优秀学管师培训资料大全.docx

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优秀学管师培训资料大全

一对一辅导机构主管管理流程

为了规范主管管理工作，确保各项工作正常、有序、高效运行，各个分校区将执行以下主管工作流程。

1、主管的三大原则

2、主管不能违反的四大错误

3、主管的五大任务（工作核心，考核主管的五大指标）

4、主管六件日常工作

5、主管五个工作环节

主管的三大原则

1、学习原则：

团队要发展，重在学习

2、管理原则：

主管是其所管理学生的核心，且管理的是未成年人，因此责任很重，请注意方法与技巧；主管又是管理科任老师的人员之一。

老师的备课、计划、出勤、工作态度等。

3、问题的解决原则（以解决问题为根本原则）

主管不能违反的四大错误

1、违反一对一大区制度

2、重复错误

3、幼稚的错误

4、知错不改

主管的五大任务（工作核心，主管的五大指标）

1、课时消耗

2、续费

3、拓科

4、转介绍

5、退费率

1、课时消耗

提高课时消耗率的方法：

落实好每一节课，严格控制学员的请假、迟到、旷课、停课，做到“颗粒归仓”

帮助学生规划时间，拥有更多的时间参加京翰的辅导时间一定是挤出来的”

临时加课（了解学生的所有时间安排）

增加上课的频率“为之后可能出现的不好的情况做好铺垫

增加课时段

分阶段进行集训安排（要将工作做在前面）

2、续费（切记续费要提前给家长和学员铺垫、一定要有辅导效果，不要等到剩余课时为几课时时才盲目与家长沟通，提高续费率的方法：

①落实即将结课的学员家长的约访，引导续费

②分阶段引导家长进行续费

③已结课学员的继续回访

④一线授课教师协助助单

⑤主管团队配合助单

3、拓科

增加科目，进行全科辅导，

给学生其他的科目做测试，将结果告知家长，引起家长的重视，从而增加辅导的科目

与学校老师主管联系了解学生的学习情况有针对性的进行拓科

4、转介绍

家长满意度高的学员、家长、主管的转介绍（感情、教学、环境、成绩）

5、退费率

零退费率（学生分类管理方法）

按年级进行分类

按毕业班进行分类

按性格特点进行分类

按学习成绩进行分类

主管日常六件工作

1、每一天的工作计划表

2、主管的接档工作（要将学生完全接过来）

3、第一次回访

一定要重视，要充分掌握相关信息，通过所掌握的信息让家长对自己产生信赖

4、第一堂课前的教师座谈会

本来应该是主管向排课老师建议用哪个老师，但现在都是咨询师在做这项工作，主管一定要改变自己的角色定位，自己从事的是京翰教育的核心工作。

5、课前通知

第一次课前接待（在着装方面要成熟一些）

第一次课后的反馈工作

主管要听20—30分钟的课，并不间断的了解师生学习情况，一定要有真实的感受，课间休息时要与学生进行沟通，下课后要与老师沟通，学生离校时也要再次与之进行沟通。

6、每一次陪读的工作安排

主管工作环节及服务策略（五步曲）

第一步：

接档

第二步：

第一次课

第三步：

观察期

第四步：

维护期

第五步：

结课

第一步：

接档

接收（接档指令、电子档案）、接收（纸质档案）、第一次回访、协助排课

1、接收（接档指令、电子档案）：

强调团队协作

①分配由教务主任进行；

②主管每日上班后，第一件事是要进入校区电脑系统“教务部主管组－学员管理—任务接收页面，查看是否有新签约的学员。

若有，点接收，学生的电子档案便自动到了“我的档案”栏目里；

③接收档案后，主管认真查看该学生资料：

性别、年龄、年级、性格、学习成绩、辅导科目、签约课时、咨询报告等，掌握学生的全部情况。

重点是年级（与收费标准挂钩）和签约课时。

如果资料不完整，如学生的生日、家庭地址没有填写的，或有错误，要提醒咨询师完善与修改，或自行添加调整，如果后期学生的档案依然不完整或有错误的，主管要负起责任（纳入考核指标）。

