酒店服务礼节礼仪.docx

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酒店服务礼节礼仪

酒店服务礼节礼仪

1、礼节、礼貌与服务礼仪

礼节：

指待人接物的行为规则；在交际场合相互表示尊敬，问候，祝贺，致意，慰问，哀悼，给予协助与照料的惯用方式。

礼貌：

通过语言，动作，向交往对象表示谦虚、恭敬和友好的行为规范，礼貌是一个人在待人接物时的表现。

礼仪：

对礼仪礼貌的总称。

服务礼仪：

酒店礼节，礼貌规范的总称，

员工“礼仪大使”把顾客放在宾客的位置来对待，

特别讲对客接待的礼节，礼貌的规范。

*礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分，礼仪在层次上高于礼貌，礼节，内涵更广。

功能：

信息传递、感情交流、行为调节。

*礼节，礼貌的具体要求：

仪容仪表：

指人的外表与容貌，好的仪容仪表表现了对客人的尊敬。

A:

头发：

干净、整齐、无异味、无头屑、头发梳理成型；

端庄、大方、不染发（自然颜色）、不留怪发；

女：

不留披肩发，长发用皮筋或发夹束起，只许带与发色接近的饰物，一线员工统一黑色发网把长发盘起，固定好。

男：

头发前不遮眉，后不盖领，两侧不过耳。

B：

面部：

干净、整洁

女员工：

上班要化淡妆，不可上浓妆，唇膏用红色，颜色不可太深，不允许戴夸张饰物或粗大项链，耳环只能带耳钉。

男员工：

胡须要剃干净，不许带耳环。

C：

口腔：

无口臭、异味、口气清新，当班前不吃葱，蒜等刺激性食品。

D：

手：

勤洗手，不留长指甲，不涂有色指甲油，手上只可戴结婚戒指和款式简单的手表，不得戴手链或手镯上班。

E：

身体：

（衣服包裹部分）干净、无异味，每天洗澡。

F：

服饰：

服装的功能，实用功能，美化形象功能，表示身价，地位，塑造形象的功能，展示个性功能。

G:

制服：

干净、整洁、合体、平整，把无破损的名牌戴在制服的左上方。

H：

鞋袜：

上班穿酒店所发的或款式接近的黑色皮鞋（或布鞋），保持鞋面干净，光亮。

女员工应穿酒店所发的或颜色接近的袜子，不挂丝，不破损。

男员工穿深色袜子。

着装规则：

1、办公场合：

庄重保守；

2、社交场合：

时尚个性；

3、休闲场合：

舒适自然。

三色原则：

主要指穿西装；

三一定律：

鞋、包、皮带同色。

三个错式：

商标未撕、外口袋物品，纽扣全扣。

职场着装禁区：

过分鲜艳：

礼服与流行色保持距离

过分暴露：

不需要，胸、要、背、腿

过分透视：

避免不正经之嫌

过分杂乱：

过分短小，过分贴身

2、仪态：

A：

站立：

端正、挺拔、优雅、挺胸收腹、提臀

三平：

头平、眼睛平视、肩平

三直：

腰直、腿直、后脑勺、背、脚后跟成一条直线，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务状态，不能将手插在口袋或交叉于胸前。

B：

坐姿：

就坐时姿态端正、庄重、文雅、得体、大方。

女子坐椅子的2/3，不可满坐，双目平视，不可斜视，翘脚。

C：

行态：

行走应轻而稳，有节奏，注意昂首挺胸，收腹。

肩要平、身要正，（身子直，路线直）

行走时不可摇头晃脑，吹口哨，左盼右顾。

D：

下蹲：

曲膝（取低处物品时）以一膝微屈为支撑点，将身体重心下放，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品，不要撅臀部，弯上身，低重头。

