长江新成EasyCall呼叫中心.docx
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长江新成EasyCall呼叫中心
长江新成EasyCall
一、EasyCall呼叫中心集成
1、系统组成结构
这里所给出的是EasyCall系统的通用结构。
在实际应用中，考虑不同用户的业务容量和实际的使用情况，能够被配置为多种规模的系统；并且，我们尽量根据用户现有的通讯、网络资源灵活进行系统配置。
从总体上说，EasyCall系列产品分为以下三个版本：
1、EasyCallDepartment—基于板卡的EasyCall
2、EasyCallEnterprise—基于交换机的EasyCall
3、EasyCallInternationalCorporsation—EasyCallIPTel，提供VOIP/FOIP
对各个版本的详细介绍请分别见后面的第六部分《EasyCall的两类解决方案》和第七部分《EasyCallIPTel》。
企业可以根据用户多少、平均呼叫次数以及企业性质、业务收入、现有通讯设备等情况，选择的一般原则为：
对于跨国公司，或者说在地域上分散性比较强的公司，应该考虑用《EasyCallInternationalCorporation》，相当于建立了网上免费800呼叫服务，并为企业内部联系节约大量的通讯费用。
其它类型的系统的大小一般按提供多少个业务代表坐席来区分。
大多数人认为超过100个坐席代表的称为大型呼叫中心，有的坐席高达上千人，采用我们的《EasyCallEnterprise》可以建立高质量的大型呼叫中心，并获得相当好的稳定性和系统扩展性；坐席代表在50-100之间的称为中型系统《EasyCallDepartment》为满足这种需求的客户提供了很好的解决方案。
它的系统结构相对简单，投资也少，容易被中、小企业所接受。
坐席数目在50以下的系统结构与第二种类似，不过主要的几个部分，如PBX（也可用板卡代替）、CTI服务器（主要板卡线数可选择低一些的）、业务代表坐席、应用服务器（数据库大小）在数量上均应作相应减少，它主要适合业务量不太大的中、小型企业。
选择适当也可获得较好的投入产出比。
选择这种系统，重要的是注意系统的可扩展性，因为随着企业发展，呼叫业务量会迅速增加，如果无法平滑扩展，会造成一次投资全部报废的结果。
我们在进行《Ea-syCallDepartment》开发时，已经充分注意到这一点，并能做到平滑进行系统扩展。
2、CIS：
客户交互软件（CustomerInteractiveSoftware）
客户交互软件是呼叫中心的核心。
随着技术的发展，通讯手段已超出电话的范围，客户交换软件正在发挥举足轻重的作用。
CIS将呼叫中心各个组件集成为一个有机体协调工作。
从CTI的角度来看，将业务代表集成起来的技术已成熟，然而将各个分散的信息源及各部门分别管理的事务系统集成起来并不容易。
EasyCallCIS软件做到了紧密集成：
●关系型数据库，可连接Oracle，Informix，Sybase，SQLServer及Database2等的本地化接口；
●主机应用，包括CICS（CustomerInformationControlSystem，客户信息控制系统）和（InformationManagementSystem，信息管理系统），采用消息队列及3270HLLPI技术；
●ERP（EnterpriseResourcePlanning企业资源计划）系统，针对SAP，PeopleSoft，Oracle的客户化接口；
●强大的CTI功能，能灵活更换交换机或其它扩展的硬件设备；
●提供呼叫中心内外的智能路由能力，任务自动化，同时可与第三方的工作流软件集成；
●以Internet为中心的体系结构，对业务代表和客户的上网访问构成一个集成的整体。
3、PBX/ACD
