综合办公室管理实务.docx
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综合办公室管理实务
综合办公室管理实务
部门慨述
协助总经理管理好总经理室的日常行政事务；协助总经理协调好各部门工作；主持酒店行政会；审核管理好行政费用开支；审核签章及酒店法律事务协调；组织制定、修改、充实各项规章制度，做好招聘、培训工作；制定酒店工资结构、员工福利的标准；管理酒店人事档案及酒店后勤工作，确保酒店经营活动正常进行。
一、具体工作内容：
1、全面领导办公室工作并具体主持酒店行政事务工作。
2、负责召集部门例会并做好记录。
3、审核批准酒店1000元以下行政费用开支报告。
4、审核上报酒店1000元以上行政费用开支计划。
5、负责酒店防火、防盗及交通安全管理工作。
6、管理酒店员工食宿问题。
7、负责对外经济合同的审核签章及酒店法律事务协调。
8、管理好总经理室人员编制。
9、负责对外联系的工作计划的制定与实施。
二、岗位职责：
总经理室管理制度
总经理岗位职责:
1、全面负责处理酒店的总体事务，和酒店全体员工共同努力，完成酒店所确定的各项指标。
2、制定酒店的管理目标和经营方针，各种规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的岗位
职责，并监督贯彻执行。
制定市场拓展计划，带领销售部进行全面的推销。
制定酒店一系列价格，如：
房价、餐饮毛利等。
详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与计划的完成情况，并采取对策，保证酒
店业务顺利进行。
3、建立、健全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化。
主持每周总经理室的办公例会。
阅读
消防和质量检查情况汇报，并针对各种问题进行指示和讲评。
传达政府或酒店业务顺利进行。
4、健全酒店的财务制度。
阅读和分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，督促财务部门做好成本控制、财务预算等工作，检查收支情况、应收账款等。
5、定期巡视公众场所及各部门的工作情况，检查服务态度和服务质量，及时发现问题、解决问题。
6、培养人才，指导各部门的工作，提高整个酒店的服务质量和员工素质。
7、加强酒店维修保养工作和酒店的安全管理工作。
8、选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理等，决定酒店机构设置、员工编制及重要人事变革。
负责酒店管理的录用、考核、奖惩、晋升等。
9、与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要贵宾。
10、关心国家大事员工，以身作则，使酒店有高度凝聚力，并要求员工以高度热情和责任感去完成本职工作。
副总经理岗位职责:
1、副总经理抓好酒店带战略性的重大问题和根本性的工作（经营战略、管理组织、选人用人等），有效地做好技术性的日常工作（计划、指挥、协调、控制、激励、考核等），保证酒店各项目标的完成。
2、酒店实行全面的经营管理，对外代表酒店，对内任免下属人员。
3、制定酒店的各项经营目标、管理章程、经济指标及各项规章制度。
4、检查、督导各级管理人员的工作，协调酒店各部门之间的关系。
5、审核和上报酒店年度财经预算，向各部门下达年度工作指标。
6、保持和发展酒店与各界良好的公共关系，树立和提高酒店的形象，开拓酒店的经营业务。
7、亲自接待V、I、P、客人，代表酒店对其表示热烈欢迎并提供特殊的照顾和优惠。
8、不定期与客人会面，了解客人的投诉和反映的各种意见，作为改善、提高管理和服务水平的参考。
9、检查、督导酒店的人事培训工作，加强人力资源建设，发现和培养人才。
