厘清事情没有丝毫帮助。

在这种情况下你应等到双方均心平气和时主动找一个正确的时机、正确的场合和你的同事冷静地沟通一下。

学会一笑置之。

在这个生存空间里我们要关注、要做的事何其多最好放开心胸学会不斤斤计较这样才能使自己的心灵摆脱困扰的束缚。

ldquo做人很难rdquo这是我们都知道的一句话但是尽管ldquo做人很难rdquo还是ldquo天天要做rdquo我们不可能离群索居逃避这些人世间的纷扰。

我们要主动趋前加强沟通消弭误会像钻石一样愈磨愈晶亮何况事情总有个水落石出、云消雾散的时候时间会帮助我们解决一切只要我们愿意接受考验。

第三讲商务沟通技巧

（二）五、同理心沟通法同理心沟通法的主要诀窍在于ldquo陪对方下楼再带领对方上楼rdquo的方式当对方发现你能ldquo将心比心rdquo地理解他时他的攻击性就会减弱。

在你与别人沟通的时候最好能站在对方的立场上并且以关心的态度和语气给对方一个舒适的缓冲然后再导入想要沟通的主题这样的话双方沟通起来就比较容易。

运用这种同理心的沟通方式对方会认为你站在他的那一边而不是站在他的对立面同时他认为你也不是一个事不关己的旁观者会比较信赖你也比较容易听取你的建议。

同理心沟通法的主要诀窍在于ldquo陪对方下楼再带领对方上楼rdquo的方式当对方发现你能ldquo将心比心rdquo地理解他时他的攻击性就会减弱。

这时你所要建议的事情他也就能听得进去那么双方达成共识的机会也会增大沟通的效果也就显现出来了。

在一次为企业界人士培训的课堂上我问道：

ldquo在办公室里你觉得谁是最难沟通的人？

rdquo当时整个会场寂静无声大家都噤若寒蝉。

我明白这是因为现场听众多数为公司的高级主管若要他们当着众人的面承认自己的人际关系有问题显然不太可能。

我在短时间内搜寻着现场诸多男士脸上的神色即刻选出一位约莫五十岁左右、面露困惑的男士然后问他：

ldquo假设在你的工作领域里真的有一位难以相处的人那么你们曾经发生过什么误会呢？

rdquo当我用ldquo假设rdquo的立场来向他请教又请他ldquo就事论事rdquo地来谈而不是针对某人来批评这位是总经理的男士立刻站起来分享了。

只见他指向一位座位离他比较远的男士说：

ldquo我和董事长在相处上有困难。

rdquo经他这么一指一说全场学员的精神突然进入警觉状态因为哪有总经理胆敢在公开场合手指董事长又说ldquo相处有困难rdquo的呢？

更妙的是旁边一位女性主管小声地向我传递消息她说：

ldquo老师他们是兄弟是我们公司的老板！

rdquo他们的关系一被点破大家更是全神贯注地等着看事情怎么发展？

总经理弟弟个性较活泼机敏他心直口快地说：

ldquo我不明白为什么每次签呈的公文送到董事长那里却总是迟迟批不下来？

rdquo这时董事长哥哥温文有礼地站起来走到前台和总经理弟弟站在一起。

如此一站果然大家可以看出他们两人的神色、手势、口气有相似的地方。

（一）董事长诚恳道歉居中协调的我鼓励总经理弟弟在语词表达上减少批评性的字眼例如不要说：

ldquo为什么rdquo、ldquo总是rdquo而是要多一点ldquo同理心rdquo多一点ldquo将心比心rdquo。

因为无意中发出了ldquo我对你错rdquo的沟通信息往往让对方有被攻击的感觉相应的对方不是消极地不予响应就是心存不满地大声反击造成沟通上的障碍。

经我简单分析总经理弟弟欣然换一种语言表达的方式他对