高尔夫球童培训手册.docx
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高尔夫球童培训手册
序
第一章认识自我
一．球童的工作内容…………………………………………………………………………2
二．球童的收入………………………………………………………………………………2
三．球童的职业规划…………………………………………………………………………2
四．高尔夫在中国的发展前景………………………………………………………………2
第二章了解高尔夫运动
一．高尔夫历史………………………………………………………………………………4
二．运动场地…………………………………………………………………………………4
三．运动工具…………………………………………………………………………………5
第三章做好准备
一．礼仪和仪表………………………………………………………………………………7
（一）仪表……………………………………………………………………………………7
（二）礼仪……………………………………………………………………………………7
（三）服务用语………………………………………………………………………………8
二．打球的技能………………………………………………………………………………10
（一）进行个性化服务………………………………………………………………………10
（二）沟通……………………………………………………………………………………10
（三）英（韩语）对话………………………………………………………………………11
（四）体力……………………………………………………………………………………11
三．心理………………………………………………………………………………………11
（一）球童心理及素质………………………………………………………………………11
（二）应对客户心理…………………………………………………………………………12
（三）如何观察他人心理……………………………………………………………………12
四．专业技能…………………………………………………………………………………13
第四章进入俱乐部
一．华山高尔夫俱乐部服务运作流程………………………………………………………20
第五章正式下场
第六章最终考核
序
高尔夫运动是一项用不同规格的杆根据一定规则把球从开始地点打入球洞的运动，这也就是的此项运动中的规则至关重要。
世界上第一个高尔夫运动的规则制定于1744年的爱丁堡高尔夫球友协会，而且以明文方式公布，共十三条。
从1897年开始，R&A就担负着高尔夫规则的维护与修改的责任。
到了今天，高尔夫规则已经有了极大的变化。
对于每一门运动来说，所相应的规则是必需的，它是一门通用的语言，一部通用的工具；对于高尔夫运动来说，高尔夫规则是维护高尔夫运动秩序、指引业余球员和职业球员赛事的标准。
作为我们这些服务人员了解规则才能帮助球员打球。
现行的《高尔夫规则》由苏格兰圣安德鲁斯皇家古老高尔夫球俱乐部（R&A）及美国高尔夫球协会（USGA）审定，世界通用的最权威职业和业余选手之行为规范用书，每四年重新修订、印制一次。
我们作为球场的服务人员我们需要有着比球员还高的素质。
我们必须对高尔夫运动相当了解，不光要了解他的基本知识而且还要十分的了解高尔夫相关的知识，因为我们是球员的参谋，在球员打球时我们要给他们提供相关的知识提示让球员打球更顺利，我们就是球员在球场上的有力助手。
并不是人们常规上认识的球童是帮助球员捡球提包的人。
在球场上我们应该时刻注意安全，因为被高尔夫球打到身上对身体是有很大的伤害。
所以我们在球场上会遇到许多的特殊问题，这就让我们必须有着一定的解决困难的知识如：
急救、语言（英语、韩语）、一定的心理辅助能力。
第一章认识自我
球童—高尔夫球场上的精灵
