培训机构行政管理手册.docx
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培训机构行政管理手册
行政管理手册
北京世界教育科技有限公司
一、引言
xx加盟体系行政管理需要以xx战略为出发点，统管全局，发挥好参谋、助手作用。
行政部门是门店运营核心层的部门，行政人员必须深刻认识和领会企业的发展战略和目标，才能使自身分析、判断具体会员问题时做到透彻分析以及最好的把控和管理，分清主次、深浅、难易，才能做到有的放矢和保障有力。
营造和谐、激情的工作氛围，善于协调服务，勤于督促检查；行政工作很重要的一环是要建立和营造门店的“气场”，一个充满生机活力的xx团队，可以充分发挥各方面的积极性以及团队工作效益，并形成强大的内聚力，将xx门店运营进行到最佳状态。
前台行政工作概念与意义：
具体包括相关制度的制定和执行推动、日常办公事务管理、办公物品管理、文书资料管理、会议管理、涉外事务管理，中心安全卫生等事情。
二、岗位说明
1.岗位名称：
行政前台
2.岗位要求
（1）形象气质佳，大专以上学历。
（2）熟练使用办公软件。
（3）有责任心，喜欢孩子，具有亲和力，对待家长，孩子以及xx客户有较强的沟通以及解答能力。
（4）有很强的条理性，对资料分类以及对店内管理有明确的分工管理。
（5）能积极配合店长管理，有独立完成工作的能力。
（6）具有很好的团队合作意识和团队合作精神，在团队里面起到带头和带领的作用。
3.岗位职责细化
岗位职责
岗位职责细化
参考表格
前台日常工作
1.接打电话，处理一般事务，遇到电话邀请合作的机构（主要是市场推广之类的），需问清与对方合作形式、对方市场实力、推广方式、相关费用等，及时转达给上级领导，了解领导意向，再电话回复其机构。
切不可随意将领导电话给予
无
前台日常工作
其机构。
如遇重要投诉应及时通知上级领导；
2.店面咨询和接待，以及办公室会议后勤工作；
3.公司来往快递，发货以及快递的邮寄。
无
店面卫生管理
1.负责工作区域前厅的整理清洁；
2.保持前台环境清洁。
附表1-xx值日表
店面所有资料管理
主要负责店面所有会员资料的整理以及管理。
附表2-xx会员档案
附表3-xx会员报名协议书
附表4-xx面试登记表
附表5-xx教师考勤表
附表6-xx教师绩效统计表
店面财务管理
主要负责店面收款支出等操作以及相关票据管理。
附表7-xx湾收款账目管理
附表8-xx支出账目管理
附表9-xx备用申请表
附表10-xx发票开具申请表
附表11-xx交通费申请表
店面物品管理
1.主要负责店面办公用品管理；
2.主要负责店面教学器材管理。
附表12-xx办公用品统计表
附件13-xx固定资产统计表
附表14-xx库房整理档案
店面活动分工配合
主要按照店面大型亲子活动或者外出活动的分工。
无
3、工作内容
1.前台日常工作
A.接电话，处理一般事务。
（1）前台在接到电话咨询时，应该等电话铃响2-3声，接电话应语气柔和。
“您好，这里是xx科技体验中心XX店，请问有什么能够帮助您的！
”
（2）遇到电话邀请合作的机构（主要是市场推广之类的），需问清与对方合作形式、对方市场实力、推广方式、相关费用等，及时转达给上级领导，了解领导意向，再电话回复其机构。
切不可随意将领导电话给予其机构。
如遇重要投诉应及时通知上级领导。
（3）咨询电话打进，前台需要做的最核心的工作就是预留孩子信息，诚挚的邀请家长进店参观，带孩子进店体验试听课程。
并告知家长，届时会详细为家长解答家长的每一个疑问。
（4）电话咨询范围：
中心整体介绍。
中心课程介绍。
中心课程安排时间咨询。
中心课程报名费用咨询。
报名上课相关注意事项咨询。
B.店面咨询和接待，以及办公室会议后勤工作。
（1）接待礼仪——有家长进店咨询，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼家长，了解家长来意，为家长做简单介绍，具体介绍引荐中心课程顾问做详细介绍。