PSTN中继线路经由PBX路由转接到呼叫中心的个人电话或其它电话设备上。
领先的交换机制造商，象Lucent、Nortel、Aspect和Rockwell等等，都提供智能化的交换机硬件，其中最重要的是自动呼叫分配功能。
自动呼叫分配器（ACD）是一种特殊的交换机（排队机），用来处理大量密集的话务，并根据技能优先算法和空闲优先算法将呼叫智能地转接到合适的坐席话务员。
客户打来的电话可以根据先进-先出算法进行排队，在一些先进的呼叫中心体系结构中，可以由CIS服务器或主机上的商业规则来控制ACD的实际分配。
一些简单的呼叫中心结构中，在CIS服务器和ACD之间没有直接联系，ACD只是简单地把电话及基本数据传送到坐席端，即所谓的主方呼叫控制，它是一种面向电话的工作方式，在接到电话后，坐席必须手工启动呼叫中心应用服务。
EasyCall是一种先进的呼叫中心资源、来电客户资料及商业规则的总体考虑，CIS应用会根据需要自行启动，不用坐席手工介入。
4、IVR/VRU
要做到更有效地转接呼叫，仅仅提供ANI及DNIS信息对商业逻辑来说是不够的。
EasyCall在呼叫转到坐席之前，利用交互式语音应答（IVR）系统，也称之为语音应答单元（VRU），获取这些信息。
通过预先录制好的数字或合成语音，使IVR提示用户利用电话按键输入帐户标识信息，PIN码验证，服务内容选择以及其它数据。
在EasyCall中，IVR不仅帮助坐席收集和发布信息，而且使客户得到响应的速度更快，它为用户提供一周7天，每天24小时的服务。
5、CTI
计算机电话集成（CTI）指的是界于PBX/ACD和CIS服务器或主机之间的软件接口。
每种品牌的交换机通常都有自己的专用的CTI链接，它支持该交换机所有特征及选项。
与此类交换机的无缝集成需要CIS系统支持它们的专有特征，应用代码因而变得依赖于特定的设备。
更换已有的ACD或者同时使用来自不同制造商的ACD非常困难而且代价昂贵，毕竟主机软件需要修改。
替代方案是使用CTI中间件，该层软件使得所有支持的交换机对CIS软件来说都是透明的。
CIS服务器或主机通过单一的中间件API和所有交换机通信。
常用的CTI中间件有IBMCallpath，HPCCM，GenesysT-Server，GeoTelICR以及MicrosoftTAPI等。
正是它们使得各种交换机的所有特征，但起码支持各种交换机的公共特征。
目前还没有统一的中间件标准。
每种中间件产品有其自身的应用编程接口（API），因此CIS代码是依赖于中间件的，进而在单个企业CIS解决方案里很难同时使用多个厂家的中间件产品或更新中间件厂家。
然而，我们集成方案灵活支持各种CTI选项，允许CIS软件使用各种流行的交换机专用接口，在应用软件层对外呈现统一的软件接口。
二、EasyCall应用系统集成
1、与现有系统的集成
直接调用外部用户自制函数、ODBC、DB-Link；而对于桌面系统，支持DDE、OLE、KLL、ActiveX等手段。
A、直接数据库共享
这种方法的前提是现有系统的数据库为标准关系型数据库，如Oracle，Sybase，Informix。
系统间通过TCP/IP相连。
EDGE的DB-Link，使用户能够完全透明地共享村区这些数据库。
而原有系统无须做任何修改。
B、间接数据库共享
如果现有系统采用了非标准的数据库，或者用于安全等业务上的考虑，不允许本系统直接存取原有数据库，我们可以间接数据库共享。
这种方式需要在原有系统上增加一个服务进程，用来根据本系统的请示提供相应的数据。
而由于EDGE内部提供了这种机制，本系统并不需很大的变动。
C、数据库拷贝
如果原有系统不愿意增加服务进程，并且原有数据的实时性不强，我们还可以考虑将原有数据库的内容定期拷贝到本系统的数据库中。
2、与InternetWebServer集成
可以建立可被Web访问的共享数据库并支持CTI应用程序。