高尔夫运动现在在中国还是少数人的运动，大多数的我们并不了解它，或许只知道它是一个人用一个杆子把一个小白球打到一个洞里面。
作为球僮的我们在学习与服务过程中，会体会到其中的乐趣与精神，但第一步我们还是要认知自我，知道自己应该做什么，怎样做才能做的更好。
一、球童的工作内容
“球童”是指按照规则帮助球员的人，本职工作是为打高尔夫球的人提供服务和帮助，包括向客人介绍球场特点、帮助顾客选杆、在打球时提出建议，开球车背球包，协助维护球场清洁、维护球场的打球秩序等。
然而由于球童经常会给顾客打球提出建议，因此，我们与顾客的关系不仅仅是服务关系，还往往能够成为朋友。
所以表面上看球童只是替球员保管球包、递球杆等，但实际上已经成为球员的左膀右臂，担当着向导、搭档、心理医生、场地指导等的多重身份。
我们可以将球童形象称为“球手的军师”。
二、球童的收入
与其他行业的服务人员相比，高尔夫球童的工资要高得多。
目前，一个球童的年薪大约在3万—10万元之间，球童收入中很大部分是由服务费构成的，因此根据个人的能力和工作量收入有差异，有些收入高的球童年薪已经超过10万元。
足以与空姐空保相媲美，已经远超过大学毕业生的收入。
三、球童的职业规划
球童工作的确给有志青年创造了高薪和成功的机会。
在高尔夫市场非常成熟的国外，很多成功的管理者都是从球童岗位开始工作的。
许多成功的高尔夫专业球手，也是从做球童开始自己的事业的。
不难预期，在中国高尔夫球场管理日趋规范的发展中，球童工作将会被愈加重视，也会有非常好的职业发展空间。
四、高尔夫在中国的发展前景
高尔夫运动被称为贵族运动，是目前国内外上流社会高尚人士的时尚运动与交际方式，目前在国内已经成为一个空间巨大的朝阳产业。
虽然加入高尔夫球俱乐部的入会费动辄几十万元，但目前国内已经拥有高尔夫俱乐部三百余家，球友人数超过百万，而且入会消费人群每年仍以10%的比例增长。
高尔夫运动正在从曲高和寡的阳春白雪，转而成为大众、媒体和社会关注的焦点。
从事高尔夫球童工作，除了可以和这项代表着当今时尚的运动进行亲密接触，更有可能在工作中学会更多的东西，启迪自己的人生；在为上层人士服务的过程之中，开始自己的事业。
据专家分析，中国是目前世界上高尔夫发展空间最大的唯一一个国家。
对高尔夫行业工作人员的需求正在不断上升，那么就让球童当作接触高尔夫的开始，作为我们加入高尔夫行业的桥梁吧！
第二章了解高尔夫运动
高尔夫健康绅士
高尔夫是一项具有特殊魅力的运动。
它是人们在天然优雅的自然的绿色环境中，锻炼身体，陶冶情操，提高技巧的活动。
一场18洞约走7公里，打4个半小时，golf是运动创伤最小的运动，适合于任何年龄段的人士，是运动生命最长的运动最小由三岁的孩童至百岁老人都有参与。
Golf人的三大愿望：
一杆进洞（HoleInOne）、到苏格兰圣.安德鲁斯老球场打一场球、和老虎伍兹（TigerWoods）同组竞技。
◆一、高尔夫历史
率先涉及打高尔夫球的是苏格兰北海岸的士兵，后来逐渐引起宫庭贵族和民间青年的浓厚兴趣，最终成为苏格兰的一项传统项目。
尔后传入英格兰。
十九世纪末传到美洲、澳洲及南非，二十世纪传到亚洲。
由于打高尔夫球最早在宫庭贵族中盛行，加之高尔夫球场地设备昂贵，故有“贵族运动”之称。
高尔夫运动的起源一直以来关于高尔夫起源的说法可谓众说纷纭，结合高尔夫历史的发展，关于高尔夫起源有以下几种说法（※）.
一．荷兰起源说二．苏格兰起源说三．中国起源说 四.法国起源说
有文件记载的最早的俱乐部是"雷斯绅士球手"，后来于1744年成为"爱丁堡高尔夫球手荣誉公司"。
当时，第一个高尔夫球固定在爱丁堡城市委员会赠送的银球杆上。
第一个胜利者，JohnRattray，被授予"高尔夫首领"称号。
银球杆获胜者将成为下一年的"首领"，这一做法成为传统。
这就是为什么，今天由前首领委员会选出的圣安德鲁皇家古代高尔夫俱乐部的首领要亲身参加9月举行的俱乐部秋季奖牌争夺赛开场赛。
