五星酒店岗位职责.docx

五星酒店岗位职责.docx

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五星酒店岗位职责

总经理

（1）全面负责处理酒店的总体事务，和酒店全体员工共同努力，及时完成酒店所确定的各项目标。

（2）制定酒店的管理目标和经营方针，包括制定各种规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。

制定酒店一系列价目，如房价、餐饮毛利等。

详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与计划的完成情况，并采取对策，保证酒店业务顺利开展。

（3）建立、健全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化。

主持每周酒店经

理级的周一例会。

阅读消防和质量检查情况汇报，并针对各种问题进行指示和讲评。

传达上级有关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的

工作系统。

（4）健全酒店的财务制度。

阅读分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，督促财务

部门做好成本控制、财务预算等工作，检查收支情况、应收账款和应付账款等。

（5）定期巡视公众场所及各部门的工作情况，检查各岗位服务态度和服务质量，及时发现问题、解决问题。

（6）培养人才，指导各部门的工作，提高整个酒店的服务质量和员工素质。

（7）加强酒店设备、设施的维修保养工作和酒店的安全管理工作。

（8）选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理等，决定酒店机构设置、员工编制及重要人事变动。

负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升等。

（9）与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要贵宾。

（10）关心员工，以身作则，使酒店有高度凝聚力，并要求员工以高度热情和责任感去完成本职工作。

总经理办公室主任

（1）负责组织起草酒店行政方面的规划，计划、报告、总结、请示、通知等公文函件，并审核签发前的文稿。

（2）批转各类公文，并提出拟办意见提交总经理批阅。

（3）负责组织安排有关行政会议和总经办会议，编写会议纪要和决议；检查各部门贯彻执行情况，及时掌握和反馈信息。

（4）协助总经理、副总经理协调酒店各部门之间的关系。

（5）审核以酒店名义发出的各类公文，并报总经理、董事长签发。

（6）协助总经理接待重要贵宾，与社会各界人士保持良好的公共关系。

（7）负责来信来访的接待和处理工作，处理客人致总经理的投诉函。

（8）贯彻执行总经理的指示，带领和督导下属做好安全保卫工作，确保酒店的人、财、物绝对安全。

（9）负责制订、健全酒店的安全保卫制度，部署保安的工作安排和检查落实，审定各岗位的安全制度。

确保安全管理的规范化、程序化、标准化、制度化。

（10）维护酒店内部治安秩序，经常巡视酒店各消防设备器材，确保设备的完好。

（11）组织开展以“防火、防盗、防自然灾害”为中心的安全教育和法制教育。

（12）完成总经理交办的其他工作任务。

总经办文员

（1）协助总经办主任起草有关公文，做好有关会议记录。

（2）协助总经办主任做好调查研究、资料收集整理及会务工作。

（3）负责酒店文件、资料的收发、整理、立卷、归档、统计保管和借阅登记工作。

（4）完成报刊、书籍等有关资料的征订和发放工作、负责书籍和刊物的分类，编号和保管工作。

（5）做好档案材料的防火、防盗、防潮、防虫等工作。

（6）严格执行档案的保密制度。

（7）负责总经办文件的打印、核对及复印工作。

（8）完成总经办主任交办的其他工作。

人事行政部经理

（1）负责调整制定员工招聘、人才培养、制定酒店相关制度规定工作，并监督、检查各

项措施的贯彻和实施情况。

（2）制定酒店人事行政总体方案和工作规划，做好人员预测、分配、组织结构、人员编

制调控的安排统筹工作。

（3）策划酒店劳资管理方案和管理办法，督导酒店劳动工资统计、工资分析和工资方案实施的咨询、更新、落实工作。

（4）根据酒店经营总体方针、管理决策，随时进行人事、工资、培训、管理制度的调整更新，合理节省工资开支，采用各种用工制度，降低酒店人力成本，增加员工福利，提高工作效率。

