应知应会超市基本概念1.docx
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应知应会超市基本概念1
员工工作管理
一、员工应知应会
（一）、基本业务素质要求
1.员工要熟知本岗位的工作内容、职责与权限，能胜任工作。
2.员工要熟悉与其工作由广的营运流程与营运标准并自觉执行。
3.员工工作要讲究效率和质量。
4.员工要熟知门店的大分类布局情况，主要经营品项及管理组织架构的组成。
5.员工在任何地方看到零星散货，都有责任将其归位于货架上，生鲜商品要在第一时间送回部门交该部门同时处理。
6.员工在任何地方看到卖场内的垃圾，小垃圾要顺手捡起，大垃圾要善意提醒同时尽快处理。
7.员工对于顾客在任何时候的询问，不管是否与本部门有无关系，都要礼貌回答，不得不与理睬。
8.员工在任何地方任何时间发现有人偷窃商品，均应向防损部门报告或向门店信箱投举报信。
9.员工在门店任何地方发现火警或火警隐患，均应向防损部门或店长报告。
10.员工在任何时间发现不安全的操作行为，有责任提醒当事人注意。
11.当其他部门的同事请求业务上协助时，有优先为他人解决问题的服务意识。
12.员工遇到难以解决或非常规的问题时，要及时汇报，请求上一级部门的帮助。
13.员工在任何时间都可以对工作、管理等方面，以书面形式提出积极的建议。
（二）、营运员工的工作关系常识
相关部门
工作关系
人事课（社区店为店办）
1.有关请假、工资事宜。
2.参加公司培训。
3.领取工衣柜、工衣等，包括工衣的更换、钥匙的配制等。
4.工牌丢失的换领。
5.借用培训资料。
收货课
1.使用叉车和栈板，到收货课取用。
2.将垃圾、纸皮和空栈板运回收货课。
3.有质量问题的商品退货或者商品的批量退货。
4.收货课将收货的商品运输到楼面。
5.对贵重商品和生鲜商品应与收货课一起收货。
6.查询收货的情况。
7.打印店内条码。
前台
1.遇到无条形码或价格错误等，前往收银课解决。
2.收回收银区域的零星散货。
1.协助解决顾客投诉的问题。
2.大宗购物的备货。
3.接受每日从客服中心退回的商品。
店办
1.制作门店POP广告。
2.商品销售氛围制作。
店办
1.系统资料的查阅。
2.领取应处理的各种营运报表。
3.申请库存更正
4.商品的紧急变价。
防损课
1.发现可疑顾客，及时报告防损课。
2.发现火警以及任何安全隐患。
3.出现顾客和员工的工伤事故。
4.防损课检查员工的安全标准的执行。
5.出现严重违反店规的顾客。
6.发现安全门报警，须报告防损课处理。
店办
1.机器设备出现故障，需要维修。
2.电话或通信线路出现问题。
3.照明、制冷、通风、下水等出现问题。
4.建筑部分出现故障。
5.冷库、冷柜出现问题。
主管
1.促销人员出现问题与采购部同事沟通。
2.供应商送货出现问题，如质量问题、条形码问题、不能及时送货。
3.订单出现问题。
4.竞争对手的价格比我方低，或大型的促销活动。
5.产品滞销，需要退货或清仓等
保洁课
1.地面有大面积垃圾及污水。
2.洗手间肮脏。
3.垃圾桶垃圾及时清理。
（三）、营运基本术语
1.货架：
卖场中用来存放商品、展示商品的金属架。
2.端架：
货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。
3.堆头：
即“促销区”，通常用栈板、折叠筐或周转箱堆积而成。
4.收银台端架：
收银台前面用来陈列货物的货架。
5.专柜：
指精品、烟酒区用来陈列贵重商品的玻璃柜。
6.冷藏柜：
用来陈列需要冷藏食品的冷柜，温度在0°C--5°C。
7.冷冻柜：
用来陈列需要冷冻食品的冷柜，温度在-18°C以下。
8.冷藏库：
用来储存需要冷藏食品的冷库，温度在0°C--5°C。
9.冷冻库：
用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在-18°C以下。
10.购物车/篮：
顾客购物时用的推车和塑料篮子。
11.冰台：
超市中专门用来展示、陈列商品的金属台，台上覆盖碎冰以保持温度。
12.叉车：
超市中用来运输货物的车辆，有手动和电动两种。
13.栈板（托盘）：
木制或胶制的用于放货运货的长方形板子。
14.货架配件：
