双龙湾供电所农电班组建设典型经验.doc

双龙湾供电所农电班组建设典型经验.doc

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附件2：

农电班组建设典型经验编写模板

班组双龙湾供电所农电标杆班组建设典型经验名称

专业名称：

农电标杆班组日期：

2011-10-27

填报单位:

卢氏县电业局双龙湾供电所

[摘要]双龙湾供电所位于卢氏县西南山区，东临横涧乡，西接陕西省洛南县北与潘河乡交界，南与双槐树乡、官坡镇接壤，担负着卢氏县双龙湾镇、徐家湾乡两个乡29个行政村的工农业生产及农村居民供电任务，用电户数7970户，供电面积4345.85平方公里立足地广人稀，电量小。

我所牢固树立“开展人性化服务，服务三农”的服务理念，以服务三农为目标，在电费收缴、走访宣传、上门服务、业扩报装、电力设施保护等方面采取多种方式为不同类别客户提供不同服务，完善报修服务流程，定期开展明察暗访，健全服务监督和考核机制。

经过多年来坚持不懈的努力，人性化服务全面实施，客户满意率达99.2%，以16人的农电工队伍满足了345.85平方公里土地上2.3万人的供电服务需求，连续八年在双龙湾镇、徐家湾乡行风评议中位列前三名。

基本情况：

供电所现有职工21人，其中正式职工4人，农电工16人，营业员1人。

按照省公司规范化、标准化管理要求，结合县局实际情况，我所设立电力客户服务中心、备品备件室、抄收营业班、值班室、会议室、综合办公室、所长室、电工班、餐厅、宿舍、卫生间。

2009年通过了省级标准化供电所验收。

双龙湾供电所属山区供电所，辖区内山清水秀，有闻名遐迩的双龙湾风景区，同时辖区内蕴藏着丰富的矿产资源，现有10kV供电线路7条，总长23345.5885km，其中10KV专线2条，总长6.2KM。

400V线路166条，总长462.3km，配电台区151台，总容量26905KVA,其中：

农村公用配变83台，总容量6515KVA，企业专用变70台，总容量21090KVA。

2010年售电量2100多万kwh。

现有职工4人，农电工16人，营业员1人。

近年来，双龙湾供电所先后荣获卢氏县电业局“先进供电所”、“优质服务先进供电所”、“线损管理先进供电所”、双龙湾镇及徐家湾乡“先进单位”等多项荣誉。

二、专业管理的目标描述

（一）供电服务的理念

服务理念：

坚持“开展人性化服务，满足每一位客户需求”的理念，创新服务方式，为不同客户提供不同形式的人性化服务，保证供电服务工作“目标明确，行为规范，运转顺畅，服务到位”，为全县每一位电力客户提供优质、快捷的服务，树立双龙湾所良好的社会形象。

（二）供电服务的范围和目标

服务范围:

根据客户的服务需求，将所有客户细分为以下四类：

一类客户（大工业、高危及重要客户）；二类客户（县城和各乡镇政府所在地以及距辖区供电营业厅距离在10公里以内的居民、一般工商业和农业客户）；三类客户（距辖区供电营业厅距离在10公里以上的居民、一般工商业和农业客户）；四类客户（春耕抗旱、三夏麦收、袋料加工、烟叶烘烤、建房等临时用电客户）。

针对不同类别客户开展人性化服务，满足全所范围内客户的业扩报装、抄表收费、故障报修、用电检查、投诉处理、客户回访等服务需求。

工作目标:

双龙湾供电所供电面积345.85平方公里，古称“七山二水一分田”，工业基础薄弱，主要以山区居民客户为主，电力市场增速较慢。

双龙湾所力求通过创新服务方式，完善服务手段，不断提升服务品质，确保客户评价满意率达到98.5%以上，继续保持行风评议公共服务行业前三名。

（三）供电服务的指标体系及目标值

序号

指标名称

目标值

1

供电可靠率

99.80%

2

服务承诺兑现率

100%

3

客户评价满意率

98.5%

4

当地行风民主评议排名

前3

5

电费回收率

100%

三、专业管理的主要做法

（一）完善体系，建立组织保障

双龙湾所成立了由所长任组长，安全专责和营销专责任副组长、各电工班长为成员的供电服务工作领导小组，营销专责负责日常工作的开展。

首先将辖区划分为多个区域，将供电所职工和农电工分成组，分片负责；其次，结合每个农电工的居住地，将辖区内所有行政村合理分配至每个农电工。

通过以上举措，有效提高供电服务应急反应能力。

（四）亮点纷呈，开展人性化服务

1、收费方式多样化

针对山区面积大、人口居住分散的特点，我所在电费回收方面多措并举，为不同客户提供人性化服务，确保方便群众交费。

首先，在全县范围内推广邮政储蓄代收电费业务，为所有客户提供至少两种交费方式。

一类客户中的各厂矿企业大部分分布在山区，但由于用电量较大，电费数额也相对较大，如果往返县局供电营业厅办理电费转账或现金缴纳业务，不但浪费时间，安全性也难以得到很好的保证。

因此，为方便一类客户交费，客户可到双龙湾所在县农村信用社、农行、邮政储蓄等多家银行开设电费专项帐户办理交费业务，完成业务办理后，电话通知供电所客户服务中心电费专责，凭银行小票或回执等确认，避免一类客户往返县局供电营业厅的麻烦，同时提高电费回收效率。

二类客户普遍距离各供电营业厅较近，交费方式也以自行到各供电营业厅交费为主。

针对此类客户，主要采取每月21日至23日在各供电营业厅坐收的方式收费。

同时，考虑农村每逢集市日交费较为集中的特点，在集市日前一天晚上集中打印发票，分行政村整理汇总，集市日当天8点至19点全天收费，供电所正式职工、营业员共同参与营业厅电费收取工作。

三类客户普遍距离各供电营业厅较远，考虑交通不便等诸多因素，双龙湾所主要采取到村收费的方式方便群众交费。

各供电所提前将农电工分成若干个组，每两人一组，每组负责若干个行政村，并根据各行政村户数多少合理制定定时定点收费计划，每月在固定时间到规定行政村固定地点设立临时收费点，方便客户交费。

四类客户由于是临时用电客户，用电地点和用电周期相对变化较快，电费回收难度也相对较大。

考虑管片农电工多为当地居民，针对此类客户，双龙湾所主要采取由管片农电工上门收取电费的服务方式，避免电费流失。

2、上门服务分类别

为使辖区内每一位客户得到优质的服务，我局开展了多种类别的上门服务。

针对一类客户，在我局每年春季开展春检预试时，安排人员为其提供免费的线路设备设施巡视等服务。

各供电所针对辖区内二类和三类客户中的孤寡老人、残疾人等特殊群体，便民服务队每月开展一次上门服务，为他们送去贴心的问候。

针对四类客户，双龙湾所为各供电所配备了5套临时用电计量装置，在春耕抗旱、三夏麦收、袋料加工等特殊时间段内，由各供电所组织人员带齐装备，深入田间、麦场等特殊场所，为客户免费安装临时用电计量装置，及时满足客户用电需求。

主要节点说明

便民服务队或电工随身携带业扩报装等资料，客户在向便民服务队或电工申请用电后，当天受理，现场填写相关表单，牵涉供电所的内部流程全部以电话通知并确认，由现场人员代签，当天确定施工方案，当天施工，当天完成装表接电工作，极大缩短了业务流程，方便了群众用电。

3、电力设施保护，“电、村”联手保成效。

在农电标杆班组创建过程中，双龙湾供电所主要坚持做到了以下四点：

精细工作，实现精益化管理。

在历年工作中，双龙湾供电所坚持发扬民主精神，教育广大职工开动脑筋，集思广议，始终把群众利益放在重要位置，从细处着手，巧妙处理工作中的矛盾，实现“高性价比”的工作实效。

山区供电所的线树矛盾一直是困扰供配电设备安全、可靠运行的难题。

双龙湾所利用在电气化建设过程中与各村成立的电气化建设办公室，与各行政村进行沟通，取得行政村的支持，电、村联手进行春检、秋检等，每个村只需安排一名管理电工将线路通道中树木进行统计后，向各村电气化建设办公室通报后，由各行政村安排5至10名村民在管理电工带领下进行处理，大大节约了停电时间，甚至多个行政村在一天就可完成线路通道树木清理，大大提高了线路通道树木清理的进度。

为了尽量减少群众损失、减少纠纷，对线路树木采取了不同的清理手段，杂木一律进行砍伐方式，经济林如核桃树等采取修剪方式，获得了群众的支持，从而出现了群众自发处理线下树木的良好局面。

