物业管理服务方案.docx
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物业管理服务方案
物业管理服务方案
第一部分全权委托
一.物流园功能分类
台州物流园划分区域为现代仓储、专线物流市场、包装加工、灯具、家具、五金、地板、油漆、建材等多功能、实用化、人性化、统一管理的服务区域。
1、货运服务型
货运枢纽型物流园区应符合以下要求：
a）依托空运或海运或陆运枢纽而规划，至少有两种不同的运输形式衔接；
b）提供大批量货物转换的配套设施，实现不同运输形式的有效衔接；
c）主要服务于国际性或区域性物流运输及转换。
注1：
空港物流园区依托机场，以空运、快运为主，衔接航空与公路转运；
注2：
海港物流园区依托港口，衔接海运与内河、铁路、公路转运；
注3：
陆港物流园区依托公路或铁路枢纽，以公路干线运输为主，衔接公铁转运。
2、生产服务型
生产服务型物流园区应符合以下要求：
a）依托经济开发区、高新技术园区等制造产业园区而规划；
b）提供制造型企业一体化物流服务；
c）主要服务于生产制造业物料供应与产品销售。
3、商贸服务型
商贸服务型物流园区应符合以下要求：
a）依托各类大型商品贸易现货市场、专业市场而规划，为商贸市场服务；
b）提供商品的集散、运输、配送、仓储、信息处理、流通加工等物流服务；
c）主要服务于商贸流通业商品集散。
4、综合服务型
综合服务型物流园区应符合以下要求：
a）依托城市配送、生产制造业、商贸流通业等多元对象而规划；
b）位于城市交通运输主要节点，提供综合物流功能服务；
c）主要服务于城市配送与区域运输。
二.协助房产公司一同招商
台州物流园项目应依据一些较为成熟的物流园的园区定位，以仓储为主导产业，以可带动人流的专项物流市场、五金、家具等为辅助产业，做综合性商贸物流中心的市场定位。
一、招商总体策略
1.销售与招商关系
招商成果带动剩余面积销售:
本项目的起点在于招商,重点在于销售；
招商工作的执行直接关系到项目的销售和未来的发展；
商业价值提升关键在于引进的企业是否有足够的号召力和吸引力；
招商与销售的紧密互动，一方面可以保障项目未来的良性发展和经营，另一方面也可以通过知名品牌企业的招商成功带动销售,将商铺推向市场，又可以保证资金链顺畅，实现合适利润最大化。
2.因时利势,因势利导
前期对租赁模式和招商模式不作固定而是做最优准备和多方面选择，全面了解、掌控、收集重点目标客户信息加以资料整理,在后期根据实际情况再作最后最终决定。
知名品牌物流公司招商先行,散户控制跟进
知名品牌物流公司的提前确定，是整个项目主体要点和项目成功操作的保证,并能提升发展商物业品牌形象以及商业价值。
尽早进行知名企业的招商工作，可以在大范围经营客户中选择品牌号召力强，租金承受力强，符合商业档次规划的商家入驻经营，并确定所需经营面积以利于小型商家进场定位。
品牌企业的确定对商业铺位招商价格的提升,投资客户的吸引,人流汇聚,买点推广,散户的招商,租金提高等方面都将会带来极其重要的促进作用.商业运作讲究"成行成市",本地区其他商家自然趋之若鹜.
3.形象先行,造市先造势
形象先行,造市先造势.先塑造区域化和高端化的市场形象差异,引起市场高度关注,通过媒介和形象三方面的造势,以求达到营造现有传统市场的恐慌,树立市场形象标杆和引领市场升级换代的目的,进而引起区域业内轰动.
4.严格把关,先紧后松
商家经营能力强弱直接影响台州物流园的生命力,不加以甄别而使大量辐射区域小,经营能力不强商家进驻,不仅难以保证项目经营收益实现,一旦被市场淘汰,势必使整个项目陷入困境.