10、努力改善工作条件，做好劳动保护和环境保护工作，不断改善员工的工作环境和生活条件，加强酒店的安全保卫工作。
A、行政办公室主任：
1、协调各部门的工作，协助总经理监督，检查对各项方针政策、上级指示的落实与执行情况。
2、掌握市场情况，收集行业信息，为总经理决策提供咨询，当好参谋。
3、安排总经理办公会议，并减产会议决定事项的执行情况。
4、按照总经理的意图，组织起草综合性的报告，规划、总结、请示、通知等信涵，并审查签发前的文稿。
5、领导本部门工作人员做好文件的归档、收发、打字、接待、用车管理和印章管理工作。
6、抓自身管理、本部门的学习、考评等提高工作效益。
7、协调、平衡各部门关系，发生矛盾，应及时疏导，调查研究，明确责任，必要时报告总经理处理。
8、组织制定酒店行文管理的各项规定，努力使公文规范化、科学化、提高办事效率、
9、完成总经理临时交办的各项工作。
B、行政主管：
1、按合同实施物资采购和小型用品采购；
2、计划安排好酒店员工午餐；
3、协助主任做好日常工作及管理好酒店环境卫生和绿化工作
4、安排好外来宾客的食宿和活动
5、具体办理酒店车辆的年检、年审、保险、维修并与管理部门做好联系工作；
6、办理酒店员工的暂住证、体检证；
7、负责与保安部联系有关工作；
8、办理上级领导交办的工作。
三、行政办公室纪律管理制度：
1、上班着制服及配戴员工名牌。
不能穿超短裙与无袖上衣和休闲装。
2、坚守岗位不串岗；
3、上班时间不看书、看报，不玩电脑游戏；不打磕睡及做与工作无关的事；
4、不准在岗位上化妆；
5、接待来访和业务洽谈应在会议室进行；
6、不准因私事占用电话；
7、不经同意不准随意上网，更不能用酒店的电脑发送私人邮件或上网聊天，未经批准不得使用酒店其他部门的电脑；
8、所有电子邮件的发出，必须经部门经理的批准；以酒店名义发出的邮件需经总经理或主管副总经理的批准；
9、未经总经理或部门经理的授意，不能索要、打印、复印其他部门的资料；
10、不迟到、早退；
11、平时加班、请假需经部门经理批准；
12、更要严格遵守打卡制度，不论任何理由，不得代他人打卡，违者开除。
13、无工作需要不得随意进入总经理办公室、计算机房、客户服务中心、档案室、打字室、财务室、会议室及接待室。
四、印章使用管理制度
1、酒店印章由集团驻店经理保管，各部门的印章应由各部门经理或各部门指定人员保管。
未经领导批准，印章保管员不得委托他人代管，并且不得带出办公室使用；
2、以酒店名义签署的意见书、协议书、合同书，各部门以酒店上使用酒店公章。
3、未经允许，不得私自使用酒店公章。
五、电脑室岗位职责
1、业务培训：
（1）组织对电脑操作人员、前台收银员的技术培训、考评员工工作质量和工作效率；
（2）结合电脑、收印机操作过程中出现的各类问题，组织制定相应的注意事项和操作规程；
（3）更多地掌握电脑新技术，参加有关电脑的学术活动，不断提高业务能力，更好地为酒店服务；
2、硬件维护：
（1）负责酒店电脑设备、收银设备的管理和维修，及时组织排除各设备出现的故障，修理更换损坏的零件；
（2）负责酒店电脑设备、收银设备的日常保养，定期检查、清洁各设备及线路，防止尘埃、虫害的损害，确保各设备正常运行，以保证酒店营业的需要；
（3）对酒店各电脑设备的更新换代及技术引进提出可行性建议，并负责组织实施。
3、软件维护
（1）处理电脑系统、收银机在使用过程中出现的故障，确保运算数据的正确性和系统正常运行的可靠性；
（2）按电脑使用部门的要求，逐步实行自编软件，修改、扩充、完善电脑系统的功能，以适应酒店业务发展规律的需要；
（3）扩大电脑应用范围，为各部门装置电脑，开发设计管理程序。
（4）管理电脑室内部事务，包括工作安排、调配、检查、落实等。
（5）完成总经理临时交办的其他工作。
六、会议管理规定
1、酒店会议是由：
办公例会、日常工作会议组成。
