企业行政文秘人员职业化训练教程(B5版).doc

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企业行政文秘人员——职业化训练教程

课程结构

个人素质

行政文秘人员

1.你适合做行政文秘人员吗

2.行政文秘的职业形象设计

3.现代商务礼仪

4.沟通技巧训练

5.行政文秘的时间管理

6.如何缓解工作压力

1.办公室事务

2.口才训练与电话技巧

3.会议的筹划与管理

4.公文协作技巧

5.文书档案管理

6.接待工作技巧

专业技能

第一讲你适合做行政文秘人员吗？

一.所谓“行政文秘人员”

——包括机关，企业，团体等内部负责管理，服务工作的行政人员，文秘人员等

游戏：

心目中的你

请评出本班里你认为最适合做行政文秘人员的同学，至少列出五条原因。

二.什么样的人适合做行政文秘人员

■个人条件：

学历（中专以上）；性别；年龄；外貌；体质；视力；听力

讨论：

男人适合做行政文秘人员吗？

行政文秘

■个性要求：

守时；谨慎（保密）；热情；合群（关注别人）；服从；自信；机智；勤快；整洁；自制；兴趣

能干会说不贪功

年轻貌美身材好

■品质要求：

忠诚；负责；正派；廉洁；诚实；谦逊

三.行政文秘人员需要具备什么样的能力

■办事能力：

操作能力（看说明书等）；写作能力；阅读概括能力；

编辑校对能力；统计分析能力

■沟通能力：

交际能力；口头表达能力；协调能力；组织能力

四.行政文秘人员需要掌握的专业技能

■打字■速记■写作■编辑■归档■统计

■复制■使用电信设备■操作电脑

五.行政文秘人员的工作内容

■辅助决策工作■信息工作■行政事务工作■会晤工作■查办

■文书立卷和档案管理■文书工作■上司交办的其他工作

测试：

《行政文秘人员自我评价测量表》

第二讲行政文秘的职业形象设计

一.行政文秘专业形象设计

1.行政文秘的服饰设计

1>行政文秘服饰的基本要求：

■与环境和身份相协调（在平时工作中；参加他人的婚礼或庆典；陪同上司参加社交

活动）

■与体形相协调（颜色；季节；图案；线条）

■穿着注意事项（保持大众化；切记过于标新立异；保持清洁与健康）

2>女性行政人员的服装

■办公室着装

基本原则：

a.在办公室内以穿着西装套裙或长裙为宜

b.款式以简洁大方为好，不宜太复杂、装饰太多

c.华丽或性感的服装不适合办公室的文秘

d.避免显得清纯、学生味太浓，让人感觉幼稚

常见衣着的选择技巧：

a.职业裙装——款式、面料、颜色、点缀、尺寸

b.衬衫——颜色、面料

c.鞋子——颜色、鞋跟的高度

d.丝巾和饰物

■外出公务穿着服装——款式、色彩；鞋子；饰品

■社交场合穿着

服装——常礼服、小礼服、大礼服、简化礼服；饰物

3>男性行政人员的服装

■西服■衬衫■领带

二.化妆技巧

1.行政文秘发型的基本特点：

自然、文雅端庄、朴素大方、轻盈俊美、无雕琢之意的发型

2.选择发型的原则：

1>需要考虑发质2>需要考虑脸型3>需要考虑身材

三.仪态

1.日常姿势

1>挺拔的站姿:

直腰，脖不前伸，颈部直起，背不驼，不窝，肩不耸，腰部挺直，

髋不松，膝不打弯

2>端庄的坐姿:

■不要坐在椅子边沿上，一般应当坐满椅面的三分之二

■与人交谈，身子应适当前倾

■注意两脚摆放姿势，两脚侧放或叠放较为合适

■脚不要一直向前，控制住自己的身体，避免身子下滑或斜躺在沙发上

■头不要靠在沙发背后，以免把小腹挺起来

3>洒脱的走姿:

基本要领：

行走时双肩平稳，下颌微收，面带微笑，手臂放松，前后自然摆动，

上体微前倾，脚尖略抬，脚跟先着地，步幅适当

4>优雅的蹲姿

类型：

交叉式高低式

第三讲现代商务礼仪

一.掌握商务礼仪的重要性

——帮助你建立友好的合作关系；帮助你建立彼此的尊重与信赖

二.随从上司出行礼仪

1.步行礼仪：

■走路时要昂首挺胸，尽量走直线，而不要左顾右盼；

■人行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置，若你作为秘书陪同上司、客户外出，

则应将其让给上司、客人行走，你走在外侧；

■当走到车辆或人较多处，你应先走几步，同时提醒和指引，照顾上司和顾客；

■如果你走路时同时提着物品，应留神别让自己提的物品阻挡或碰撞了别人。

若与人同行，你则应提物品走外侧

2.乘车礼仪：

■送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或客人打开右侧后门，并以手挡住

车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门；

■如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位

坐下，但注意不要去坐后排右席；抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为

上司或客户打开车门，并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车；

■作为女性秘书，上下车姿势必须十分讲究（具体见“专业形象”讲座）

情景演练：

1>与客户同乘出租车2>开私家车接客户3>与公司同事坐火车出差

计程车的座位次序私家车的座位次序

司机

客户代表

客户经理

行政文秘人员

主人

客户代表

客户经理

老总（最尊贵的）

乘火车时的座位次序

B

D

行进方向

走

廊

茶几

C

A

情景表演：

女性如何上下车？

角色演练：

两人为一组，面对面坐好。

要求：

请A准备一段精彩的故事，稍后讲给B听

（B第一次表现出不尊重不搭理对方；第二次表现出积极地倾听）

三.陪同上司商谈礼仪

■细心聆听六要素：

SOFTEN

S——微笑（smile）O——注意聆听的姿势（openposture）

F——身体前倾（forwardlean）T——音调（tone）

E——目光交流（eyecommunication）N——点头（nod）

■适时圆场：

在领导和客户商谈时，应该注意领导的谈判技巧和应对方式，并且要充分

掌握气氛（如出现僵局时应适当调节）。

四.拜访客户的礼仪

步骤：

1>事先约好时间（不作不速之客；准时赴约；迟到或失约要预先告知）

2>作好准备工作（了解拜访对象个人和公司的资料；准备拜访时需要用到的资料；订好明确的拜访目的；整理服装、仪容；检查各项携带物是否齐备，如名片、

笔、笔记本等）

3>进入被访者的办公室（说明身份、地位及拜访对象；从容等待引领；敲门而入；

自我介绍、握手、赠名片；对奉茶要道谢）

4>商谈（把握拜访时间；开门见山，避免争论不休；留意对方的举止表情）

5>结束拜访（感谢对方；请对方留步；关门）

礼貌体现习惯，更能体现品德

第四讲沟通技巧训练

游戏：

找朋友

在教室里找到符合每个条件的人，请他们签名。

取前五名获奖者。

每人只能在一个人的表格上签一次。

抽查不符，无效。

1.会唱戏2.会打猴拳3.有一岁左右的孩子4.会讲笑话

5.能说三种语言6.能唱外语7.会抛眉眼8.微笑迷人

9.会做很多菜10.会甜言蜜语11.能模仿周星驰12.穿40的鞋

一.影响行政文秘沟通的四个因素

■情绪因素（精神不集中；过于紧张和胆怯）

