店员培训方案.docx

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店员培训方案

店员培训

根据现公司目前的实际情况，特打算从以下三方面对店员进行培训，使其简单较快的适应店面环境。

一、、礼仪方面

礼仪是衡量一个人是否受到良好教育的标准，它绝对不是只能做表面工作就可交差的，而必须是发自内心的，出于自然的。

进入市场经济以来，各行各业竞争压力都很大，面对竞争，营业员必须要有令人满意周道的待客之道，才能吸引顾客，所以接待顾客的礼仪是营业员的一门必修课。

一个优秀的营业员能当客人一踏入门，就要将他视为最难得、最重要的人物，从他进门的第一步起，就要设法使他变成公司的常客。

所以待客礼仪十分重要。

1.1、营业员的迎宾礼仪

迎宾礼仪最重要的是态度亲切，以诚待人。

只要看到客人来，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌：

面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。

当客人进来时，营业员要立刻迎接，表示尊重，要亲切的说：

“欢迎光临”。

此外，最重要的是用心，千万不能心口不一，比如贵客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说：

“欢迎光临”等，都是没有诚意的行为。

在商场上“顾客至上”是不变的法则，所以交换名片、传递商品给客人时应以双手接递以示尊重。

如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。

作为引导人员应走在宾客的左或右前方以为指引，因为有些宾客尚不熟悉商业环境，切不可在宾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，确实将宾客引导至正确位置。

事实是，不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚款待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。

让每个上门的顾客感觉到受重视及舒适，是接待的最高艺术。

1.2、营业员的接待礼仪

营业员要想有效率且专业化地接待您的客户，在服务态度上应注意：

1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。

2、要有先来后到的次序观念。

先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。

3、在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示接待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。

4、亲切地接待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停，应有礼貌的告诉顾客：

“若有需要服务的地方，请叫我一声。

”

5、如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方，下雨天可帮助客人收伞并代为保管。

6、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。

不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。

细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，和以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。

7、不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。

8、与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。

当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。

9、营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临。

10、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。

也许下次客人有需要时，就会想到你并再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理!

11、有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。

这样就能清除思想中的杂念，集中思想在顾客的需求上，当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了，当然，最好的方法是要克制自己的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。

12、要擅长主动倾听意见。

虚心地听取抱怨，知道真正需要什么，没有打断他的发言，就发泄了他的怒气，这样被抑制的感情也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求，有时营业员利用反馈，多用“嗯!

嗯!

”或“请讲下去”这些语句，它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。

13、当顾客提出意见时要用他们自己的语言再重复一遍你听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困境。

1.3、个人精神状态、情绪

一个良好的精神状态不仅能使自己身心愉悦、同时还能感染他人，传递正能量。

1、良好的心态：

平和、乐观、阳光。

2、自信心：

能力、专业、努力。

3、激情：

热情、投入、乐趣。

最主要的还是要记得时常保持微笑（真诚并发自内心的，想想以前让自己高兴的人或事），微笑是最容易感染和传递别人的东西，而且爱笑的人运气都不会太差。

2、商品的陈列

陈列要素：

顾客层次（顾客价值取向）、客流方向（确定主打货品位置）、季节、当日温度、库存（销售均价与库存均价匹配、销售价位比例与库存价位比例匹配）、突出主题（新货、新款，休闲、运动休闲）、颜色搭配（前浅后深、左浅右深、上浅下深）

1.1、陈列的作用

1、塑造店面形象

2、体现店面主旨

3、传达商品信息

4、提高店面素质与档次、美化店面

5、选择机能

6、提高商店之间的竞争力

1.2、陈列的基本原则

1、显眼

2、方便顾客

3、提高商品价值

4、引入注目

5、提高商品新鲜感

6、具有强烈的季节性

7、体现主题思想

1.3、陈列的时机与技巧

1、新款上市时

重点-----------突出主题（把新款放在顾客最容易看到的位置）

重点位置-----橱窗、展台、背柜的黄金位置

陈列：

挑选出最具有产品风格、流行趋势的新款陈列品

结合辅助背景、道具、装修等排列组合富于其艺术性和整体感的陈列样品群。

除了注意色彩的搭配外，还要考虑如何色彩来表现及适应店面的主题思想。

例如春天：

冬天：

深红、咖啡、黑色   绿色、粉红

夏天：

浅蓝、白色      秋天：

黑色、深灰、咖啡、大红

2、正常季节

要点-----------按照本季节想要重点推荐、畅销或者数量陈列

重点位置-----店面壁柜、展台、橱窗

陈列技巧

定型陈列-------传统的陈列方法，产品和货架前面的面保持一致，间距为2-3厘米，同时配备小型POP做宣传。

变化陈列-------将陈列的样品，全方位的展示给顾客，让顾客从不同的角度去接受它、喜欢它。

投入式陈列----在最佳的时间段内，将季节性短、有时间的商品放在最最醒目的展台及货架上。

异型陈列-------将款式较差、数量较少的型体陈列品陈列货架两侧。

空间陈列-------利用展架、货架等通常情况下不使用的空间进行陈列方法。

（结合运用好道具）

扇形陈列------将同楦型不同颜色或款式的陈列品陈列成接近半圆形，以提高商品的存在感和            顾客的注意力

3、节假日特惠

要点----------根据公司为节日或平时促销特定的产品结构，重复在多种区域陈列该样品

重点位置----店面壁柜、展台、橱窗

方法-----------将折扣重的产品陈列样放在最佳位置，重复出样，摆放时可重复扩张延伸，以加深顾客对产品的印象，增加产品的感染力，具有特惠感。

4、打折促销

要点---------使整个卖场气氛活跃有动感，场面火爆。

重点位置---整个店面。

方法---------有同于节日特惠，优惠款式多，可分为多种折扣区域，再把区域的货架按照折扣的力度分类摆放，并尽可能的把可以搭配的产品放在一起增加销售数量，死角的位置也重复出样，一定配置小型的POP点缀。