Web上的自助式服务可以减少或省去顾客拨打电话的不便之处，使顾客更加满意。
同时也可以相应降低呼叫中心的通讯负担，缩短呼叫等待时间，建立时间、地点都相对独立的全新的顾客联络方式。
三、EasyCallIVR特色
1、IVR传真功能
IVR可以在业务流程中实现完整的传真功能，包括传真回复、传真广播和传真分发、传真的EMAIL应用（包括EMAILTOFAX、FAXTOEMAIL）、TTF（TEXTTOTIF）。
2、IVR的业务转移功能
业务流程在运行过程中，根据实际情况有时需要从当前业务转移到其他业务。
IVR提供的业务转移功能包括在本地自动求助人工台、转移人工台、路由人工台、多个IVR之间互相转移业务。
3、IVR的呼出功能
当需要呼叫普通用户、设置摘机通知、取消摘机通知或自动寻呼机通知时，业务流程需主动呼出，IVR提供了主动呼出的功能。
可以指定呼出的被叫号码和主叫号码。
4、IVR的自启动流程
自启动流程是指不需要用户打入电话就可以启动的流程，即不需要接入码的流程。
5、IVR语音流程设计功能
本系统的IVR平台可提供三种方式的语音流程对应的设计概念，用户设计语音应用流程只需要本系统提供的CUI设计工具画一些语音流程图就可实现。
6、IVR的语音流程对应表的设置功能
本系统的IVR平台可提供三种方式的语音流程对应设置功能；根据被叫号码来设置语音流程的对照表、根据主叫号码来设置语音流程表、根据呼入的线路号码来设置语音流程的对照表
7、转移呼叫功能
此项功能用于将当前呼叫转移到“请求路由功能”所获得的当前设备上去。
呼叫从人工台转回后，用此功能取得人工台设置的呼叫数据。
8、IVR的会议电话功能
当三个及三个以上用户需要共同通话时，就要用到会议电话功能。
9、呼出管理
9.1直接呼出
话务员可以在坐席台直接发起呼叫，其权限可以由系统设定。
9.2辅助呼叫
是指话务员可以在话务员空闲时从系统取得呼出的资料，再由话务员主动呼出，要求话务员有相应的权限。
9.3预测呼出
系统提供预测呼出登记，事先对某一接入码登记一批将要呼出的电话，系统将根据一定的规则自动呼出，被叫摘机后分配给话务员。
9.4预浏览呼出
本系统提供预浏览呼出登记，事先对某一接入码登记一批将要呼出的电话，系统锁定空闲话务员，并显示所有登记的电话及相关信息供其浏览，话务员在了解了相关信息后发起呼叫呼出。
四、EasyCall在线服务
Internet在线服务可分为两类：
可独立工作的类型：
包括点击通话（ClicktoDial）、文字交谈（TextChat）、回呼请求（CallBack）、Email呼叫。
辅助工作类型：
包括护航浏览（EscortedBrowsing）和表单共享（FieldShare）、电子白板（WhiteBoard）、页面标记同步、应用程序共享、文件传输。
1、处理策略（handlestrategy）
统一得进行排队、路由，而与物理介质无关，并允许将来对呼叫种类的扩充。
多种媒体呼叫各自构成不同的技能队列。
客户在发起Internet服务呼叫后，在等待时，系统可以自动地向其发送有用的网页或其他信息。
具体的信息内容可以配置和管理。
客户发出Internet服务呼叫时的客户状态的基本信息（如页面的信息）会作为呼叫的数据之一传送到平台的话务员，以便作进一步的同步操作。
2、点击通话（ClicktoDial）
客户在访问呼叫中心主页时，可通过点击页面上的按钮等方式，向呼叫中心发起Internet语音呼叫，即ClicktoDial。
系统将此呼叫路由到具有相应技能的话务员处。
在通话期间，该客户的其他通道如回呼请求呼叫、护航浏览等应分配到同一话务员以便展开多通道的服务。
可以和其他呼叫中心种类协作：
可与护航浏览、白板协作。
3、文字交谈（textchat）
客户在浏览网页时，可通过点击页面上的按钮等方式，从浏览器发起，经路由分配至一话务员。
话务员应答后，话务员与客户进行文字交谈。