货架上的配件，主要有层板、支架、挂钩、篮筐、挂篮、挡篮等。
15.主通道：
卖场布局中的主要通道，一般比较宽，使顾客大量通过的地方。
16.员工通道：
超市内部员工上下班进出的专门通道。
17.安全通道：
是超市建筑物在设计是留出来的防火通道，以应付紧急情况疏散。
18.紧急出口：
当发生紧急情况如火灾时，可以逃离卖场的出口。
平时不使用。
19.更衣室：
员工用来更换工装的地方。
20.更衣柜：
员工用来存放工装的柜子，一般设置在卖场外部。
21.电子称：
对以重量进行销售的商品进行称重的设备。
22.收银机：
又称POS机、销售信息管理系统，主要执行收银的功能。
23.防盗门：
超市中设置的电子系统防盗门，具有防盗报警功能。
24.防盗标签：
用来防止盗窃的磁性标签或磁扣。
一般对贵重商品、服饰、鞋等，多用防盗标签。
25.取钉器：
用来取防盗磁扣的设备。
26.收银小票：
指顾客购物结账后给顾客的所购商品的电脑小单，可作为客人付款的凭证。
27.药箱：
超市中配备的药箱，以应付员工或顾客的普通外伤的初级处理。
28.对讲机：
超市门店内的主要通讯工具。
29.促销员：
厂商为了更好的销售、宣传其商品而派驻商场的员工。
30.员工大会：
门店全体员工参加的会议。
主要起分享信息、传达政策、培训、激励士气等作用。
31.晨会:
每日门店上午8：
40集中各个部门管理层召开的会议。
一般限制在15分钟以内。
32.碰头会：
每日下午3:
30集中各个部门管理层召开的会议。
一般限制在45分钟至1小时之间。
33.赠品：
为刺激销售，对购买某商品的顾客进行搭赠，搭赠的商品即为赠品。
34.自用品：
门店各部门自用的办公耗品，如文具等。
自用品上必须有自用品标签。
35.零星散货（孤儿品）：
被顾客遗弃在非次商品正确陈列位置的商品，如遗留在收银台、其他货架、购物车等地方的商品。
零星散货必须及时收回，特别是生鲜的散货。
36.空包装：
指有包装没有商品实物。
37.消防演习：
门店定期进行的消防方面的预演。
38.交接班本（日志）：
不同班次用来书写工作交接内容的笔记本。
39.陈列图：
说明商品如何在货架上进行摆放的示意图。
正常货架销售的商品必须按照陈列图进行陈列，不得随意更改。
40.价格标签：
用于标示商品商品售价等内容并辅助作定位管理的标签。
价格标签必须机印，不得手写。
41.条形码：
用以表示一定商品信息的国际上通用的符号。
一般印制在商品的外包装上，是黑白相间的条纹图案。
42.店内码：
超市内部印制的条形码。
遇到无国际条形码商品或商品国际条码损坏等多种原因造成的国际条码失效时使用。
店内码在收货课申请打印。
43.生鲜条码：
称重商品的价格条码，由电子磅秤称重时打印出来。
44.POP广告：
是销售点广告，指在超市中能促进销售的广告。
将促销信息以美工绘制或印刷方式制作出来，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售的目的。
此类广告在门店美工课申请制作，其他人不得随意书写。
45.DM快讯：
大型综合超市常用的一种促销的特价广告彩页，发给会员或顾客。
46.PLU码：
电子磅秤中用来表示不同商品的代码。
47.销售单位：
超市中某商品销售的单位。
也是计算库存的单位。
48.订货单位：
超市中某商品订货的单位。
49.商品编码：
为方便管理，在电脑系统中为每个商品所编写的号码。
一般为六位数。
50.供应商编码：
为方便管理，在电脑系统中为每个供应商所编写的号码。
一般为四位数。
51.货架编号：
门店中所有货架的统一编号。
52.大组号：
商品分类大组的号码。
53.交接班：
同岗位不同班次进行的工作交接。
54.巡店：
超市管理层进行的巡视卖场的工作。
55.理货：
把凌乱的商品整理整齐、美观，符合营运标准。
56.补货：
理销员将缺货商品依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时的将商品补充道货架上去的工作。
57.缺货：
商品的库存为零。
缺货包含以下几种情况，如货架上的商品只有几个或少量，不够当日销售；缺规格、型号、口味或尺寸；商品只有样机；商品电脑系统库存不等于零，但实际库存为零；DM商品、新商品未按时到货；商品目前库存不能满足下一次到货前的销售，为潜在缺货；商品陈列在货架上，但商品外包装有瑕疵，无法销售，造成可销售商品的数量较少；商品库存低于安全库存的。