为了保持优胜者担当当年首领的传统，优胜者是比赛唯一的参赛者，一旦他击出第一杆，他就自动成为优胜者。
加农炮的轰鸣标志着奖牌赛的开始，捡回首领击出的球的球僮被授予一枚金币。
◆二、运动场地
一个标准球场有18条球道，由多个三，四及五杆洞组成，组合大部份会是4个3杆洞，10个4杆洞及4个5杆洞，标准杆72杆。
设计师会将每个球道的三，四，五杆洞的距离分为长、中及短球道，通常三杆洞会由90码（短三杆洞，shortpar3）至200多码（长三杆洞，longpar3）不等，四杆洞可能会由200多码至460多码或以上，而五杆洞则由450-550多码或以上。
总长度约多为6,900-7,100多码（6,300-6,400米）。
但部份也会有71或73杆的标准球场如中山温泉旧场或西贡西洲北场（现时已经改为72杆）。
发球台（teeingground） ：
为球道供发球的第一击球处，一般两侧有发球标志 Tee-Mark（表示允许打球的最前线），离标志线后面有长度为球杆的2倍以内的地方为发球区，为了供不同打球者使用，且使球道码数较有弹性。
金Tee 职业选手发球台；黑Tee 单差点球员发球台；
蓝Tee 青少年比赛发球台；白Tee 业余男子球员发球台；
红Tee 女子发球台。
球道区（fairway） ：
从发球台至果岭的最佳击球路线，草坪修整的最好的区域
长草区（rough） ：
位于球道区的两侧，发球台前面及果岭后方，草的长度比球道区长一倍以上，球一旦落入此区域，非常难找且不容易将球打出。
杂草区 ：
设于长草区的外侧，一般球场范围内除了上述各区域外，其余各有草的区域皆为杂草区；杂草区除了作为球员击球入内的惩罚作用外，另外配合不同高度的植栽可作为球道间的安全隔离作用。
障碍设施（Hazard） ：
球道的障碍设施一般皆为沙坑、水池、渠道或大型植栽。
植栽 ：
球场的植栽配置，除了美化景观，安全隔离等作用外，还有水土保持之生态功能。
果岭（Green） ：
为球洞所在区域，也就是球将被击入推进的地方，通常位于球道的末端，在略有起伏的地形上；果岭一般呈不规则的图形。
为了给打球者明确方向的指示，通常会在球洞上插着一面颜色鲜艳的旗帜；而球洞的位置也不是一呈不变的，只要是在果岭上均可。
球洞（hole）：
球洞的直径为108毫米（4.25英寸），深度为100毫米（4.0英寸）、衬筒下沉25毫米（一英寸）。
立桩（）：
含义球场里可以见到四种颜色的立桩分别是：
白桩、蓝桩、黄桩、红桩。
白桩代表界外、150码桩OB-（outofbounds）
蓝桩代表整修地、200码桩GUR-（GroundUnderRepair）
黄桩代表正面水障碍、250码桩（LateralWaterHazard）
红桩代表侧面水障碍、100码桩（WaterHazard）
◆运动工具
高尔夫用具包括：
球包：
是用来装放球杆用的
鞋：
特制的胶钉球鞋高尔夫球鞋作用是保护草皮，稳定挥杆
手套：
主要作用是手掌握杆时可以填满手与握杆间的空隙，使手与球杆轻松而牢固地联成一体。
球座：
规则规定在发球台球员可用球座将球架高。
球：
高尔夫规则规定，球的重量为45.93克以内，其直径为42.67毫米以上，形状呈圆球形。
我们重点讲一下高尔夫球杆：
高尔夫球杆由杆头、杆身与握把三部分组成,其长度约0.91-1.29米之间。
这14根球杆应以如下配置为宜：
4根木杆、9根铁杆和1根推杆。
对初学者而言，只要取其中的奇数杆就足够了。
（一）木杆
木杆主要用于开球。
木杆的特点是杆身长，杆头相对而言较轻，这就导致便于挥杆。
木杆实际上百分之七十以上是由金属制造。
木杆分成4种，即l号木杆（Driver），3号木杆（Spoon）。
4号木杆（Buffy），5号木杆（Cleek）。
号码越小．杆身长度越长，重量越轻；反之，号码越大，杆身长度越短，重量越重。
（二）铁杆
铁杆的特性是易于保持击球的方向性。
铁杆实际是不锈钢杆，或锻造制成或铸造制成。
通常铁杆的长度为95厘米，重量较重。