2、最高级会议通常情况下每月至少召开一次，就一定时期工作事项作出研究和决策。
会议由酒店总经理主持、参加人员为：
总经理、副总经理、各部门经理等领导。
3、酒店办公例会是为贯彻落实作出的决议、决定召开的会议。
会议由总经理组持，参加人员为：
各部门经理及有关人员。
4、酒店办公例会由酒店行政办公室组织。
应于会前3天将主要内容通知于会人员，会后14小时之内整理、发布《会议纪要》。
（1）会议纪要的形成与签发
A、公例会会议纪要、决议，由行政办整理成文。
B、行政办根据会议内容需要在限定时间内完成纪要的整理工作。
C、会议纪要和决议形成后，由与会的酒店成员签字确认。
D、纪要发放前应填写《会议纪要发放审批单》，审批单内容包括纪要编号、发放范围、主管领导（或主持会议的领导）审批意见。
E、纪要应有发文号，发放时应填写《文件签收记录表》，并由接受人签字。
F、纪要应分类存档，并按重要程度确定保存限。
（2）会议纪要作为酒店的重要文件，备忘已研究决定的事项，发给与会人员，以便对照核查落实。
5、日常工作会议由会议召集人填写《会议申请单》，经主管副总经理批准方可召开，会议通知由行政办公室根据申请部门的要求发出。
如会议需要撰写会议纪要，由会议召集部门撰写完毕后报有关及行政办公室。
七、酒店每周例会制度
1、部门领导例会每周举行一次，由总经理主持，副总经理及各部门经理级人员参加。
2、主要内容：
（1）总经理传达上级主管部门有关部门文件和总经理室有关精神。
（2）各部门经理汇报工作情况，以及提出需要提请总经理或其他部门协调解决的问题。
（3）总经理对各部门工作进行讲评，布置和安排下周工作。
（4）其他需要解决的问题。
3、例会参加者在会上要踊跃发言，允许持有不同意见、不同见解、不同观点和保留意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真执行。
4、严格会议纪律，保守会议秘密，在会议决议未正式公布前，不得私自泄露会议记录。
八、日常部门经理例会制度
1、部门经理必须提前五分钟到达会场。
2、与会期间，所有人员必须保持安静，认真听取总经理的指示。
3、各部门经理按顺时针方向逐个限时汇报本部门的工作情况，各部门经理汇报应用规范语言，汇报内容为前一天部门工作情况、存在问题、建议等，汇报完毕请总经理指示。
总经理做指示时，相应的部门经理应做好记录。
九、档案管理：
（见工作流程）
十、人事经理岗位职责：
1、组织制定人事计划，经酒店总经理批准后执行。
2、负责酒店人事工作，掌握业务计划，拟定工作计划，及时向有关部门领导汇报并共同研究、讨论。
3、抓好管理工作，经常深入基层，掌握情况，合理安排使用干部，发现人才，及时提出调整意见。
4、组织本部门工作人员学习，提高管理水平和业务能力，做到管理规范化。
5、根据用工计划组织招聘工作，负责招聘、辞退、停薪留职员工的审核，负责员工内部调配的审核，
6、结合酒店实际，制定本酒店工资、奖金、福利标准，报领导审核批准；负责工资、奖金、福利、加班夜班费及各种津贴报表的审核。
7、负责审核、办理各类休假期的期限和有关费用报销标准；
8负责人事档案的管理工作。
9、完成总经理交给的其他各项工作。
十一、培训管理制度
培训内容：
（1）员工培训应根据其所从事的工作，以专业对口培训和岗位培训为主；
（2）管理人员应充分了解政府的方针、政策规定、学习现代管理理论和技术，提高市场预测能力、控制能力，决策能力；
（3）专业人员和财务人员、工程人员，厨师等，应接受各自的专业对口技术培训，提高专业技能。
（4）基层管理人员应通过培训充实知识，提高实际工作能力。
2、培训形式
（1）脱产学习。
主要是培养有发展前途的骨干力量。
（2）半脱产培训。
主要是专业对口培训。
（3）业余培训。
鼓励员工积极参加各种不同类型的，与本职工作有关的培训。
十二、酒店总值班制度