但在双龙湾供电所却在2010年实现了无一例清理线路通道树木引起的投诉或纠纷，甚至没有赔偿费用，线路通道畅通无阻，而且树木大多由群众自发砍伐或修剪，节约了大量人力、物力。

4、创新营销管理手段，实施精益化管理。

双龙湾供电所为提高抄表、故障抢修的效率、质量，实现三相负荷平衡，要求每位电工要熟悉台区线路图、抄表路线图，要求在抄表卡除标明客户计量信息外，要求标注T接杆号、接线相别（即单相用户是接在A或B或C相），并每季度进行一次比赛。

通过比赛，提高了农电人员管理意识和管理水平，一方面农电工清楚台区三相负荷情况，从而在客户报装时可迅速确定接线相别，从而保证了三相负荷平衡；另一方面进一步熟悉了台区情况，遇客户报修可以迅速确定故障地点，从而缩短了报修时间。

9个月来经跟踪考核，抄表率连续实现100%，故障报修规定时限到达现场时间全部在“十项承诺”规定时限内，报修客户满意率达到了100%。

我们主要做到了：

根据4、积极开展以“六化”为内涵的和谐的人性化服务：

服务态度礼仪化。

对营业窗口服务人员进行系统的培训，重点学习电话接听和回答问题的礼仪和技巧；邀请礼仪培训师对窗口人员进行礼仪培训，通过着装、仪容仪表、英语、手语等各个方面的培训，切实使服务人员掌握了专业的服务技巧，并具有较强的沟通能力。

基础管理标准化。

从整章建制入手，按照国网公司《农村规范化管理标准》的要求，在体制改革、制度建设、生产管理、营销管理以及人员行为等方面逐步完善规范。

建立健全了《供电所管理标准》、《供电所管理制度》、《供电所岗位工作标准》、《乡镇供电所规范化管理规定》、《乡镇供电所供用电管理有关法律法规汇编》、《乡镇供电所规程规范汇编》，将各岗位的工作职责、执行标准、考核办法逐项细化、量化，明确工作标准和责任单位，最大限度地减少管理层次和环节，严格奖惩，以科学的制度约束人，以严格的考核监督人。

做到凡事有人负责，有章可循、有人监督、有人考核。

服务方式快捷化。

形成了以客户为中心，"95598"统一调度，其他部门紧密配合的客户服务机制，做到一口对外，内转外不转。

在营业场所公开了电价政策，实行客服24小时不间断服务，加快了抢修反应速度。

优化和创新了客户报装流程，实行首问负责制，开通了"业扩报装绿色通道"，实行了当天办结制为客户提供了快捷的服务。

对抗旱、麦收等临时用电实行当天办结制。

特殊服务亲情化。

推出了节能宣传、电力设施保护宣传等特色化服务，在供电所组建了两支便民服务队，突出对弱视群体、孤寡老人的关怀，推出了主动服务、亲情服务，为客户多办好事实事，树立了供电企业的良好形象。

同时，推出了面向大客户的个性化服务举措，实行流动现场服务车上门服务、供电技术支持、客户电工培训和制定个性化维护方案等延伸服务，受到了客户的欢迎。

综合服务微机化

对用电客户户务档案、综合资料、网改资料、表卡资料、设备台帐等进行了全面整理，让每位专责电工对其服务的对象如数家珍，并全部录入微机管理系统，为快捷的报修服务起到科学、细致的指导作用。

优质服务便民化

坚持“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，严格按照国电公司《农村供电营业规范化服务标准》的要求，建立通畅、高效、快速反应的服务体系，认真履行服务承诺。

所有供电所统一服务用语、统一着装、统一标识、统一服务标准、公布了工作人员、收费标准、业扩报装流程、工作标准等，设立了客户接待处、监督台和便民服务柜；在农村台区公示专职电工的联系方式，公布“三公开、四到户、五统一”的具体内容，广泛推行首问负责制、上岗挂牌制、形象识别制。

力求做到咨询答复快、业务处理快、意见反馈快。

最大限度满足客户的需求。

各台区均公布了报修、监督电话，坚持24小时昼夜值班，及时赶赴现场处理故障，真正做到“电话叫、电工到”，全面兑现服务承诺。

客户评价满意率达到了98.53%，我所被命名为“规范化服务窗口”，实现了信息服务畅通，2005年至今在双龙湾镇、徐家湾