销售对话案例1.docx
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销售对话案例1
别的地方便宜
X部长，那可能是真的，毕竟每个公司都想用最少的钱获得最优质的产品，一些不正规的商家也正抓住了客户的这个心理来欺骗我们。
一般人购买东西都会想到三点：
一.品质。
二.价格。
三.售后。
至今我从未发现哪家公司可以以最低的价格提供最好的产品和最优的售后服务。
X部长，有时候我们多投点资获得我们真正想要的产品，这是值得的，您说呢？
经典对话演绎
案例1我是不是太冲动了
奔驰车行一位年轻的女士经过与销售顾问将近一个小时的沟通对SLK350这款车有了深刻的印象并表现了足够的购买欲望。
72.5万元的车预定要收10%的订金即将签合同她拿着笔问销售顾问“我是不是太冲动了。
才来一次就决定购买了”销售顾问进入了两难的境地如果承认客户比较冲动那么是否意味着客户应该深思熟虑一下呢如果否定客户这是冲动这不是明显在与事实冲突吗毕竟是久经考验的优秀销售顾问其沉着地回答“当然是冲动了哪个买奔驰车的不是冲动呢奔驰就是打动人的。
您是支付得起您的冲动有多少人有这个冲动却没有支付能力。
拥有这个小型跑车是一种豪华的冲动喜欢才是真的您喜欢吗”客户边听边频频点头连连说对毫不犹豫签了购买合同支付了订金。
案例2多年的关系了这个条款就改一下吧
IBM商务代表在与中国某银行的最后一次会谈中听到了对方的这个要求。
银行信息部主任“您看咱们都谈了有半年了吧不就是20万吗您肯定也有决策权您让一步我让一步不就成交了难道咱们还要继续每天谈再谈个半年吗”
IBM销售顾问的经典回答“主任不答应您吧咱们也算是朋友了答应您呢IBM这边我也别干了换一个新的商务代表还得从头谈起。
再说了咱们都这么熟了您也不忍心我离开IBM不是只要今年过去我还在IBM我的工资就有一个不小的调整幅度。
到时候我请客所以这个价您就定了吧其实您才是有实权的您说呢”
一周后IBM得到了该银行这个地区的全部服务器合同没有让价
初次建立关系的好感应用
刘涛“张总我是创维集团西南地区的经理刘涛集团最近人事变动我昨天才到成都能否约您明天见个面主要谈一下今年的产品订货、型号配送、库存以及您的卖场的促销问题行吗”
张总“噢是刘经理明天不行明天是结算日事特别多还是改天吧。
”
刘涛“那您说哪天”
张总“这样周末我给你一个电话再约好不好”
刘涛“还好我等您的电话。
”
这是一个常见的通话记录在一分钟的对话中刘涛传达的相关信息是
1我是新来的区域经理。
2需要就订货、型号、配送问题沟通一下。
3想确定一个见面的时间。
在张总的印象中却是这样的几个方面
1创维集团又来了新人。
2他们想让我多订货或者力推对他们有利的型号也可能要调用我的库存。
3想见我面谈。
销售工作者没有机会将自己与客户的对话记录下来事后分析一下是否还有更好的达到目的的说话方式而是每天凭借着热情、努力、诚恳的工作来日复一日/年复一年地重复着简单的/机械的/普通的销售工作每天都进行着如上一样的销售对话对话。
换一种思维方式也许上面的对话结果是可以改变的
刘涛“张总您好您现在说话方便吗”
张总“你是哪位”
刘涛“我是创维的刘涛昨天才到成都的四川这里的天气真是闷热呀。
”
张总“我现在挺忙你什么事儿”
刘涛“那您先忙着您看我什么时间给您打电话方便”
张总“你说什么事吧我先听一下。
”
刘涛“张总西南的徐经理已经调回总部了您已经听说了吧”
张总“好像知道确定了吗”
刘涛“没错他的成绩还不错所以总部另有重用。