1、由总经理办公室负责安排。
值班者为：
部门经理以上的管理干部。
2、值班时间为：
晚上八时至次日早上八时。
值班时应巡视酒店各公共场所，检查酒店防火、防盗设施、设备等是否完好，有无事故苗头。
3、值班人员应检查各部门当值人员履行职责情况，负责处理违纪行为。
4、当值时间不得无故离开酒店，不得做与当值无关的事情。
5、当值时应尽职尽责，及时处理酒店当晚发生的各种问题，遇有重大的突发性事件，应在第一时间内向总经理请示、汇报。
6、做好值班记录。
综合办经理岗位职责
1．按照总经理的要求，起草综合性业务、行政工作规划、计划、报告、总结、请示、通知等公文函件并审核待签发的文稿。
2．负责安排行政会议，编写会议记要和决议，并检查各部门的贯彻执行情况。
3．在总经理的领导下，协调、平衡各部门间的关系，汇总各部门的规章制度，会同各部门检查各项工作的完成情况。
4．负责做好公文收发、打字、复印以及文书档案的管理和印章的使用。
5．负责酒店小车的调配使用。
6．组织并检查落实各部门的培训工作。
7．负责招聘、考评、调动、解雇、处分所有主管级以下员工，并做好部门经理级管理人员的物色及储备工作。
8．负责执行有关人事方面的各项规章制度。
9．处理各种员工投诉，处理好劳资关系。
10．牵头做好酒店的质量检查工作，并组织每个月一次的经理级大检查。
总办主任岗位职责
1．根据总经理的指示，管理总经理室的日常行政事务和全体工作人员；
2．协助总经理协调好各部门工作，以使总经理的决策得到贯彻和落实；
3．起草酒店的总结、报告、计划、决议以及各种函、电文稿；
4．安排行政会议和例行办公会议，做好会议纪录、编写会议纪要和决议，跟查有关决议的贯彻执行情况，及时将信息反馈给总经理。
5．根据每周部门经理例会的内容编写会议备忘录。
6．根据档案管理和保密制度，及时将使用完毕的材料、文件收集、整理、分类、归档；
7．根据总经理的指示编排好重要活动日程表，做好访客、会议及各项接待活动的安排；
8．培训、督导属下工作人员，提高他们的工作水平；
9．完成总经理交办的其它工作。
行政会议管理规范
一、决策会议
（一）参加的人员：
决策会议由总经理主持，部门经理以上人员参加。
（二）决策的内容：
（1）确定管理目标：
确定总的管理目标，这是饭店长期的，带有战略性的管理目标。
确定总的管理目标后，会议还要研究长期的、中期和短期的实施方案和计划。
研究世界先进饭店的特点、它们的优点和缺点；本饭店的优势和短处；吸取优秀饭店先进的管理经验和办法，克服自己的短处，发挥本饭店的优势；树立信心和决心；一步一步接近和达到管理目标。
（2）确定利润目标：
确定年度营业计划和营业指标包括利润指标。
确定还债能力：
对饭店的贷款、投资总额等，决定是按期还是提前还清贷款或投资。
（3）确定市场发展方向：
根据市场调查和本饭店客情分析的情况和数据，决定业务拓展目标和方向。
确定价格政策。
（4）确定饭店的发展：
确定饭店的发展是指扩大饭店经营范围，使饭店业务横向发展。
如成立管理公司，发展饭店管理业务，在其他地区建立或联营新饭店等。
决策会议的内容还有许多，如机构的决策．人事的决策等。
二、业务会议
业务会议是指总经理主持召开的某专业部门，或几个部门一起开的业务会议。
业务会议主要是传达贯彻领导意图．发挥群众智慧，共同分析和策划业务活动，进行业务沟通．达到加强管理、实现管理目标的目的。
（一）市场销售会议
这是总经理主持召开的，由销售部、餐饮部、客务部、房务部、订房中心、财会部等部门经理和工作人员参加的会议。
会议内容主要是商讨有关市场及其销售问题，各业务部门向总经理和会议报告并提供下述资料，以便总经理掌握情况，进行决策。
（1）提供市场信息和分析报告。
（2）提供同行业主要饭店的市场推销情况，它的经营政策，手段和方法。
（3）提供本饭店的客情分析、外联、客房预定等情况的报告。
提供本饭店商品信誉的报告。
