家装顾问谈单技巧.docx

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家装顾问谈单技巧

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家装顾问谈单技巧

客服和业务员应该怎样与客户交流呢?

我记得曾经有一个客服跟我说：

“我最怕的是每次给客户倒完水，坐下来后与客户讲的第一句话。

”的确，第一次与客户的交流很可能影响到客户对你的印象。

那么，要想与客户进行很好的交流，首先要有一个突破口。

例如：

两个场景：

林小姐过来看方案，一个设计师过来接待，直接讲方案。

林小姐过来看方案，一个设计师说：

“林小姐，今天不上班?

你今天精神很好，你今天这件衣服很漂亮、、、、、”

比较一下，哪一种开场白更能够接近客户?

二、提问是沟通，学会提问

1.如果您希望客户满意，那就多提问，不断的提问可以有效而正确地了解顾客服务的信息。

例如：

您喜欢什么样的风格?

您从事什么职业?

您这套房子将会有几个人一起住?

您的小孩几岁?

他喜欢什么颜色?

2.提问要注意方式，不要让对方因为你的发问而终结，要创造可延续对话的问题：

例如：

需要我帮忙吗?

我可以怎样帮助您?

（我能为您做点什么?

）您喜欢黑胡桃吗?

您喜欢哪一种风格的材料?

这是您想要的牌子吗?

您为什么比较喜欢那个牌子?

明天开工行吗?

您看哪一天开工比较好?

这个方案行吗?

您觉得这个方案怎么样?

习题：

我们明天过去给您量房好吗?

?

3.提问的顾虑

很多人会问，我们作为一个专业人员，经常去问客户会不会让客户觉得我们不专业呢?

或者说哪些问题该问，如些不该问呢?

大家通常会有这样的顾虑：

①如果问这么多问题，顾客会认为我一定没有什么知识;②顾客的回答可能是我根本不需要知道的东西;③顾客会感到答案很明显，根本没有必要回答我的问题;④我不问问题，是因为怕顾客会感到我是在审问他们。

特别提示：

①关于顾虑一：

大夫非常有学问，然而他们会问好多问题，因为他们知道，如果有什么信息漏掉，他们给病人开的药方就会是错的，你希望给你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢?

还是他的患者能够长寿，且不用总去到他那里看病的大夫呢?

②关于顾虑二：

让客户去回答吧，你需要听到的是好的、坏的或令你不舒服的回答，以便你能从中知道该怎么做。

如果回答实在令人难以忍受，你应该想想如何能结束这种令人尴尬的错误。

③关于顾虑三：

不要做任何的猜测，当你认为你什么都知道时，你就容易犯大的、却无法避免的错误，而且是最令人尴尬的错误。

④关于第四点：

如果问得合适，这不会成问题的，问问题可以使问题得以解决，总比客户感到不满要好。

顺便提一下，可以问的问题：

①描述情况的问题：

你能讲一下出现什么问题了吗?

②“是”或“否”的问题：

不询问细节，只为澄清某种事实即可。

③客户信息问题：

姓名、电话。

④解决方案的征求：

关于这个工程的维修我们这样处理如何?

⑤额外问题：

您有什么其它要求?

绝对不要问的一个问题：

对于我们提供的服务，您哪里不喜欢?

提问的态度：

合适的声调、微笑的面孔、热心而诚恳的态度。

三、比问还重要的问题，听。

想想：

为什么客户总是抱怨你不理解他的意图?

为什么客户说你没有听懂他的意思?

1.听与倾听的区别：

听到顾客的回答只是耳朵接受他们所说的事情，真正去倾听顾客的讲话，倾听则是一种情感活动，是真正理解客户所说的话。

对于客户讲的一切，你如果说“我明白”就太空洞了，甚至会阻止到你去认真地倾听客户的讲话。

如果你没有真正理解就告诉对方“我理解”，那么你就有可能自认为自己理解了，很难再去认真的听。

你可以同客户这样说：

“能给我一点时间，让我再仔细考虑下，该怎么解决这个问题?

”

没有什么比感到他人没有在真正地听他讲话更使人恼人的事了。

2.如何更好的倾听?

