苏宁的经营理念及商业模式创新.docx

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苏宁的经营理念及商业模式创新

苏宁经营理念

苏宁连锁发展一直坚持“系统稳健、标准健全、快捷推进”的原则,在企业内部强化了组织体系建设,突出了“店面、物流、售后、客服”这四大终端的地位和作用,全力打造了7个核心竞争力,即企业文化、店面网络、产品资源、物流、服务、信息、人力资源。

1、指导企业长远发展战略的“企业基本法”

以市场为导向,持续增强企业赢利能力,多元化、连锁化、信息化,追求更高的企业价值;以顾客为导向,持续增强企业控制能力,重目标、重执行、重结果,追求更高的顾客满意。

矢志不移,持之以恒,打造中国最优秀的连锁网络服务品牌。

2、“点--线--面”相结合的矩阵式组织体系

苏宁电器连锁网络实行“统一标准、统一运作”,发挥全国连锁优势,专业化分工,标准化作业,模块化架构,层级化管理,建立了总部--大区--子公司的三级体系,“连锁店、物流中心、售后服务中心、客服中心”构成了苏宁连锁的四大终端,组成了苏宁连锁网络的基本服务单元,提供了全流程专业化的苏宁阳光服务。

3、创新经营、创新管理的制度建设

在连锁扩张上,苏宁推行“创新标准、超越竞争”,开创了苏宁特色的全国连锁经营之路。

在企业管理理念上,做到了“制度重于权力,同事重于亲朋”,在制度面前人人平等,一切按照制度办事,塑造“家庭式”的氛围,在分工中协作,在协作中产生优秀团队。

在企业运作中,实行了“简单化、标准化、制度化、信息化”管理,将复杂问题简单化,简单问题标准化,标准问题制度化,制度监管信息化,建立了规范的工作秩序,全面量化监管,提高了运作效率。

4、持续进行人才的梯队建设

苏宁的成功是依靠团队的力量取得的。

如今,苏宁员工多达5万,这是一支

庞大的队伍,为苏宁进一步扩张提供了充足的人力资源。

苏宁的人才观是“人品优先,能力适度,敬业为本,团队第一”,在育人方面坚持“自主培养,内部提拔”的原则,量身打造苏宁需要的各类人才。

从2003年起,我们投资6000万元,实施了两期1200工程,在全国几十所高校择优选择了2700多名应届大学毕业生,经过自主培养,定向打造,如今成为苏宁连锁扩张的生力军。

“1200工程”为应届大学生提供了一个社会平台,在全国高校产生了较大的影响。

与此同时,我们实施了“百名店长工程”,培育了一批合格店长。

“千名蓝领工程”,全面提高了售后服务技能。

“销售突击队”成为苏宁店面销售的“轻骑兵”,在销售旺季显示了突出作用。

“西部志愿者计划”,2004年引进500名西部志愿者,充实了企业人才队伍。

为了适应企业快速发展的需要,我们还成批引进了“社会成熟人才”,最高职务为副总裁,充实到中高层管理队伍。

如今,“批量化引进”社会成熟人才已成为企业一项既定策略,充分利用社会人才,加快企业发展。

5、整合营销、协同竞争的供应链体系

苏宁经营理念就是“整合社会资源,合作共赢;满足顾客需要,至真至诚”。

苏宁连锁经营的精髓在于为社会提供服务,为供应商服务,平等互利,合作共赢。

在经营类别上,苏宁电器有空调大世界、冰洗极地、视听新时空、手机精品广场、缤纷小家电、电脑新天地、超级特卖场,销售的商品覆盖了传统的空调、冰箱、洗衣机、彩电、音箱碟机、小家电、手机、通信网络产品、个人电脑、办公设备、数码产品等各类家用电器,上千个品牌、10万多个规格型号,为消费者提供广泛的选择空间。

6、“四大终端”全员服务的品牌运营

苏宁服务理念是“至真至诚,苏宁服务”;“服务是苏宁的唯一产品”;“顾客满意是苏宁的终极目标”。

苏宁对广大消费者的服务,主要是通过“店面、物流、售后、客服”这四大终端来实现的。

电器连锁零售店是苏宁连锁网络的核心终端,是苏宁为消费者提供阳光服务的重要环节。

我们的承诺就是“走进苏宁,感受阳光服务”。

对此,我们以服务

作为品牌定位,在全国所有连锁店倡导“以顾客为核心”的阳光服务,不仅在服务环境和内容上不断创新,在人员服务上不断提高管理水平。

全国连锁店统一推出四项服务原则:

即《三米原则》、《区域负责制原则》、《首位负责制原则》、《阳光服务原则》,真正让消费者感觉到了苏宁阳光服务。

连锁零售的实质就是信息流带动下的物流运作,强大的物流配送体系是苏宁连锁经营体系的核心构成部分。

以先进的信息系统为支撑,苏宁物流体系建立强大的资源调动能力。

苏宁物流建立了WEB环境下的收、发、存、运、送供应链管理信息系统,所有物流信息通过系统在连锁店、仓库、配送点之间准确、高速的传输,保证了物流体系的快速运转。

作为连锁网络的重要组成部分,苏宁物流体系现有1个全国性的物流配送中心,7个区域物流配送中心和50多个城市配送中心,100多个远程配送点,覆盖全国20多个省、直辖市,建立了以区域物流中心为核心的仓储和长途运输网络,形成了以长途配送到市、短驳配送到店、零售配送到户的三级物流配送体系,日最高配送能力突破20万台套,零售配送半径达到100公里,总仓储面积18万平方米。

苏宁售后服务中心作为专门从事售后安装、维修、保养的部门,是苏宁服务的主力军,为了实现“服务品牌定位”这一战略目标,我们一直在售后服务上坚持“专业自营”的方针,建立了30多个售后服务中心,1800多个社区服务网点,构成了市中、市郊、县镇三级纵向售后网络,拥有技术骨干上万人,日最大安装能力10万台套,日最大维修能力5万台套。

苏宁客户服务中心是专职负责服务受理与监管的终端为了统一顾客咨询、投诉的受理并加强内部服务的监管,苏宁建立了电器流通企业中首家以呼叫中心基站为平台,以CRM为目标的客户服务体系,真正实现了“一个电话解决一切,追求100%的顾客满意度”。

目前苏宁电器在全国29个城市建立了客户服务中心,拥有1000多个服务区,5000多名员工,日最高信息处理能力达到30万件。

7、基于多维控制的信息平台

1999年,苏宁投资3000万元,启动了苏宁ERP工程,实现了企业的信息化,建立业界先进的计算机系统,在全国100多家连锁店、数千个作业终端,打造了

苏宁的“IT神经系统”,实现了物流、信息流、资金流的集成,实现了采购、库管、配送、服务、财务、OA一体化实时在线管理;全国视频会议系统是苏宁的“千里眼”,BtoC,BtoB扩大了苏宁的经营时空,为全公司的经营作业提供了现代化的工具,提高了企业的反应速度,增强了市场竞争力。

8、企业融入社会、员工融入企业的组织文化

苏宁文化的核心是苏宁特有的企业价值观和企业精神,这就是“做百年苏宁,国家企业员工,利益共享;树家庭氛围,沟通指导协作,责任共当”。

“执著拼搏,永不言败”。

10多年来,全体苏宁员工共同创造了苏宁文化,新进来的员工,第一个“必修课”就是过“企业文化关”,必须理解、接受、融入苏宁文化,在统一的企业文化之中凝结成有战斗力的优秀团队。

这是苏宁永葆青春活力的最终力量源泉。

苏宁的商业模式创新

零售业一边连着生产,一边连着市场。

而市场是处于不断的变化之中,对于零售企业而言,只有不断的适应市场变化,满足消费者需求才能在市场竞争中立于不败之地。

苏宁遵从“服务是苏宁的唯一产品”的理念,以顾客满意作为自身服务的终极目标,并设立用户体验设计中心,开展客户满意度调研,加强客户消费需求研究、持续提升客户满意度。

根据国外零售业发展规律,从消费者需求角度来看,单一的线上渠道或者单一的线下渠道都不能满足消费者购物的需求。

因此,苏宁致力于将线上的便利与体验的特性和线下展示与服务的功能进行完美的融合,将互联网的技术应用与零售核心能力进行充分的对接,从而更好地满足消费者的需求和供应链的需求,形成可持续发展的商业模式。

围绕消费者需求,苏宁经营品类不断拓展,从家电、3c向百货、日用、图书、食品、虚拟产品等领域延伸。

同时打破线上线下价格差异,在全国范围实现同品同价,极大推动了O2O融合。

总体来看,苏宁正在积极实践云商模式,围绕“一体两翼”——以互联网零售为主体,打造O2O的全渠道经营模式和线上线下的开放平台,整合线上线下,拓展全渠道,全品类经营,做“店商+店商+零售服务商”。

