会议服务标准操作规程.doc

会议服务标准操作规程.doc

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目录

l规章制度

一．基础要求-------------------------------------2-2

二．入职须知-------------------------------------2-2

三．工作职责-------------------------------------2-2

四．薪资待遇-------------------------------------3-3

五．休假制度-------------------------------------3-4

l工作流程

一．会前工作-------------------------------------5-6

二．会中工作-------------------------------------6-9

三．会后工作-------------------------------------9-9

四．外地带会工作---------------------------------9-10

l附件：

常用表格-------------------------------11-15

本制度参照公司《职员手册》制定，冲突之处以《职员手册》为准

规章制度

一、基础要求

1、学历：

大专以上学历，与会务会展相关专业（如会展管理、旅游管理、酒店管理）优先考虑。

2、品质：

诚实守信、吃苦耐劳、细心负责。

3、技能：

熟练应用办公软件，如word、excel、ppt等；普通话流利,能简单的英语对话；头脑灵活，有较强的应变处事能力；思路清晰，有学习总结能力。

4、经验：

有广告、会务、会展、旅游等相关服务行业工作经验，或了解本行业并愿意在该行业长期发展。

5、仪表：

身高160cm以上，五官端正，整洁干练。

二、入职须知

1、经面试合格者，在规定时间到公司报到，报到时需提供有效身份证明和学历证明，然后参加5个工作日的学习培训——主要了解公司各部门职能、主营业务、规章制度，学习并熟悉各项工作流程。

试用期满后，在自愿公平公正的条件下，与公司签订1年以上的劳动合同。

2、试用期三个月，此期间新员工要听从部门主管各岗工作安排，熟练掌握各岗位工作流程，做到全能发展，并随时接受主管及经理有关的业务考核，考核合格者，可提前结束试用期。

3、员工转正后，享受公司提供的各项优厚待遇，由公司统一配备手机号、qq号。

同时也必须遵守公司各项规章制度，不得以任何形式透漏公司内部业务，不得作出任何有损公司利益和形象的行为。

4、员工离职需提前二个月申请。

合同期内员工离职，扣除其一个月工资；合同期满员工离职，按合同

规定结算各项工资。

员工离职前做好各项交接工作，并将公司手机号、qq号上交主管。

三、工作职责

1、客户报价：

了解客户要求，推荐合适的酒店、会场及考察活动，制作整体报价方案，并签订详细合同。

2、酒店预订：

根据客户需求，预订酒店会场、房间（房型、数量）、餐厅等，并签订详细合同。

3、会议接待：

会前负责物资准备；会中负责会议报到收费、房间安排、资料发放、开具发票、并安排会场、主持会议、茶歇、照相、用餐等；会后负责发放发票、会后考察、结账报账等。

4、会后考察：

根据参会代考察要求，提前安排接待车辆、餐厅、导游等，有必要的话要随团协调各项事务（如集体购票、用餐）

5、网站更新：

根据所负责的网站模块，不定时进行信息添加、整理、更新，

四、薪资待遇

1、基本工资：

试用期1500元/月；经考核合格（能够独立带会），转正后基本工资2000元/月（含三次带会）。

2、参会补助：

超出三次部分每次补助200元。

3、利润提成：

会议部经理、主管按比例参与季度提成。

会议经理、会议主管及工作满6个月（含试用期）的会务按比例参与公司年度提成。

4、费用报销：

a、省外会议接待报销往返交通费火车硬卧，如提供硬座车票，则车票差额以现金形式补助；报销差旅餐费15元/餐（酒店用餐除外）；报销车站至酒店出租车费（往返2趟）；电话费视情况报销。

b、省内会议报销中餐费10元/餐/天；报销打车费（限早上六点半之前，晚上九点半之后）；电话费视情况报销。

5、年终奖金：

根据公司本年度盈利状况、员工工龄及工作表现，适当发放年终奖金。

6、其他福利：

工作满6个月（含试用期）以上者，每逢国家传统节假日（如端午、中秋、春节等），公司酌情发放福利。

五、休假制度

1、工作时间

a、不参会的情况下，周六周日为周末，周末每天安排一人在公司值班，其他人安排双休，依次轮换；周一至周五为工作时间，具体时间：

夏季（4月1日—10月31日）上午8:

