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安全护卫工作手册.docx

安全护卫工作手册

北京阳光嘉业物业管理有限公司

安全护卫工作手册

 

编制:

日期:

审核:

日期:

批准:

日期:

说明:

红色印章为受控文件

蓝色印章为非受控文件

括号内数字为文件分发号

文件受控章

责任部门:

安全部

WI/B

目录版号/状态:

A/0

·YGJYPM第1页共3页

编号标题

WI/B-001安全护卫系统组织框架图

WI/B-002安全部经理职责

WI/B-003安全部助理经理职责

WI/B-004安全部助理员职责

WI/B-005管理处安全护卫主管职责

WI/B-006护卫班长职责

WI/B-007护卫员职责

WI/B-008护卫员的权限

WI/B-009护卫员纪律

WI/B-010过程识别—安全护卫服务流程

WI/B-011大堂岗岗位职责

WI/B-012大堂岗工作规程

WI/B-013道口岗岗位职责

WI/B-014道口岗工作规程

WI/B-015车库(场)岗岗位职责

WI/B-016车库(场)岗工作规程

WI/B-017巡逻岗岗位职责

WI/B-018巡逻岗工作规程

WI/B-019护卫员的服式及着装规定

WI/B-020护卫员制装管理规定

WI/B-021护卫员的仪容仪表

WI/B-022护卫员职业道德规范

WI/B

目录版号/状态:

A/0

·YGJYPM第2页共3页

编号标题

WI/B-023护卫员交接班制度

WI/B-024对讲机使用管理制度

WI/B-025监控录像带管理规定

WI/B-026营业性停车场管理规定

WI/B-027私家车位停车管理规定

WI/B-028摩托车、自行车存放管理规定

WI/B-029应急计划

WI/B-030紧急集合方案

WI/B-031护卫员处理问题的原则和方法

WI/B-032执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的情况处置

WI/B-033盗窃的处置

WI/B-034发生火警时的应急措施

WI/B-035执勤中遇到抢劫的处置

WI/B-036发现业主(住户)醉酒滋事或精神病人闯入护卫目标的处置WI/B-037执勤时发现可疑分子的处置

WI/B-038执勤中发现业主(住户)斗殴时的处置

WI/B-039业主(住户)家中发生刑事或治安案件时的处置

WI/B-040业主(住户)家中发生刑事或治安案件处置流程图

WI/B-041护卫员培训制度

WI/B-042护卫员军训规定

WI/B-043护卫员训练补助费计发规定

WI/B-044护卫员奖惩制度

WI/B

目录版号/状态:

A/0

·YGJYPM第3页共3页

编号标题

WI/B-045安全护卫服务管理过程的检验

WI/B-046橡胶警棍使用管理规定

QR-001B质量记录表格清单

QR-002B值班记录

QR-003B来访登记表

QR-004B重要邮件收发登记表

QR-005B深圳市住宅区机动车停车场车辆出入登记表

QR-006B通知

QR-007B停车场收费登记表

QR-008B大厦摩托车车库车辆出入登记表

QR-009B巡楼记录表

QR-010B监控录像带使用保管记录

QR-011B夜间查岗记录表

QR-012B安全护卫服务管理过程季度检验表

QR-013B安全护卫工作检验标准

QR-014B护卫员军训季度考核评分表

QR-015B护卫员个人装备领用登记卡

QR-016B对讲机使用情况记录表

 

编号:

WI/B-001

安全护卫系统组织框架图版本/状态:

A/0

·YGJYPM第1页共1页

 

各处

管配

理置

 

 

编号:

WI/B-002

安全部经理职责版本/状态:

A/0

YGJYPM第1页共1页

 

一、对本公司管理的物业范围内的安全负有领导上的具体责任。

二、制定安全部的工作计划和目标,并具体组织实施。

三、主持本部门例会,传达贯彻总经理及上级主管部门的指示。

四、参与对重大案件、事故的调查、处理。

五、督导检查各管理处的安全护卫工作,发现问题及时处理或向公司主管领导汇报。

六、制定年度护卫员教育、培训和考核计划,并抓好贯彻实施。

七、负责制定新接物业安全护卫工作方案,并协助组织实施。

八、负责完成公司领导交办的其他事项。

 