这不我过来压力大呀您又是当地的大哥我是北方人不习惯这个地方的气候您说我初来乍到的第一个应该做的事情是不是就是拜会当地的老大您呀”
张总“哈哈哈你这个小兄弟还挺会说话怎么着你也知道现在的市场不好做呀。
你们的货走得不错可你要知道王牌他们的攻势也不弱呀我们还要依靠你们厂家多支持呢。
”
刘涛“张总有什么需要我办的您就吩咐您的话那是没得说的我是有钱出钱有力出力没钱没力吆喝唱戏我也得给您鞍前马后效力呀。
您看要不我这就过来”
张总“那你过来吧赶中午咱们谈谈。
”
高手出招与众不同在这次的对话中张涛有效应用了赢得好感的4个诀窍
1氛围的诀窍
2称呼的诀窍
3请教的诀窍
4下级的诀窍
氛围的诀窍
他是这样用的在第一句话中就立刻给出了一个身临其境的氛围描述“我是创维的刘涛昨天才到成都的四川这里的天气真是闷热呀。
”不仅描述了地点而且给出了对地点的亲身感受让对方立刻有同感。
一般在拉近与陌生人距离时采用的一个奏效方法。
对环境的描述通常都是中性的但是如果描述的语气、语调都比较符合多数人的同感以及在对方的周围环境中也会听到类似的话语那么陌生人之间初期的距离感、疏远以及防范的心理障碍就会逐步瓦解。
称呼的诀窍
称呼的诀窍是这样用的在沟通的过程中一般在第三、四个回合的时候给出一个关系近乎的称呼会让对方的感觉比较好。
请看“没错他的成绩还不错所以总部另有重用。
这不我过来压力大呀您又是当地的大哥我是北方人不习惯这个地方的气候您说我初来乍到的第一个应该做的事情是不是就是拜会当地的老大您呀”相互对话的人之间最体现关系的就是称呼通常对人际关系问题没有特别留意的人不会在意称呼的不同用途所以就比较一般地使用诸如张总、王先生、徐经理、胡处长等这样的称呼这些都是比较正式的称呼正式的称呼应该应用在比较正式的场合。
但是人际交往的许多情形都不是发生在正式场合的或者交往中有至少50%以上的机会是发生在非正式场合所以非正式的称呼是销售高手必须掌握的。
比如大哥、大姐、大叔、老弟或者哥们、姐们等。
使用非正式称呼可以获得这些称呼平时的人际关系氛围这是销售人员建立人际关系的重要技巧之一。
请教的诀窍
请教是中国社会关系中师生关系的体现。
中国人尤其是有一定的地位者比如处级干部或者经理尤其是企业中那些掌控一方的封彊大吏内心深处大都有一种指点别人的内心趋向。
国人在争吵时常会脱口而出的一句话是让我来教育教育你就是让我来当你的老师的意思。
因为中国毕竟在传统上有尊师重教的传承所以老师是一个不错的社会称呼这个称呼也是人们内心向往的荣誉性感觉。
所以如果有机会让与你谈话的人有老师的感觉那么距离就近了许多。
如何表达这样的感觉我们看刘涛是怎么说的“张总西南的徐经理已经调回总部了您已经听说了吧”“他的成绩还不错所以总部另有重用这不我过来压力大呀。
”这就是主动当学生的意图假设对方已经知道了不是那种通知性的这个口气如同征求意见一样。
尤其是压力大的话更加赢得对方给予指点满足了对方要给予教诲的心理预期。
下级的诀窍
即使是买卖关系其实也是人与人之间多种关系中的一种由于中国社会缺乏成熟的商业关系所以人与人之间的关系比较有限只有父子关系、夫妻关系及普遍的没有血缘关系的朋友关系、君臣关系。
其中兄弟姐妹的关系其实是父子关系的一种演变师生关系也是父子关系的变形。
中国没有规范的商业关系所以中国社会的人如果没有血缘关系那么习惯的就是缓慢的社会中的朋友关系在商业浪潮冲击中国社会以前朋友关系是一种不计较得失的、两肋插刀的关系这个关系的外延通常是混淆是非、忽视理性、忽视原则、简单化逻辑。