2、接收（纸质档案）：

强调沟通意识、

①第一次上课前两天，主管要确保收到纸质档案，因为有些内容需要提前拿到提供给教师备课使用；

②纸质档案里的文件包括：

《交接清单》、《学生情况登记表》、原始《咨询记录》、《模拟合同表》、《收费与课时计划确认单》、《初期辅导方案》、《学习问题个性化诊断分析报告》、学员提供的试卷复印件。

文件由咨询师整理后装进档案袋里，袋上会写明学生的姓名和年级和编号，由咨询师填写交给出纳审核并签字后，一份由主管保存；

③纸制档案交接的流程：

咨询师建立后，在资料清单上签字，交给咨询部主任审核签字，上签字，由咨询部主任转交教务主任，教务主任交给主管。

主管在接收后要仔细查看相关文件是否齐清定，没有提交的要让咨询师在交接清单里标明提交时间，主管要在后期对档案袋的内容不断完善，主管对档案的保管负有责任。

3、第一次回访：

强调家长服务意识

突显我们的礼仪、我们的职业、敬业和专业

与家长约定下次回访的时间及内容

课前多打一次电话提醒家长学生（额外要求）

4、协助排课、

接收电子档案并了解学生的情况后，向排课师了解排课的进展

不可干涉排课师的排课

第二步：

第一次课（注意需要添入回访日志）

第一次课前通知、第一次课前交流、第一次课前接待、第一次课后回访、分析回访结果、第一次课后教学研讨会、协助排课专员重新匹配教师、挽单准备及退单工作

1、第一次课前通知：

通知家长和教师，将上课通知情况及时录入到校区电脑系统中--------回访日志（证明已做此项工作）

2、第一次课前交流：

交流会时要做交流记录，会后及时将交流过程及结果录入到校区电脑系统

①交流方式：

由主管负责组织，参加人员是主管、咨询、授课教师排课师、教务主任；

②交流时间：

在排课后、上课前，由主管协调安排，时间1小时左右，以交流充分为准，尽量在第一次课前两天进行，给老师留出充分备课的时间；

③交流目的：

协助教师备课，让教师充分了解学生，以使备课更具针对性；

④交流前，主管负责将档案袋里学生《基本情况登记表》、《个性化诊断分析报告》、《学生试卷复印件》、《初期辅导方案》交给授课教师；

⑤交流时，由咨询师向授课教师和主管介绍学生的情况，尤其学生一些特别的情况，为教师的备课提出中肯建议。

3、第一次课前接待、

一次上课前一天下班前，要打确认电话，以提醒家长上课安排

待家长来之前，要再次熟悉学生资料，做好接待准备一次课，

一次课，要尽量与咨询师一起接待，如果咨询师正接待其他家长，可自行接待

如果是家长送学生来，可由咨询师介绍主管，做短暂交流，进一步建立信任和感情，然后由主管带学生进教室，介绍给授课教师

尽量不让家长听课，交流作为借口，进一步了解学生的家庭情况或介绍孩子以后该如何在家里学习，因为一来会影响教室秩序，二来会影响学生的听课情绪

如果家长不立刻走，可根据时间和需要做进一步交流

如果几个家长同时需要接待，要合理安排好，不要冷落任何一个，尽量不让家长听课（交流）

第一次课后回访：

回访的目的：

强调回访重要性

①第一次课后回访的目的及重要性：

了解家长的满意度，及时做好调整，第一次课后的回访非常重要，关系着退单的可能性及后期管理的稳定性，主管要充分重视；

②回访的对象及顺序：

学生、教师、家长。

回访的过程：

一次课结束前5分钟，主管等待在教室门外，待学生出来，询问上课是否满意，了解对教师讲课风格、方法、效果的评价

②学生走后，要向授课教师了解学生上课情况，包括师生沟通情况、学生配合情况、学习意愿、学习能力、学科水平及其他前期咨询及交流中未了解到的情况等，并收取教案，前期咨询及交流中未了解到的情况等，并收取教案，查看课后记，存入到纸质档案；