编号:

WI/B-003

安全部助理经理职责版本/状态:

A/0

YGJYPM第1页共1页

一、助经理做好防盗、防火、防破坏、防自然灾害事故等安全教育。

二、按照部门分工,负责抓好护卫队伍的思想、政治教育或业务培训、训练等工作。

三、协助经理制定并实施新接物业的安全护卫工作方案。

四、做好日常安全护卫工作中的检查、指导、监督、考核等。

五、协助经理参与对重大案件、事故的调查、处理。

六、完成经理交办的其他工作。

 

编号:

WI/B-004

安全部助理员职责版本/状态:

A/0

·YGJYPM第1页共1页

一、协助经理做好防盗、防火、防破坏、防自然灾害事故等安全教育工作。

二、协助经理做好护卫队伍思想政治教育和业务培训工作。

三、协助经理做好安全护卫工作的日常检查、指导、监督、考核等工作。

四、做好批量安全护卫用品的购置、验证、发放、保管和外修等具体工作。

五、做好部门的文件收、发、归档、保存等工作。

六、负责部门的内勤工作。

七、完成经理交办的其他工作。

 

编号:

WI/B-005

管理处安全护卫主管职责版本/状态:

A/0

YGJYPM第1页共1页

一、负责本管理处物业范围内的安全护卫管理工作。

二、负责拟制安全护卫工作计划,并组织具体实施,对管理区域内发生的重大火灾事故和刑事案件负责。

三、负责主持召开护卫班长会议,及时传达贯彻上级和安全部的指示。

四、对护卫各岗位执勤人员的工作进行巡查、督导,并负责处理护卫员执勤中遇到的疑难问题。

五、负责护卫员的业务技能培训和考核工作。

六、负责零星安全护卫用品的采购、验证、维修工作。

七、对护卫员玩忽职守、违章操作导致业主(住户)投诉或造成重大损失负领导责任。

 

编号:

WI/B-006

护卫班长职责版本/状态:

A/0

YGJYPM第1页共1页

一、主持本班工作,坚决执行管理处主任和安全护卫主管指令,带领和督

导全班人员履行岗位职责,认真做好安全护卫工作。

二、负责主持召开班务会,及时传达上级指示和护卫班长例会精神,研究提

出贯彻意见,并具体组织落实。

三、负责本班人员的考勤,如实记载本班执勤中遇到和处理过的问题,重

大问题要及时向主管领导请示报告。

四、负责协调本班与其他班组之间的工作关系和本班人员之间的关系。

五、爱岗敬业,遵纪守法,严于律已,以身作则,发挥模范带头作用。

六、熟悉护卫各岗位工作职责、任务和程序,掌握管理区域内治安护卫工

作的规律及特点。

七、对因管理不力而造成本班在执勤中发生的重大失误,或本班人员出现

严重违法违纪的情况负责。

八、负责抓好全班的训练工作。

九、负责处理本班执勤过程中遇到的一般性问题。

 

编号:

WI/B-007

护卫员职责版本/状态:

A/0

YGJYPM第1页共1页

 

一、护卫员上岗必须穿着统一制服,佩带规定装备和工作牌。

二、上岗时要认真检查设备设施,认真做好“四防”(防火、防盗、防破坏、防自然灾害)工作,发现不安全因素立即查明情况,排除险情,并及时报告主管领导,确保小区安全。

三、熟悉本岗位任务和工作程序,执勤过程中要以敏锐的目光,注意发现可疑的人、事、物,预防案件、事故的发生,力争做到万无一失。

四、爱护设施设备、公共财物,对小区内的一切设施、财物不得随便移动及乱用,熟悉小区消防系统及消防器材的安装位置,熟练掌握各种灭火器材的使用方法,遇到突发事件能正确进行处理。

