旅行社与景区见习实训教材.docx
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旅行社与景区见习实训教材
旅行社与景区见习实训教学大纲
（HotelManagement）
（供四年制旅游管理专业2012级试用）
课程编号：
面向专业：
旅游管理
实训类别：
专业课实训
实训时数：
30
考核方式：
考试
实训总的目的与要求：
通过实训教学，学生可以了解旅行社的性质、职能、组织设计、产品开发、产品销售等知识，培养和提高学生正确分析解决旅行社经营管理问题的能力，从而为日后从事相关工作奠定业务基础。
通过对景区实训教学，学生可以了解景区服务质量的满意度调查和旅游景区环境管理现状调查的方法，从而为景区提高环境质量和对客服务质量打下坚实的基础。
序号
实训项目名称
时数
必做
选做
每套仪器人数
实训目的要求
实训类型
训证
综合
设计
1
旅行社组织
6
必做
通过调查问卷，了解你的家乡所在地或者学校所在地的当地居民以及来此地的旅游者对旅行社的职能和作用的评价；
了解旅行社选址的原则和程序，掌握旅行社选址的方法；
了解旅行社申办所需填写的表格，掌握这些表格的基本填写方法；
掌握旅行社申办的程序。
课堂交流，相互点评。
√
2
旅行社的产品开发及营销
6
必做
能独立地进行简单的旅游市场调查问卷的设计，了解大学生的旅游需求，为旅游线路设计奠定基础；
熟悉旅游线路,并能独立地进行简单的旅游线路的设计和评价；
掌握旅行社诸项产品和服务采购洽谈的关键点及了解旅行社产品要素的主要内容能将产品要素进行有效整合；掌握旅行社定价及销售方法。
√
3
旅行社产品运行及售后
6
必做
掌握旅行社组团产品运行方式；
掌握旅行社地接产品运行方式；
熟悉旅行社业务结算的内容；
旅行社投诉处理和旅行社客户关系管理。
√
4
旅游景区环境管理
6
必做
明确景区环境的基本构成；熟悉某景区环境；熟悉某景区环境保护存在的问题；掌握景区环境质量管理调查问卷的主要内容。
√
5
旅游景区服务质量管理
6
必做
明确景区服务质量管理组织机构的构成；熟悉景区服务质量管理的参与机制；掌握服务质量标准的细化方法；掌握景区游客满意度问卷设计的主要内容。
√
其中：
训证性实训0%，设计性实训0%，综合性实训100%
教材及参考书目：
[1]蒋丁新编.饭店管理.第三版.北京：
高等教育出版社，2010
[2]林长青编.餐饮饭店:
六常管理.第一版.北京：
经济管理出版社，2007
[3]李若凝.饭店管理.第一版.北京：
机械工业出版社，2012
[4]陈天来编.现代饭店经营管理.第一版.北京：
北京师范大学出版社，2010
[5]禹贡编.旅游景区营销策划.第一版.北京：
旅游教育出版社，2005
[6]邹统轩编.旅游危机管理.第一版.北京：
北京大学出版社，2005
[7]张凌云编.旅游景点景区管理.第一版.北京：
旅游教育出版社，2005
[8]钟永德.旅游景区管理.第二版.长沙：
湖南大学出版社，2005
[9]马勇.旅游景区管理.第一版.北京：
中国旅游出版社，2006
执笔人：
章怡审核人：
龚艳教学院长：
刘曙霞
旅行社与景区见习实训指导书
章怡编写
目录
实训一旅行社组织
实训二旅行社的产品开发及营销
实训三旅行社产品运行及售后
实训四旅游景区环境管理
实训五旅游景区服务质量管理
实训一旅行社组织
