酒店前台礼貌礼节仪容仪表精细化管理.docx
《酒店前台礼貌礼节仪容仪表精细化管理.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店前台礼貌礼节仪容仪表精细化管理.docx（6页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
酒店前台礼貌礼节仪容仪表精细化管理
酒店前台礼貌礼仪精细化管理规范
?
?
?
?
酒店前台员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前台员工在礼仪礼貌方面要不断的检点和警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。
客人往往可以从前台员工的操作情况看出酒店的管理水平。
?
?
?
?
?
?
一、酒店前台基本仪容礼仪?
?
?
?
1、?
?
制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。
?
?
?
2、?
?
?
男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。
3、女员工头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。
?
?
?
?
?
?
男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。
女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
?
?
?
4、?
男员工不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。
女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。
?
?
?
5、?
男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。
女员工也要保持清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。
?
?
6、男员工要保持身体气味清新，不得有异味；女员工不得用强烈香料（香水）。
?
酒店前台员工应有之仪容及礼貌，
7、在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
?
不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
?
?
?
?
?
8、?
工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。
?
?
?
?
?
?
不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。
?
?
?
?
9、?
?
在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。
?
?
?
?
10、?
?
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。
?
?
?
?
11、?
?
留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：
“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。
”如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。
柜台员的工作效率要快且准。
?
?
?
?
12、?
?
不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不?
?
?
?
?
可歪身，及扮鬼脸作怪动作。
?
?
?
?
?
?
13、除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。
不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。
?
?
?
?
?
?
14、用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。
?
?
?
?
?
?
15、不得在工作时，阅读报章、书籍。
?
?
?
?
?
?
16、走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。
?
?
?
?
?
?
17、尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“××先生/小姐/女士，您好！
”。
?
?
?
18、?
?
?
若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
?
?
?
?
?
19、?
酒店前台员工态度谦逊，语言文明?
?
?
?
?
?
根据性别和身份礼貌地称呼宾客与宾客交谈要“请”字当先，“谢”字不离口?
?
20、如有事需宾客关照，说话时要注意语气、语调、音量，不得夹带粗话、脏话。
?
21、工作中发生差错，要主动、诚恳地道歉，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任。
?
?
?
?
22、?
?
对宾客的投诉，不得辩解，应先认真耐心地倾听，然后表示歉意，即使责任不在宾客一方，也要保持冷静和谦逊的态度，在表示歉意后用婉转的口气加以解释，消除误会。
对投诉过的宾客，不要敬而远之，另眼相看，仍然要热诚服务。
?
?
?
二、仪容仪表精细化管理要求
（一）仪表?
?
员工应举止端庄、文雅、行为得体。
不得将手插入口袋。
穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。
?
?
?
?
?
?
（二）仪容?
?
?
?
?
?
1、发型。
?
?
?
?
?
?
男员工：
整齐的短发，须在衣领上。
只允许染黑发。
不得留鬓角和胡须。
?
?
?
?
?
?
女员工：
餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。
其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。
?
?
?
?
?
?
2、首饰?
?
餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。
?
?
?
?
?
3、化妆?
?
?
?
?
?
工作期间，女员工须始终保持淡妆。
须选用与工服以及肤色相配的化妆品。
腮红须涂抹均匀自然。
口红保持良好，形状颜色自然明快。
不得进行过分复杂和夸张的化妆。
?
?
?
?
?
?
4、个人卫生?
?
?
?
?
?
指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。
男员工每天修面、保持干净。
?
?
?
?
?
?
5、着装?
?
?
?
?
?
按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。
?
?
?
?
?
?
6、鞋袜?
?
?
?
?
?
男员工：
黑鞋，擦亮，黑袜。
?
?
?
?
?
?
女员工：
黑鞋，擦亮。
鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。
?
?
?
?
?
?
三、补充规定?
?
?
（一）、员工纪律?
?
：
?
?
?
?
1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。
?
?
?
?
?
?
2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。
?
?
?
?
?
?
3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。
?
?
?
?
?
?
?
4、上下班走职工出入口。
随身携带的物品，须主动接受保安人员及上级的检查。
按规定打卡并签到、签离。
?
?
?
?
?
5、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。
员工调离酒店，必须按公司管理要求，将工作证等交回有关部门。
不得将工服等物品带离酒店。
?
6、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。
?
?
?
?
?
7、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。
?
?
8、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。
?
?
?
?
?
9、员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。
?
?
?
?
?
?
10、员工休假或下班后不得在酒店逗留（员工宿舍及员工活动室除外）。
?
11、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。
?
?
?
?
?
?
12、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。
?
?
13、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。
?
?
14、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。
?
?
15、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。
?
16、不得在非吸烟区域吸烟。
?
?
?
?
17、不得向客人索取小费和物品。
?
?
18、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。
?
?
?
?
?
?
四、文明举止规范（附：
不良举止）?
?
?
?
?
?
文明举止?
?
1、?
精神饱满，
2、?
不?
倚不?
靠。
?
?
?
?
?
4、?
面向客人微笑，
5、?
敬语对客。
?
?
6、?
站姿端正，?
对客服务表示出诚恳态度。
?
?
?
?
7、?
站立端正，?
随时为客人服务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不急跑；遇到上级、同?
事热情打招呼。
?
?
8、?
自然站立，说话有礼貌，
9、?
对客微笑，?
使用敬语，
10、回答客人问题或与上级交谈，声音适中，?
诚恳自然。
?
?
11、?
与客人交谈距离适中，?
音量适中，?