（5）配合协调、支持酒店各部门人事工作的完成。

（6）监督、检查《员工手册》和酒店各项规章制度的落实、执行情况。

负责管理人员业务考核和年终评定。

（7）制定酒店培训计划，落实三级培训体系，推进全店培训工作，落实、检查、监督部门培训工作，推进人才选拔有关措施与计划的实施。

（8）追踪和研究国家有关人事劳动组织方面的政策规定与调整，向酒店总经理提供有关政策的咨询和参考信息。

（9）以对酒店负责和为员工服务为工作宗旨，认真计划、组织、积极协调各项后勤保障，确保完成各项服务工作。

（10）负责宣传、推广、监督、检查本部门落实各项管理制度及岗位责任制的情况，

以确保酒店各项制度及本部门各项制度的切实落实。

（11）加强本部门的自身建设和管理，提高工作效率，树立为员工服务的意识。

人事行政文员

（1）对人事行政部经理负责，完成人事行政经理指派的各项工作并及时总结汇报工作落

实情况。

（2）掌握酒店各部门的培训需求和同行业培训最新动态和趋势，向总经理和人事行政经理汇报并提出建议。

（3）根据酒店年度工作重点，提出酒店培训工作的需求，编制年度培训计划草案并负责落实各项培训工作，检查培训效果。

（4）负责收集、整理和编写适合酒店员工需要的，符合酒店经营管理要求的培训教材，并检查、指导各部门培训计划的落实情况，将员工培训内容、考核结果存入员工培训档案。

（5）组织落实酒店外派的各项培训工作，有计划地组织基层管理人员的晋升培训。

（6）在人事行政经理的领导下，负责酒店的人事调配、指派的各项工作。

（7）负责制定、补充、完善酒店各岗位的招聘条件和任职要求。

（8）追踪并掌握国家用工制度的规定，执行酒店的人事工作章程、工作计划和有关指示，同教育局、劳动局、人才劳务市场及有关大、中专和职业学校保持密切的联系，以满足人事行政的需求。

（9）熟悉酒店员工结构，掌握部门人员所需情况，对酒店缺员、人员安排、使用情况进行调节，并及时将意见上报人事行政经理。

（10）负责办理新员工入店手续，做好员工人事档案的调存、整理和管理工作。

（11）随时将员工有关资料：

职调单、员工违纪通知单、人员编制情况、辞职人员情

况、进店人员情况、员工流动情况等资料输入电脑，并定期打印有关报表，呈报总经理及人事行政经理。

（12）负责员工档案的收存、管理，及时将员工奖励、过失、惩罚等记录存档。

营销部经理

（1）充分了解和掌握市场信息，进行市场分析和预测；了解和掌握同行的业务状况，收集业务信息。

向总经理提供报告，在建立可靠的商品销售的基础上，进行经济决策。

（2）组织完成酒店的业务拓展和商品的销售活动，树立和提高酒店的声誉，使酒店商品有一个好的市场。

（3）负责业务洽谈及协议，合同的制定与草签；受理个人及单位的订房、订宴会、租会议场地等业务。

（4）组织和参与“VIP”客人的接待，并将他们的信息及时的转告给有关部门，向客人详细介绍酒店的情况，了解他们的实际需求，尽量给予满足。

（5）凡大型的活动，要向有关业务单位和个人、客户、常客发贺电、贺年卡，或者可以邀请他们参加酒店组织的庆典或纪念活动。

（6）经常对长住客、机关团体、旅行社、宣传部门等进行拜访，密切保持与他们的联系，希望在业务上得到他们的支持。

（7）对待客人要热情友好，向他们介绍酒店的情况要认真细致，给客人留下美好的印象。

（8）抓住机会进行公关活动：

如在酒会、宴会、茶话会、洽谈会、庆祝会等社交活动进行宣传。

（9）建立销售业务档案，以便进行查阅。

（10）负责对部门下属进行思想的沟通，交流和定期进行业务培训。

（11）完成酒店领导分配的其他工作。

营销部文员

（1）根据经理的要求处理部门的各项文书工作。

（2）安排好由经理主持的会议准备工作，如落实会议地点，召开时间及参加人员，并做

好会议纪要，印发到各部门。

（3）与各部门文员沟通，协调处理好上级、下级、同级的文件和信息传递工作。

（4）根据经理要求起草文件，经经理修改、确认签名后，打印发出。

（5）根据要求，收取、处理各类文件、信函、传真、电话并及时记录、分类、传递。

（6）做好档案分类、保管工作，各类文件非经市场营销经理同意不得外借、复印传出，对机密文件要认真登记。

（7）其他日常工作：

负责营销部公关人员出访登记管理；每月底收回销售公关人员统计总结报表；每月底收回销售公关人员当月新收名片复印输入电脑交经理；按指示代替市场营销经理参加酒店会议，做好记录，事后向市场经理汇报。