实训时数：
6课时
实训目的和要求：
1.通过调查问卷，了解你的家乡所在地或者学校所在地的当地居民以及来此地的旅游者对旅行社的职能和作用的评价；
2.了解旅行社选址的原则和程序，掌握旅行社选址的方法；
3.了解旅行社申办所需填写的表格，掌握这些表格的基本填写方法；
4.掌握旅行社申办的程序。
实训内容：
技能训练1-1：
调查旅行社职能和社会评价
训练方式：
问卷调查
训练内容：
1、设计调查问卷
根据项目要求，设计一份有关旅行社职能和社会评价的调查问卷。
2、实地调查
选择当地居民和旅游者进行问卷调查，做好问卷的回收。
3、分析整理
对调查得来的数据、资料进行统计和分析，做出统计图表，写出较为详细的分析过程和结果。
4、讨论报告
将数据进行最终汇总和讨论，写出实训报告。
5、教师点评
教师根据全班各组的汇总情况进行总结和分析，对本次实训的经过和结果做出客观的评价，提出改进意见，并回答学生在调查过程中遇到的问题，培养学生不断发现问题、解决问题的能力，巩固知识，并为未来的知识学习做好良好的理论和实践铺垫。
技能训练1-2：
明确旅行社选址情况，对选址进行实地考查论证
训练方式：
社会调研
训练内容：
1、设计调研表格，规划调研项目
假如你想在学校所在地或者你的家乡所在地设立一家旅行社，需要进行选址工作。
请根据项目要求，设计一份选址调研表格。
2、实地调研
有针对性地选择至少三处地址，然后进行详细的调研，完整的填写调研表格所列的调研项目。
3、分析与比较
对所调研的备选地址材料进行分析，并进行优势和劣势的比较。
4、选择与讨论
最终选择一处作为旅行社的营业地址，并与其他同学进行讨论，相互阐述理由。
5、教师点评
教师对学生的最终调研成果进行点评与分析，总结旅行社选址的原则和基本技巧。
技能训练1-3：
了解旅行社申办所需填写的表格，掌握这些表格的基本填写方法
训练内容：
以下是申办旅行社时所需要填写的各种表格。
假设你准备在学校所在地或者你的家乡所在地设立一家旅行社，请结合实际情况，并按照要求一一填写。
旅行社申请经营许可证时提交的有关资料如下：
1、申请书
申请书
旅游局：
兹有
申请在
设立一家
国际旅行社
国内旅行社
旅行社中文名称为：
英文名称及缩写为：
该旅行社采取方式设立，主要投资者及其投资额、出资方式为：
1、
2、
3、
4、
5、
总投资额为万元人民币。
特此申请，请按规定审批。
申请人签章：
年月日
说明：
1、抬头请填写接受申请的旅游局名称。
其中，国际旅行社为省级旅游局，国内旅行社为省级或其授权的地市级旅游局。
2、开始和结尾的申请人应当一致，多方共同投资的，应当推荐一方为申请人。
3、旅行社名称应当符合旅游和工商部门的有关规定，原则上应由注册地、旅行社字号和行业名称组成，公司制的还应包括企业组织形式；使用与其他旅行社相同字号的，还应附同意其使用的证明材料；国内旅行社名称中不得含有“国际”、“海外”和其他可能使人误认为其为国际旅行社的字样。
4、投资方式包括独立投资、合伙投资、有限责任公司、股份有限公司等种类。
5、有多位投资者的，最多只需填报前五位。
6、申请书所填申请时间应为提交符合规定数量、种类和其他要求的申请材料的时间。
2、可行性研究报告
可行性研究报告
要求：
本报告必须按照《旅行社管理条例》及其实施细则的有关规定，如实、清楚、全面地说明申请者申请设立旅行社的市场、投资、人员、经营等条件，包括客源市场和经营前景分析预测、投资能力说明、主要经营管理人员情况、营业场所和营业设施情况等。