5.放水养鱼
商场经营具有长期性特点,采用合理租金与优质服务,先将整个市场造旺,然后根据运营状态,适当稳步地调整租金,让经营商家看到本项目的发展前景是大有空间的.这样,房产公司与商户才能一同成长,实现共赢.放水养鱼的原则就是商家"先做人气,再做生意”的战略.
二、招商执行策略
（一）招商策略
1.主动出击策略
这是招商比较常见的策略之一.在立足本地市场的同时,招商范围将扩大到其他城市,如乐山、成都等周边城市,将一些具有市场知名度和号召力的品牌企业进行邀请并进行一对一的洽谈,加强前期双方的了解和沟通,为下一步与商家进入实质性奠定基础.
2.控制性策略
各阶段推出的优惠政策进行名额控制,制造紧张感;
保留部分好位置不推出,以备其他外地品牌或者谈判周期较长的品牌进入,同时有利于解决不可预见的调整和纠纷.
3.以商招商、发挥头羊效应
首先确定入场各行业和品牌大户及有影响力之商户,充分发挥大品牌、大商户的带动效应,增强项目核心竞争力,并奠定其他中小户入场的信息.
4.大户“三优”，小户扶持
大户“三优”政策：
优先认租：
行业内大户优先在我们给定的范围内选铺；
优惠招商:
给予行业内大户和品牌企业给予租金优惠；
优化组合：
计划中合理分布大户的位置，充分发挥他们的品牌和市场影响力，有利于带旺其他中小物流企业，也利于整个市场长远经营。
小户扶持政策：
引进优质业务给予有发展潜力的中小物流企业；
给予部分企业优惠付款条件，减轻其经营压力；
（二）物业管理优惠政策
1.招商政策
任何新兴商业开业——兴旺——达到合理的租金水平，均需要一定的时间来进行培育，培育时间的长短根据市场所处的位置、商业环境、竞争环境等的不同而有所差异。
若不给予市场一定的培育期，一步到位的直接以理想的租金对商户招商，对市场而言无异于“杀鸡取卵”，但由于商户经营成本过大造成装修投入不足及经营模式太小，难以形成良好的购物环境，加之市场人气、客源短期内难以形成，市场不温不火，老商户不愿支撑、新商户不敢进场，造成恶性循环。
为此，我们提出“放水养鱼”的招商政策，从三个方面对市场进行培育：
合理的业态规则：
有选择性的引入有一定经营能力的业态商家。
物业费优惠：
开业前1-2年给予商户不同程度的物业管理优惠，同时对签订长期租赁合同的商户提供一定免物业费期。
2.价格策略
树立项目高端价值形象，低开高走，稳步上升
确认项目合理实收租金后，初期对外宣传租金定位高于普通市场，通过高端价格树立项目高端产业形象。
但考虑到市场实际租金承受能力及对商户养水放鱼的经营政策，在商场培育期和第二年，招商过程中可以通过各种类活动及折扣给予商户一定租金优惠，使整个租金达到市场普通水平，通过高端形象、低端价格迅速引爆市场，随着市场关注度的提升，以及商户的入驻率不断提高，通过减少折扣稳步提升租金价格。
平衡周边商业项目租金和其商业经营状况，我方建议应将租金标准调至与周边物流市场价格一致。
对未售出的空置房，我方与房产公司沟通协调物业费、暖气费等优惠政策。
3.招商优惠措施
知名企业的进入时整个项目的整体形象及对商家吸引力提升的重要一个步骤，所以为了确保品牌企业的进入，可适当对主力客户提供相对优厚招商政策。
●租金条件优惠政策
●优先选铺权
●免费为其做形象宣传（在招商宣传媒体上）
三招商执行管理
1.招商的标准流程
为了便于更好地开展本项目的招商工作，我们根据台州物流园的总体营销战略和项目定位建立了一个标准的招商执行流程，使得我们的招商工作可以有目的、有步骤地进行。
四招商准备工作
1.现场物资准备
1）效果图（项目主体及分析剖面）
2）招商手册（包括项目简介及格项目内部结构及功能图）
3）招商单张
4）现场vi（手提袋、便签纸、水杯、小礼品等）
5）招商细则（商户准入标准、条件极其他规则）
6）招商流程
7）招商合同（租赁意向书、委托书、登记表、相关协议等）
8）商业管理守则
9）工作人员工作牌
2．相关文件准备
1）土地使用权证
2）建设用地规划许可证
3）建设工程规划许可证
4）开工许可证
5）租赁资格许可证
6）产权清晰，无抵押、债权、债务关系
三.物业服务介入方案
一、前期物业工作重点
1、建立台州物流园项目管理部的沟通渠道。