1.4、陈列的注意事项

1、橱窗的装饰

（1）、好的色彩组合、搭配一定色彩明快的样品。

（2）、通过生动的花样排放，使鞋子充满动感。

（3）、尽量出一个系列的鞋款。

（4）、一周一换，保持新鲜感，也使各款都亮相从而吸引顾客。

（5）、选择当季具有代表性的装饰品做陪衬以吸引顾客。

2、样品摆放的专业要求

（1）、选择标准36码做样。

（2）、选择无质量问题的鞋做样品。

（3）、样品要求一定要有编号、价格、码数，且必须在最佳位置，底面一定要封有底部保护膜。

（4）、摆放时样品的外帮一定要向外，有鞋带的一定要将鞋带塞入鞋内，带鞋扣的一定要扣好鞋扣。

（5）、除有部分皮面皱或鞋型不挺的鞋使用鞋托以外，其余的一律不使用鞋托。

3、样品陈列注意事项

（1）、同一类型，同一系列的样品应该颜色交错有致的摆放在一起，高跟的放上层，平跟的放底层。

（2）、黄金位置一定要放重点推荐的样品，样板之间的距离不少于半只鞋的宽度，同一货架内样板之间的距离相等。

（3）、样板太少、特别推荐款可重复出样，摆放时做到美观、艺术、充实。

（4）、经常调整和更换，以增加新鲜感。

4、仓库陈列注意事项

（1）、仓库内部货品摆放应按季节集中位置，单鞋、凉鞋、靴子分开摆放。

（2）、后库摆放要做到整洁有序：

鞋盒、鞋里、鞋底无灰尘，并注意防潮防水。

（3）、为便于存放，热销品种（活动主推品种）应放在仓库的最外部，其次依次为一般品（4）、分区时应根据自身情况，考虑到后续货品的位置，避免后续货品到达后出现乱摆乱放现象。

（5）、仓库内原则上，不应该同时出现两季以上的货品，即只能同时出现春夏、夏秋、秋冬季产品。

5、POP的使用和张贴

（1）POP类型

拉网展架：

X型展架：

挂画：

A4立牌画：

小标签：

类别

使用目的

布置数量

拉网展架

由于尺寸较大，因此只在重大活动中作背景使用。

1个（适用于卖场）

X型展架

用于各卖场，作为宣传活动的主形象。

1-2个

挂画

悬挂在各卖场活者店铺里面的POP立架上，或者张贴在里面。

视情况而定，一般2-3幅

立牌画

1反应具体活动的内容，方便顾客了解活动规则

2对某一款鞋进行介绍，特别推荐以提升销量

通常在使用时与有机立牌架组合使用，数量一般4套左右，根据情况可自行调整。

小标签

与T、L型小标签配合使用，标签内容多为商品信息（如：

新品上架、价格等）

一般一层台板一至二套放置于台板两侧。

6、POP张贴注意事项

（1）不得妨碍顾客

（2）不使商品难看

（3）POP不能比商品显目

（4）注意不要沾染污泽、破损

（5）过期的广告要立即取下

（6）POP不可乱用，否则令人眼花缭乱，无法显示主题。

1.5、陈列事例（图片）

三、销售

1.1、了解顾客一般购买心理

虽然购买心理也随着社会的变化，逐渐地改变。

但一般而言，认可分为以下八个阶段：

a.注意——吸引目光、注视、观看（可经由广告宣传、橱窗陈列、、商品陈列法而达到效果）

b.兴趣——突然产生兴趣，引发兴趣（也可经由广告宣传、橱窗陈列、商品陈列法而达成效果）

c.联想——购买时的联想、购买后的联想（也经由广告宣传、橱窗陈列、商品陈列法而达成效果）

d.欲求——想拥有、想购买（可经由广告宣传、商品陈列或店员的说明而达成目的）

e.比较——与类似品或其它商品比较，且加以选择（经由商品陈列、店员的待客或销售技巧而达到目的）

f.决定——决心购买

g.实行——签订买卖契约或付款

h.满足——顾客购买后感到满意

以上f、g、h三个阶段完全经由店员的待客礼貌或产品知识、销售技巧而达成目的，如果再加上丰富的库存量、适当的售价等，则成果将更加显着。

1.2、掌握销售的七个要点

即:

打招呼   展示商品    鼓励试穿    克服异议    提示价格   促下决心   成交

1.3、商品提示原则

a.让顾客明了商品的使用情形

b.让顾客触摸商品

c.让顾客了解商品的价值

d.拿商品给顾客看时，应多拿几样让他做个比较

e.拿商品给顾客看时，应先让他看便宜货，再让他看高级品。

1.4、探测顾客需要的原则

a.不要自说自话，应问问顾客的意见

b.询问顾客和商品提示应同时进行

c.询问时，要从一般性的原则开始，然后再慢慢地进行下去

d.和顾客一起想象使用某一商品的乐趣

1.5、劝说顾客购买的原则

a.店员向顾客进行劝说时所说的话一定要确实

b.视顾客的需要来进行劝说

c.让顾客看清商品的特征

d.向顾客进行游说时，要配合一些动作

e.让商品证实其本身的价值

f.让顾客将此商品与其它商品相比较一下，并且特别强调此商品的优点

4、店铺运营流程

五、每日检查（并做好清洁卫生）