①切题所问问题与整个问题要相关;耐心不要打断顾客的话避免虚假;反应不要做空洞的答复;别急留给自己几秒钟，仔细考虑一下你听到的信息。

②你应花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲，如果你听的时间少于80%的话，那么你讲的就会太多，这样无助于你为客户提供正确的解决方法。

一定要记住这个“八二”法则。

3.最好的倾听方法：

同理心倾听

把自己放在客户的位置上去关心和感受客户。

可用以下语句：

据我了解，你觉得、、、、、、我感觉到你、、、、、、所以，你认为、、、、、、、我猜想我听到的是、、、、、、我不确定我是否听懂了，但、、、、、、你相当看重、、、、、、就如我听到的，你、、、、、、你现在的感觉是、、、、、、你当时一定觉得很、、、、、、你的意思是说、、、、、、`

四、观察和揣摩客户的心理谈单技巧

1、怎样与成功男士谈单?

答：

①观察客户的着装，确定他的身份地位。

②当此人内向，对装修很模糊时，同样要以模糊的逻辑思维去引诱他。

③此类人在公司或单位是领导地位，因此思路比较严谨和清晰，因此要打破常规、要有说服力，让他相信你。

④标新立异、自负，是此类客户的弱点,不要让客户到家这后像进入了办公室,要从给客户营造一个休息和轻松的空间去谈。

⑤该类客户虚荣心强，因此可侧面说他是个成功人士等等。

⑥谈单时对自己要充满信心，要以优秀、专业的设计师角度自居。

⑦可谈谈风水、该类客户一般很唯心，渴望事业一帆风顺，可抓住此心理特征。

2、对女士的谈单技巧：

①首先观察该家庭是男的当家，还是女的当家。

②女的喜欢听色彩搭配，怎样新潮、不过时。

③成功女性主观意识很强，装修东西要个性化，要与众不同。

④接待时要生动接待，要有说服力，要说“N林”。

3、谈单要留有余地，应告诉客户要交订金，不要急于求成，慢慢来。

来着客户走，敢于消费，引导消费。

4、消费能力有限的单

①不要嫌单小，诚信接待客户（坐姿、交谈）②讲清公司的工作流程流程：

1.问候，互换姓名;

2.简单介绍公司形象，递名片，网址。

3.服务范围（三天内出平面方案）5.第一次与客户谈平面方案的流程：

1.先可寒喧一下，拉近距离，为谈方案先营造出一个轻松融洽的氛围。

2.先将本次方案的整个风格定位、材料运用和自己的构想讲给客户听。

3.然后从进户门开始，按照人的行走路线，一个房间一个房间的跟客户讲解。

4.谈单过程中，注意观察客户的表情，切记不得一味的自己去讲，可给客户发表意见的机会，并要认真倾听他的想法，从客户的表达中去揣摩客户对方案的认可程度和接受程度。

5.谈单过程中要留有余地，对自己考虑欠佳的方案不要当着客户的面否决，但也不能一味的误导客户，告诉它这个方案有多好。

可留有余地讲明此设计好的方面，同时告诉它对此地方脑海中有一个更好的方案，下次做出来给他看。

6.谈单过程中要与客户拉拉家常，侧面了解客户的职业，五、技巧性的对待客户的问题

1.假如一个客户对某个方案认可时，你怎样回答?

答：

谢谢，您真有品味，这是今年最流行的一种装修趋势（或者材料）。

2.假如某个客户某个方案无法接受时，你怎样回答?

答：

您真有见解，我这样做的原因是、、、、、不过，在这样做的情况下可能在、、、、方面考虑欠佳，不过，没关系，我仔细再给您考虑一个更佳的方案，保您满意。

3.假如客户对某个“出位”方案表示怀疑时，你怎样回答?

答：

先对自己的设计要有信心，肯定的告诉客户你的真实想法。

同时告诉客户：

我当初在做这个方案时也考虑到您在这方面可能会有点难以接受，但是我是希望能够把你的家能够做得与众不同，让您的亲戚朋友到你家里来能感觉到不一般的品位出来。

当然，如果您坚持不要这样设计我也可以更改，但是我觉得这一块儿是你家里的一个亮点，最好不要省略。

4.当你与客户一块儿去量房时，客户讲到：

这房子太小了，你该如何回答?

答：

现在人不是讲要理性消费吗?

我觉得您这房型挺好的，不浪费又刚好够用，（通风、采光效果好呀、、、、、、）你这就是理性消费。

5.当客户全盘否定方案时，你怎样回答?

答：

这个方案没能得到您的认同也是正常的，因为设计本来就是个仁者见仁、智者见智的东西。

其实这个方案设计师很认真的考虑了好几个晚上，特别是某某（可列举几个设计较好的地方）地方，设计师是做了好几个方案后比较决定的。

但是装修设计是需要设计师与客户间进行充分的沟通才行。

也许，在前期过程中，大家之间的沟通太少了。

如果您对我们仍然信任的话，大家可再沟通一下，把你的想法告诉我人，我们看能不能再给你考虑一个更好、更适合你的方案出来?