其中，投资能力必须附资信证明，人员条件必须附人员情况表，营业场所和设施要附相应的证明。
3、资金信用证明
资金信用证明
说明：
将开户银行资金信用证明、注册会计师及其会计师事务所等出具的验资报告贴于此页。
4、缴纳旅行社质量保证金承诺书
缴纳旅行社质量保证金承诺书
旅游局：
兹有
保证：
本报告申请设立的旅行社获得批准后，将按《旅行社管理条例》等规定，缴纳旅行社质量保证金万元。
申请人签章：
年月日
5、营业场所和设施设备情况表
营业面积
用房来源
租期
地址
邮编
提
供
单
位
证
明
和
意
见
单位签章
年月日
营业设施设备情况
名称
单位
数量
价值（万元）
备注
合计
6、管理人员资格审核备案表
拟任职务：
法人代表（）总经理（）副总经理（）部经理
姓名
性别
出生年月
照片
民族
政治面貌
参加工作时间
从事主要工作
职称
证书名称及号码
身份证号码
联系电话
任职资格证书号码
颁证机关及时间
从
事
旅
游
及
相
关
工
作
经
历
起止年月
工作单位
说明：
填报人员包括总经理、副总经理、财务主管和2名业务主管（部门经理）。
7、旅行社章程
旅行社章程
要求：
旅行社章程必须符合工商行政管理部门对企业章程的规定，明确规定企业的设立、变动和停业、歇业、破产的决策，投资及财务管理制度，经营范围、原则和方向，内部组织管理结构及原则，劳动用工及人事管理，分配方式等。
技能训练1-4：
掌握旅行社申报的程序
训练内容：
调查实训所在的旅行社，了解该旅行社申报的基本程序：
训练方式：
社会调研
1、国际旅行社递交设立申请
部门名称：
地理位置：
联系电话：
2、国内旅行社递交设立申请
部门名称：
地理位置：
联系电话：
所需材料：
所需材料：
办理税务登记
办理注册登记部门的：
名称：
地理位置：
联系电话：
办理注册登记部门的：
名称：
地理位置：
联系电话：
办理注册登记
领取“旅行社业务经营许可证”
递交设立申请
申请书内容：
1、国际旅行社递交设立申请
部门名称：
地理位置：
联系电话：
2、国内旅行社递交设立申请
部门名称：
地理位置：
联系电话：
所需材料：
办理注册登记部门的：
名称：
地理位置：
联系电话：
领取“旅行社业务经营许可证”
办理注册登记
所需材料：
办理注册登记部门的：
名称：
地理位置：
联系电话：
办理税务登记
实训方式：
企业参观
实训步骤：
教师介绍背景知识；指导学生对旅行社组织机构进行调查；讨论旅行社创立的过程；学生汇报讨论的结果；课堂交流；相互点评。
学生认真完成规定的调研内容，真实地记录调研中遇到的各种问题和解决的方法与过程。
实训完成后，应根据实训情况写出实训报告，内容包括：
（1）实训目的；
（2）实训内容；（3）实训步骤；（4）实训结果；（5）问题讨论与实训心得。
实训二旅行社的产品开发及营销
实训时数：
6课时
实训目的和要求：
1.能独立地进行简单的旅游市场调查问卷的设计，了解大学生的旅游需求，为旅游线路设计奠定基础；
2.熟悉旅游线路,并能独立地进行简单的旅游线路的设计和评价；
3.掌握旅行社诸项产品和服务采购洽谈的关键点及了解旅行社产品要素的主要内容能将产品要素进行有效整合；
4.掌握旅行社定价及销售方法。
实训内容：
技能训练2-1：
旅游市场调查问卷设计及大学生旅游需求特点