在话务员和用户进行文字交谈时，话务员可以同时发起网页同步、表单填充、电子白板等辅助沟通媒体进行交流。
文字交谈的编辑：
可插入用户预定制语句，支持用户预定制文字交谈语句块编辑，支持用户预定制文字交谈语句块选择=拖放、插入。
4、电子邮件呼叫（e-mailcall）
客户从浏览器上发起或按传统的方式向呼叫中心发送邮件，经路由分配至一话务员。
话务员弹出窗口显示，可迅速进行邮件的应答，包括回呼等。
电子邮件呼叫的转移：
电子邮件呼叫可以在话务员之间转移。
电子邮件呼叫的路由：
支持对电子邮件主题和内容进行关键词分析后的路由。
电子邮件呼叫的禁止：
可以阻塞来自某些别名或域的e-mail，以防止恶意和无聊电子邮件。
5、回呼请求呼叫（CallBack）
客户从浏览器上发起，客户指明希望回呼的电话号码。
此回呼请求经路由分配至一话务员。
话务员在弹出窗口中可选择点击“呼出”按钮，向客户的PSTN上的电话号码发起真正的语音呼叫。
6、护航浏览（EscortedBrowsing）
将客户的浏览网页内容与话务员的同步，或将话务员的浏览网页内容与客户的同步。
同步时双方在浏览器上将看到同样的网页内容。
护航浏览可与以下集中呼叫结合：
点击通话、文本交谈、回呼请求呼叫。
7、表单共享（FieldShare）
表单共享是护航浏览的扩展，可用于指导客户填写表单。
当客户在填写表单时，业务代表可以看到，并且可以帮助填写，即在业务代表浏览器上填写，结果在客户浏览器上也出现了同样的填写内容。
表单共享的安全性：
对于同步网页上的保密内容（例如客户表单中的密码、帐号）不让对方看到，系统会提供这样的安全机制。
8、页面标记同步
页面标记可以以页面的对象（例如按图象、控件）为单位来同步，一方的鼠标指针移动到一对象时，另一方的相应对象作出鲜明的标记。
9、电子白板（WhiteBoard）
在客户和话务员通过电子白板形成双方“通话”或“多方通话”的电子白板会议之后，白板功能如同会议室里的黑板或白板，参与电子白板会议各方在电子白板上面写的文字或画的图内容各参与方都可以看到，支持电子白板的内容包括文字和图象。
白板可为在“通话”双方或多方会议各方的终端上打开一个窗口，任何一方在白板窗口中写入的文字、绘图或作的标记，将出现在各方的白板窗口中。
10、应用程序共享
将客户的应用程序共享给话务员。
话务员可操作客户共享的应用程序。
应用程序共享实现远端软件控制：
话务员可操作用户的终端软件，可用来解决用户的软件的问题等，与文件传输结合可让用户下载软件并安装。
用户须首先同意放弃对终端的主动操作。
11、文件传输
在话务员和客户之间进行文件传输。
五、EasyCall系统技术特点
采用多种操作系统（包括HPUNIX、SCOUNIX、WINDOWSNT、WINDOWS98/95、IISWEB服务器、大型数据库系统Sybase，运用了Internet、Intranet、TTS、TTF技术，系统使用了Browser/Server系统结构。
电话语音处理采用了DIALOGIC公司提供的国际流行的硬件设备。
系统平台采用模块化设计，系统功能与业务功能互不影响，系统的容量可平滑培植升级。
1、CTI服务器特色
CTI系统支持LINK的国际标准化协议CSTA，支持多种不同的国际先进的交换设备。
智能电话路由，根据客户优先级、业务优先级、最佳话务员等参量提供多种路由方法，可以不中断业务配置路由方法。
对排队用户提供预计等待时长提示。
2、IVR自动业务系统特色
集成TTS（文本转语音）TTF（文本转传真）、EmailToFax、EmailToPager技术。
IVR的GUI可视化语音设计工具使最终用户可能自行修改、增加系统的语音流程，使系统可能满足不断更新的业务功能需要。
可以在不停止系统的情况下完成语音流程的修改及增加。
3、坐席系统特色
无缝集成微软的Internet浏览器，可以自动进行版本升级。
浏览器方式操作，用户界面友好、统一，操作简单。