当然，如果您有需要的话，我也可以让公司给您再推荐其它的设计师给您出套方案看看，您看怎么样?

扩展阅读：

装修谈单技巧_家庭装修既要时尚又要实用

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装修谈单技巧_家庭装修既要时尚又要实用

家庭装修既要时尚又要实用，风格选择是关键由装修风格决定房屋主色调

每个人的生活习惯以及审美观点各不相同，装修也会跟随业主的偏好不同而有所差异。

主要的装修风格可分为四种类型：

自然装修风格，也就是乡村装修风格。

这种装修风格的住宅色彩，多采用木色以及绿色为主色调，配以体现自然色的淡蓝色。

简约装修风格，也就是现代、北欧装修风格。

此种装修风格的房屋色彩方面多使用银灰，白色为主色调，配以较鲜艳的配饰进行搭配。

简约装修风格能使得空间扩大，所以特别适合小户型房屋。

复古装修风格，也就是古典装修风格。

喜欢这种装修风格的人不一定是中老年朋友，越来越多的年轻人也更偏向于古典装修风格。

这种装修风格的颜色搭配多选用华丽的金色以及可从大理石上看到的云斑色等。

混搭装修风格，现在较流行的现代装修风格与古典装修风格的结合。

这种装修风格的装修效果既扩大空间，又可增添古典风韵。

确定装修风格：

学会色彩搭配

色彩的运用可以为家装更添温馨。

家装色彩的搭配法则无外乎三种：

对比装修风格，采用强烈的对比色，冷暖对比色、不同肌理之间的大胆使用是家装的一种主流。

协调色调，想要营造温馨浪漫情调的朋友，必定选择此法则。

柔和的色调，为生活带来宁静的感觉，易于把握和运用，富于变化且让人感觉和谐愉快。

混合色调，这里不仅指的是粉红色、大胆地运用粉紫、薄荷绿、粉橙等明丽色。

这些色彩会是家居中的重要角色。

这些混合色彩，低调坦诚、轻描淡写、安宁静谧，不表达明确的态度。

新装修新元素--液体壁纸

既有壁纸的图案特征，又有墙面涂料成本低、寿命长的优点。

一种被称为“液体壁纸”的墙面涂料日前出现在建材市场。

上百种图案配合不同的底色及施工方法，可以变化出上千种墙面装饰效果。

天然硅藻泥调节湿度净化空气

硅藻泥不仅具有自然朴素的质感，更具有调节湿度净化空气的作用，红星美凯龙家居卖场的硅藻泥墙面材料深受消费者青睐。

新一代环保壁材硅藻泥由硅藻土制成，是一种由纯天然材料组成，不含任何对人体有害的物质，而它最大的特点在于，能吸收分解空气中有害的气体，达到净化空气的作用。

保温隔音除味，硅藻泥令居室更健康

除此以外，硅藻泥还具备很多内墙壁材望尘莫及的功能，例如：

呼吸调湿，硅藻泥具有相当于壁纸及砂浆2~3倍的调湿性;吸音隔音，硅藻泥隔音效果相当于同等厚度的水泥砂浆和石板的2倍以上，同时，它能够缩短50%的余响时间;消除异味，硅藻泥壁材的微细孔能够吸附各种味道和烟气，尤其可以发挥清除生活恶臭的作用;断热保温，硅藻土加工成壁材后其热传导率虽有所降低，但内墙用壁材的热传导率比水泥砂浆高6倍。