（8）完成市场营销经理交办的其他工作。

餐饮部经理

（1）执行总经理的经营管理指令，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针。

（2）负责制定餐饮部各项业务计划，组织、协调、指挥和控制各管辖部门准确贯彻实施。

负责抓好本部门的营销、质量、成本等经营管理工作和深入开展“学先进、找差距”活动。

（3）主持本部门例会，听取各部门汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。

（4）负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业。

（5）负责按月进行经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出措施，改进管理，开拓市场，厉行节约，提高经济效益。

（6）负责本部门员工的岗位业务培训，加强让客人完全满意的基本宗旨的教育，督促各部门有计划的抓好培训工作，提高全员业务素质。

（7）建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客及客户单位意见，认真处理投诉，不断改进工作。

（8）审阅当日营业报表，掌握当日预定、货源供应和厨房准备工作情况，了解当日的重要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。

（9）负责督促有关人员搞好食品卫生、成本核算、食品价格、供应标准等工作，积极支持对菜点的研究，不断推陈出新。

（10）负责督促有关人员与其它部室的联系，协调配合，搞好工作。

（11）负责餐饮部财产管理，拟定各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务

项目。

（12）负责制定餐饮部管理人员和服务人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作业绩，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。

（13）控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强食品原料及物品管理，降低费用，增加盈利。

（14）抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，

开展经常性的礼仪教育和职业道德教育。

（15）抓好设备、设施的维修保养，使之经常处于完好的状态，并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。

（16）抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮品卫生制度，开展经常性的安全防卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房

的安全。

（17）了解采购部食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低成本、减少库存的有效措施，并控制好成本核算，提高毛利率。

（18）做好思想政治工作，抓餐饮部的精神文明建设，关心员工生活。

餐饮主管、领班

（1）协助餐厅经理不断改进完善工作标准和服务程序，并督导实施。

（2）召开班前例会负责本班组服务员的工作任务分配，检查本班组对客人服务情况。

（3）负责向经理和厨师长反馈客人对食品、服务方面的信息。

（4）对重要客人给予关注，负责处理餐厅里发生的问题和客人投诉，并及时向餐厅经理汇报。

（5）定期检查、清点、保管餐厅的设备、餐具、布草等物品，负责签署设备维修、物品领用等报告单。

（6）督促员工做好餐厅安全和清洁卫生工作，开餐前检查餐台摆台、清洁卫生、餐厅用品供应及设施设备的完好情况。

（7）协助经理做好对服务员的培训工作及对员工进行考核。

（8）负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工考勤、考核，保证在规定的营业时间内，

每个服务点都有岗、有人、有服务。

（9）坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强服务现场管理，检查和督导餐厅员工的岗位业务培训。