在商业思潮的冲击下中国的朋友关系已经开始演变那就是多了许多商业内容比如帮忙要求回报彼此衡量得失开始尊重一个社会公认的原则和道德等。
这应该是文明的进步。
但不能忽视的是君臣关系在买卖关系中的涌动。
作为买卖双方为各自的利益服务双方
本来应该是平等的。
但是平等是商业社会的用语所以在没有完成商业化之前的社会买卖双方总是要确定一个高下彼此都在寻找互相制约、谁优势谁劣势的机会和可能。
这就是中国社会熟悉的君臣关系的演变也就是上下级关系买卖双方中也应该体现这个关系的内含这样才有可能快速突破人际之间通常会有的障碍。
刘涛应用的请教方式是这样表达的“没错他的成绩还不错所以总部另有重用这不我过来压力大呀您又是当地的大哥我是北方人不习惯这个地方的气候您说我初来乍到的第一个应该做的事情是不是就是拜会当地的老大您呀”“张总您的这个话那是没的说的我是有钱出钱有力出力没钱没力吆喝唱戏我也得给您鞍前马后效力呀您看要不我这就过来”首先在语言中将自己的地位降低自己压力大、拜会、鞍前马后等用词都特别到位从而在语言中明确了彼此上下级的关系这就是中国封建社会的君臣关系的内含。
让对方的心理感觉通畅、爽快所以最后的邀约水到渠成。
其实是一切在对方的控制和意图下完成的邀约这才是高手境界。
讨价还价中的好感调用
潜在客户销售交往沟通一段时间以后在多家供应商之间权衡、比较以后会发展到选择阶段。
选择阶段一般发生在2个最多3个供应商之间在这个阶段客户的主要动机是为自己争取最大的利益并通过要求供应商降价来实现。
客户的这个动机也在对话沟通中显示出来的。
下面是一个客户在讨价还价沟通过程中左右脑的应用情况
“我知道你们的计量设备的水平、品质都是一流的这个我们公司内部都是认同的没有任何争议。
所以老板吩咐我还是与你们谈一次这个价格确实比准灵公司的精准计量仪贵了一倍你让我们怎么能决定呢”
“李总准灵的设备你们也不是不知道他们便宜是有原因的在实际计量中你们在乎的不仅是精准还在乎时间快速给出精确到微米的数字。
在测量各种材料的光普中我们的计量仪器不仅准确而且快速在测量后你们的客户等着要结果你们能让他们等那么长时间吗再说„„”
还没有说完李总抢着说“小郑这个我们不是不知道不然还不是早就给准灵公司下单了我也不会这么远跑过来找你谈。
”
“这样好吧李总到底什么价位您可以接受你给我一个数决定得了我绝不为难您要是差太多那就是您让我为难了。
其实您也知道在公司里我也不过就是一个干销售的从早到晚东奔西跑没有一天踏实日子还都是听老板的到底接受什么价位您直说我听着。
”
“降下10万这个要求不过分吧”小郑一直注意着李总保持着笑脸从微小到夸张的笑。
李总有些诧异接着说“到底怎么样成不成给个话”“绝不过分我要是你比您还要狠。
您是甲方您的要求就是我们做乙方的首要义务不过我也是靠销售生活的人也就是说您决定着我们这些销售人员的工资您也知道我没有决定权我给您请示经理您看成吗”
“那你什么时候决定我们现在手上的单子也积压了就等着设备呢。
要不你现在就请你们经理咱们中午一起吃个饭这事就定了怎么样”
“李总我比您还想做这个单都跟了这么长时间了您给准灵下单完成您的任务我可就惨了。
所以无论如何这个单不能没有发展我这就去请经理咱们吃饭一起说你一定要多对经理说好话告诉他明年你们在广州开分公司这次定了下次还会再合作还有你也可以说你们的伙伴也有需求你说这些也就是帮我了成吧”
“好说好说这不就成了吗”一顿丰盛的午餐后经理同意了8万元的让价李总推荐了他的3个也有计量设备需求的合作伙伴双方都得到了想要的形成了双赢合作。