尽管硅藻泥有如此优势，但因为硅藻行业在国内处于起步阶段，因此消费者对其性能并不十分熟悉。

对此大津公司表示，其大津硅藻泥已经通过了ISO9000质量管理体系的认证。

同时，大津公司被指定为中国室内空气净化功能墙面涂覆材料行业标准的主要起草单位，这将填补室内空气净化墙面材料行业在中国无独立标准的空白。

图案效果丰富需要专业施工

液体壁纸秉承了普通壁纸色彩丰富、装饰效果强的特点。

据了解，虽然它是一种涂料，但喷涂出的视觉效果与壁纸不相上下，同时，有的产品还可以造就出与壁纸相同的触感，无论是细腻光滑还是凹凸有致都与壁纸极为相似。

当然，用户还可以根据自己的想法进行个性化图案的设计和定做，从而提高了家居墙面的整体装饰效果。

当然，液体壁纸呈现的多种图案都是经过专业喷涂而形成的，因此，用户在使用时要选择专业的施工队伍，目前市场销售液体壁纸的品牌都会帮助消费者喷涂。

在施工过程中，液体壁纸的工序较多，施工时间也比普通乳胶漆长。

而且其售

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价也比较高，因此比较适宜涂刷小。

面积的电视墙、艺术造型墙等。

同时还要提醒消费者，尽量避免划伤其表面，因为修补过程也很繁琐。

原料工艺和使用方法保证其环保性能

液体壁纸是一种新型艺术涂料，也称壁纸漆，是集壁纸和乳胶漆特点于一身的环保水性涂料。

究其环保性能，首先要从原料入手。

据介绍，此种液体壁纸的主原料取自天然贝壳生物壳体的表层经高温处理而成，有的采用丙烯酸乳液、钛白粉、颜料及其他助剂制成，因而在内在原料成分中就避免了污染物质。

此外，正如我们所知，虽然壁纸的主要原料是纯天然、少污染的纸材和微悬浮PVC树脂，不含铅、苯等有害物质，与其他化学饰材相比，几乎谈不上毒性。

但是在装饰壁纸时，却需要使用一些墙面胶，而墙面胶中可能就会含铅、汞等重金属以及醛类物质，进而间接导致室内环境污染。

而液体壁纸实属水性涂料，因此可以摒除使用过程中的墙面胶污染和刺鼻气味，从而在外在保证了产品使用的环保安全性。

同时，因为是水性涂料，它还同时具有良好的防潮、抗菌性能，不易生虫，不易老化。

浴室必需品，浴缸的选择

如果把自己放在浴缸里，边喝饮料边美美地泡个澡，能洗去一身的疲惫，换来一份清爽，真是莫大的享受。

不过如果浴缸选不好，不仅用起来不方便，还容易出现划痕、褪色等问题，而日常的科学养护才是防止浴缸老化的绝招。

第一招算面积

尺码相同的浴缸，其深度、宽度、长度和轮廓也并不一样。

如果你喜欢水深点，溢水出口的位置要高一些，如果过低，水位一旦超过了这个高度，水就会从溢水口向外流，浴缸的水深很难达到要求的深度;家中有老人或伤残人，最好选边位较低的，还可以在适当位置安上扶手。

第二招巧安装

如果浴缸之上还要加上淋浴喷头，那么所选的浴缸要稍宽点，免得水溅到外面;应选择经防滑处理的款式，这样才能保证安全。

淋浴喷头有挂墙式和入墙式两种款式，挂墙式比较适合家庭使用。

值得一提的是，浴缸的喷头与配件，与坐便器、面盆配件一样，一定要选配套产品。

其外观的挑选与其他卫浴产品大体相同。

第三招勤保养

如果不常常保养，浴缸也会“年老色衰”，用久了会出现崩烂、污渍、粗糙等现象。

精心照顾浴缸，才能延长其使用寿命。

正常情况下请使用中性清洁剂或肥皂和水清洗;用液体清洁剂清除防滑图案上的顽固污迹;对于蜡笔迹、鞋油、蜡迹等污迹先用工业酒精擦去，再用液体清洁剂清洗;请勿使用“百洁布”清洗浴缸，否则会使底部防滑层和表面搪瓷刮伤。

第四招定功能

如果预算宽松，可以考虑按摩浴缸。

按摩浴缸能够按摩肌肉、舒缓疼痛及活络关节。

按摩浴缸有三种：

旋涡式，令浸浴的水转动;气泡式，把空气泵入水中;结合式，结合以上两种特色。

但要小心选择符合安全标准的型号，还要

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请专业人土代为安装。

最好能在购买时“试水”，听听声音，试试温度;买带裙边的按摩浴缸，如果电机有问题，便于拆卸维修。

第五招辨材质

珠光浴缸：

表面光滑、且有珍珠般光泽、坚固耐用、保温性好、重量轻、易于安装。

钢板浴缸：

因其表面为搪瓷，不易挂脏，易清洁，不易褪色，光泽持久。

但由于钢板特别薄，保温性能不好，所以有的还加保温层。

搪瓷表面不耐撞击，保温性不好。

亚克力浴缸：

造型多变、质轻、保温效果好。

缺点是由于人造有机材料存在耐高温能力差、不耐磨、表面易老化的缺点，比较容易变色。

因硬度不高，表面易产生划痕。

铸铁浴缸：

容易保养，使用时不易产生噪音。

由于缸壁厚，保温性能好,光泽度高，耐酸碱性能好。

而且铸铁缸光泽度好，使用年限是几种缸中最长的，价格也是最贵的。

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