如时间来不及，邀请家长到前台做信息登记和发放xx宣传单页。
（在接待这一环节里，最主要的是让家长留下预约信息，这样，作为中心才有再次销售的机会）
（2）接待话术——前台：
“您好，xx科技体验中心，我们这里是从事3-15岁青少年科技培训的。
”
（3）来客提出要见公司领导时，前台接待应先问有无预约，并请来客做好登记，再请客人在接待处就坐，为客人倒水，请客人稍等。
再询问领导，如果有约，如需马上带进，则应行前引路，如需迟些带进，应告诉客人原因，请稍等片刻，等可以带进时再将客人带进。
如果没有预约，可以先仔细询问客人来意，并做好书面记录，及时转达给领导，询问领导意向，如无合作需求，应及时与客人沟通，婉言拒绝。
不论是上门主动寻求合作的客人还是咨询的家长，离开时，前台必须站起来微笑致意，“您慢走。
”
C.公司来往快递，发货以及快递的邮寄。
（1）登记好公司总部，各个合作点的电话，地址，以及联系人电话。
在收快递和包裹的时候检查好出处，再拆开使用。
（2）发快递的时候，需要明确好要发货的对象，地址以及联系人，联系人电话，清点好需要发出的物品或者清单，正确发出。
2.环境管理
（1）每周合理安排整个团队的卫生值日表。
（2）每天按时完成自己卫生职责部分。
（3）负责门店前厅的整理清洁，保持前台环境清洁。
（4）负责检查监督每天团队的卫生打扫状况，并且有义务在在职时间保持店面卫生。
3.资料管理
A.新会员—xx会员档案的录入和整理以及管理。
xx会员档案：
有新会员报名加入xx，则录入到xx会员档案，包含所有的会员信息，姓名等等所有信息。
xx会员报名协议书：
整理打印出新报名孩子的报名协议书，家长签字，发给家长。
B.老会员—xx会员课时消耗相关表格的录入、整理及管理。
xx会员签到表：
会员上课的课时内容记录以及时间细节记录签到。
xx会员考勤表：
会员上课的考勤表每个月按时统计，月底整理出表格。
xx会员点名册：
会员上课时老师使用的点名册。
xx课时消耗统计表：
会员所有上课记录的所有课时消耗总表，需要按时统计好上报。
xx学生档案（纸质版）：
会员的纸质版档案整理。
xx会员活动签到表：
用于会员活动签到和后期资料整理。
C.人事档案—xx员工档案的录入和整理以及管理。
xx面试登记表：
面试需要先填写面试登记表，继而开始面试。
xx员工档案：
教师的所有学业证件以及身份证件。
xx员工考勤表：
每天所有店面员工进行签到，保证考勤。
xx教师绩效统计表：
xx教师每月的绩效统计。
xx教研会议记录表（纸质版）：
教师教研记录。
xx店面会议记录表（纸质版）：
教师每周店务会议记录。
xx续班率统计表：
会员续费的比率计算。
xx公开课统计表：
教师公开课记录以及转换率的统计。
4.财务管理
A.xx湾收款账目管理
（1）首先只要收款不论刷卡还是现金，都需都要给交款方开收据，收据的具体使用版本不限，但是上面需要填写清楚交款人姓名，课程或者器材的名称，报名金额，日期，交款方式以及交款人和收款人签字，正规印章。
例如：
（图片仅供参考，收据版本不限）
（2）现金类收款需要当面清点现金，使用验钞机清点，给对方开具发票。
（3）刷卡类收款需要跟对方核对好刷卡金额，用刷卡机操作，刷卡凭条其中一张给交款方签字，收回存档，另一张给交款方。
（4）所有收款账目全部登记在收款台账纸质版和电子版。
（5）每月数据统计等等需要按照第四条整理的来操作。
（6）每月月底需要整理所有收款的票据，整齐的粘贴在票据粘贴单上，和表格类统计表一同上交于运营管理中心。
（7）有需要开发票的客户需要提前填写发票开具申请表，总部按照开票周期统一开给消费人。
B.xx支出账目管理以及备用金申请。
（1）xx所有的备用金按照正规流程申请。