实训内容：
大学生旅游市场调研问卷设计及统计
大学生旅游市场以其鲜明的特色成为一个不可忽视的目标市场，不少旅行社甚至将其定位为自己的主要客源市场。
假设你是某旅行社的工作人员，该旅行社的主要客源是大学生市场，为了更好地了解该市场并向其提供适销对路的旅游产品和服务，请设计一份有关于大学生旅游市场状况的调查问卷并付诸调研实践，以获得宝贵的第一手资料，为旅行社进军该市场创造有利条件。
1、设计调查问卷
根据项目要求，设计一份有关于大学生旅游市场状况的调查问卷。
2、实地调查
学生分组，指定调查地点，交待调查注意事项。
3、学生对调查问卷进行统计分析
4、撰写调查报告并上交。
5、教师点评。
实训方式：
企业参观
技能训练2-2：
旅游线路设计及分析比较
实训内容：
1、旅游线路设计
（1）收集南京、盐城、淮安的旅游资源（主要包括景点、酒店、餐馆、交通等方面的信息,课后进行）
（2）针对来自全国各地的大学校园新生，他们对盐城的历史、文化非常感兴趣，想参观盐城最具代表性的景区，想品尝盐城的风味小吃，想体验盐城的夜生活，请根据该市场的具体要求，设计一条旅游线路。
（3）针对大学生旅游市场，设计一条张家界旅游线路
（4）针对大学生市场开发一条盐城——北京的度假旅游线路
2、旅游线路评价
假设某某同学是旅行社的经理，对我们设计的旅游线路“我的快乐周末—太湖浪漫之旅”的优劣进行点评。
3、现有旅游线路的筛选与管理
请学生分组讨论，比较“我的快乐周末—太湖浪漫之旅”和“太湖---吴文化之旅2日游”，哪条线路更优。
实训方式：
旅行社调研
技能训练2-3：
掌握旅行社诸项产品和服务采购洽谈的关键点及旅行社产品要素组合
实训内容：
1、采购旅行社住宿服务
（1）假设同学们是旅行社的工作人员，现已将某一旅行社产品销售出去了，接下来我们必须要向相关服务提供商采购合同约定内容和标准的服务。
你们代表组团旅行社去与旅游酒店洽谈合作业务，签订旅游合同，采购住宿服务。
（2）学生分组,以组团旅行社的名义开展业务洽谈，签订住宿合同。
2、采购旅行社交通服务
（1）假设同学们是旅行社的工作人员，现已将某一旅行社产品销售出去了，接下来我们必须要向相关服务提供商采购合同约定内容和标准的服务。
你们代表组团旅行社去与旅游汽车公司洽谈合作业务，签订旅游合同，采购旅游交通服务。
（2）学生分组,以组团旅行社的名义开展业务洽谈，签订交通合同。
3、采购旅行社参观游览景点
（1）假设同学们是旅行社的工作人员，现已将某一旅行社产品销售出去了，接下来我们必须要向相关服务提供商采购合同约定内容和标准的服务。
你们代表组团旅行社去旅游景点洽谈合作业务，签订旅游合同，采购旅游服务。
（2）学生分组,给每组学生设定一定的角色.学生根据设定的角色，开展组团旅行社旅游景点的业务洽谈，签订旅游合同.
4、与地接旅行社进行业务洽谈
（1）假设同学们是旅行社的工作人员，现已将某一旅行社产品销售出去了，接下来我们必须要向相关服务提供商采购合同约定内容和标准的服务。
你们代表组团旅行社去与选择地接旅行社。
（2）学生分组，给每组学生设定一定的角色.学生根据设定的角色，与地接旅行社洽谈合作业务，签订旅游合同，采购旅游服务。
5、产品类型：
（1）组合包价产品
假设学生是旅行社的工作人员，要求学生以张家界为旅游目的地，在给定的旅游协作网络内，根据大学生的旅游需要，将旅游要素组合成包价产品。