58.换货：
顾客或商场按有关规定将所购商品与商场（厂商）进行交换。
59.退货：
顾客或商场按有关规定将所购商品退回给商场（厂商）。
60.内部转货（调货）：
店内不同部门之间进行的商品转（调）货。
61.并板：
把两个或两个以上栈板的商品，有条理地合并在一个栈板上。
62.码货：
堆放商品。
63.过磅：
收货时对于以重量为进货单位的商品进行称重。
64.拉排面：
某种商品缺货时，利用其他商品填充陈列位置的动作。
65.保质期：
商品质量的保证日期。
66.生产日期：
商品生产出来的日期。
67.营业高峰：
每日较多顾客购物的时间段，也是营业业绩较高、结账客人较多的时间段。
68.先进先出：
先进的商品先销售。
69.库存更正：
对电脑系统的库存数据进行修正。
70.销售价格：
商品在超市中标示的卖价。
是含税价格，也是收银机内的价格。
71.系统订单（自动订单）：
电子订货系统所出的订单。
72.负库存：
电脑记录的库存数量小于该商品的实际库存数量而导致的负数差异。
73.滞销：
指商品业绩不好或很难卖出，通常规定DMS小于某一数值。
74.清仓：
对品质有瑕疵或滞销、积压、过季的商品进行降价处理的活动。
75.报损：
由于破包、损坏等原因导致商品完全失去或不能维持其使用价值，按废品进行处理的商品。
76.丢弃：
专指生鲜部门报损的商品。
77.生鲜盘点：
生鲜部门每月定期进行的对库存进行清点以确定该期间的经营业绩和损耗的工作。
78.市场调查：
对同类存在竞争能力的超市进行商品、价格、服务、促销等方面的调查。
79.换档：
相连两期快讯的更换。
相应快讯商品的陈列、价格要更换。
80.消磁：
在收银后对贴在商品上的防盗码进行解除磁性动作。
81.团购：
一次性大量购物。
（四）、理货员的职业道德意识
1.顾客意识
“善待顾客”、“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”等理念，不能局限于理性认识，应该贯穿到全体员工的行动上。
顾客核心的意识是要求理货员时时思考如何让顾客愉快购物，以此作为工作指南。
2.目标意识
目标意识即要求有目的、有目标的从事工作，并具有不断向更高的工作目标努力的意志。
3.形象意识
连锁企业是一个大家庭，每一位理货员的形象都会直接影响公司的整体形象。
因此每一位员工都必须清醒地意识到：
自己是企业的代表，自身形象也代表了企业形象。
4.品质意识
商品品质需要工作品质来保证，每位员工应树立良好的工作态度，细密的思考习惯，避免工作差错，确保商品和服务的品质。
5.成本意识
为顾客节省成本是成本意识的核心。
只有降低成本才能向顾客提供质优价廉的商品和服务。
节约成本人人可为，这就是成本意识的基本要求。
6.合作意识
在连锁企业这个大家庭中每一个员工应该时时保持良好的合作意识，时刻准备与他人合作来完成工作。
7.问题意识
问题意识就是要求人们不要回避问题，要善于发现问题；不要只报怨问题，要善于寻找解决问题的办法，不要只提出解决问题的办法，要善于有效的贯彻解决问题的办法。
8.规范意识
规范意识即要求按规则、规定来从事工作。
否则统一的服务形象就难以维持，连锁企业的规模优势就难以发挥。
（五）、理销员的主要工作职责
1.岗位职责
1.1为顾客提供优质服务工作。
1.2对货架、端架、堆头商品进行补货。
1.3保证商品都有正确的条形码和价格标签。
1.4做好理货工作，按要求码放排面，达到整齐美观、丰满的效果。
1.5保持销售区域的卫生，保持购物通道的通畅，及时清除空栈板、垃圾等。
1.6进行商品的现场促销提高营业额。
1.7控制商品损耗，对特殊的商品进行防盗处理，及时收回零星散货和处理破包装商品。
1.8整理货架库存和仓库，做到库存商品标识清除，码放安全，规律有序。
1.9保证商品先进先出，并检查保质期。
1.10负责事先整理好退货商品，填写退货单据。
1.11具备防盗的意识，特别对容易丢失的商品和可以人员予以关注。
1.12参加部门的周期盘点。
2.主要权力
2.1退货商品办理。
2.2商品损耗控制。
2.3商品补货/理货。
2.4价格标识与库存维护。