（10）了解和掌握员工思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设。

迎宾员

（1）服从领班的工作安排，掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点情况。

（2）认真按照领位服务工作规程和质量要求，迎送接待进餐的客人。

（3）礼貌迎客，根据餐桌安排和座位情况引领客人到适当座位上，并礼貌的将值台服务员介绍给客人。

（4）微笑送别客人，征求客人意见，与客人道别。

（5）参加餐厅开餐前的准备和餐后结束工作。

餐饮服务员（点菜员）

（1）服从领班的工作安排，向其负责并报告工作。

（2）按餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐中服务和餐后结束工作。

（3）了解菜单上所有菜品及其简单制作方式。

（4）掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴及酒水。

（5）保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。

（6）爱护餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。

传菜员

（1）服从领班的工作安排，按照餐厅服务工作规程和质量要求做好传菜服务工作。

（2）参加餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境卫生厨房通道的清洁工作，准备好传菜

用具和各种调料。

（3）开餐期间主要负责点菜单和菜点的传递、输送工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜

单迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，准确无误上菜，传菜稳捷。

（4）及时清理边台的餐具，做到轻拿轻放。

（5）每餐结束后参加餐厅的整理清洁工作。

包间服务员

（1）执行餐厅经理指令，按照包房工作要求进行为客服务。

（2）了解预订情况、客人的要求及具体安排。

（3）按要求保持包房环境卫生，餐具卫生。

（4）按要求提前做好餐前准备工作及餐中服务工作，餐后结束工作。

（5）随时做好向客人服务的餐纸、茶水等用品。

（6）做好包房财产物资管理，定时向餐饮经理汇报。

前厅部经理

（1）全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务；向总经

理负责。

（2）主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。

（3）负责客人的投诉的处理。

（4）负责每天检查员工仪容仪表及工作情况。

（5）负责掌握员工的培训。

（6）负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。

（7）检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。

（8）及时申领物品，保证前台有足够营业所需用品。

（9）负责每月有关报表的制作。

（10）完成上级交办的其他工作。

大堂副理

（1）代表酒店迎送V．I．P．客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项；

（2）迎接及带领V．1．P．客人到指定的房间，并介绍房间设施。

和酒店情况；

（3）做V．1．P．客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；

（4）决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理；

（5）记录和处理换锁、换钥匙的工作；

（6）处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间；

（7）处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题；

（8）了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作；

（9）巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端；

（10）与客人谈话时可适当介绍酒店设施；．

（11）与安管部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告；

（12）与安管人员及工程部人员一起检视发出警报的房间；

（13）与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款；

（14）发生紧急事件时，必须作正确的指示；

（15）遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人；

（16）为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜；

（17）负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；

（18）金色大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修；

（19）做好本组范围内的防火防盗工作；

（20）向领导反映有关员工的表现和客人意见；

（21）每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报；

（22）做好上级领导指派的其它工作。

前厅领班

（1）协助前厅部经理做好日常接待工作，主持前厅班次全面工作，创造良好的工作氛围。

（2）参加领班例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率。

（3）负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示。

（4）掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房。

（5）负责安排重点宾客的接待工作。

（6）参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的

协调及联系。

（7）组织实施部门经理制定的培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记。

（8）完成上级交办的其他工作。

前厅接待

（1）负责根据规定程序有效率地为客人安排客房入住事宜。

（2）记录住客个人资料及入住资料。

（3）对客人保持友善、整洁、有礼及微笑之形象。

（4）听取住客意见及解答住客疑难问题。

（5）在不能解决住客难题或投诉时，须转交上司处理。

（6）当住客刚办完搬入手续后，通知门童帮助住客搬运行李。

（7）当值夜班填写前厅部报告，如客房营业概况，客房收入表及贵宾名单等。

（8）处理寄给客人的邮件、电传、电报和便条等，在交给客人时，须验明其身份及签收。

（9）记录所有寄来的邮件和电报，在记录簿上列明地址、房号、寄信人姓名、日期和收到时间。

（10）熟知酒店内各餐厅或活动场所之营业时间和设备。

（11）负责所有电话及柜台询问事宜。

（12）完成上级交办的其他工作。

门童

（1）协助住客搬迁行李。

（2）对客人保持友善，整洁及称职之形象，提供优良及有效率的服务。

（3）听取住客意见及解答住客疑难问题，尽最大努力满足住客的特别要求，如代客包装其物品等。

（4）保持行李搬迁能提供迅速及友善服务。

（5）保养行李服务设备，保持行李储藏室之整洁；熟识酒店设备及服务，并对客积极介绍。

（6）提供大堂正门开门迎宾服务。

（7）迎接客人，提供帮助，把客人引领到总台接待处。

（8）把行李装上车后，盘点行李件数及恭请客人确认。

（9）协助保持大堂区域清洁和整齐。

（10）完成上级主管所安排其他任务。

客房部经理

（1）参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置、执行会议决

议和上级指令，负责计划、组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。

（2）履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁状况。

（3）督导、协调全部客房部运作，为住客提供规划化、程序化的优质服务及个性化服务。

（4）监督设备检查，研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动用品、降低部门费用支出，并保持酒店客房服务的标准。