③学生回家后，向学生家长了解学生的反馈情况，注意体察家长的态度，向家长反馈教师对学生学习的反映与评价，尤其是积极的方面；

学生、教师、家长的交流过程及结果都要在当日内录入到校区电脑系统的回访日志里。

分析回访结果：

对此次课程不满意的原因，从教师开始，分清楚哪些是家长的借口，当日内录入到校区电脑系统的回访日志里，讨论回访结果应对措施

如果对教师教学方式、内容、风格等不满意，要对学生及家长进行适当引导，尽量不用调整教师。

回访后及时召开教学研讨会，将情况反映给授课教师；

如果是对教师本人不满意，且无法调整时，要及时通知排课师，做好更换教师的准

如果是对其他方面不满，或家长直接提出退单，则了解不满的真正原因，以及做好组团挽单的准备。

第一次课后教学研讨会：

出示《教学研讨会》需要存档

组织教师、咨询师、排课师（若有时间）交流，分析家长的不满，多方讨论，提出针对性的建议，协助教师调整教学方式、教学风格及教学内容等；

②将调整结果以口头或书面的形式告知家长，并取得家长认可；

③将交流过程、结果及家长的反应填到《教学研讨会记录》里，存入纸质档案，并在当天录入到校区电脑系统。

协助排课师重新匹配教师：

换老师防止退单视情况而定是否赠送课时（扣除老师课时费报总监批准）处理结果录入到校区电脑系统（不说明赠送）

确保再次匹配能够到位，与学生的个性特点相适应，能很快得到学生的喜欢与认可

确保重新匹配的教师达到对家长承诺的要求

将调整结果告知家长

将调整过程及结果记录到校区电脑系统

挽单准备及退单工作

家长第一次课后提出退单，分析退单的真正原因，及时汇报给教务主任；

②主管先与家长沟通，如果是本部门的工作失误，及时致歉并进行弥补，在本部门职权范畴内能完成的尽量满足家长的要求；

③如果家长的不满涉及到其他业务部门，要组织咨询排课师、授课教师组团挽单，进入挽单流程，参见挽单流程图；

④第一次课如果家长不满意，且执意要退，退费的原则是：

确定是我们内部原因的，不扣除课时费，但损失要有相应人员承担。

如果第二节课后再提出不满意且无法明确指出内部原因的，课时费要进行扣除，如果确定是服务的失误，则由相关人承担责任。

第三步：

考察期

协助教师制定教学计划、制作管理计划、座谈会、学生作业

1、协助教师制定教学计划（出示《阶段性教学计划》模板）

①如果第一次课后满意，或调整后家长满意，学管要督促教师在第二次课时要考虑制作《阶段性个性化教学计划》

②在第三周，要提醒教师对学生充分了解的基础上，开始制作教学计划，并随时主动交流，提供制定计划时必要的最新信息；

③第四周要督促教师完成并收取教学计划；

④检查教学计划是否具有针对性、科学性及系统性，并保证格式的标准化；

⑤第四周上课时，一份交给学生家长或由学生带给家另一份存档；

⑥将递交和存档情况录入校区电脑系统日志。

第四步：

维护期

定期回访及系统录入、定期召开家长交流会、关注学生成绩变化、检查作业、关注学生成长、二次家长开发（续单）

1、定期回访及系统录入、

①第一、二个月，每周不少于一次回访；第三个月以后每两周不少于一次回访；

②回访频率可根据家长情况分类，家长比较稳定者，可少作回访，家长不太稳定者，可多作回访，多进行交流；

③每一次回访都要及时记录到校区电脑系统系统。

对异常情况要及时向相关部门反映及向直接经理汇报对家长提出的合理要求，及时给予满足。

2、定期召开家长交流会：

强调会议目的、效果展示《定期交流会》表单

每月要对学生进行分类，针对实际情况组织召开家长交流会

②交流会时间可安排在周三至周五，具体由主管根据家长及教师的时间协调；

③参加人员由主管、授课教师、家长，咨询师及排课师若有时间尽量参与；

④会议目的是让家长和学大之间更多了解，更多信任，更多配合。

让家长了解学生在京翰的学习情况，在京翰的进步情况或退步原因，以及各种服务的落实情况；向家长进一步了解学生在家中和学校的学习及生活情况；取得家长的配合，减轻我们教育学生的压力；