与同仁建立置业良好的沟通是台州物流园管理成功与否的关键，在项目进驻的初始阶段起，就建立24小时值班的客户服务热线，随时接受业主咨询和服务需求。
1.2、全面了解台州物流园的土建结构、管线走向、设施、设备安装等情况，参与工程验收，协助成品保护，进行器材检查、外观检查、性能检查、功能测试、标牌检查，并按整改计划督促整改。
1.3、拟定管理制度。
结合现场实际情况，对各项管理方案进行调整，使之更加适合公司的管理要求。
拟定物业辖区的各项规章制度、装修施工管理办法、大门出入管理办法、停车场管理办法等。
设置物业辖区内的物业管理处，规定各类人员岗位责任制定等。
制定上岗人员的培训计划，并实施计划。
1.4、办理移交接管事宜，进行工程及物业资料交接。
1.5、建立良好的外部公共服务系统和服务网络，以利于今后工作的开展。
消防、排水等公共设施设备的维护。
同物业管理中心、街道办、小区等相关部门进行联络、沟通。
1.6、公司内部档案资料的建立与管理。
经整理后按照资料本身的内在规律和联系进行科学的分类与归档，所有资料实行“双档”（电子档案、文本档案）管理，并对重要资料进行备份以及规定相应的保存时限。
2.前期管理总要求
2.1严格按相关规范要求进行各项验收，确保物业质量。
参加设备安装工程的分部分项工程验收、隐蔽工程的验收和设备安装工程的综合验收。
熟悉物流园内各设备系统安全经济运行的状态参数，掌握设备系统的调节控制方法、紧急情况的处理措施，提出设备系统运行管理方面的整改意见和建议。
2.2明确房产公司、施工安装单位、物业公司及专业公司各方的责、权、利的关系。
2.3充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对商户负责，对房产公司负责、对社会负责”的宗旨，对建材商城进行严格、细致、全面的接管验收。
2.4对项目进行全面验收，如有整改，在整改完毕后对整改项目进行接管，解释另列清单交接。
2.5接管台州物流园物业管理后确保各项工作的正常开展。
前期管理流程
序号
工作计划
计划要点
实施时间
备注
1
成立台州物流园前期介入工作组
客户档案建立
时间项目进展确定
物业资料归类收集
协商确定管理处办公场所；
2
成立物流园物业管理处
办理管理处有关运作手续；
前2个月
人员配置、培训；
管理处办公设备配置。
收集各类工程资料；
熟悉、掌握各类设施和系统
3
前期介入
导入物流园物业各项规章制度；
入驻前二个月
4
导入物流园
物业管理模式
导入物流园物业管理理念。
物业验收（软、硬件）；
资料移交；
5
物业接管准备
收集商户业主合理化建议分析调查结果
入驻前一个月内
6
首次业主
意见调查
提出改进方案。
入驻前一个月内
2.1.1前期介入工作计划
2.1.2日常管理期工作计划
管理策划
内容描述
备注
体系完善
完善日常管理流程，修订管理办法；
建立完善的分包方工作绩效考评体系；
展开管理的筹备工作。
服务持续
改进
定期对员工进行服务意识、技能培训；
定期上门回访及开展商户业主意见调查；
全面开展物流园商业文化活动（一年不少于2次）；
开展各种形式的物业法规宣传活动，制作物流园办事指南；
策划
营运
定期开展商户业主满意度调查，适当调整服务项目及内容
加强对分包项目的监管
五年年内达到市优秀物业管理示范物流园区标准
针对配备人员进行岗前培训计划：
序号
培训内容
培训对象
培训目标
1
公司制度
全体人员
明确工作纪律
2
物业管理办法
办公室人员
熟悉掌握法规、便于日常工作
3
物业收费办法
收费员
熟悉掌握各项收费标准
4
房屋保修期限
全体员工
熟悉了解区划维修义务
5
设备故障及报备处理
相关员工
提升专业技能
6
房屋维修管理
相关员工
提升专业技能
7
保安专业技能
相关员工
加强员工应急处理能力
8
法律常识的案例分析
相关员工
加强员工法律知识，懂法、用法
9
消防治安教育
相关员工
加强员工安全消防意识
3.物业服务前期介入工作流程
二、业主、使用人装饰服务方案
（1）提醒商户业主认真填写办理入住各项表单并仔细阅读表单中的各项内容。
（2）物业公司员工同商户业主共同验房时一定要仔细认真检查室内已存在的设施以及完好程度并记录好商户业主提出的需整改的各项问题。