（5）制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人员，并检查员工的礼节礼貌、仪容仪表，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员鉴定和工作绩效考核，决策本部门员工调动、奖罚、录免事宜。

（6）检查VIP房，迎接VIP客人，探访住客，技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好关系，与保安部紧密协作，确保客人的人身财产安全。

（7）协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作体系，并处理客人遗留物品上交总经办。

（8）配合监督客房的清洁，维修保养，拟定上报客房部季度工作安排等事宜。

（9）对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极性，并同有关部门沟通协作，保证客房部工作顺利完成。

客房部主管

（1）接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作。

（2）巡视楼层、客房各个负责点，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房。

（3）同三位领班和房务中心协调好，排班及每日工作计划，搞好员工内部关系，住客多时协同楼层领班查房，住客较少时替换休息。

（4）学会处理突发事件及投诉。

（5）与前厅部、工程部、营销部及有关部门密切合作，随时注意核对房态，提供准确的客房状况。

（6）参加部门工作例会，主持领班、员工会议，传达、布置会议决议和上级指令。

执行

并完成部门制定的各项任务和要求。

（7）直接指挥调度好每天工作事宜，巡视客房部所有区域，监督指导客房部各项工作质量和服务效果。

（8）贯彻指导客房部规章制度及工作程序，质量标准的要求。

（9）督导本部门领班工作成效和行为，协助领班解决疑难，参与受理客人投诉，协助部门经理解决酒店和员工的投诉，处理部门下属员工违纪问题和一般

性问题。

（10）协助部门经理和房务中心完善客房物资的管理，控制物资消耗及使用情况。

（11）每天检查员工工作情况及工作完成情况，负责员工培训工作，并协助领班完成各类表格的填写上报，保证各项工作达到预期的工作目标。

（12）每日抽查至少20-30间客房，包括走客房，空房及住客房，做好每天检查记录，包括员工的分配，房态及工作情况等问题，及时汇报解决维修保养问题，并随时向

客人提供可能的帮助。

客房部领班

（1）负责所辖员工的每日工作安排与调配，督导客房服务员及清洁员做好岗位工作。

（2）协同房务中心文员，负责楼层各类物品的存储、消耗统计和管理。

（3）巡视所管辖区域，全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保达到规定的标准。

（4）熟练掌握操作规范与服务技能，能亲自示范和培训新服务员。

（5）检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划和周期卫生计划。

（6）随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告。

（7）掌握所管辖客房的状况，礼貌待客。

（8）对下属员工工作提出具体意见，带领本班全体员工积极工作，不断攻关，并创新成果。

（9）填写领班工作日志，向主管报告房态、住客情况并完成部门经理安排的其他工作。

客房部服务员

（1）负责服务区域内的卫生清洁房间的布置工作。

（2）熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。

（3）做好与接待员的衔接，根据接待员的安排及时做好房间的清洁和跟房工作，并做好记录。

（4）服从领导，听从指挥。

做好每日安排的工作计划、卫生工作及安全检查工作。

（5）做好日常设备、设施的使用及保养工作，发现问题及时上报及时维修，确保一切设

备、设施的正常运作。

（6）完成本职工作的同时做好领导交办的其他工作。

客房部房务中心

（1）保持与其它部门的联系，传送有关表格和报告，执行房卡的领用、签到制度。

（2）保管各种设备和用具，并编码建档，定期清点。

（3）随时掌握房态，准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系。

遇有特殊事项，及时向主管报告。

（4）每日做好２４小时维修统计工作，及时填报维修房情况记录。

（5）负责员工考勤记录和病、事假条的保存。

准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容。

（6）每日早班文员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况。

（7）将前厅部的换房通知单通知部门负责人，布置落实具体工作。

（8）负责有关楼层急修项目，与工程部，送交“客房维修单”。

（9）及时将客人投诉报告领班、楼层主管和经理并做好记录。

（10）负责服务中心的卫生和安全。

填写服务员工作报告表。

厨师长

（1）在餐饮部经