（2）备用金打款后，管理好备用金财务，支出基本备用金时做好所有的发票收集，并且统计在每月支出明细表。
（3）月底粘贴好所有的备用金支出使用票据，上交于运营管理中心。
5.物品管理
A.xx办公用品统计表
（1）店面按照季度来盘点一下店面办公用品，填写于办公用品统计表中。
（2）管理所有的办公用品，以及整个门店老师对办公用品使用的管理。
B.xx固定资产盘点
每半年盘点一次固定资产，登记核对在固定资产盘点表上。
C.xx库房整理档案
每季度整理一次库房，登记在库房档案上，并且按照门店实际情况，安排临时整理和登记。
D.xx器材统计表
每半年统计现有器材，登记在器材统计表上，并且按照门店情况安排临时整理登记工作。
E.活动分工配合
门店组织亲子活动以及外出活动，按照门店所有成员进行分工之后，完成自己职责部分。
4、家长常规问题
问题1：
关于接待——你们这里是做什么的？
（跟咨询老师重叠，详情参照咨询解答，但也是前台行政需要做的一项工作。
解答：
我们这里是专门做针对3-15岁青少年科技类课程培训的。
问题2：
xx都有哪些课程？
（基本问题，参照咨询老师的具体解答，但也是前台老师必备的问题）
解答：
3-15岁，从小到大，依次有管道游戏，百变工程，快乐搭建A，快乐搭建B，ROBOROBO，创新训练营A，创新训练营B，少年科学家初级，中级，高级，机床体验，SCRATCH，3D打印。
问题3：
缴费流程
解答：
按照咨询老师的引导，在前台行政处缴费，需开收据，有需要开发票的客户需要提交申请单，前台老师需要告知上课班级，上课时间以及消费周期。
第五部分：
行政管理文件
按照第二项岗管理表里面的条例，表格如下：
附表1-xx值日表
附表2-xx会员档案
xx会员档案
序号
日期
学生姓名
性别
族别
年龄
出生年月
报名班级
希望上课时间
就读学校
家庭住址
家长联系电话
报名渠道
备注
咨询顾问
是否试听
是否报名
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
附表3-xx报名协议书
亲爱的爸爸妈妈:
欢迎你们加入xx的大家庭，成为这个机器人大家庭中的一份子。
感谢您对xx的信任，将宝贝交给我们，并对我们给予厚望。
xx秉承“玩中学、做中学、慧学慧玩”的教育理念，旨在让科技创新成为青少年的生活方式。
我们一定不负您的厚望，让宝贝在这里感受到前所未有的新奇体验。
同时，也请您积极配合我们的教育，为宝贝更美好的明天一起努力！
同时，为了让您和宝贝更加愉快的享受xx的欢乐时光，特此对您作为会员享受的服务进行以下说明：
【会员服务】
凡报班上课即成为会员，会员可享受以下服务：
1.报班上课享受优惠期内所有优惠折扣；
2.购买xx产品享受8折优惠；
3.无限制参与会员活动：
包括幼儿亲子系列活动（奇妙的科学、大颗粒主
题搭建，针对3—6岁会员开放）；学龄亲子系列活动（机器人运动会、机器人大赛、主题亲子活动，针对7—15岁会员开放；会员主题亲子活动（每逢节日、假日、周末、不定期举办，针对所有会员开放。
如带非会员参与活动。
每次限带一名，并提前一天预约；
4.推荐参加国际、国内青少年机器人大赛（针对5—15岁会员）；
5.会员除上课时间，均可到店内免费玩耍、搭建（仅限xx营业期内）；
6.结业赠送本学期学员照片（电子版）；
7.新东会员玩耍区免费体验、玩耍；
8.新东方“电子阅读区”、“多纳系列课程”免费体验；
9.玩多多免费体验搭建；
10.会员图书免费阅读、借阅；
11.举办生日会包场（需根据要求收取成本费用，安排在非节假日时间）。
【课程须知】
1．报班上课即自动为会员，请您按时每周前来上课；
2．免费试听课结束后，请您自主选择课程，课程费用的消耗自正式上课开始计算，报名后一律不予退费，如有特殊情况可换购等价xx机器人产品；
3．如需请假需提前一天告知主讲老师，便于老师为宝贝安排课程；