（4）提供同行的饮食信息和市场情况，宴会开座率及其客情分析。
（5）提供本地区各公司、单位业务活动中的订房、订餐情况报告。
会议通过上述提供的资料和情况报告，进行业务分析和综合研究，确定市场拓展方向和目标，展开业务“公关”和市场销售活动。
（二）房务会议
这是总经理召开的，由房务部、客务部、销售部、财务部等部门经理参加的业务会议。
参加会议者必须提供下述资料和情况报告：
（1）提供开房情况报告，如开房率，住客国籍分析、客情报告。
（2）提供长住客和常客的情况报告，以及客人的要求，客人对饭店商品的评估等。
（3）提供房间状态报告，如好房、坏房、已修理房、待修理房等等。
（4）提供房务管理、员工素质、员工状况的报告。
（5）提出各部门在管理活动中存在的一些疑难问题。
会议根据上述资料、报告、问题，进行综合分析研究，向各部门提出工作指标，帮助部门解决疑难问题。
（三）餐饮会议
这是总经理召开的有关餐饮方面的会议，参加人员以餐饮部经理、餐厅经理、行政总厨、大厨、酒水部经理等为主。
参加人员必须准备下列资料：
（1）饮食销售的市场情况，同行业在经营活动中的情况。
（2）本饭店饮食经营情况的资料．各餐厅营业状况，营业额及完成指标数、成本控制等情况。
（3）提供客情分析报告、常客、散客、宴会、酒会、团体包餐等情况的分析报告。
（4）提供餐饮部的服务、食品质量、客人的投诉等情况报告。
（5）饮食的销售和市场拓展情况，饮食销售活动中的新招等。
通过召开饮食业务会议，了解和掌握情况，进行业务决策和工作策划，使饮食销售、饮食服务、食品质量、利润指标达到一个新的水平。
（四）工程会议
这是由总经理主持召开的有关动力工程方面的专业会议，参加会议的人员以动力工程部、总工程师、工程师或经理及各部经理或负责人参加，参加者必须准备下列资料：
（1）设备的更新、更迁、维修保养、技术状态等资料。
（2）有关饭店基本建设方面的新建、改建、扩建资料。
（3）有关饭店改造、装修、翻新等资料。
（4）有关动力、能源等资料。
（5）有关绿化工程方面的资料。
动力工程会议可以是就某个专项进行开会研究，也可以是综合各部就动力工程方面的问题进行开会研究。
通过会议传达总经理的意图，沟通各方面业务联系和情况，使饭店经营活动建立在稳定安全可靠的基础上。
（五）其他业务会议
除上述会议外，饭店还有许多其他业务会议，如人事会议，财会会议，培训会议，仓库管理会议，采购会议、重要接待任务会议、安全保卫、消防会议等等。
三、早餐例会
这是总经理及各部经理参加的利用早餐时间而进行的碰头会，一般用十分钟至半个小时左右，通过早餐碰头会形式，就某些问题和事项进行决策。
（一）进行饭店上层管理人员之间的业务沟通。
（二）就某项业务工作进行策划和决策。
（三）除每人担负的正常的业务工作外，总经理就当天需急办的事情，进行分工。
（四）总经理传达自己的工作意图和工作指示。
（五）总经理因事外出而交办事情。
四、经理例会
这是由总经理主持召开的饭店各部门经理都参加的业务会议，通过这样的会议发展纵向和横向联系，进行业务沟通。
这种会议一般一周或两周召开一次。
会议内容有：
（一）总经理进行工作讲评，策划和决策
（1）将会议周期间客人的表扬、投诉、建议的处理结果进行讲评并提出指令性意见。
（2）将会议周期间发生的事端和管理活动中的一些情况，如对治安、消防安全、操作安全等方面进行讲评和指出指令性意见。
（3）将会议周期间管理活动中的经营状况，如销售活动，服务管理，卫生管理，食品质量及其他等等事项进行讲评和提出指令性意见。
（4）将会议周期间巡查、批阅文件报告中发现的问题进行讲评和提出指令性意见。
（5）将决策会议，业务会议，早餐例会和其他会议的内容进行传达和贯彻。
（6）宣读和传达有关的文件资料。
（7）会议上总经理就某些事情进行决策并对以后的工作进行策划和安排。
（二）部门经理参加会议的要求
（1）准备有关投诉及处理结果的情况?