30—12:

00，下午14:

30—18:

00

冬季（11月1日—3月31日）上午9:

00—12:

00，下午13:

30—17:

30

b、参会情况下，要求工作时间是8:

00—20:

00，如主办方老师提出合理要求，需要提前报道或推迟离开，都要按老师要求执行。

如参会结束次日为周末，可正常休息；如参会结束次日为工作日，无特殊情况均安排调休一天，如特殊情况未能安排休息，可累计休假（最多不超过7天）。

2、法定节日：

国家法定节日（如清明、五一、中秋、十一、春节等）按国家规定时间正常带薪放假或轮换休假。

3、假期：

参照公司《职员手册》

工作流程

一、会前工作

会前工作指会议开始前一天或多天，对会议信息、所涉及物资等做好充足的准备。

1、文件核对

核对报价方案、以及与主办方和酒店签订的合同，确认会议信息（时间、地点、人数等）、酒店预订情况（负责人、会场、房间数等）。

如是其他会秘带会，要做好交接工作，讲明注意事项及特殊要求，尤其是在价格方面。

报价方案和合同要随身携带，以便出现问题是参考执行。

2、物资准备

A.基本文具：

铅笔、圆珠笔、水笔、彩色水笔、白板笔、小刀、橡皮、订书机（针）、曲别针、橡皮、

透明胶带、胶水、打印纸

B.各类表格：

收据、签到表、房餐表、发票反馈表、返程票预定表、会议结算单、报账单、旅游行程、旅游报名表。

C.电子设备：

通常使用验钞机、相机、电脑，大型会议还需要打印机、电脑外显示屏等。

D.会议资料：

指主办方邮寄的资料，或电子版需要打（复）印的资料，或条幅、背景板、展台等，或主办方需要我司准备会议用笔、本、资料袋。

E.备用现金：

根据会议规模，填写现金支条（需主管签字，财务支钱），支付一定备用金和零钱。

3、接机/站

主办方带会老师通常都会提前一天到达酒店，我们要实现询问其乘坐具体航班/车次以及抵达时间，安排接机/站。

A.做接机/站牌

接待小型会议或个人一般用A4彩色纸打印，内容如“恭迎贵宾+李**”或“会议名称+李**”。

接待大型会议或团队需要专门设计定制T型接机/站牌，内容如“会议名称（图标）+贵宾接待”。

B.短信确认

会秘需短信确认主办方老师航班/车次信息，并告知接机/站信息。

如果是接机，需在飞机起飞一小时前发送短信，内容如：

李老师，您好，我是北京飞天伟业会务张**，我的手机号是15811112222，负责本次会议接待。

您乘坐的航班MU925将于今天下午三点十分抵达新郑机场，我们已安排接机人员准时持标有您姓名的粉色纸在机场安检出口等候您，接机人员王**，电话18755556666。

如有变化，请随时联系，期待您的光临，祝您旅途愉快！

如果是接站，抵达前短信告知即可，但一定注明哪个出站口。

内容如李老师，您好，我是北京飞天伟业会务张**，我的手机号是15811112222，负责本次会议接待。

您乘坐的动车D124将于今天下午五点四十分抵达郑州火车站，我们已安排接站人员准时持标有您姓名的粉色纸在北出站口检票处等候您，接站人员王**，电话18755556666。