以上的对话中小郑有效应用了示弱、赞同、争取理解、获得同情的技巧这些诀窍都发源于右脑。
小郑是这样说的“这样好吧李总到底什么价位您可以接受你给我一个数决定得了我绝不为难您要是差太多那就是您让我为难了。
其实您也知道在公司内我也不过就是一个干销售的从早到晚东奔西跑没有一天踏实日子还都是听老板的到底接受什么价位您直说我听着。
”
小郑这句话其实是一个重要的转折因为他上一句话其实还在用左脑呢如“李总准灵的设备你们也不是不知道他们便宜是有原因的在实际计量中你们在乎的不仅是精准还在乎时间快速给出精确到微米的数字。
在测量各种材料的光普中我们的计量仪器不仅准确而且快速在测量后你们的客户等着要结果你们能让他们等那么长时间吗再说„„”这些都是基于利益陈述的思路。
但是由于客户已经完全认可了这些利益因此再次使用这个利益让客户接受价格就已经无效了所以客户打断了小郑的陈述。
在这个陈述遇到挫折后小郑迅速转移到右脑是其不愧为高手的表现“绝不过份我要是你比您还要狠这样您是甲方您的要求就是我们做乙方的首要义务不过我也是靠销售活着的人也就是说您决定着我们这些销售人员的工资您也知道我没有决定权我给您请示经理您看成吗”充分的示弱我也是靠销售活着的赞同对方我要是你比您还要狠获得了客户一定程度的同情。
最后他采用了另外的右脑策略就是要求客户有一定程度的配合承诺共同争取自己的经理。
简要总结一下在议价过程中获得好感有3个右脑技巧
1率先示弱赞同对方争取理解获得同情。
2争取承诺落实合同。
3留有余地争取采购前的电话。
销售代表如何在初期建立关系时有效获得客户的好感有一个重要的前提那就是必须对与你交往的人对你的感觉有一个敏感性。
如果连基本的敏感度都没有那就不要谈建立好感关系了。
对人际关系的敏感包括倾听的能力、识别的能力、人物意图判断的能力甚至需要相当多的左脑参与左脑在判断对方话中有话的意图中起到了至关重要的作用那就是逻辑推理和分析的能力。
这个主题将在第5章中陈述。
销售顾问与潜在客户的交往从初期接触开始到最后就某个合同成交对于比较大型的采购项目来说是一个比较漫长的过程人与人的交往和关系的建立、发展、过渡都有着其内在的规律。
建立好感是卓越销售顾问们共同的特质这些特质让他们快速被周围的人接受、喜爱甚至这些周围的人是一个认识不到一小时的陌生人。
具备这样一种人际关系能力不仅可以让他们取得成功同时也给他们生活的快乐增加了更多的机会更多的发展选择。
好感的延续以及关系的维护
资深销售顾问全脑销售博弈项目中的记录特别提到了中期关系维护的问题。
当一个保险的销售顾问初次接触了客户以后要安排适当的回访也就是第二次接触。
在车行中第二次接触也是经常发生的事情。
大型工业原材料产品的销售比如卡车的销售也需要销售人员与客户进行多次接触甚至每次的接触都要到抵更高的一个级别所以二次接触以及三次接触就是销售人员全脑销售博弈的一个思考点。
首先第二次接触的主题是什么给客户打通了电话以后的开场白是什么电话接通的那个瞬间客户头脑中想的是什么他对销售人员又有什么期望呢必须在给客户打电话前就要设计一个有针对性的流程来迎接客户的固定思维习惯。
潜在客户在接听销售人员打来的电话时有3个思维定式
1肯定是要求我尽快采购他的产品
2肯定是用降价或者打折的方式要求我采购产品
3肯定要说的事情不是我关心的也不是我感兴趣的。
这3个思维定式都是来自右脑的是一种固定的习惯。
在我们访谈的大量的/那些销售业绩并不理想的以及一些刚入门的销售人员中他们在给客户打电话时往往开场白都会落入客户的预想。