（3）给商户业主发放钥匙时要交代好室内每扇门的钥匙数量及开启方式，并让商户业主亲自试开。
（4）验房过程中详细解答商户业主提出的各项问题，对房屋存在的细小瑕疵在装修过程中能处理的尽量给商户业主做出解释，避免不必要的麻烦。
（5）在业主材料，工人进场时，需要安全部门岗位密切配合，如果发现有异常的装修材料进场，一定要问清楚。
（6）水、电线路的施工是业主装修工程的正式开始，建议业主将所有冷热水管铺设在离地面30cm以上的墙壁上，避免破坏地面上的防水层。
一旦破坏了防水层，提醒业主防水层已经破坏，并对业主开具“整改通知单”。
（7）小区的可视对讲、安全防范系统必须经过物业指定的专业人员才能移动。
（8）厨房的燃气管道不能有改动，否则燃气公司将不会通气，同时存在安全隐患，一旦发生泄漏，后果将十分严重。
三、二次装修管理
收铺后，随之而来的就是商铺二次装修的高峰期。
为了保证物业的结构安全，维护物业统一、美观，我们将以房屋结构、外观、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理。
1、加强宣传，正确引导
（一）针对商铺商户的特点，加强装修法规的宣传，导入先进的装修设计理念，合理的室内设计方案，恰当的装修材料选择，有效的施工管理方法正确引导商户，减轻二次装修管理的压力。
（二）制订详细的《装修手册》，在入伙办理手续时发放给商户，同时管理处提供必要的房屋工程图纸，指导商户进行二次装修。
2、严格审批，加强巡查
（一）加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，即要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签订“二次装修承诺书”，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金作为约束，验收合格后退还装修保证金。
（二）加强装修过程的监管，实施“全员管理”。
我们要求，各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并在入驻前着重给予培训。
（三）强调下列监管重点：
1.为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求项目主管的例行巡查外，管理处保安员、保洁员等各岗位也对二次装修进行全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。
2.为维持装修秩序及安全，我们将加强对施工队的管理，狠抓消防安全，控制未经允许的动火作业；实施对外来人员准入制度，严格管制各出入口，对搬出/入物品一律登记后放行；严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。
3.依法管理，以理服人
对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。
对整改不良的我们将以装修责任书为依据，要求其限期整改并酌情扣除其装修保证金。
对极个别情节严重且不服从管理的商户，我们将积极采取法律途径予以解决，确保房屋本体及公共设施的完好。
4.谨慎验收，不留隐患
着重验收房屋本体结构及上下水、管道、电气线路等隐蔽工程的质量，对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必须事先向管理处申报，经管理处验收核准后方可进行下一道工序。
房屋二次装修完成后我们将依据相关标准严格验收。
建立装修回访制度，既在装修完毕后的二个月内，我们将再次上门复查，对复查中发现的隐患予以坚决消除。
5.商户投诉处理
投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理商户的投诉能赢得商户的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，破坏与商户之间的良性关系。