对方听清即可。
?
?
?
?
12、?
跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。
?
?
13、?
对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。
?
14、?
微笑服务，对客人热情友好。
?
不良举止?
?
?
?
?
?
1、?
无精打采，
2、?
倚靠门、窗或单腿站立。
?
?
?
3、?
当客人需要服务时，装没看见或背向客人，?
不?
理睬。
4、?
脚在地上划来划去，?
大腿小腿晃来晃去，
5、?
满不?
在乎的样子。
?
?
?
?
?
6、?
手插衣兜，?
走路边走边聊，遇人不打招呼。
?
?
?
?
?
?
7、?
与客人或上级谈话，?
双臂抱于胸前或交叉于后。
?
?
?
与客人交谈距离过近，或过远，?
声音过小，?
客人听不?
清楚。
?
?
?
?
和客人谈话时，?
两眼东张西望，或面部转向别处。
?
?
?
?
?
?
8、?
向客人谈私事，?
并变相索取小费。
9、?
对客服务中与客人争执，冷面孔，对客人不耐烦。
?
?
五、文明语言规范?
?
服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。
?
?
?
?
?
?
（一）说话时的仪态?
?
与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。
为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。
?
?
?
?
?
?
（二）选择词语?
?
在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。
例如：
“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。
?
?
因此，要注意选用客气的词语，如：
?
?
?
?
?
?
1、用“用饭”代替“要饭”；?
?
?
?
?
?
2、用“几位”代替“几个人”；?
?
3、用“贵姓”代替“你姓什么”；?
?
4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；?
?
5、用“让您破费了”代替“罚款”；?
?
6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。
?
?
?
?
?
?
（三）基本的文明礼貌用语：
?
?
1、直接称谓语?
?
?
?
?
?
先生/×××先生?
小姐、夫人、女士、太太/××?
?
?
?
2、间接称谓语?
?
?
?
?
?
那位先生/那位女士?
?
?
?
?
?
您的先生/您的夫人?
?
?
?
?
?
3、欢迎语?
?
?
?
?
欢迎您住我们酒店。
?
?
?
?
?
?
欢迎您来这里进餐。
?
?
希望您能在这里生活愉快。
4、问候语?
?
?
?
?
?
您好！
?
?
?
?
?
?
早安/午安/晚安?
?
?
?
?
?
多日不见，您好吗？
?
?
?
?
?
5、祝贺语?
?
?
?
?
?
祝您节日愉快！
?
?
?
?
?
?
祝您生日快乐！
?
?
?
?
?
?
祝您一切都好！
?
?
?
?
?
?
祝您一帆风顺！
?
?
?
?
?
?
6、告别语?
?
?
?
?
?
再见！
?
?
?
?
?
?
晚安（晚上休息前）。
?
?
祝您一路平安/祝您旅途愉快！
?
?
欢迎您再来。
?
?
?
?
?
?
7、征询语?
?
?
?
?
?
您有什么事情？
?
?
?
?
?
?
我能为您做些什么？
?
?
?
?
?
?
需要我帮您吗？
?
?
?
?
?
?
这会打扰您吗？
?
?
?
?
?
?
您喜欢?
?
吗？
?
?
?
?
?
?
您需要?
?
吗？
?
?
?
?
?
?
您能够?
?
吗？
?
?
?
?
?
?
如果您不介意的话，我可以?
?
吗？
?
?
请您讲慢点。
?
?
?
?
?
?
8、应答语?
?
?
?
?
?
不必客气。
?
?
?
?
?
?
没关系。
?
?
?
?
?
?
这是我应该做的。
?
?
?
照顾不周的地方，请多多指正。
?
?
我明白了。
?
?
?
?
?
?
好的。
?
?
?
?
?
?
是的。
?
?
?
?
?
?
非常感谢。
?
?
?
?
?
?
谢谢您的好意。
?
?
?
?
?
?
感谢您的提醒。
?
?
?
?
?
?
9、道歉语?
?
?
?
?
?
实在对不起/请原谅/失礼了。
?
?
打扰您了。
?
?
?
?
?
?
完全是我们的过错，对不起。
?
?
感谢您的指正。
?
?
?
?
?
?
我们立即采取措施，使您满意。
?
酒店电话接听服务规范?
?
?
?
?
1.?
电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：
“对?
?
?
?
?
?
不起，让您久等了”?
?
?
?
?
?
2.?
致以简单问候。
如：
“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称?
?
?
?
?
?
或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。
?
?
?
?
?
?
3.?
认真倾听对方的电话事由。
如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去?
?
?
?
?
?
传呼他人。
如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、?
?
逐条记下，并复述或回答对方。
?
?
4.?
记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。
并简单复述。
?
?
?
?
?
?
5.?
对对方打来电话表示感谢。
?
?
6.?
等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
?
?
?
?
?
?
酒店电话接听礼仪精细化管理规定
?
?
?
?
1.?
声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以?
?
?
?
?
?
免对方听不清楚。
?
?
2.?
不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。
?
?
?
?
?
?
3.?
不开玩笑。
?
?
4.?
多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。
?
?
?
?
?
?
5.?
任何时候不准讲“喂”。
?
?
?
?
?
?
酒店电话接听礼仪之特殊情况处理?
?
特殊情况1：
当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：
?
?
?
?
?
?
1、应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。
?
?
?
?
?
?
2、迅速结束电话交谈，中文讲：
“对不起，让您久等了!
”对外宾服务时讲：
“thank?
you?
for?
?
?
your?
waiting.”
升级会员 