铁杆击球部位用软铁制造，它的底部比木杆底部要小，长度短。
铁杆共有9种，包括从3号铁杆到9号铁杆的7种以及劈起杆（Piching Wedge）、沙坑杆（Sand Wedgr）。
（三）推杆
推杆是用来在果岭上朝球洞方向推击球的专门球杆。
推杆杆身较短，杆面倾角最大不超过5度。
推杆可分为T型、L型和D型，杆面平直是它们共有的特色。
一般，每名选手有不超过14根一套的球杆，其中3-4根木杆、7根铁杆、劈起杆、沙杆和推杆。
★球杆击球距离：
第三章作好准备
迎接一切挑战
机遇是留给有准备的人的，为让客人有一个愉快的运动时光，体现自我的价值，就要做好充分的准备：
◆礼仪与仪表
既然要从事高尔夫运动的工作，就要了解高尔夫相关的礼仪以及规则，这样我们才能更好的服务客人
一、仪表：
（一）着装：
服装：
上班着统一工作服装，要求干净、整齐、得体、无破损、丢扣。
口袋内装物不凸显。
熨烫平整，无污染。
如无工装，不得奇装异服，按照以下规定：
鞋：
鞋要内外干净，无破损。
男士
高尔夫着装必须制衣精良。
高尔夫衬衣必须有衣领或者高领，凡穿着附有非高尔夫商标的帽子，圆领T恤，牛仔裤、跑步或运动裤、有条纹长筒袜的打球者都不准进入高尔夫球场。
女士
女士可穿着西服衬衣或针织的高尔夫有领衬衣、西裤或高尔夫球裤；牛仔裤，紧身、没有衣领的上衣，跑步或运动裤都不准穿着进入高尔夫球场。
备注:
男士必须穿着系有皮带或者背带的裤子；
高尔夫衬衣下摆需扎入裤腰内，女士可穿有收紧下摆的高尔夫衬衣；
穿着短裤不可高于膝盖4寸；
不得穿着带有金属钉的球鞋出场
（二）面容：
总体要求：
美观大方，干净利落，衣着得体，恰到好处的修饰，亲切真实的微笑。
须发：
男士：
不留胡须，每日刮胡，普通发型，不染异发色，后不盖领，侧不过耳，，普通发型，不染异发色，前不遮眼，整齐无油污头屑。
女士：
普通发型，使用深色发卡和头花，不染异发色，长发扎起，前不遮眼，整齐无油污头屑。
面部：
干净整洁，女士画淡妆，可使用淡味普通香水。
手部指甲：
双手干净，指甲不过指尖，指甲内无污渍滞留，修剪整齐，女士不涂有色指甲油。
二、礼仪：
（一）礼节的基本姿势
男士
立正站立，两手轻握，拳心轻贴裤线中央。
两脚跟很自然的靠拢，两脚成30度分开（犹如10点10分的时钟）
女士
立正站立，右手在上，拇指夹在左手虎口处，然后两手轻贴下腹部。
两脚跟很自然的靠拢，两脚成30度分开（犹如11点5分的时钟）
见到客人来后的行礼步骤：
1．先向客人问好眼睛要目视客人以表尊敬。
2．向客人问好宋毕后，上体向前成45度角鞠躬，以示郑重。
3．鞠躬后要停顿1—2秒再起身。
礼毕。
（二）服务用语
1．基本用语：
迎接客人时“您好”“我能帮您做些什么吗？
”
了解客人意图后“谢谢”“好，我明白了”“好的，一定会遵照您的吩咐去做的”
表示感谢的时候“非常感谢您每次惠顾本公司”“非常感谢”
提问题或是做请求时“对不起，请问您的住址是……”“对不起，请问您贵姓？
”“对不起，可以把它交给我么？
”
请求客人等待时“请稍等”“实在对不起，请您再等5分钟？
”“与领导商议后，会尽快的为您处理”
在客人面前需要离开位置时“对不起，失礼出去一下”“对不起，请稍侯”
被顾客催促的时候“非常非常抱歉，一定会马上为您处理”“实在太对不起了，请再稍等一会儿”
顾客感到很麻烦的时候“实在对不起……”“使您感到不便，实在是对不起
顾客在不满抱怨的时候：
“是的，您的想法当然是正确的，但……”“我马上给您重新确认一下，请稍侯”“我理解您的心情，但……”
事务结束时，对顾客要说：
“谢谢您的合作”“让您久等了谢谢您的合作”“您这么忙还劳您等候，实在对不起”
根据季节变化的来问候（迎宾，送客）“天气真好……”“您冒雨前来光顾，辛苦您了”“路这么滑，真是辛苦您了”“路很滑，请您小心慢走”
拒绝顾客要求时：
“实在是太对不起了……”
来宾要求与上级面谈时：
“请问您贵姓?