为此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定。
6.投诉受理
商户可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，值班人员按投诉的内容进行分类。
对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向商户说明缘由并协助商户进一步通过其他渠道予以解决；对商户的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关部门及时处理，重大投诉向管理处经理助理汇报，由管理处经理助理按权限处理。
7.投诉处理
为实现有效投诉处理的高效率，值班人员须做好投诉记录备查。
对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员十五分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处分。
对于其他方面的投诉，我们将及时分派至相关责任部门，并要求与商户约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向商户进行解释。
对于因管理原因产生的投诉，每半月进行一次总结并提出改进的具体方案。
8.投诉回访
商户有效投诉处理完毕后，由客户中心以电话或上门的形式回访，以征求商户意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，我们要求回访率为98％。
装修管理程序
四、物流园内或建筑物发生危险，影响他人安全时的工作预案
（一）设立警戒线，设置明显“禁止入内”标志，专人24小时监护，及时传递信息。
（二）向上级领导请示汇报，组织采取技术措施，必要时相关人员全部撤离。
（三）及时组织力量进行危险物清除、修复。
五、物业管理区域内环境卫生清洁保洁方案
（一）由专人每天对道路、物流园楼道、停车场地等进行清扫
（二）人员分工明确，各自对分管区负责
（三）实行百分考核
（四）卫生每天打扫一次，楼梯、扶手、玻璃每星期擦拭两遍
（五）每周四组织卫生检查，每周五下午召开例会，总结卫生情况安排下周工作
（六）负责垃圾的处理、收集、清运，做到日产日清；
（七）定期对鼠、蟑、蚊蝇、蚂蚁进行消杀以及其它虫害的预防。
六、物流园车辆行驶、停放及公共秩序维护
（1）做到物流园主要出入口昼夜有专人值守，危及人身安全处有明显标志和防范措施；
（2）维护交通秩序：
包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、临时停放位置进行管理，保持车辆行驶通畅；
（3）看管公共财产：
包括物流园内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、花、草、树木等；
（4）夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于一次的防范检查和巡逻，巡逻不少于2人，做到有计划、有记录；
（5）发生治安案件、刑事案件、交通事故时，应立即采取措施，并及时报警和配合公安部门进行处理。
四.安全管理
一.确保保安员的综合素质
1.素质管理对保安员采用我们在实践中总结的一整套人员管理办法管理。
2.意识培养努力培养保安员的服务意识，树立“商户需要就是工作”的观念，改变原来保安员单一的护卫功能，使我们的保安员成为“保安员、迎宾员”的有机统一体。
二.安全管理体系的建立
1.公司成立治安巡逻小队，对商铺24小时不间断巡逻，做好商铺安保问题，并及时记录。
2.确定“动态管理”思想，即在岗位的安排上我们将采用固定保安岗亭与流动岗位相结合的设置，对物业范围实行动态监控管理。
3.在动态管理的层次上我们采用机动巡逻方式。
机动巡逻负责物业整体外围、组团之间、楼宇内部、重点防范部位及治安死角的安全巡视。
确保管理不出现盲点。
4.在防范的策略上强调与当地的治安组织联防联治，发挥治安的规模优势。
5.强调全员管理。