（2）组合半包价旅游产品
假设学生是旅行社的工作人员，要求学生以张家界为旅游目的地，在给定的旅游协作网络内，根据大学生的旅游需要，将旅游要素组合成半包价旅游产品。
（3）组合小包价旅游产品
假设学生是旅行社的工作人员，要求学生以张家界为旅游目的地，在给定的旅游协作网络内，根据大学生的旅游需要，将旅游要素组合成小包价旅游产品。
实训方式：
企业参观
技能训练2-4：
掌握旅行社产品定价方法
1、定价方法
训练内容：
（1）仔细阅读报纸上刊登的旅行社广告，分析其中哪些是按照撇脂定价策略制定的价格？
哪些是采用渗透定价策略制定的价格？
哪些是心理定价法制定的价格？
（2）仔细阅读并比较两家不同旅行社的产品宣传单，分析其中哪些是按照撇脂定价策略制定的价格？
哪些是采用渗透定价策略制定的价格？
哪些是心理定价法制定的价格？
2、估算旅行社产品成本
训练内容：
本校旅游管理专业××××班级45人（22男23女）欲前往张家界旅游。
请你估算南京两晚三日游旅游线路的成本。
3、根据目标市场，制作旅行社产品报价单
训练内容：
本校旅游管理专业××××班级45人（22男23女）欲前往南京旅游。
请你制作南京两晚三日游旅游线路的报价单。
4、分析比较旅行社产品促销推广方法策略
训练内容：
课外走访学校所在地或者家乡所在地一家经营较好的旅行社，搜集该旅行社产品促销的信息和资料。
5、根据目标市场，组合促销手段，设计促销方案
训练内容：
针对校园大学生旅游市场，设计张家界旅游产品促销方案。
6、针对目标市场，现场促销
训练内容：
根据张家界旅游产品促销方案，学生分小组在校园进行促销宣传。
7、旅行社产品销售
针对直客，销售旅行社产品
训练内容：
学生分组模拟。
一方模拟大学生顾客，一方模拟旅行社服务人员，模拟进行张家界旅游产品的销售。
8、针对同业，销售旅行社产品
训练内容：
学生分小组模拟演练。
一方模拟组团社，一方模拟地接社，模拟同业批发销售流程操作。
实训方式：
企业参观
实训步骤：
教师介绍背景知识；指导学生学习旅行社旅游线路的设计；学生实践调研；学生汇报讨论的结果；课堂交流；相互点评。
学生认真完成规定的实训内容，真实地记录实训中遇到的各种问题和解决的方法与过程。
实训完成后，应根据实训情况写出实训报告，内容包括：
（1）实训目的；
（2）实训内容；（3）实训步骤；（4）实训结果；（5）问题讨论与实训心得。
实训三旅行社产品运行及售后
实训时数：
6课时
实训目的和要求：
1.掌握旅行社组团产品运行方式；
2.掌握旅行社地接产品运行方式；
3.熟悉旅行社业务结算的内容；
4.旅行社投诉处理和旅行社客户关系管理。
实训内容：
技能训练3-1：
掌握组团社预报计划、计划变更通知、正式计划、紧急通知的内容与格式
1．实训内容：
撰写预报计划
湖南华泰旅行社要组织一个30（18男，12女）+2的学生团于2010年5月18日前往张家界旅游,团号是H-HT-100518,乘坐的交通工具是空调旅游大巴,车牌号码是湘A66688，出发时间8：
00，出发地点长沙，预计抵达时间12点左右接团地点：
张家界森林公园大门。
地接社张家界青年旅行社。
假设你是湖南华泰旅行社的计调，请你给张家界青年旅行社预报计划，要求对方按照常规行程安排去张家界森林公园、黄龙洞、宝峰湖、天子山游览，并安排好餐饮、住宿和导游接待服务。
要求学生根据这一情况预报计划.