正报。
（2）汇报工作中遇到的疑难问题，提出工作中需部门协调的要求，和需总经理决策的问题等等。
五、部门经理会议
（一）部务会议
这是由部门经理主持召开的对本部和各部门各项业务工作进行沟通、策划和决策的会议。
参加人员以部属各部门负责人为主。
部门例会一般一周或两周举行一次。
（1）参加会议人员要准备自己部门业务活动中的有关资料。
（2）对上一个周期进行的工作策划和决策进行检查，对未完成的，经理可提出咨询，部门负责人要解答，理由不充分者要受到批评或处罚。
（3）对下一个周期进行工作策划。
（4）对总经理的工作策划和经营决策进行传达和安排、布置实施。
（5）对本部门的工作进行策划和决策。
（二）业务例会
这是按业务系统由部门经理主持召开的业务工作会议。
所谓业务系统指的是几个密切联系的部门会议。
如饮食部的中餐部各餐厅、中厨各厨房、宴会部、管事部、酒水部等；西餐各餐厅，西厨各厨房、宴会部、管事部、酒水部等，其他部门亦同。
这种会议主要是进行各部门之间的业务沟通、协调，达到提高工作效率，提高管理水准的目的。
（三）业务会议
这是由部门经理主持召开的一种专业性的会议。
会议就某项业务进行研究和探讨。
如客务部的委托代办服务的内容和方法；厨房的食品质量和花色品种；绿化工程的植物室内布置和养护；餐厅的服务方法、服务技巧和服务规格及其他专业会议等等。
通过这些会议达到提高专业技术、服务质量、管理水准的目的。
行政办公室各岗位职责
总经理的岗位职责
职务：
总经理
报告上级：
董事会、董事长
督导下级：
酒店各部门经理
一、确定总的经营目标
确定酒店总的经营方向和管理目标，并有实施计划的具体方案和措施。
（一）制订房价：
房价可以在国家规定的标准内进行浮动。
（二）制订餐饮的毛利。
根据物价政策掌握毛利率。
（三）了解市场行情，了解物品的进价情况，使本饭店的价格在市场上具有竞争力。
（四）检查应收的帐款。
及时回收现金，避免差错和跑帐（走单），避免饭店的经济损失。
（五）审查每天的财务报表，和每月的财务报告，检查营业额是否按计划完成。
要不断进行营业分析，找出经营的薄弱环节，进行改进，使营业额保持完成计划的良好状态。
（六）检查应付款项。
饭店所需购进的物品，要及时给有关单位和个人结帐付
款，保持良好的信誉。
二、确定管理目标
将饭店办成二星级标准，向三星级靠拢的中高档次的商务酒店。
确定目标，并制定一系列的店规和操作规程。
（一）制订酒店的店规，即“员工守则”，这本守则从总经理到普通员工，人人都必须遵守。
（二）按照酒店的管理目标，规定部门经理以下各级领导的职责，并监督和检查他们的执行情况。
（三）制订酒店各部门各岗位的操作规程。
这些制度和规程应反应饭店的水准。
使饭店的各项工作在严密的制度下实行，达到标准化，规格化，程序化，
科学化。
三、建立组织系统
酒店是一个复杂的体系，有它的规律性，要根据它的规律性建立组织系统，即分部。
部门的多少，要根据酒店的实际情况和业务发展来确定或进行调整，建立组织机构，人选是重要因素。
总经理有权任免自己的部属。
（一）总经理在管理活动中要对干部进行督导和考察，提倡不计较时间地努力工作。
不断提高干部的素质和业务水平，不断增强他们的酒店意识。
善于运用奖励和惩罚之手段，激发干部的积极性，使部属懂得策划、组织、领导、控制这些最基本的管理方法，最重要的不是自己在时部属会做什么。
而是自己不在时部属会做什么。
（二）总经理要协调各部门的关系，使各个部门保持良好的合作。
要使客人感到酒店有一个严谨的整体感，从而增强客人住店的信心。
（三）总经理每周必须主持由部门经理参加的例会，将一周的工作情况和发生的事情，及下周的工作任务进行沟通和传达。
广泛听取经理们的意见，商讨酒店的业务。
努力做到任务清楚，目的明确，使酒店工作建立在制度化、程序化的基础上。
（四）经常与部门经理研究如何改进经营管理，进行业务推广。
四、检查工作
总经理必须每天安排一定的时间巡视检查各个部门和公共场所。
检查的项目具体有：
（一）检查各级领导在不在位，他
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