五、坚守岗位,提高警惕,对岗位内发生的各种情况要认真处理,并且做好记录,发现违法犯罪嫌疑人要坚决设法抓获。

六、遇有紧急突发性重大事情,要及时向主管领导请示报告。

七、严格执行交接班制度。

八、积极向业主(住户)宣传遵纪守法和治安防范知识。

 

编号:

WI/B-008

护卫员的权限版本/状态:

A/0

YGJYPM第1页共1页

 

一、对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等犯罪嫌疑人,有权抓获并扭送公

安机关,但无实施拘留、关押、审讯、没收财物及罚款的权力。

二、对发生在护卫区内的刑事案件或治安案件,有权保护现场,保护证据,维护秩序以及提供情况,但无勘察现场的权力。

三、按照规定,制止未经许可的人员、车辆进入护卫区内。

四、对出入大厦的人员、车辆及其携带、装载的物品,按公司规定进行验证、检查。

五、按照公司规定进行安全防范检查。

在执行护卫服务过程中,如遇违法分子不服制止,甚至行凶报复,可采取正当防卫措施。

六、宣传法制,做好“四防”工作,落实各项安全防范措施,发现不安全因素要及时报告和整改。

七、对携带匕首、三棱刀等管制刀具或自制火药枪及其他形迹可疑的人,有权进行盘查、监视,并报告当地公安机关处理。

八、对正在实施违反治安管理处罚条例行为的人,有权劝阻、制止和批评教育,但没有处罚的权力。

九、对正在发生的违法犯罪行为有权予以制止,但无处罚、裁决的权力。

十、对有违法犯罪行为的嫌疑人,可以监视、检举、报告,但无侦察、扣押、搜查等权力。

十一、如有损坏小区公物的情况发生,必须责令责任人照价赔偿或报告领导,但无扣押证照、物品或处以罚款的权力。

编号:

WI/B-009

护卫员纪律版本/状态:

A/0

YGJYPM第1页共1页

一、廉洁奉公,遵纪守法,敢于同违法犯罪(分子)行为作斗争。

二、坚守岗位,忠于职守,服从管理,听从指挥。

三、按时交接班,不得迟到、早退,更不准脱岗、误班。

四、按规定着装,做到仪容整洁,语言亲切,服务微笑,文明礼貌。

五、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西;不准嘻笑、打闹;不准看书报、听收(录)音机、打瞌睡;不准做其他与值班执勤无关的事。

六、值班期间严禁携带传呼机、手机等个人通信器材,禁止向外打私人电话,接听私人电话时间不超过一分钟。

七、不准在岗位上会友聊天,未当班人员不得在岗位上逗留,接待业主(住

户)时不得闲聊与工作无关的话题。

八、不准包庇坏人,不准贪污受贿,不准徇私舞弊,不准赌博。

九、不准擅自带人留宿,亲属如有特殊情况需临时留宿的,须报经单位主

管领导批准。

不准让公司辞退、离职人员在员工生活区逗留。

十、爱护各种器械装备,不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。

十一、严格请、销假制度,外出必须请假。

 

编号:

WI/B-010

过程识别版本/状态:

A/0

YGJYPM——安全护卫服务流程第1页共3页

 

1.目的:

制定本流程,以便于对安全护卫服务的全过程进行控制,以满足确

保大厦安全的要求。

2.范围:

本公司安全护卫系统作业。

3.内容:

3.1安全部

3.1.1在公司分管副总经理的直接领导下,对全公司的安全护卫工作进行督导。

3.1.2制定年度护卫员培训计划,并对各管理处落实培训计划情况实施指导、监

督和考核。

3.1.3对各管理处的安全护卫工作定期或不定期进行检查考核。

3.2管理处

3.2.1安全护卫主管具体贯彻落实公司安全部制定的各项安全护卫规章。

3.2.2具体组织实施本管理处的安全护卫工作。

3.2.3处理安全护卫服务过程中出现的不合格。

3.3护卫班

3.3.1安全护卫服务具体操作由护卫班负责。

3.3.2管理处通常下设三个护卫班,即:

护卫一、二、三班。

每班通常分为四个

组,即:

大堂护卫组,巡逻护卫组,车库(场)护卫组,道口护卫组。

殊情况下,可增(减)班、组设置。

3.3.3实行三班轮流,二十四小时全天候值班制,早班7时到15时;中班15时

编号:

WI/B-010

过程识别版本/状态:

A/0

YGJYPM——安全护卫服务流程第2页共3页

到23时;夜班23时到次日7时,特殊情况可自行调整。

3.3.4早、中、晚三班每十天依次轮换一次,即:

每月1日、11日、21日为轮换

日,特殊情况可自行调整。

3.4大堂护卫作业流程

3.4.1做好作业前准备工作。

3.4.2来人来访登记。

3.4.2.1对外来人员一律实行凭有效身份证件登记后进出大厦的制度。

3.4.2.2认真填写《来访登记表》。

3.4.2.3按WI/B-032有关应急规程妥善处理不登记强行进入大厦等意外情况。

3.4.3开启电子门锁

3.4.3.1及时为本大厦内的业主(住户)开启门锁。

3.4.3.2电子门锁由微机控制的应尽量让其使用磁卡开启门锁。

3.4.3.3当业主(住户)搬运物品出入大厦,或遇火情必须敞开电子门时,应严密

监控出入人员。

3.4.3.4当发生刑事案件等必须封锁人员外出时,应对电子门采取封锁措施。

3.4.3.5严密监控大堂和电梯,保证大堂秩序井然,电梯运行正常。

3.5车库(场)护卫作业流程

3.5.1做好作业前准备工作。

3.5.2车辆进出库场,必须认真履行规定手续并做好记录(不设道口岗的单位,

车辆进出库时按道口岗护卫作业流程执行)。

编号:

WI/B-010

过程识别版本/状态:

A/0

YGJYPM——安全护卫服务流程第3页共3页

 

3.5.3保管。

3.5.3.1每班不定时的巡查车况,发现问题,做好记录,及时处理。

3.5.3.2每班对车库(场)内防盗、防火设施检查一次。

3.5.3.3保持车库(场)的清洁卫生。

3.6巡逻护卫作业流程

3.6.1做好作业前准备工作。

3.6.2每班巡楼一至两次。

3.6.3巡查车库(场),发现异常情况及时处理。

3.7道口护卫作业流程

3.7.1做好作业前准备工作。

3.7.2车辆进场。

3.7.2.1凡进入大厦的车辆,都应请驾驶员用行驶证或其他有效证件换取车位牌,

营业性车场还须按规定收费后,方可放入(公、检、法、军、警等执行公

务的车辆除外)。

3.7.2.2在《登记表》上准确填写各栏目。

3.7.3车辆出场。

3.7.3.1须对出场车辆的车位牌、行驶证和司机、车型等进行核对,确认无误后方

可放行(公、检、法、军、警等执行公务的车辆除外)。

3.7.3.2在《登记表》上作好记录。

 

编号:

WI/B-011

大堂岗岗位职责版本/状态:

A/0

YGJYPM第1页共1页

 

一、24小时严密监视护卫对象的各种情况,发现可疑或不安全迹象,及时通知值班班长就地处置,必要时可通过对讲机向办公室报告,且随时汇报动态情况,直到问题处理完毕。

二、掌握在大堂活动的客人动态,维护大堂秩序,监视并保持电梯的正常运行。

三、密切注意进入大堂的人员,严格执行来访登记制度,对身份不明(无有效身份证件)、形迹可疑、衣冠不整者,应禁止其进入。

四、熟悉大厦内各业主(住户)人员情况及经常交往的社会关系。

五、认真做好执勤记录,严格执行交接班制度,做到交接清楚,责任明确。

接班人员未上岗前,不准下岗。

六、对于进入大厦进行作业的各类人员,必须按照有关规定认真进行验证登记后方可放行。

七、对于业主(住户)搬家,必须按照管理处出具的通知单核对无误后方可放行。

 