3.任职技能
3.1本公司工作两个月以上，熟知公司企业文化。
3.2熟悉卖场工作流程。
3.3熟悉本部门商品产地、价格、陈列位置和展示要求
3.3有高度的责任心，执行力强，具有极强的防损防盗和安全意识。
3.4有一定的表达、沟通能力。
3.5高中以上文化程度。
4.岗位工作流程
理销员岗位工作流程
时间
工作项目
工作重点
上午
7：
50到岗
晨操
参加晨操
上午
8：
10-8：
30
1.参加部门晨会
1.1当日工作安排
1.2流程制度学习
1.3企业文化学习
2.清洁卫生
2.1货架和商品卫生
3.核对标价与条形码
3.1检查商品标价牌和商品是否一致，是否有未贴条码商品
上午
8：
30
迎接顾客
站在本部门通道位置，迎接首批顾客
上午
8：
40-12：
10
1.商品销售
1.1礼貌准确的回答顾客对商品位置的提问并引导他到商品前
1.2如顾客购买的商品缺货时，应请顾客稍候，立即到店内库取货，并迅速返回
1.3如商场暂时无货时，首先向顾客表示歉意并向其推荐其他代替商品；如顾客明确只要该商品，则立即上报主管，由主管与采购部联系约定送货时间
1.4顾客付款后应留下顾客的联系地址，要求自提的应到服务台办理手续并注明“自提”，货到后通知其前来提货，发货后在电脑小票上注明“自提”；如果要求送货的请顾客到服务台办理送货手续，对已经发货商品在电脑小票上注明“送货”并签名。
1.5对销售后顾客要求近距离送货的（如送到商场停车场或商场门口、路边等），应用平板车将商品送到顾客指定位置
1.6随时整理排面并补货，确保商品陈列整齐、丰满
1.7对进货商品复验
1.8凡有新商品入库，应在一小时内将商品打价、上架陈列
2.商品调拨
2.1部门间调拨时，调出部门理销员必须根据调拨单核对商品编码、品名、数量后送至调入部门，并将实际调拨数量填入调拨单，同时签名
2.2行政调拨时，部门理销员必须审核“调拨单”是否有财务部、店长办负责人的签名。
手续齐全后按单发货并在“调拨单”上签字，同时留下调拨单部门联
2.3分店间调拨时，调出部门理销员按调拨单要求将商品与收货人交接，并填写实际调出数后签字，同时留下部门联。
调入部门按商品验收程序处理
3.收回散落商品
3.1巡视店内收银台前与其他部门区域，将散落商品收回
4.商品变价
4.1将调价商品重新打价上架并更换价格签
5.商品退货
5.1需和供应商办理商品退换货的，填写“退换货申请单”，叫主管审批后传采购部。
接退换货通知后，将需退换的商品运至收货部门口，在防损员的监督下按退换货程序办理。
6.处理破损商品
6.1因包装、条码损坏等不能销售的商品，要先检查商品是否还有同类现象，如有要求立即将其撤下货架。
对于包装损坏的，要用封口重新封口；条码丢失的，到电脑部打条码并贴在商品上，粘贴位置要求明显、醒目，但不得遮住商品信息（品名、规格、型号、使用说明等）。
7.处理退回商品
对于因质量问题而退回的商品，立即对同类商品进行检查，发现问题要立即撤下货架
中午
12：
10-14：
30
1.午餐
时间控制在40分钟内
2.商品补货
检查货架商品排面，对缺货商品补货
3.清理卫生
货架与商品卫生
4.准备交接
填写交接记录、顺延事项
下午
14：
30
参加交接班会
1.1工作汇报与安排
1.2流程制度学习
1.3企业文化学习
下午
14：
45-19：
00
1.商品销售
1.1礼貌准确的回答顾客对商品位置的提问并引导他到商品前
1.2如顾客购买的商品缺货时，应请顾客稍候，立即到店内库取货，并迅速返回
1.3如商场暂时无货时，首先向顾客表示歉意并向其推荐其他代替商品；如顾客明确只要该商品，则立即上报主管，由主管与采购部联系约定送货时间
1.4顾客付款后应留下顾客的联系地址，要求自提的应到服务台办理手续并注明“自提”，货到后通知其前来提货，发货后在电脑小票上注明“自提”；如果要求送货的请顾客到服务台办理送货手续，对已经发货商品在电脑小票上注明“送货”并签名。
1.5对销售后顾客要求近距离送货的（如送到商场停车场或商场门口、路边等），应用平板车将商品送到顾客指定位置
1.6随时整理排面并补货，确保商品陈列整齐、丰满
1.7对进货商品复验
1.8凡有新商品入库，应在一小时内将商品打价、上架陈列
2.商品调拨