3、举止

1、举止要端正，动作要文明，站，走，坐姿要合符规范要求。

2、不可有不文明举动：

如吃零食、掏鼻孔、咳嗽、打喷嚏、

抓头发、整理衣服、头发等

3、服务工作中应保持安静。

4、尊重客人对房间的使用权，应工作需要要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯.。

5、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你在干什么，都应停下来招呼客人。

6、对客人应一视同仁，不可以貌取人。

7、宾客交谈时，不要走近旁听，也不能在一旁窃听，窥视客人的交谈行为。

8、客人要求做得事，必须认真去做，并把最后结果尽快告知客人。

9、不能将工作中或生活中的不快情绪带到服务中来，更不能发泄在客人身上。

10、工作中三轻原则：

走路轻、说话轻、操作轻。

手势：

为客人指引时，一只手五指并拢，以掌心向上为客人指引或服务，不可用手指或用眼神为客人指引。

笑容：

微笑应发自内心，真诚、适度、适宜。

微笑应是：

笑到、口到、眼到、心到、意到、情到，

不出声、不露齿、符合礼仪规范。

4：

基本礼貌用语

1、称呼语：

小姐、夫人、先生、太太等

2、欢迎语：

欢迎光临、欢迎您入住我们酒店等。

3、问候语：

您好、早上好、早安等

4、祝贺语：

祝您生日快乐，希望您在我们酒店过得愉快等。

5、告别语：

再见、晚安、祝您一路平安等。

6、道歉语：

对不起、打搅您了、对不起，让你久等了等。

7、道谢语：

谢谢、非常感谢等。

8、应答语：

是的、好的、我明白了等。

9、征询语：

请问您有什么意见吗？

请问我能帮您什么吗？

10、常用礼貌用语：

请您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、

不要紧、别客气、您早、您好、再见。

5：

对宾客服务用语要求

1、遇到宾客要面带微笑，站立服务。

2、与客人对话时应保持1米左右的距离，注意“请”字当头。

3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要看着客人面部。

（不能死盯着客人）

4、与客人的对话要和蔼，语言要亲切，声调要自然。

5、与客人的问询要尽量圆满答复。

6、在原则性较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要灵活。

6、接电话程序：

一般铃响不超过3声，

1、以简单礼貌用语，语气柔和亲切。

2、自报部门（酒店）或个人姓名。

如传呼他人，通知或询问某事，要用纸条记下来。

1、酒店职业道德：

道德：

是一种调整人与人，个人与社会，集体之间的相互关系的行为准则的总和。

道德包括：

社会公德、婚姻家庭道德、职业道德。

1、职业道德：

是指从事一定职业的人，在职业活动的过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。

2、酒店职业道德：

指从事酒店行业的人，在职业活动过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。

2、良好职业道德养成的五个基本因素：

1、提高职业认识2、培养职业意志3、培养职业感情

4、坚守职业信念5、养成良好的职业行为和习惯

3、职业道德的作用：

1、道德是推动酒店物质文明的重要力量。

2、职业道德是形成酒店良好形象的重要因素。

3、职业道德可以促进员工在工作中不断自我完善。

4、酒店职业道德的主要规范：

1、敬业乐业：

热爱本职工作，遵守酒店的规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉，做到不损有酒店形象的话，不做有损酒店利益的事。

2、树立“宾客至上”的服务理念，要有满腔热情的服务精神，使客人在酒店一切的活动有宾至如归的感觉。

具体体现在以下几个方面：

主动、热情、耐心、周到。

3、认真专研技术，提高服务技术和技术水平，树立强烈的学习愿望，不耻下问，虚心学习，干一行，爱一行，走一行，不断改进操作技术，提高服务质量。

公私分明不贪不占，不谋取私利，勤俭节约，反对浪费。

5、树立主人翁的责任感：

以主人翁的态度对待工作，关心酒店的前途与发展，并为酒店的兴旺发达出谋划策。

6、树立文明礼貌：

1、有端庄文雅的仪表，

2、使用文明礼貌，准确、生动、简练、亲切的服务语言。

3、尊老爱幼，关心照顾残疾和年迈体弱的老人。

4、严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行。

酒店意识的核心——宾客意识

1、何谓宾客意识：

（包括两个方面的意义）

一方面：

工作人员是否意识到宾客是不是有血有肉，有感情，亲善友好，是给酒店一种思索的人？

是不是认识到客人是“上帝”“财神”，客人是第一位的。

另一方面：

是如何接待宾客的问题，也就是接待服务工作人员用什么样的表情、态度、语言、方法、动作去接待客人，服务于客人的问题。

（第一方面是肯定的，第二方面表现要最好）

2、树立良好的宾客意识，必须做到：

（1）、要不断地更新观念，持有敬业和乐业的精神：

服务无贵贱之分，无论任何职业都是服务于人，服务于社会。

任何职业都有它的乐趣和困难，因此，要更新观念，扫除思想障碍，自敬自重，才能做好本职工作。

（2）、正确理解“客人永远是对的”这一宾客意识的金法则：

酒店最主要是为客人提供优质服务，如何提供优质服务呢？

这是需要解决思想上的问题，扫除心理障碍，正确理解“客人永远是对的”这一口号在服务中的重要性。

3、尽量满足客人的要求：

（具体表现以下方面:

四充分）

（1）、要充分理解客人的要求:

对客人提出超越酒店服务范围，但又又是正当的需要，这并不是客人的过分，而是酒店的不足，所以酒店必须作为特殊范围予以满足。

确实难以满足的，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。

（2）、要充分理解客人的想法和心态:

对客人在酒店外受的气，而迁怒于酒店，或因身体，情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，酒店必须给予理解，并以更优质的服务去感化客人。

（3）、要充分理解客人的误会：

由于文化、知识、位置等差异，客人对酒店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作，酒店必须向客人作出真诚的解释，并力求客人满意。

（4）、要充分理解客人的过错：

由于种种原因有些客人故意找茬，酒店已经为客人提供优质服务，但客人依然找各种各样的理由表达不满，或因为客人本身的过错转嫁到酒店的服务中来，酒店必须做出适当的解释，并以最优质的服务令客人意识到自己的过错，而不是据理力争。

4、服务效率快速准确：

大致表现在有几个方面：

如：

办理订房手续、开房；办理为宾客咨询服务

帮助客人解决问题订票、结账要快速准确

（开房快、结账快、接电话快、餐厅第一道菜快）

什么是6S？

：

（原为5S）

是整理、整顿、清洁、清扫、修养

（五个词的日文罗马拼写的第一个字母为S而得名）

1、整理【SEIRI】：

对身边的物品（包括文件、资料、用品、设备、设施）进行整理。

舍弃不用或不能用的物品，使身边的物品都是必须能用的。

2、整顿【SEION】：

将物品分类，按其重要性存放在指定地方，使需要的物品随时客人取得。

3、清扫【SRISO】：

经常打扫。

4、清洁【SEIKETSU】：

随时随地保持清洁，保持环境的情洁。

5、修养【SHITSUKE】：

养成良好的工作习惯，并遵守规则做事，培养积极主动精神。

6S是指：

（6常）

1、常组织：

扔掉不需要的东西或送回仓库，制定工作计划。

2、常整顿：

物品分类摆放，30秒内可以取得。

3、常清洁：

经常清洁工作场所。

4、常规范：

规范操作程序，不遗漏出错。

5、常自律：

严格要求自己，自律，自重。

6、常提升：

提升自己的知识水平，工作水平，素质水平。