一旦客户听到了他预想的内容客户的内心就更加提高了防范果然不出我的所料就是来烦我的或者果然是来要求我下订金的或者果然是降价/打折的。
这3个定式的逻辑发展脉络就是破坏了初期接触建立起来的点滴的珍贵的个人关系同时降价的说法也促发了潜在客户继续等待继续要求更多的降价的心理的萌芽。
如果是来要求我下订金的无论销售人员如何解释客户都会认为你关心的就是将产品销售出去而不是关心我是否需要这个产品。
这样的初级销售顾问的开场白和电话沟通内容也是来自销售顾问的一种本能下意识习惯。
从继续维护客户关系推进好感的角度出发每打一个客户回访电话都要进行简单的设计。
这样就可以用左脑的设计来战胜客户右脑的感觉。
请看如下的销售顾问回访的例子。
萧蓉燕是奔驰车行的销售顾问她打通了一个客户的回访电话。
萧蓉燕“你好张女士我是奔驰车行的萧蓉燕。
这次来电话打扰你不是说您买车的事情是另外有一件事情能麻烦您吗您现在说话方便吗”
张女士“小萧你好你先说什么事情”
萧蓉燕“上次您来我们展厅到今天已经都一个多月了我现在还记得您用的那款香水呢那个香味实在是特别难得。
今天德国奔驰总部来了一个亚太区的市场总监指导我们展厅的工作而且也恰好进了一些全新的车款。
在开会中我就觉得她的那个香水的香味与您的特别类似。
所以就想起您了就想麻烦你问一下那是什么牌子的香水呢”
张女士“噢就这个事情呀。
不过那个香水的确不是大陆买的而且挺不好找是我朋友从欧洲带回了送我的。
牌子我也记不清了。
”
萧蓉燕“哎呀一定是外国的香水肯定没有中国名字吧”
张女士“就是而且好像还不是英文我现在想还真有可能是德文但是我看不懂所以也就没有仔细看。
你怎么没有问你们德国来的总监呢”
萧蓉燕“您知道的我也不会说德语英语也不好所以就没有敢直接问我觉得肯定与您的那款一样。
”
张女士“这样如果我朋友再去欧洲我托他给你带一瓶怎么样”
萧蓉燕“那可太好了不过确实是太麻烦你了吧要不您看我什么时候将钱给您送过来。
大约多少钱”
张女士“不用等带回来说不过你也不用来我还说下周要去你们展厅呢。
上次说的那款CLK240的香槟色有现货了吗”
萧蓉燕“真是不好意思一直就没有所以我也不好意思给您打电话麻烦您。
除了香槟色其他任何颜色您都不考虑吗”
张女士“那倒也不见得那么死板我其实就是想找一个颜色少一点的这样不至于与周围这些朋友的颜色一样。
”
萧蓉燕“对对有个性有特色而且时尚别人想要也不多对吗”张女士“对就是这个意思。
”
萧蓉燕“我们还有4个比较少见的颜色现在展厅有3个一个是橄榄绿一个是宝石红还有一个是海蓝咱们电话上说看不到具体的样子想像起来也抽象的您刚才说下周来我们展厅周几呢”
随后的电话沟通约定了时间张女士果然来看了现货的车在不到30分钟的过程中签订了购车合同。
这段对话就是设计过的开场白的内容绝对不能进入客户预料的3个可能性。
出奇制胜从客户用的香水开场是优秀的销售顾问的推进关系的能力。
请读者回顾一下你周围的关系比较近的朋友是不是关系较近的朋友之间会互相求人帮助。
所以请求别人给予我们帮助其实是一种主动的推荐关系的行为。
客户没有预料你的电话的内容就是全脑销售博弈要强调的内容。
最后总结一下全脑销售博弈训练销售人员从如下这3个方面来做电话回访和扩大好感以及已经建立起来的融洽的关系。
1从客户感兴趣的事情谈起。
比如他用的东西他的爱好他的习惯等。
2从客户自己的职业开始谈起比如他的公司的客户他的公司的发展他的公司遇到的问题等。
3请求客户给你帮忙谈起一定要是客户举手之劳就可以帮助你的小事通过方便的小事就可以帮助到你对方也会有满足感从而建立关系。
