小区宽带业务流程及管理办法_精品文档.doc

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小区宽带业务流程及管理办法

第一章总则

第一条为适应全业务竞争、加快小区宽带业务发展，规范小区宽带项目申报、建设、维护等流程，特制定本办法。

第二条本管理办法包括小区宽带业务发展的组织职能、业务描述、业务资费、商机管理、工程建设、业务开通、业务退订、变更、售后服务等方面的工作原则、职责分工和业务流程。

第三条本管理办法适用于商洛移动分公司及下属各县、区分公司。

第二章组织职能

第四条市公司集团客户部是小区宽带业务发展的职能管理部门，小区宽带业务发展的统一规划、统一管理、资金申请管理、营销政策管理、营销策划以及考核、通报等工作。

第五条市公司网络部是小区宽带业务的工程建设和售后维护管理部门，负责小区宽带业务的资源勘测、组网方案设计、项目建设、工程验收及决算、城域网的维护等工作，牵头小区宽带业务的售后维护，组织调度各县区宽带维护人员完成全区小区宽带的维护管理。

第六条市公司市场经营部是小区宽带业务的服务管理及业务支撑管理部门，负责制定实施小区宽带业务的业务及售后服务流程，并进行监督考核。

第七条各县区分公司为小区宽带业务的市场拓展、工程配合、客户装拆机、售后服务的执行单位。

第三章业务资费

第八条小区宽带收入组成：

月租费、开户费、安装调测费。

其中开户费、安装调测费列入一次性费用。

第九条小区宽带的业务资费标准和营销活动由集团客户部负责制定及解释。

第四章商机管理

第十条小区宽带业务的咨询和预受理渠道包括社区代理、营业厅、客户经理直销、客服中心、SA等。

第十一条小区宽带业务商机管理过程中，采用“端到端管理系统”的专线业务流程，完成客户资料收集、项目审核、资源勘测、端口资源预占等。

第十二条项目申报

1、遵循季度滚动规划的原则。

各县、区分公司在本季度的第一个月末上报下一季度的资源申请，按照小区宽带业务资料收集表填写客户需求信息。

2、各县、区分公司主管领导对小区宽带业务资料收集表信息的完整性、真实性进行审核，审核签字后，提交市公司集团客户部。

3、市公司集团客户部在十五个工作日内审批后提交网络部进行现场勘查。

第十三条市公司网络部依据审核后的业务规划表进行实地勘测，在20个工作日内提出实施的初步方案和概算。

第十四条市公司集团客户部依据网络部编制的投资预算报告，进行投资回报率的效益分析，并在本季度末之前提交市公司决策委员会进行投资决策，如果决策委员会通过项目，市公司集团客户部上报项目预算到省公司集团客户部进行资源预占；如果未通过项目，则回复各县、区分公司，终止项目。

第十五条各县、区分公司通过端到端系统进行资源预占申请，并于3天内完成流程流转。

第十六条市公司集团客户部根据投资决策委员会的决定，将相关费用划拨市公司网络部统一管理使用。

1、工程预算费用在人民币50万元以内，由市集团客户部审核，月底

汇总，附带协议扫描件，上报省集团客户部。

2、工程预算费用在人民币50万元-200万元，报省公司集团客户部，

抄报省公司计划建设部，省公司项目评审小组在10个工作日内完成审批；

3、工程建设预算费用在人民币200万元以上报省公司计划建设部，抄报省公司集团客户部，由计划建设部组织评审，并由公司投资决策委员会决定是否立项。

本条内容详见《中国移动陕西公司集团客户综合解决方案和宽带建设切块资金管理办法》。

第十七条省集团客户部和计划建设部审批通过后，市公司集团客户部向各县、区公司下发审批结果，在5个工作日内完成项目协议的签订。

第十八条在现有条件下，在发展小区宽带客户时，原则上以“中国移动铁通宽带”为宣传基础，与客户签订合同，其中甲方为客户单位；乙方为中国铁通；丙方为中国移动通信集团陕西有限公司商洛分公司。

第十九条市公司集团客户部每月5日前，将上月已签订的合同扫描后，报省公司集团客户部，省公司集团客户部以此作为最终专项资金批复的依据。

第二十条如果最终未与客户签署协议，业务主管部门提出资源释放申请，依据不同的小区宽带类型，网络支撑部门对预占资源进行释放。

第五章工程建设及业务开通

第二十一条网络部接收到市公司集团客户部业务开通申请或批复后，根据招标结果，中标单位在5日内完成单个工程的方案设计及网络部审核，15日之内完成线路及综合布线的工程建设。

