其他：5内分泌科品管圈成果汇报书.doc
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中山医院内分泌科28病房雁行圈
品管圈（QCC）活动成果报告书
改善主题：
提高内分泌科病人满意度
活动单位：
复旦大学附属中山医院内分泌科
活动期间：
2011年12月-2012年5月
一、圈的介绍
（一）圈的组成
圈名：
雁行圈
成立日期：
2011年12月
成员人数：
15人
平均年龄：
34岁
圈长：
陆志强
辅导员：
高鑫
所属单位：
复旦大学附属中山医院
单位分机：
64041990-2928
圈员：
周云峰胡春艳申范华印敏张易曹萍李晓牧凌雁卞华林寰东程彧彧颜红梅夏明锋刘莹闫焱
主要工作：
以“一切服务于病人”为宗旨，着力提高医疗服务质量，提高内分泌科住院病人的满意度。
活动期间：
2011年12月至2012年5月
具体指标：
秉承“一切为了病人”的中山精神，完善内分泌科工作流程，方便患者检查与治疗，注重人文关怀，加强患者入院宣教和糖尿病教育，提高患者满意度，带动医疗质量改善。
（二）圈名意义：
“雁行圈”取自经典的“雁行理论”。
借雁群“人“字南飞，暗喻团队协作的的伟大力量。
群雁目标一致，翻越穷山峻岭，代表了一种同心协力、团结互助的决心。
以合作取代孤立，一起创造整体最大的工作价值。
“雁行圈”的每一位圈员，会像雁群一样，怀着“全心全意为病人服务，提高住院患者满意度”这同一目标共同努力。
（三）圈徽意义：
圈徽的背景取“朝霞染尽千层嶂，青山碧水映蓝天”的意境，象征蓬勃向上的生命力和无限的可能和希望。
人字形雁群：
代表了每一名圈员，团结协作，互相扶持，向着共同的目前奋进。
“雁行圈”同仁用自己的热情、执着，团结一致，共同追逐“为病人提供优质服务”的理想。
（四）圈活动特点：
雁行圈以群雁南飞、互利互助的理论为指导，在整个QCC的过程中，发扬团结协作，共同进步的精神。
集团队的智慧，达到最佳的结果。
因团队而自豪,以奉献而己任！
”
二、主题选定
（一）选题过程：
主题评价题目
上级政策
重要性
迫切性
圈能力
总分
顺序
选定
提高临床路径入径率
4.33
3.82
3.12
3.00
14.27
3
减少慢性病漏报率
2.33
2.29
1.82
2.41
8.86
6
提高糖尿病自我检测依从性
2.33
3.00
2.82
3.00
11.16
5
提高住院患者准时注射胰岛素率
3.00
3.71
3.47
3.59
13.76
4
提高住院病人满意度
3.67
4.29
4.18
3.94
16.08
1
提高医护人员洗手依从性
4.33
3.35
3.12
3.59
14.39
2
评价说明
分数/人数
重要性
迫切性
圈能力
上级政策
1
次重要
次迫切
0-50%
次相关
3
重要
迫切
51-75%
相关
5
极重要
极迫切
76-100%
极相关
注：
以评价法进行主题评价，共15人参与选题过程，票选分数：
5分最高、3分普通、1分最低。
（二）本期活动主题：
（主题说明）
提高住院病人满意度
（三）名词定义：
满意度：
以住院病人出院时填写的满意度调查表为查检表，将“非常满意”作为10分，“满意”作为5分，“一般”作为0分来量化满意度这个指标，取每周平均满意度分数。
（四）选题理由：
1.对同仁而言：
提升个人业务水平，提高服务质量，以患者的反馈为标准督促个人专业水平和医德医风的提升。
2.对院方而言：
提高患者对医院的满意度，保障医院的品牌效应，利于医院的长远发展。
3.对患者而言：
方便患者住院各项检查和治疗，提高患者自我管理的意识和能力，更大程度解决患者的问题。
三、活动计划拟定
中山医院内分泌科28病变雁行圈活动计划拟定表
12月
1月
2月
3月
4月
5月
品管手法
主要
3
4
1
2
3
4
5
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
5
1
2
3
4
负责人
品管圈课程介绍
P
选择执行单位
选出小组成员并推选圈长
★
选出圈名及圈徽
★
1．主题选定
纸片式头脑风暴、评价法
陆志强
2．活动计划拟订
★
甘特图、前期历史资料
陆志强
3．现状把握
★