■表达方法（说话的语气令“听众”反感；在沟通中选择不合适的媒介来传递信息）

■个人因素（发送者和接受者受个人因素如背景、经验、理解力、教育程度、知识

水平、偏见和态度等的影响对讯息有不同的理解）

■环境因素（在沟通中，选择了不适当的地点、时间等，直接影响讯息传递）

二.行政文秘有效沟通的五个原则

■正确回应对方的话

1.有效的回应可以告知说话人：

1>信息被听到了2>信息被正确理解了3>信息得到了恰当的评估

2.回应信息的三个关键：

1>希望达成共识2>给出语言/非语言的反馈3>避免令人困惑的信息

■注意沟通中的态度（微笑；适当的反馈）■注意倾听

■经常不断的确认沟通信息■表达出让人印象深刻的沟通话语

三.行政文秘人员四个有效的沟通技巧

■表示尊重（谦虚；真诚；避免破坏性行为：

刻意低估问题严重性，讽刺行为；果断）

练习：

听从指示的工作表（四个）

■易地而处的聆听

1>要留心及专注，以非语言方法营造正面气氛

2>对对方的需求表示兴趣，切记聆听的目的是要明白对方

■恰当提问（方式：

开放式；封闭式；探索性；反射式）

■给予建设性回应

1>回应必须对事，并与行为有关2>以改善而不是以批评为目标

3>把重点放在对方可以改善的行为上4>寻求对方的意见而不是强加自己的意见

案例分析：

《三国演义》第七十二回“曹操怒斩扬修”片段

根据此案例讨论“”作为行政文秘应该如何传达上司的指令

四.行政文秘如何与上司沟通

1.注意事项：

1>把握时机和场合2>注意领导的眼和手

2.向上司汇报工作的技巧：

1>理清思路2>突出重点3>删繁就简4>恭请上司点评

3.与上司争论问题的技巧

1>问题是重要的2>争论一定要有所准备3>争论要有个和气的开头

4>争论中一定坚持从问题出发，而不是对人5>不要时间过长

6>要客气地结尾7>对同一个问题，不要争论多次

4．批评领导的技巧

1>批评尽可能私下进行2>以亲切的话语作为批评开场白3>批评行动，而不对人4>提供答案5>一个过错一次批评6>在友好的方式中结束

第五讲行政文秘的时间管理

一.分析时间

■每天留出时间进行回顾，调整优先次序，舍弃无效的工作

■分解困难的任务，逐个击破

■在上班的路上大致计划一下当天的工作

■将工作日以30分钟进行分割

■及时更新工作日志——记忆往往是不可靠的

二.诊断工作环境，提高工作效率

1.办公室弥漫的4大效率因素：

1〉声音干扰2〉职能干扰3〉空间干扰4〉设备干扰

讨论：

如何排除办公室的四大毒素

2.办公室“排毒4味丸”：

第一味：

根据工作需求和程序重新安排办公桌

第二味：

保障公共空间和私人空间的独立

第三味：

有效利用办公设备

第四味：

利用设备和训练减少声音的干扰

3.办公室排毒DIY

1>自我检测问题：

■我的办公桌为什么要放在这个位置？

■我的工作空间和公共通道是否过近？

■我每天来往于办公桌与文件柜的频率有多高？

■我遭受的最主要的办公干扰来自哪里？

2>提出办公室改善建议

三.时间管理陷阱

1>猪八戒踩西瓜皮——滑到哪里是哪里

■没时间做计划■工作是程序化，规律化，根本没必要作计划

■计划常常被打断■不喜欢被计划束缚■“船到桥头自然直”

2>不好意思拒绝别人

3>“反正时间还早”——拖延

帕金森定律：

工作会自动地膨胀占满所有可用的时间，时间管理陷阱隐含着你可以为一项工作安排过多的时间，如果你给自己安排了充裕的时间从事一项活动，你会放慢你的节奏以使用掉所有分配的时间

4>文件满桌病

■安全感■犹豫的个性■半途而废的工作习惯■个人的喜好

5>喋喋不朽的“电话粥”

■不分有限顺序打电话■没有准备充分就打重要电话

■电话的谈话离题■与喜欢的人打电话，容易失去对时间的控制

6>源源不断的信息

纸张的形式：

邮件、传真、备忘录、报纸、杂志、期刊、报告