编号:

WI/B-012

大堂岗工作规程版本/状态:

A/0

YGJYPM第1页共4页

 

1.目的:

确保各大厦大堂处于受控状态,保证业主(住户)平安出、入,秩

序井然。

2.适用范围:

各大堂岗护卫工作。

3.作业前准备:

按WI∕B-019《护卫员服式及着装规定》和WI∕B-023《护卫员交接班制

度》要求,做好上岗执勤的准备工作和交接工作。

4.作业规程:

4.1值班制度:

4.1.1大堂岗护卫工作实行24小时全天候值班制。

4.1.2三班倒制,每班工作8小时。

4.1.3早班:

7:

00至15:

00;中班15:

00至23:

00;晚班:

23:

00到次日7:

00。

4.1.4早、中、晚三班每十天依次轮换一次,即:

每月1日、11日、21日为轮换日。

4.2站立式服务:

4.2.1服务时间(各管理处根据实际情况可作调整):

早班:

7:

00―8:

0011:

00―12:

00中班16:

00―18:

30

非站立式服务时间遇有访客、公司领导进入大厦等情况时,应起立进行站

立式服务。

4.2.2站立姿势:

立正、跨立二种姿势。

4.2.3站立位置:

大堂值班室外侧,背向大堂值班室,面向大堂口成约45度角(各管理处

根据实际情况可作调整)。

4.2.4当不是站立式服务时间,须站立式服务时,以站立姿势站于办公桌前。

4.3来人来访登记:

4.3.1业主(住户)、公司领导及员工进出本大厦不用登记。

编号:

WI/B-012

大堂岗工作规程版本/状态:

A/0

YGJYPM第2页共4页

 

4.3.2当有业主(住户)出大堂时,应主动点头微笑,并用“您早!

”“您好!

”“早

晨!

”“早晨好!

”等以示问候;当有业主(住户)进大堂时,应主动点头

微笑,并用“您回来啦!

”“您下班啦!

”“您好!

”等表示迎接和问候。

4.3.3对外来客人(包括业主或住户的亲友、各类访客、装修等作业人员、员

工的亲友等)一律实行进、出大厦登记(或存、取)有效身份证件制度。

4.3.4当有客人来访时,应主动点头微笑示意,并用“先生(小姐),您好!

请问

您拜访哪位,住哪层、哪座?

”“请您出示身份证件登记。

”“请您用对

讲与您朋友联系一下。

”“对不起,让您等候了,谢谢合作,请上楼。

“对不起,实行验证登记是我们的工作制度,请您凉解”等话语予以提示

或表示歉意。

4.3.5准予登记的有效证件,特指有效期内的身份证、暂住证、边防证、回乡证

和贴有照片并加盖公安机关印鉴的边境证等。

4.3.6认真核对证件和持有人是否相符,若不符则不予登记并禁止进入。

4.3.7来访客人必须说准所找业主(住户)的姓名及楼、座等,必要时须用(可视)对讲与业主(住户)通话确认后方可登记进入。

4.3.8当业主(住户)带有亲友或访客时,应有礼貌地请其出示有效身份证件予以登记,并向业主(住户)做好必要的解释工作,以消除业主(住户)的不满情绪。

4.3.9若有由公司(管理处)领导陪同到大厦检查、参观、学习的人士,应立即

编号:

WI/B-012

大堂岗工作规程版本/状态:

A/0

YGJYPM第3页共4页

 

敬礼,以示欢迎,并热情回答客人的询问。

等客人离开后,将来访人数、

单位、职务等情况记录清楚,备查。

4.3.10当外来人员出大厦时,护卫员应及时核准,主动将所押证件退还给访客,说“谢谢合作!

”“再见!

”“慢走!