在业务比较集中区域5日内完成该区域业务工程的方案设计及审核，平均每小区12日之内完成线路及综合布线的工程建设。

根据业务量大小，适当进行时间调整。

在整个施工过过程中县、区公司人员配合。

光缆线路、综合布线工程建设完成后，5日之内进行业务调测，开通。

10日之内网络部、集团客户部、市场部、各县、区分公司一并进行验收，验收通过后，交由网络部维护，同时5日之内网络部完成该工程决算，正式交付，进行业务受理。

网络部完成集客资料更新，集团客户部、各县区公司配合。

第六章工程建设施工公司管理

工程建设施工公司由市公司网络部统一进行招标、管理。

为了便于管理、协调，各县、区公司可以在中标公司中选择施工公司。

第七章小区宽带业务受理

第二十二条

（1）、通过营业厅、客户经理现场受理、代理受理、SA等渠道，受理入网用户；

（2）、入网用户按照《宽带上网接入业务登记表》（以下统称入网

登记表）规范填写基本资料；

（3）、各受理渠道将入网登记表集中至各营业厅，由营业厅将用户

资料完整的、准确的录入PBOSS系统，并打印发票。

第八章小区宽带业务开通

第二十三条

（1）、营业厅前台录入用户资料后，PBOSS自动生成电子工单；

（2）、各县维护人员提取工单，根据PBOSS系统中用户地址信息，配置端口信息，统一打印施工单。

（3）、装机人员领到施工单后，与用户联系并预约装机时间，在72小

时内为用户开通网络并调试正常，随后让用户体验确认。

（4）、装机人员通过SI系统或PBOSS系统，对装机工单进行回复。

（5）、客服中心在PBOSS系统中提取当天已经回复的装机工单，按照客户资料信息进行电话回访。

第九章小区宽带业务业务变更

第二十四条用户按照入网登记单填写业务变更需求（变更包括停机、移机、拆机等）。

第二十五条营业厅前台营业员录入用户变更资料后，若变更类型为停机时，按规定收取用户10元/月的保号费预缴（保号时限最长不得超过3个月），随后为用户做停机保号处理；

第二十六条若变更类型为移机或拆机时，将用户移机（或拆机）信息自动生成电子工单到各县维护人员。

维护人员依据用户移机（或拆机）信息所提供的用户帐号，统一打印业务变更施工单。

装机人员领到业务变更施工单后，与用户联系并预约时间，在72小时内为用户做移机（或拆机）处理。

根据业务类型和变更的资源，与业务开通流程相似，进行相关资源回收。

第十章售后服务

第二十七条给用户公布中国移动铁通宽带售后服务电话，由宽带服务中心统一受理用户宽带业务咨询及故障申告，完成向各维护单位派单、售后回访等工作。

第二十八条

（1）其它投诉渠道，包括营业厅投诉、本地客服中心投诉及客户经

理投诉，并以《投诉记录统一格式》记录投诉内容,汇总至客服中心，由客服中心统一受理（所有渠道接收到投诉，必须在4小时内转至客服中心）。

（2）客服中心通过网管系统和PBOSS系统，对用户故障进行预判，

如果是用户终端故障，则电话指导用户进行故障处理。

（3）如果是网络故障，则通过EOMS系统派单各县维护人员。

（4）县公司维护人员联系客户，进行故障判断，上门服务，处理故

障。

（5）故障处理结束后，各维护单位通过EOMS系统回单到客服中心；

（6）客服中心对客户进行回访，完成故障流程的闭环。

第十一章附则

第二十九条本管理办法由中国移动通信集团陕西有限公司商洛分公司集团客户部负责解释。

第三十条本管理办法自颁布之日起实施。

附件1宽带业务营销服务

一、营销经理服务规范

1）统一着装，佩戴工牌

2）注意仪容仪表，做到稳重大方

3）上门营销业务服务时，应做到：

四主动”

主动和客户打招呼

主动指导客户使用业务

主动为客户提供力所能及的方便

主动与客户告别

4）促销用的单页、海报、票据、促销品等物品需分类别，摆放整齐。

5）正确解释营销政策，做到心中有数。

6）提供客户入网登记所需的相关配套服务，如身份证复印、填写入网单的签字笔等。

二、宽带受理流程：

三、宽带开通流程：

四、停机、拆机流程：

五、开机续费流程：

工程建设流程

业务属地意向洽谈

业务需求单

集团客户部

项目审核

终止

否

网络部

线路勘察、初步预算

集团客户部判定是否实施

否

交设计院设计

方案审核

否

通过

线路及综合布线施工、业务调测开通

验收交维

附件3售后与服务

一、故障处理流程：

1、客服中心设立宽带业务受理专家台席，对故障进行预处理，提升故障服务响应速度。

2、客服中心根据投诉的地理归属派发工单至各分公司进行投诉处理。

3、各县公司设立维护人员，公布故障受理电话，实现故障预处理。

4、维护单位在故障结束后回复客服中心，客服中心对客户进行回访工作，完成故障投诉的闭环处理。

二、故障处理流程图：

网络故障处理流程

支撑班进行处理，必要时联系省公司支持，上报故障情况，联系客服，做好用户解释

回单客服

城域网故障

是

否

否

是

故障恢复

集团业务网络支撑班进行故障定位

发单至各县、区相关维护人员进行现场故障处理，支撑班配合，同时做好用户沟通

否

故障记录填写，定期分析

是

1、城域网故障，支撑班人员及时上报相关领导及客服中心，告知故障影响大概范围及处理办法，同时联系相关人员进行故障处理。

2、用户接入部分故障：

支撑班根据设备接入情况判断大致故障点。

派发故障工单至各县维护人员。

（emos系统需进行用户配置）

3、各县维护人员根据支撑班维护人员的指导信息进行设备运行状态指示灯的信息及逐段、现场的业务测试判断准确故障点进行故障处理。

4、设备故障进行更换；光缆线路故障县公司人员进行处理，电源问题县公司人员及时联系处理；局域网问题县公司人员自行逐点排查，支撑班配合。

5、各县公司配置相关的备品备件，加快硬件设备的故障处理及时率。

6、县公司建立快速响应机制。

7、各县区维护人员加强客户终端的安全管理及检查，了解客户终端现状，加强引导，提高用户感知。

8、交换机方面，用户如果没有特殊需求，在建立良好沟通的情况下，对端口进行隔离后入网。

9、后续PON设备入网后完成相关工作。

客服中心派单

网络故障

否