通过组织调整、双线同价、开放平台等一系列举措,苏宁正沿着自己设定的“互联网路线图”,逐步转型为互联网企业。

未来,苏宁以“科技转型智慧服务”为方向,以科技创新推动营销变革、渠道变革、服务变革,将全品类经营与内容提供、应用服务、系统集成有机结合,为个体消费者、家庭用户、中小企业用户提供差异化、智能化的产品和服务。

案例:

“苏宁私享家”——定制智能家庭

近年来,智能、健康、舒适的居家理念逐步深入人心,许多家庭日益重视智能安防、空气质量、用水安全、视听娱乐等方面的投入。

但目前国内提供专业咨询、设计、采购、施工、监理和售后服务整体方案解决的服务商为数不多,在这一市场背景之下,苏宁率先推出智能家庭解决方案——“苏宁私享家”。

“苏宁私享家”从产品端上看,涵盖智能系统解决方案、空气系统解决方案、水系统解决方案、影音系统解决方案四个模块,可以提供包括中央空调、中央地暖、中央新风、中央除尘、中央净水、中央热水、家庭影音、智能家居八大产品系列在内的专业咨询、设计、采购、施工、监理和售后服务的整体解决方案。

从客户需求端来看,根据客户家庭户型、偏好、预算等条件不同,“苏宁私享家”又分为“舒适型”“尊贵型”“豪华型”三大类,提供了300个基本套案,预算范围从5万元到100万元以上,面积范围从100㎡到1000㎡以上,而且还可按顾客需求进行调整,延展出上万种个性专属解决方案。

同时,“苏宁私享家”

还紧跟科技发展步伐、整合更多的行业资源,不断优化完哨容,增加新的基于苏宁云平台、云服务的产品系列如智能体检、智能厨房、智能书房等更多服务模块,让客户及时享受前沿生活。

事实上,“苏宁私享家”中物联网、互联网技术的应用以及系统解决方案实施,是苏宁科技转型、智慧服务的具体表现。

“苏宁私享家”的核心就是定制化的集成服务,这是苏宁未来发展方向的体现,也是继实体零售、电子商务外,苏宁新的业务增长点,到2020年,苏宁碟售将达300亿元。

首批“苏宁私享家”在北京、上海、广州、深圳、天津、南京、武汉、重庆、成都、青岛、济南、兰州、宁波全国13个城市的苏宁核心门店内开设。

坚守行业本质创新互联网时代竞争优势

苏宁凭借巨量采购规模、先进的IT系统、高效低成本的物流体系,带来了低价、优质、便捷,从而持续为消费者提供最好性价比的产品与服务。

一是建立O2O融合的、多终端互动的全渠道经营模式。

首先苏宁坚持继续发展实体门店,作为互联网时代O2O融合零售的核心一环,苏宁在店面布局进一步优化的基础上,将会以消费者的购物体验为导向,全面建设互联网化的门店,将原先纯粹的销售功能,升级为将展示、体验、物流售后、休闲社交、灵活交易融为一体的新型实体门店,如全店开通免费WIFI、实行全产品的电子价签、布设多媒体的电子货架,又比如利用互联网、物联网技术收集、分析各种消费行为,推进实体零售进入大数据时代,等等。

苏宁计划于第四季度在北上广深等一线城市推出第一批1.0版本互联网门店,在全国进行加速复制,并逐步开始向二三级城市推广,成为零售商与消费者之间的新型沟通、互动的桥梁;同时,苏宁将积极推进移

动互联网和家庭互联网的发展,要将门店开到消费者的客厅里去,为消费者提供一个融合的全渠道购物平台。

6月份苏宁正式实施双线同价,逐步得到了消费者和供应商的认可和支持,从而打破了阻碍了O2O融合的最后一个壁垒。

布局决定格局、格局决定结局。

相比传统实体零售和传统电商,唯有O2O才能让消费者体验到“鱼和熊掌皆能得兼”的好处,这就是不可阻

挡的消费趋势,是零售业者需要把握的时代机遇。

在O2O时代,天平将重新向拥有线上线下全渠道的零售商倾斜。

从美国电商发展的路径看,前十大电商,有九家是来自于传统零售企业,与此同时传统电商也开始向线下布局,这说明O2O发展的大势是大家都有目共睹的。

所以中