流程图、查检表、柏拉图
黄慧群
4．目标设定
柱状图
曹萍
5．解析
★
鱼骨图
曼陀罗法
林寰东
6．对策拟订
★
脑力激荡
卞华
7．对策实施与检讨
D
★
小组讨论
推移图
周云峰
8．效果确认
C
★
柏拉图
李晓牧
9．标准化
★
小组讨论
凌雁
10．检讨及改进
A
★
小组讨论
胡春艳
资料整理及发表
小组讨论
颜红梅
注：
……表示计划线，——表示实施线★表示召开品管会议（地点：
8号楼3楼示教室）四、现况把握
（一）与主题相关之工作流程图
（二）数据收集结果之分析
2012年1月日~2012年1月中山医院内分泌科28病房患者满意度调查情况如下：
2012年1月日~2012年1月中山医院内分泌科28病房患者满意度调查
项目
缺点数
累计百分比
0%
医生对治疗方法的解释
19
37.25%
护士健康宣教和解释
19
74.50%
医护人员对隐私权等权益的维护
3
80.39%
护士的护理技术
2
84.31%
医生的医疗技术
2
88.23%
护士巡视病房情况
2
92.15%
医生的服务态度
1
94.11%
医生巡视病房
1
96.07%
护士的服务态度
1
98.03%
护士即使应答处理
1
100.00%
否
是
是
是
病人出院
保存病史
掌握
反馈
护士出院宣教
结账指导
宣教
出院指导
宣教
交代注意事项及随访时间
药物指导
执行出院医嘱
准备完整的出院小结
医生告知出院
（三）改善前柏拉图
中山医院内分泌科28病房患者满意度改善前柏拉图
（四）结论
1月份的基线调查数据显示，医生对治疗方法的解释不足、护士健康宣教和解释不足是构成我科住院患者满意度不理想的主要原因。
因此根据80/20法则，本圈将加强医生对治疗方法的解释以及护士健康宣教和解释确定为提高我科住院患者满意度的改善重点。
五、目标设定
（一）目标值设定：
①改善前内分泌科满意度分值为87.9，即不满意缺失分数为12.1
②目标值缺失分数为4.8
③改善幅度=60.3%
（二）设定理由
目标值=现况值－改善值
=现况值－（现况值×累计百分比×圈能力）
降幅58.7%
=12.1－（12.1×74.5%×78.8%）
=5
中山医院内分泌科住院患者满意度现况和目标值的比较
六、解析
医生对治疗方法解释的鱼骨解析
护士健康宣教和解释的鱼骨解析
七、对策拟定
针对医生对治疗方法的解释不足的对策拟定
问题
主要原因分析
对策方案
对策拟定人
全部平均分
采纳
执行
医生对于治疗方式的解释
治疗
治疗效果的问题
不理解（同位素等）治疗的并发症
建立常见疾病治疗指针和副反应的书面告知
陆志强
李晓牧
林寰东
12.6
入院前充分告知并签署知情同意书
颜红梅
林寰东
凌雁
14
♥
颜红梅
不能接受治疗并发症者劝其采用其他治疗方式
程彧彧
凌雁
9.4
入院后及时告知并作解释
颜红梅
卞华
13
治疗意愿与实际现状的差异
入院前充分告知目前的医疗水平和可能的治疗效果
陆志强
颜红梅
卞华
李晓牧
12.4
♥
颜红梅
不收治治疗要求过高的患者
凌雁
9.2
入院后各级医生加强对患者的宣教使其了解实际医疗现状（具体治疗方法，效果及其局限性）
李晓牧
卞华
林寰东
10.8
治疗方法
患者和家属对治疗方案的认知存在偏差
建立常见疾病治疗指针和治疗效果的书面告知
颜红梅
卞华
程彧彧
13.4
♥
颜红梅
入院前告知治疗的优缺点
卞华
陆志强
11.6
主治医师和主任医师共同与患者和重要家属谈话
林寰东
程彧彧
凌雁
10.8
选择关键家属详细告知治疗方案的优缺点
程彧彧
10.8
加强各级医生对患者和家属的宣教，撰写疾病科普文章供患者和家属阅读
颜红梅
9.8
人员
轮转医生
轮转时间短，来不及熟悉专科知识
适当增加轮转时间
夏明锋
7.6
加强入科教育
刘莹
13.2
安排小讲课帮助医生熟悉和掌握专科知识
陆志强
卞华
13.4
♥
卞华
打印相关指南供轮转医生学习
李晓牧
凌雁
10.6
对轮转医师制定系统培训计划
林寰东
9.6
宣教
入院前宣教
入院前未能具体告知入院的目的、费用和住院时间
统计经常收治病种（如糖尿病、甲亢）的费用和住院时间
陆志强
颜红梅
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