车管员要求发挥治安固定岗的作用，管理处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应,快速支援”体系。
5.充分发挥商户的力量，动员商户共同参与商业区安全防范。
三.安全管理的重点
1.接管入驻期，我们主要以人防为主，物防为辅。
安全管理对象主要针对周边施工人员、现场装修人员及外来可疑人员。
这一时期的工作重点是杜绝违章装修，制止破坏公共设施以及保证商业区环境的干净整洁。
2.正常营业期，安全防范逐步转向人防、物防、技防相结合，着重体现技防的威力。
工作重点是疏导车辆，防盗和公共秩序维护。
3.逐步完善技防手段
我们将通过多种渠道筹集资金，并积极争取开发商及商户的支持，逐步完善商业区内的技术防范手段，向科技要平安。
我们拟逐步在商业区内配备包括报警系统、闭路电视监控系统、巡更系统等安全防护设施。
四.针对建材市场安全管理操作规程
1、根据实际情况，将建材市场划分区域，例如：
油漆类、木板类、水管类等。
2、商户业主自觉遵守消防、火灾隐患、用电设备等制度。
3、应按管理要求建材市场商户将商品摆放整齐，并对商户进行火灾隐患等教育，让商户了解火灾隐患、消防安全等知识。
4、入驻将于商户签订消防安全书、火灾隐患安全书等协议。
5、根据建材市场的特殊性，对商户严格要求做到防火、防潮、防电等安全措施，配备相关的安全器材。
五.消防管理
消防工作至关重要，我们始终保持高度警觉，将日常消防管理作为一项重要工作来抓。
我们着重开展以下几项工作：
我们坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制。
加强消防教育宣传和培训演练工作
（一）消防教育宣传工作：
我们将在物业范围内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。
入驻时，我们还将向每商户发放一册《商场防火手册》，同时联系部分消防器材商家到商业区定点服务，规定商户配置必要的灭火器。
（二）做好消防培训及演练工作：
重点加强保安员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和商户共同参与的消防演练，提高全体商户的“自救”意识和能力，防范于“未燃”。
加强二次装修的消防管理
（一）对二次装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。
（二）对于复杂装修、大面积装修及相关商铺的装修，要求施工单位必须提供消防报批手续以及防火方案，方可开工。
（三）严禁占用公共位置、通道进行装修相关活动。
六、绿化养护方案
（1）制定小区绿化管理制度，合理配置绿化作业人员，实行岗位责任制；根据季节变化制订每月的绿化管养计划；
（2）利用现有条件进行植物种植绿化，布置草树木品种和数量；
（3）在保证现有绿化水平的档次上，合理选种和配置；
（4）在适当的地方公告植物名称、产地、种植季节、生长特征和管理办法等；
（5）根据季节的变化，适时摆放盆花，美化环境；
（6）定期对植物进行培土、施肥、除草、修枝、剪叶、补苗、浇水，大型灌木修剪成型；
（7）对枯死的植物及时补种或更换；
（8）定期喷洒药物，预防病虫害；
（9）保持绿化地清洁；
（10）每月月底前做好《绿化工作计划/操作记录表》，交管理人员存档；
（11）物业服务中心物业主管负责对绿化工作进行作业指导、日常巡查、不定期抽检，并记录于《绿化工作记录》。
发现不足之处应及时督促改正，组织返工，保持小区内环境整洁。
六.卫生管理
（一）环境卫生管理要点：
1.全员保洁，重点部位，重点保洁。
2.确保商业区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全；
3.建立专业化的保洁队伍，制订详细的操作规程及工作标准，实行每日8小时在岗保洁服务；
4.生活垃圾和装修垃圾实行分类袋装，日产日清，收集和转运采用密闭方式。
（二）环境管理的具体措施及工作标准：
序号
项 目
具 体 措 施
标 准
01
垃圾箱
每日清洗一次并套上垃圾袋
摆放在指定位置并加盖密闭，桶外壁干净无垃圾粘附物
升级会员 