”等,并记载离开时间。

4.4开启电子门锁:

4.4.1熟悉本大厦业主(住户)的基本情况,包括:

姓名、楼、座、人口状况、

亲友状况、相貌特征、经常出入大厦的时间等。

4.4.2及时为业主(住户)开启门锁。

4.4.3当发现年老、体弱、幼童、孕妇等提(抱)着重物的业主(住户)及访客

进、出大门有困难时,要主动帮助其开启门锁,并立于门把手外侧,作出

“请”的手势。

当业主(住户)及访客说“谢谢!

”表示感谢时,应用清晰

诚恳的话语回答说:

“应该的,不用谢!

”等,然后轻轻地关门。

4.4.4当业主(住户)搬出,或有新业主(住户)入住时,应请其到管理处办妥

有关手续,再开启门锁,并主动维持大堂秩序和电梯运行秩序,提醒搬

家的业主(住户)使用专用电梯,以免造成大堂秩序混乱,同时对搬家

情况作好记载。

4.4.5对进入大厦进行作业的外来人员,应请其到管理处办妥有关手续,并认真进行登记,作业完成后,经管理处派人验证未损坏公共设施后方可放行。

编号:

WI/B-012

大堂岗工作规程版本/状态:

A/0

YGJYPM第4页共4页

4.4.6当遇有特殊情况,如接到匪警、火情报警等,应把好大门关,协同其他护

卫人员共同作战,直到警报解除。

4.5严密监视大堂和电梯:

4.5.1保持警惕,严密注视进、出大厦的各类人员,特别是外来人员,如有怀疑,

立即通知巡逻或班长,若发生意外情况按WI/--037有关规定处理,并做

好值班记录。

4.5.2通过闭路电视监控系统对电梯内情况密切监视,当发生电梯关人事件时,应立即善言安慰乘客,同时通知电梯工马上进行抢修,及时报告班长及管理处,协助做好善后工作,并做好值班记录,填写事故报告表如实上报。

4.6注意事项:

4.6.1迎送服务语言要得体,态度要诚恳,目光不要游离,应用亲善的目光看着服

务对象。

4.6.2开门动作要自然、迅速、稳健,关门时动作要轻,避免发出过大声响。

4.6.3站立式服务时间内,若遇来访客人进出大厦,须办理登记或退还证件时,

可退回值班室(台)办理;若此时有服务对象进入需提供开门服务时,应

对待办登记人员说:

“对不起,请稍等。

”并迅速走出值班室(台)为访客

开门。

4.6.4尽量不要在站立式服务时间内分发报刊、邮件或做其他非急需处理的工作。

4.6.5不准与闲杂人员闲聊、嘻笑、逗闹,回答业主(住户)、领导、同事及访

客询问应简捷。

编号:

WI/B-013

道口岗岗位职责版本/状态:

A/0

YGJYPM第1页共1页

 

一、维持道口交通秩序,保证道口畅通无阻。

二、对进出停车场的车辆进行检查、核对、换证、登记。

三、仔细观察进场车辆,当发现进场车辆有损坏时,应立即向车主或司机指出,并做好记录,防止因责任不清而发生纠纷。

四、提醒和指挥车主(司机)进场后按规定路线行驶、泊车。

五、对在道口附近泊车、摆摊者,要进行劝阻和制止。

六、私家车位停车场,应严格控制外来车辆进入。

七、坚持原则,对外来车辆进入停车场,必须按规定标准收取费用,严禁收费不给票据和乱收费。

八、严格执行交接班制度,认真填写交接班记录,做到交接清楚,责任明确。

 

编号:

WI/B-014

道口岗工作规程版本/状态:

A/0

YGJYPM第1页共3页

 

1.目的:

确保车辆出、入安全有序,停放车辆不丢失、损坏。

2.适用范围:

道口岗护卫工作。

3.作业前准备:

(同大堂岗)

4.作业规程:

4.1值班制度:

(同大堂岗)

4.2车辆进场:

4.2.1当有车进入大厦时,道

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