如有变化，请随时联系，期待您的光临，祝您旅途愉快！

4、其他工作：

A.会秘报到前一天要将准备的物资送到酒店，如果学习资料较多，要提前分装资料。

B.根据老师要求预订带会老师酒店住房，提前将房卡取出，在老师房间准备果盘及温馨提示卡。

接到老师后送往酒店，引领进房间，安排妥当后，会秘与老师做会议接待详细工作安排。

如果接近用餐时间，可以带老师到附近特色餐厅用餐，进一步加深了解交流。

C.如有学员提前到达，也要先预订房间；如没有预订，要负责协调安排学员住宿。

对于提前报到的学员，原则上不提前收费，让其在酒店交部分房费押金，等开始报到后统一收费，押金退还。

D.与酒店负责人交接，一请其交待酒店前台、餐厅、会场服务人员做到价格保密，所有签字一律由主会秘负责；二告知会议水牌、电子屏内容，请其提前准备。

二、会中工作

会中工作是指参会学员报到当天开始到学员学习结束所安排的一系列工作。

1、会议报到

A.酒店准备

报到当天，会秘到酒店后，先搭好报道台，将办公文具、表格、学习资料摆放好；主会秘具体分配工作给其他会秘；去酒店前台询问昨天提前报到学员情况，并登记房间号，告知具体分房合作方法，明确谁负责收费，以及收费多少等。

B.签到收费

学员开始报到后，请他们先签到登记个人信息，再询问住房用餐情况，根据要求核算收费总额，并开具收据，收据按先后顺序编号，比如A1、A2、A3等。

如学员现金交费，使用验钞机当面点清后，收据联交给学员；如学员要求刷卡，原则上不能在酒店刷学习费，可以刷房费餐费，房餐费用刷卡单要妥善保存，以便与酒店结算时抵用，如果客人有坚持学习费刷卡，可以解释说主办方已经在酒店交了大部分定金，并请到周边银行取现金交费。

主办方特别交代的费用优惠学员，一定要谨慎对待，防止不必要的矛盾发生。

C.填反馈表

学员费用交齐以后，根据其交费情况指导填写发票反馈表，如果报到现场人多，可让其带走，填好后尽早交过来，若人不多，可请其当场填写，及时收回。

填写反馈表注意几点：

一是提醒学员字迹工整，特别是开票单位；二是分清楚开票项目，哪些项目酒店开票，哪些项目公司开票；三是看清楚开票金额，原则上开票金额只能小于等于实际交费金额，如有超开发票，告知需要收税，并讲明税率；四是根据学员收据编号在反馈表上对应编号，以便收据核对和发票发放；五是注意酒店费用可以开到会务费用里，但会务费用不能开到酒店发票里（这样做主要是防止酒店发票超开）。

D.分配房餐

根据学员住房要求，从预先拿到的房号中给学员合理分配房号，并在房表上铅笔登记信息，以便以后信息更改。

如果是拼房，一定要注明性别，便于以后学员拼住，

预先将餐券时间写好并装订，根据学员用餐要求在餐表上用铅笔登记。

E.发放资料

事先要清点资料总数目，给交过费用的学员有序发放。

无论是主办方还是讲课老师来去资料，都要做到心中有数，对于学员想多要资料，没有经过主办方老师允许，一律婉拒；经过允许的，也要进行登记。

F.会场布置

会场要根据老师要求和学员报到情况来布置，一般在下午或晚上，主要包括挂条幅/背景，桌椅摆放，桌签摆放，茶歇台搭建，讲台布置，投影话筒灯光等设备调试。

G.讲课老师

一部分讲课老师会在报到当天到达，根据主办方老师提供的抵达信息，安排接机/站，接待程序同主办方老师。

对于德高望重的讲课老师，主办方老师会亲自去机场/车站迎接，注意合理安排用车档次。

H.核对信息

一般到下午五六点，报到情况基本定局，对于没有报到的学员，可能就需要会秘电话询问情况，不能来的问一下原因；在路上的问清楚几点能到，以及需要不需用住房；对于第二天报到的学员，要告知会议开始时间，请其尽量早到。

根据报到情况及电话询问情况，判断预订房量，如果房间多，就要与主办方老师商量尽早退房，尽可能让酒店帮助消化多余房间；如果房间少，就要跟酒店负责人协商，多给一些房间，实在不行九要就近找别的酒店订房，不管怎么样，都要让学员有房住。

I.报到结束

报到结束前，要与酒店前台核对各房型实际住房量，合计每