⑤交流会要有《定期交流会》表单，记录过程及成效，让家长在会上有所收获；

⑥会后要将交流记录与结果及时录入到校区电脑系统，并打印两份，一份交给家长，另一份存入纸质档案。

3、关注学生成绩变化（展示祝贺信的模板），

了解学生在学校的测试情况，是否有周考、月考，如果有，要了解考试时间及安排，如果没有，要求教师定期对学生进行测试，

②对学生的测试要求题目精准，要针对学生学习的实际情况进行出题，题量不要太大，不要占据学生太多时间，30分钟左右即可，要将测试结果及时反馈给家长，并要求教师对学生的测试情况进行评析，根据测试情况调整教学计划，查缺补漏；

③对学生在学校的各种考试成绩要及时收取，记录在校区电脑系并要求教师对学生试卷进行分析，向学生讲评，如有可能要复印学生的试卷，存入纸质档案；

④在学校的考试前，要与教师充分交流，了解学生学习状况，把学生进行分类，对学业的确难有进步的学生，及早跟家长交流，分析学生成绩可能无法提高的原因，让家长心中有所准备，预防考试后成绩不理想，家长反应强烈；

⑤考试成绩如果有进步，要及时表扬学生，可以将进步情况张贴在教室的光荣榜或发一封祝贺信给家长，让学生体验成就，让家长看到学生的进步。

4、检查作业、

①根据家长的要求及学生的情况，要求教师布置作业

②作业要适量、典型、具有巩固知识的针对性；

③学生可以在自习室里完成作业，必要时，主管督促并检查学生的作业完成情况；

④要将作业完成情况及时与家长交流

关注学生成长：

强调教育意识、知识储备、素养提升、介绍相关图书

要随时关注学生情绪变化及心理状态，尤其青春期的学生，要经常交流，及时给予化解；

②主管需要不断学习，如要了解中小学生心理特点、人生规划、习惯养成、亲子关系等教育学、心理学、管理学的知识；

③给每一个学生建立成长档案，每一点进步及变化都有详实记录，并及时反馈给家长；

④确保学生在京翰的安全，尤其晚自习后，要求学生自习前后登记，对不放心的学生要电话确保到家；

⑤给学生人生目标及规划的指导；

⑥让学生在京翰学习期间至少养成一个好习惯或改变一个坏习惯；

⑦协助教师激发学生学习的兴趣及动力，给予学生学习方法的指导；

⑧要分析学生不良学业的家庭和学校背景，给予良性的指导，间接影响或直接指导学生的家庭教育，给予学生父母适当的教育指导，要求学生父母配合我们的工作，确保学生在京翰的个性化教育的成功。

6、二次家长开发（续单）：

强调续单重要性、说明续单要求、强调销售意识

①在第一次上课满意后，就要开始计划续单；

②确保学生在京翰学习期间家长和学生的满意；

③分析学生的签单情况、学科学习情况、家庭教养情况及经济情况，适时的提出扩单（增加科目），及早（课程结束一个月前）提出续单（增加课时）

④争取学生续单到高三毕业；

⑤续费时的课时标准以签约时的新签年级为准；

⑥续单成功后，要重签辅导合同补充协议，流程同咨询师签约

⑦防止超课时现象的出现，超课时在校区电脑系统里有系统进行提醒，但主管要自己心中有数，及早防范

第五步：

结课

合同结束：

强调服务意识、家长意识、品牌意识、教育意识

1、结束的概念是学生到高三毕业，再也不用辅导了，对这样的学生，合同结束后，也要回访至少两次；

2、如果学生未到高三提出不再续约，要进行时常跟踪、

3、学生合同结束前，要制作个性化的结业评价；

4、合同结束后，与家长保持良好的关系，确保品牌的售后服务效应，争取家长的良好口碑及转介绍家长

文档工作的意义

1、学生成长的足迹、

2、主管和教师工作的经验收集、

3、家长认可我们工作的最佳“道具”、

4、我们工作的态度、

让家长相信我们的工作是做得很扎实的，现在若成绩没有太大的进步，只是因为时间的问题

5、续费、拓科、转介绍才是京翰教育的重中之重

6、教育教学质量是京翰赖以生存的根本、