我帮您传达一下”
2．赞语：
果岭上球手能否推球进洞，虽说与球手的打球技术有关，但也与取决于球手的自信度。
这是需要我们的助言，在到达果岭之前要帮助球手建立自信，高尔夫推杆制胜之道就是自信。
（附录一）
◆自身能力
球童要对自己的工作充满热情，有良好的心理和自身素质，机智灵活，有应变能力、理解能力。
具有合作精神。
并认真学习和掌握高尔夫球规则、高尔夫球知识，并能在为客人服务时灵活运用。
了解球场，知道整个球场和每个球道的特点、障碍区位置、草的长势以及风向等，果岭上要懂得看球线，准确地给客人提供信息。
掌握高尔夫技能，知道各项主要技术的动作要点，并且能运用语言简明扼要的表达。
这样才有利于球童向球员方向发展。
有一定外语能力。
作为球童必须掌握简单的高尔夫英语用语，特别是对客人所打的杆数，要能用英语表达。
一、进行个性化服务
打球的人各式各样，个人性格特征也千差万别，球童的服务要善于“察言观色”、“量身定做”，根据不同的对象进行个性化服务，而不宜千篇一律地变成一种程式化的过程。
譬如，有的人喜欢边打球边和球童聊聊天、开开玩笑，你就不要整个“沉默是金”；有的人就是喜欢安安静静地打球，你就不要过于表现出“热情”，一路上唠唠叨叨；譬如，有的人很希望能得到球童主动的技术性援助，像站位、摆线、码距等，你就需要及时和认真地为他考虑各种情况；有的人则很有自己的主意，并不喜欢球童事先在旁边提供助言，你就没必要喧宾夺主，等等。
二、沟通
在与客人交流时，或许由于紧张，经常会出现语音不准确，吐字含糊，口齿不伶俐或无话可说的情况。
这需要提高自身的口语交际能力，建立自信，与客人之间进行良好的沟通。
1.提高交际能力的方法
1.性格改变命运，性格内向的人很难被人理解，不敢于表现自己，这会使客人对球童产生不信任，在生活中要有意识地注意改变自己的性格，则会收到好的效果。
2.要确立信心，摆正位子，寻找自我，正确估价自己，应该谦虚谨慎、不卑不亢地生活在人们中间。
不要认为自己是球童，就比客人低一级，我们为他们提供相关的专业知识，为他们服务，给予他们愉快的打球时光。
带给他人快乐的我们是伟大的，把客人作为我们的朋友。
3.要扩大自身的信息量，多读书，多看报，关心世界大事、国家大事，扩大事识面开拓视野，注重丰富自己的业余生活，如打球、书法、下棋等。
做个高素质的人才，让客人每次都有新的体验。
2.服务的语言技巧
●注意于他人打招呼
向对方打招呼时，对方会感觉受人尊敬后给人亲切的感觉。
●避免使用命令式，多用请求式
如：
1.这里不适合用3号木杆，试一下p杆。
（命令式）
2.使用p杆比三号木杆更好，试一下p杆好吗？
●要少用否定句，多用肯定句
●选用合适的语言描述顾客身材的缺陷
错误说法：
胖黑这个便宜
正确说法：
丰满肤色较暗这个价钱比较适合
●采用先贬后褒法
先讲缺点，后讲优点=优点
先讲优点，后讲缺点=缺点
●常用问题引导法
应到球员识别自己的需要，自己找到答案。
●“非语言”技巧
要注意眼神的交流，眼睛会流露很多的信息。
◆英语（韩语）对话
球童必须掌握简单的高尔夫英语（韩语）用语，特别是对客人所打的杆数，要能用英语表达。
在知识归纳中会列出高尔夫英语（韩语），但内容有限，要达到和外国客人用英语交谈，表达我们有用的建议还是远远不够的。
（附录二）
◆体力
我们所要工作的球场是青岛黄岛地区伯爵山球场，分为18个洞，最长距离是7108码最短的也有5120码长的距离，这仅仅还是球洞的距离，真正下场后要走的距离远远比这个要长，所以要求我们具有良好的身体素质。
在下场的过程中，我们还要为他服务，拉球包是必须具备的，球包的重量一般在30-50斤左右，所以首先要有很好的体力，其次在在于服务的时间不定性，有时会真好赶在中午时分，所以还要不怕晒，有良好的心里素质，能吃苦耐劳是做一名优秀的球童所必须具备的条件。