2．计划变更通知的撰写
目的与要求：
掌握组团社计划变更通知的内容与格式
实训方式：
课堂实训
实训内容：
计划变更通知的撰写
该社于2010年5月13日得知H-HT-100518团原定于2010年5月18日上午8点发团，但因多数团员5月18日有事，所以需将发团时间推迟为5月19日上午8点，请对方旅行社处理好变更事宜。
3.撰写正式发团计划
目的与要求：
掌握组团社正式计划的内容与格式
实训方式：
课堂实训
实训内容：
正式计划的撰写
该社组织的H-HT-100518团将于2010年5月19日上午8点发团，今天是2010年5月17日，请你提前3天，向地接张家界青年旅行社发出正式结团计划。
并说明团款已经预付80%，差额由全陪现付。
4.撰写紧急计划变更通知
目的与要求：
掌握组团社紧急通知的内容与格式
实训方式：
课堂实训
实训内容：
紧急通知的撰写
在发团前不管遇到何种突发情况，组团社都要第一时间通知地接旅行社，以做好应对措施。
现假设你于1溉日下午4点获知该团23号客人李晴（女）因病不能随团旅游，请以组团社的名义向地接社发出紧急通知。
5.填写导游委派单
目的与要求：
掌握导游委派单的填写内容与方法
实训方式：
课堂实训
实训内容：
填写导游委派单
你是华泰旅行社的接待部经理，你要委派导游员高霞接待该团。
请根据实际情况填写委派单。
导游委派单
-----------------同志：
兹委派你担任--------旅行社------------团导游接待工作，次团行程为----------------，共---人，请做好接待准备，尽职尽责完成导游工作。
导游证号：
-------------------
签发人：
---------------------
有效期：
----------------------
联系电话：
--------------------
实训方式：
旅行社调研
技能训练3-2：
掌握地接旅行社
1．地接旅行社落实接待计划
目的与要求：
地接旅行社落实接待计划、地接旅行社应对计划变更、地接导游接待服务的要求
张家界青年旅行社接到了湖南华泰旅行社的预报旅游计划。
张家界青年旅行社：
我社组织的H-HT-100518团一行30（18男，12女）+2人于2010年5月18日上午8点乘坐空调旅游大巴（车牌号码是湘A66688）于当天上午12点左右抵达。
请于2010年5月18日中午12点左右于张家界森林公园大门口接团，按常规行程安排去张家界森林公园、黄龙洞、宝峰湖、天子山游览，并安排好餐饮、住宿和导游接待服务。
游客名单附后。
谢谢合作，祝贵公司昌盛。
湖南华泰旅行社
2010年5月12日
作为地接旅行社该计调如何做好接团准备，请画出工作流程图。
2.地接旅行社应对计划变更
实训内容：
地接旅行社应对计划变更
张家界青年旅行社接到华泰旅行社的计划变更通知。
张家界青年旅行社：
我社组织的H-HT-100518团一行30（18男，12女）+2人原定于2010年5月18日上午8点发团，但因多数团队成员该日有事，所以需将发团时间推迟为5月19日上午8点，请贵社处理好相关变更事宜。
给贵社带来麻烦，敬请原谅，感谢合作。
湖南华泰旅行社
2010年5月13日
作为地接旅行社该计调如何做好变更事宜？
3.导游接待服务（以欢迎词为例）
实训内容：
欢迎词的创作与演练
假设你是张家界青年旅行社的导游，请你以地陪身份，对游客作一段欢迎词。
实训方式：
旅行社调研
技能训练3-3：
掌握旅行社团队、散客业务结算的方法以及各种表格及单据填写和应用。
旅行社团队业务结算
教师搜集旅行社团队业务结算常用的财务表格及单据，组织学生进行填写应用。
旅行社散客业务结算
教师搜集旅行社散客业务结算常用的财务表格及单据，组织学生进行填写应用。
实训方式：
旅行社调研
技能训练3-4：
旅行社投诉处理及顾客关系的维护
1.投诉处理：
（1）教师充当前来投诉的游客，挑选两名学生扮演旅行社投诉处理人员，模拟旅行社投诉者的接待。
（2）将同学们进行分组，A组由1-2位同学扮演旅行社投诉处理人员，B组由3-4位同学充当前来投诉的游客。
经过必要的准备后，情景模拟表演，教师和其他同学进行点评。
（3）教师充当前来投诉的游客，挑选两名学生扮演旅行社投诉处理人员，模拟旅行社投诉者的接待。
（4）将同学们进行分组，A组由1-2位同学扮演旅行社投诉处理人员，B组由3-4位同学充当前来投诉的游客。
经过必要的准备后，情景模拟表演，教师和其他同学进行点评。
2.整理建立旅行社客户档案
（1）依据类别建立客户档案
（2）按照一定顺序排列客户档案
（3）选择重要客户建立VIP客户档案库
实训方式：
旅行社调研
实训步骤：
将学生分为小组，每组选择旅行社，调研其营销渠道；各小组实地调研，收集资料；各小组完成调查报告；课堂交流，相互点评。
学生认真完成规定的实训内容，真实地记录
升级会员 