这3条是在销售初期获得了一定的好感后二次回访、三次回访都要涉及到的关键技巧关系是需要不断维护、不断给予新的内容来强化和密切的
掌握话题的能力
非正式沟通强调的就是在与潜在客户的谈话中是否可以驾驭各种不同的话题尤其是与合同没有直接关系的那些话题比如烟酒、请客吃饭时对各种菜系的了解以及给对方工程师送的茶叶、各地不同的风土人情的相关常识甚至各地当地的土话、特殊词汇等都要有所了解。
1烟
与客户打交道互相敬烟是经常发生的事情。
当对方推辞、客气、谦让的时候用什么话语让对方无法拒绝就是高超的说服能力。
也是一种左右脑共用的能力。
让我们来看李常给我们讲的故事
有一次柯达的一个高级工程师来沪升参观模具加工车间休息的中间到了厂房外我就陪同他出去原来他是烟瘾上来了要抽一根烟。
我看他拿出了中华此时我拿出了中南海并快速从烟盒中拿出了两根递到他的手中他刚要推辞我马上说还是抽中南海吧听说这是小平同志喜欢的烟。
对方接过烟点上此时我接着说“你的烟瘾大吗”答“3天一包吧。
”接着我说“那以后我建议你还是少抽中华因为中华是烤烟型香烟中南海是国内少见的混合型香烟。
”此时对方好奇地看着我我接着说“你看烟盒上写着的烤烟型我这个烟盒上写着的是混合型。
二者主要的不同就是一般混合型的香烟的焦油和尼古丁比是11比1而烤烟型大多是13或者14比1。
烟中对人体最有害的成分应该是焦油代谢非常慢尼古丁的代谢一般需要半个小时就随尿液排出体外。
但是焦油的危害就大了。
因此以后还是抽混合型的不要抽烤烟型的欧美流行的趋势就是向混合型发展。
虽然烤烟型的口味比较考究因为烟草是经过烤制的有特殊的味道但是危害大。
以前的骆驼我是不抽的因为它是烤烟中最厉害的一种烟但是骆驼也是第一个抛弃烤烟的采用混合型后最终成功的。
”
此时这个工程师一边抽烟一边认真听我讲话专注地看着我。
我知道在他心目中上面那段话起到了关键的作用。
2酒
有关烟的知识要多了解这样在与他人沟通时可以显示专业性以及博学的印象右脑制胜对方对你的好感不断得到强化。
说到酒也一样如果你可以将酒的制作过程讲明白在饭桌上喝酒则可以头头是道整个吃饭过程中你就控制了话题。
比如酒的生产方法通常有3种发酵蒸馏和配制。
生产出来的酒也称为发酵酒、蒸馏酒和配制酒。
发酵酒是指用制造原料通常是谷物与水果汁直接放入容器中加入酵母发酵而酿制成的酒液。
饭店里常用的发酵酒有葡萄酒、啤酒、水果酒、黄酒、米酒等。
蒸馏酒是将经过发酵的原料发酵酒加以蒸馏提纯获得的含有较高度数酒精的液体。
通常可经过一次两次甚至多次蒸馏便能取得高质量的酒液。
饭店里常用的蒸馏酒有金酒、威士忌、白兰地、郎姆酒、伏特加酒、德基拉酒和中国的白酒如茅台酒、五粮液等。
这就是一个卓越的销售顾问应该涉猎的各种知识面从而强化在客户头脑中的右脑印象倒客房心中的好感不断得到强化深化导致客户总是愿意与你在一起聊天必然你也就得到了许多成交的机会。
同样我们对如下的这些相关知识也应该做到初步了解如中国的四大风味八大菜系。
四大风味是鲁、川、粤、淮扬。
八大菜系一般是指山东菜、四川菜、湖南菜、江苏菜、浙江菜、安徽菜、广东菜和福建菜。
作为中国的传统饮品茶中国人应该也略知一二的外国的咖啡也要有所耳闻各地风土人情都要粗通一些。
一句话通晓中国茶、外国咖啡天气、风土人情、各地民俗中国主要地区的当地话的简要含意这样的销售顾问在各种场合都会受到热情的款待的。
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