使用系统的业务功能与系统功能相对独立，业务功能实现部分放在WEB服务器上实现，用户在不修改坐席程序以及不影响程序运行的情况下完成坐席功能的修改、升级。
4、自动定时处理特色
话务员和班长处理完记录的用户记录信息后，可以进行自动语音回复、自动传真回复、人工回复提示，可以指定回复的时间、电话，减少话务员和班长的工作量及提高工作效率。
5、集成OA系统功能
还特意为管理人员在WEB主页提供了日报表、月报表、业务咨询、业务受理、用户投诉、用户建议等历史统计报表资料，管理人员可以随时通过与客服相连接的电脑查看客服工作情况。
6、采用WEBServer特色
集成了Internet呼叫中心技术，数据用户通过WEBServer服务。
集成放火墙技术、全文搜索技术、Email技术、网络BP机技术。
系统员能够独立、随时、随地的增加、修改客服业务功能。
可以实现远程话务员（班长）功能，两地区的话务员资源、信息资源可以相互支援，即本地的话务员可以访问异地的授权客服信息，必要时还可以充当异地话务员的角色。
7、系统规模可大可小
系统可以适用于几个坐席到上千个坐席的应用环境，而且由于平台化的设计，在对系统规模进行扩容时，能够保证系统的平滑过渡。
8、稳定可靠的系统结构
IVR自动应答系统及坐席系统均采用了双层结构，底层结构为平台系统，上层结构为业务功能。
当业务功能（自动或人工——增删或改变时，只需在上层结构改动，充分保证了系统的稳定可靠。
方便系统继承商及最终客户的二次开发及维护。
9、灵活动态的排队规则设置
系统只需通过设置，即可动态地改变排队规则。
如老客户、重要客户优先规则，同等级用户先进先出规则，最佳话务员服务规则等，系统可以不重新启动的情况下更改排队规则。
10、坐席分组功能
系统可方便的将坐席按技能分组，如A组坐席专做话费查询，B组坐席专做英语服务等，每组坐席人员不定，一个话务员可以同时处于几个工作组，按设定顺序进行优先级划分。
每一个工作组可以设定相关工作组，当此工作组全忙时或不上班时，系统可以将用户电话路由到相关工作组，最大可以设定5个相关组，按设定顺序进行优先级划分。
11、采用WEB技术
使系统界面简洁、美观、便于操作，极大地方便了话务员或班长席，增加了系统的稳定性和易维护性。
对于业务方面的变化、更新，用户无需修改坐席系统而只需在WEB服务器上修改，这就增加了系统的稳定性和易维护性。
六、EasyCall的两类解决方案
EasyCall包含了呼叫处理、智能路由、自动语音、呼叫与数据集成、网络和数据库等多种复杂的技术。
根据用户的不同要求，我们提供两类呼叫中心解决方案：
ACD（AutoCallingDistribution，自动话务分配）方案和基于微机和语音板的微机方案。
ACD方案和微机方案有着完全不同的组成结构和性能指标。
1、微机方案
这种方案以近几年发展的微机语音处理技术为基础，其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接等功能，再结合外部的计算机网络实现各种应用系统的需求。
以微机网络为基础平台的呼叫处理系统的主要技术组成如下：
a、Client/Server结构的微机网络技术。
在这种系统中，呼叫处理和语音处理的功能集中在语音工作站，系统的资源控制、数据库系统在服务器中实现，业务生成、改动则由专门的应用处理工作站完成。
整个系统是一个Client/Server结构的微机网络。
b、语音板卡技术。
语音板卡的种类包括：
通信线路接口卡（数字中继卡、模拟线接口卡等）、信令处理卡（如七号信令卡）、语音资源卡、传真资源卡、坐席卡以及通用语音处理平台。
c、语音总线技术。
语音总线使各种功能专一的语音板卡要连接成一个功能复杂的系统，同时也是微机语音平台实现交换的基础。
d、机间扩展总线技术。
限于微机的处理能力，一个语音工作站只能处理一部分呼叫或实现某一项功能。