2.1部门间调拨时，调出部门理销员必须根据调拨单核对商品编码、品名、数量后送至调入部门，并将实际调拨数量填入调拨单，同时签名
2.2行政调拨时，部门理销员必须审核“调拨单”是否有财务部、店长办负责人的签名。
手续齐全后按单发货并在“调拨单”上签字，同时留下调拨单部门联
2.3分店间调拨时，调出部门理销员按调拨单要求将商品与收货人交接，并填写实际调出数后签字，同时留下部门联。
调入部门按商品验收程序处理
3.收回散落商品
3.1巡视店内收银台前与其他部门区域，将散落商品收回
4.商品变价
4.1将调价商品重新打价上架并更换价格签
5.商品退货
5.1需和供应商办理商品退换货的，填写“退换货申请单”，叫主管审批后传采购部。
接退换货通知后，将需退换的商品运至收货部门口，在防损员的监督下按退换货程序办理。
6.处理破损商品
6.1因包装、条码损坏等不能销售的商品，要先检查商品是否还有同类现象，如有要求立即将其撤下货架。
对于包装损坏的，要用封口重新封口；条码丢失的，到电脑部打条码并贴在商品上，粘贴位置要求明显、醒目，但不得遮住商品信息（品名、规格、型号、使用说明等）。
7.处理退回商品
7.1对于因质量问题而退回的商品，立即对同类商品进行检查，发现问题要立即撤下货架
下午
19：
00-21：
00
1.晚餐
1.1时间控制在40分钟内
2.商品销售
2.1执行上下午销售流程
3.收回散落商品
3.1巡视店内收银台前与其他部门区域，将散落商品收回
晚间
21：
00-21：
30
1.补货
1.1检查商品是否满架，存量不足时到店内库取货补货。
取货时应注意：
保质期短和先验收的商品先上架；取商品时应由上而下，并将挪动的商品及时还原，严禁站在商品上取货及从中间抽取。
2.整理商品排面
2.1按照陈列标准进行整理，达到整齐美观、丰满的效果
3.参加晚班会
晚间
21：
40
下班
二、员工作业管理
（一）、补货/理货的基本原则
1.补货的基本原则
1.1商品缺货和营业高峰前、结束营业前必须进行补货。
1.2补货以补满货架、端架和促销区为原则。
1.3补货区域的先后次序：
端架→堆头→货架。
1.4补货品项的先后次序：
促销品项→主力品项→一般品项。
1.5当商品缺货但又无法找到库存时，必须首先通过对系统库存数据的查询进行确定，确定属于缺货时，将缺货标签放置在货架上。
1.6有保质期限制的商品必须遵循先进先出的原则。
1.7补货时必须检查商品的质量、外包装以及条形码是否完好。
1.8补货时必须检查价格标签是否正确。
1.9补货以不堵塞通道，不影响卖场情节，不妨碍顾客自由购物为原则。
1.10补货时不能随意更动陈列排面和陈列方式，依价格标签所示陈列范围内补货。
1.11补货时同一通道同一时间的放货栈板不能超过三块。
1.12补货时所有放货栈板均应在通道的同一侧放置。
1.13货架上的货物补齐后，第一时间处理通道的存货和垃圾，存货归回库区，垃圾送往指定地点。
1.14补货时有存货栈板的地方，必须同时有员工作业，不允许有通道堆放栈板，又无人或来不及安排人员作业的情况。
1.15促销人员可以补货，但不能改变陈列的位置和方法。
1.16当某种商品缺货时不允许用其他商品填补，或采用拉大相邻品项商品排面的方法填补空位，要保留其本来占有的空间。
2.理货的基本原则
2.1货物凌乱时，需做理货。
2.2零星散货的收回与归位是理货的一项重要工作。
2.3理货区域的先后次序：
堆头→端架→货架。
2.4理货商品的先后次序是：
快讯商品→主力商品→易混乱商品→一般商品。
2.5理货时必须将不同货号的商品分开，并与其价格标签的位置一一对应。
2.6理货时须检查商品、条形码是否完好，缺条形码则应迅速补贴，破包装要及时修复。
2.7退货商品及破包装等待修复的商品，不能停留在销售区域，只能固定存放于本部门指定库存区。
2.8理货时每一个商品有其固定的陈列位置，不能随意更动排面。
2.9一般理货时遵循从左到右，从上到下的顺序。
2.10补货的同时进行理货的工作。
2.11每日销售高峰期之前和之后，须有一次比较全面的理货动作。
2.12理货时做到非销售单位、非销售包装的商品不得零星停留在销售区域。
2.13每日营业前理货时，做商品、货架、通道的清洁工作。
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