4．每堂课程结束后都有“作品介绍展示“环节，请您务必按时到场，关注宝贝的每一次成长；
5．主讲教师会随时与您沟通宝贝的课堂情况（宝贝在课程中遇到的问题，在搭建玩耍中的表现，以及对宝贝的建议），请您认真与老师沟通，也可以随时与主讲老师沟通，提出您的期望与要求；
6．课程结束后您可以在空闲时间带宝贝来xx搭建玩耍，充分享受亲子时光。
【课程期限】
长期班（20次课为标准）：
会员有效时间为一年，所报课程需在一年内消耗完，逾期课程作废，不再享受会员福利。
假期班（10次课为标准）：
会员有效时间为半年，所报课程需在半年内消耗完，逾期课程作废，不再享受会员福利。
让我们给宝贝一个成长的舞台，绽放出属于他最美的光彩！
请您认真阅读以上会员须知，同意无异议后报名确认，正式欢迎您和宝贝加入机器人体验中心！
附表4—xx面试登记表
xx面试登记表
填表日期：
介绍人：
姓名
性别
出生
年月日
照
片
政治面貌
身份证号码
婚否
专长兴趣
民族
希望收入
分类
应届待业下岗在职其它
能否立即上班
联
络
方
式
移动电话
现详细住址
住宅电话
电子邮件
户籍地址
住址区域
邮编
所会语种
1234其余
出生地
省（市）市（县）
最高学历
专业
学校
获得时间
教
育
经
历
性质
学校名称
年月至年月
专业
备注
工
作
经
历
年月至年月
单位名称及职务职称
证明人（1-2人）
联系电话
收入
重大奖惩
身
体
状
况
身高
个人
优点
个人
缺点
体重
视力
左右
家庭
成员
及
社会
关系
称谓
姓名
年龄
单位
职务
住址及电话
本人承诺以上内容均属实，本人所提供的各类证书复印件均真实有效，如有虚假则愿承担全部责任。
应聘人员签名：
面试人员评核表
评核项目
评分
补充说明
评分标准
仪表穿着
A：
很好
B：
好
C：
一般
D：
不佳
自信心
事业心
表达能力
反应能力
人际关系
学习精神
综合评价
面试结果
录取□有条件录取□不录取□
面试官签字：
面试日期：
附表5—xx教师考勤表
附件6-xx教师绩效统计表
月份xx教师绩效统计表
员工姓名
会员姓名
新报金额
新报绩效
咨询提成xx%
续费金额
续费提成xx%
校内课时费
校外课时费
总金额
备注
合计
0
0
0
附件7-xx收款台账
xx收款台账
序号
学员姓名
收
款日期
单据号
收款类别
收款方式
课程详情
合计
培训费
体验费
产品款
现金
支票
现金转账
银行卡
所报课时
具体次数
折扣优惠
课程名称
培训费全款或补足金额
押金
1
2
3
4
5
6
7
8
9
附件8-xx支出明细表
费用支出明细表
序号
日期
负责人
用途
金额
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
附件9-xx备用金申请表
序号
项目名称
预算金额
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
合计
xx门店费用预算表
申请人签字：
日期：
附件10-xx发票开具申请表
xx店
开具发票通知单
孩子姓名
所报课时
报名时间
课程单价
价格合计
实收培训费
付款方式
现金：
元刷卡：
元转账：
元
发票抬头
发票项目
服务费咨询费活动费
发票类型
普通票增值票
附件11-xx交通费申请表
交通费申请
部门：
申请人：
申请日期：
年月日
日期（月/日）
乘车时间
金额
事由
备注
至
止
至
止
至
止
至
止
至
止
附表12-xx办公用品统计表
门店办公用品统计表
序号
名称
数量
单位
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
附件13-xx固定资产统计表
附表14-xx库房整理档案
北京寓乐世界教育科技有限公司
门店库存表
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