要将独立的语音工作站互连成一个大系统，就需要机间总线技术。
这种系统的硬件系统在板卡集成，由于是总线结构，硬件系统的可靠性指标由系统中的最差部件决定。
2、ACD方案
这种方案的核心思想是在专用交换机+ACD的基础上扩展路由和统计的功能，开放CTI-LINK接口，用CTI技术实现通信和计算机的功能结合，再配以必要的语音和数据库系统，从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。
这种方案可以在结构上清晰得区分开计算机系统和通信系统，CTI服务器是协调控制二者的连接设备，保证坐席和IVR（InteractiveVoiceResponse，交互语音应答）可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。
3、我们的EasyCall是成功的呼叫中心解决方案
以上两种方案由ACD的实现方法产生了不同的特点。
事实上，EasyCall在实际的方案实现中，兼二者之长。
综合考虑企业的客户服务中心的业务特点，抽取出最能影响客户服务运行能力的功能特征。
这些特征通常也是技术难度较大的关键部分。
A、适合综合客户服务中心的强有力的分组、排队系统。
包括：
对业务代表技能分组管理，根据主叫特征和业务代表的能力和状态排队，对排队状态的管理、预测和反馈。
B、强大的统计分析功能。
包括：
对各时期（实时、日、月、年）的话务特征的统计，对个时期、个专项业务代表的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。
C、在呼叫接入和转移时电话、数据和应用的同步。
包括：
呼叫接入和转移时的屏幕弹出（PopScreen），呼入者身份的自动确认和服务需求预测，用户服务记录。
D、与信息管理系统、工作流系统的紧密集成。
七、EasyCallIPTel
EasyCallIPTel提供的功能包括路由管理、网络监控、话务平衡、传真模块，以及第三方技术等。
它通过数据和语音网络的结合，充分利用不同的用户终端，通过电话机、PC机、传真机、电子邮箱、语音信箱等的相互连接和数据共享，实现：
●语音通话、传真、PC到电话传输
●IP网络实时传真
●呼叫中心的集成
●虚拟专网（VirtualPrivateNetwork）
EasyCallIPTel的技术实现与主要特点：
1、自适应多种线路接口
可接入模拟线路、T1（1.54M）、E1（2.0M）、ISDN等前端接口线路。
2、符合H.323协议
H.323协议是国际电信联盟（ITU）制定的通讯标准，定义了通过和电话网相连的LAN进行多媒体通信的标准，包括终端、设备、和服务。
它可以提供以IP网络包括Internet，传输音频、视频、数据通讯技术的基础。
遵守H.323协议，是开发跨平台Internet网络电话系统的基本前提。
因此，EasyCallIPTel支持H.323协议可以实现将来与不同Internet网络电话系统的互联。
EasyCallIPTel正是以H.323作为呼叫控制，G.723、G.729、G.711等作为声音编码协议，以多系统互连为目标作出设计的，能解决日后不同厂家、不同平台的网络电话系统间的互连通讯。
3、高效算法
编解码方式决定了系统线路利用率的高低，EasyCallIPTel采用数据通讯业的领先压缩算法，快速高效地压缩语音数据。
另一方面，系统也为日后出现的新算法保留接口，可以加入新的编解码方式。
系统支持的编码方式包括：
编码方式
压缩率
PCM（G.711）
64K
ADPCM（G.726）
32K
LD-CELP（G.728）
16K
CS-ACELP（G.729）
8K
CS-ACELP（G.729A）
8K
MPML（G.723.1）
6.3K
MPML（G.723.0）
5.3K
ACLEP（G.723.1）
6K
4、实时传真
升级会员 