锻炼身体素质的方法有很多，每天坚持晨练就是一个很好的方法，其次还可以在饮食等方面稍加注意，练就强健的体魄是做好任何事情的必备条件。
◆心理
1.球童心理及素质
一名好的球童，需要有健康的身体以及良好的心理素质。
具有以上两点，他才能成为一名优秀的服务人员。
心理素质包括人的认识能力、情绪和情感品质、意志品质、气质和性格等个性品质诸方面。
可以通过下列方法提高球童的心理素质：
（1）自我肯定。
人要不断地否定和肯定自己才能进步，而否定的最终目的是为了向肯定方向发展，自我肯定，保持坚定的信念，往往是事业成功的关键。
保持活力的精神面貌，恰到好处的微笑、问候，并保持谦逊的对话态度
不断的磨炼自己，让我们的服务精神散发浓郁的香气。
优秀的服务精神是由内心而发，从而自觉地规范自身行为的精神，不断地发掘自身的优点，并付诸于实践，这是对顾客的一种尊重，也是对自身的一种关爱及肯定。
（2）抛弃自卑。
自卑需要三个条件：
一是缺乏成功的体验；二是缺乏客观公正的评估；三是自我评估偏颇。
要抛弃自卑，首先要战胜自我，为自己树立一个目标，要有坚强的信念，相信自己的能力，同时要对自己有一个科学的评估。
服务别人，也就是服务于自己，只有把自己想成为一位高贵的人，才能跟好的服务与高贵的人群件工作中的礼仪职责转化为生活的习惯。
（3）保持自信、增强自信。
自信、专注、准确是打高尔夫的三大要素，所有的事情都要以这三的要素为基本来进行处理。
面对误解时，别人误会你，你要选择时机表达自己的真实情况，坚持自己的立场，时间会说明一切。
你误会别人，主动向他人表示道歉，若别人没在意，那就不必了
（4）心理调节和情绪调节。
尽量保持平和、轻松的心情，不要让心情影响到客人的情绪。
与客户发生纠纷时，球童犯错应马上承认错误征求原谅，以及尽量拟补错误。
如顾客错误，顾客即使在怎么错也不要和他计较！
（5）喜爱自己的工作、真诚服务。
只有喜爱自己的工作、表情会自内心所表现出来，发自内心的服务，发自微笑的服务。
保持微笑与热情。
拥有服务热情及价值，爱惜自身的职业，培养自身的职业情趣，研发并实践与人不同的、有魅力的服务规范。
每一瞬间都要真诚的面对顾客，尽全力做好“接待”工作。
每时每刻都要做到尽善尽美。
（6）服务细心周到、关注倾听。
优秀的球童应细心的记住每一位顾客的特征，从而做出相应地反应，提供相应的服务。
主动为人服务。
发扬关心同事、互相体谅的精神。
宽容、好意、理解是服务的出发点。
2.应对客户心理
在球场上你会遇到以下几种情况的顾客，下面讲解的是顾客的心理特征及球童的应对措施。
（1）安心的顾客（需要大家的热心服务）
●友好的态度
●微笑、感激的反应
●平安、束缚的表现，然人觉得悠闲，做事情有条有理、有耐心
●与服务人员亲近的聊天，愿作服务生的听众，能够听取他人意见
对应方法：
对这类顾客带给我们的轻松心情表示感谢，对这种心态要确实的表示感谢，明确地传达给顾客。
（2）踌躇的顾客
●会感到非常的困惑
a.提出一些问题b.摇头做一些细微的动作c.话少
●不安的表情
a.他会避开你的视线b.神经敏锐c.声音会变得非常小
●手足失措
a.当服务生问他时，他不会流畅的回答b.会与他人商量c.表情惊讶（对所有的事物会有一种回避的心态）
●回避的心态
a.不会当面决定任何事情b.回避的眼神c.回避任何问题
对应方法：
提出保证以后会把事情做得更好，虽然在服务时会对自己没有自信，但是要有自信的转交给你的顾客，把我们的服务尽量地提供给顾客，去想客人之所想。
（3）发火的顾客
●非常的失礼
●对球童敌视
●对球童威压
●论证的
对应方法：
表示对方
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