物业管理案例分析课程标准.docx

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物业管理案例分析课程标准

《物业管理案例分析》课程标准

课程代码：

01121091课程性质：

专业课

学分：

2学时数：

36

适用专业：

物业管理开课单位：

工商管理系

编写执笔人及编写日期：

审定负责人及审定日期：

1.课程定位和设计思路

1.1课程定位

本课程是物业管理专业的一门技能课，主要内容物业管理理论和实际操作程序。

为使学习者直观地理解、掌握物业管理相应的理论、法规、方法，提高物业管理实际操作能力，我们通过案例分析的形式，熟悉物业管理企业和管理服务的日常业务实践案例以及物业管理企业的管理流程和工作方法。

通过对典型投诉案例分析研究掌握物业管理知识、工作方法。

1.2课程设计基本思路

通过《物业管理案例分析》这门课程，首先要掌握该课程的基本理论、基本概念、基本技能。

通过对本课程的学习可以使学生初步掌握物业管理的基础知识和物业发展趋势，能够在管理工作解决实际问题。

根据课程特点，通过案例分析教学，学生能够运用相关知识分析物业管理行业发展的趋势及动向，熟练运用各种工具分析物业行业的动态。

在完成课程的过程中不断提高学生综合分析问题、解决问题的能力，进而牢固掌握物业管理的基础知识和运用手段。

2.课程目标

本课程全面介绍了物业管理工作各个阶段的具体业务内容和业务处理程序，在知识、技能的传授上根据专业技能课的定位，兼顾了“有主有次，有所侧重”和“专业学习总结，提升综合能力素质”两个基本原则，充分考虑物业管理岗位群的要求，结合国家劳动与人力资源社会保障部物业管理职业资格标准，实现对职业能力的培养（专业知识的掌握；专业实践能力的培养；从业人员职业素质的培养：

认真、耐心、诚实、守法、客观、公正）。

把培养学生专业认识、提高“有所侧重”的专业知识和技能、掌握高职教育的学习方法、培养物业管理行业从业人员职业素养作为课程目标。

表1：

本课程培养的专业能力、素质能力和知识能力一览表

能力目标

素质目标

知识目标

1.掌握物业服务企业发展态势。

2.应用所学知识，会编写常见物业管理制度。

3.能够了解物业管理资金筹措，能测算物业管理费，熟悉企业财务决策过程。

4.能熟练地参与物业管理的早期介入。

5.能参与物业装修管理工作，并处理装修中遇到的各种问题。

6.提高学生的综合素质和管理水平。

7.能够运用所学知识处理物业服务纠纷，提高案例分析的能力与技巧

1.具有高度责任感，有严谨、认真、细致和吃苦耐劳的工作作风。

2.具有团队精神和合作意识、具有协调工作的能力和组织管理能力。

3.具有创新精神。

4.遵守行业规程，保守商业秘密。

5.具有较强的服务意识及服务技巧。

6.具有较强的文字表达能力和语言组织能力。

1.物业纠纷处理知识

2.前期物业管理知识

3.日常物业管理知识

4.物业工程管理知识

5.公共秩序服务知识

6.物业收费管理知识

7.客户管理知识

3.本课程与其它课程的联系和分工

本课程一般安排在最后一个学期，全部课程结束后，学生对物业管理专业也有了全面的了解，但每门课程还是自成体系，不能综合运用。

案例分析课是学生上岗前的一次演习，旨在培养学生的综合运用能力。

4.课程教学内容

本课程综合了物业管理行业岗位的要求，采用模块体例，所选案例均为高职学生就业后和一线从业人员在物业管理服务日常工作中能够经常接触的事例，教材内容分为基础知识篇、案例分析篇和实训思考篇三大模块：

基础知识篇主要提供的是物业管理异议与纠纷的成因与类型、物业管理异议与纠纷的处理技巧及处理程序等知识；案例分析篇通过叙述具体案例，并对案例进行系统分析，提供相关的法规制度；实训思考篇提供了相当数量的案例及提示，以训练学生解决物业管理实践中各类问题的实际能力。

4.实施建议

秉承“双主体”人才培养模式思路，以学校教学改革为契机，《物业管理案例分析》课程通过课程竞赛方式，精心设计教学方案，以求激发学生学习的主观能动性，切实达到提高学生分析和解决物业管理中常见的问题的能力，并且能够深入认识和把握物业管理法规和制度的内涵和实践意义，提高熟练运用物业管理法规及制度的实践能力。

依据课程与教材特点，立足于从知识掌握上升到实训技能的教学目标，开展五个梯度为低、中、高三个级别动眼、动手、动脑三个层次的专题作业，全面考察学生选取物业管理中前期管理、日常管理、工程管理、公共秩序管理、财务收费管理、客户服务等方面的典型案例进行分析。

4.1竞赛内容：

4.1.1物业管理知识体系梳理

4.1.2物业案例分析及其展示

4.1.3小组自编案例编写与展示

4.1.4课堂互动

4.1.5小组互评

4.2竞赛流程

4.2.1进行课程竞赛方案设计；

4.2.2分阶段完成上述竞赛内容；

4.2.3对竞赛内容进行评阅，确定获奖名单；

4.2.4对获奖学生进行颁奖；

4.2.5课程竞赛总结。

5.教学评价、考核要求

“以赛代考”课程竞赛，将课程中的知识点转化为技能要求对学生进行考核，考核形式有以下三种，而各种形式对能力的考核各有侧重。

5.1评判标准

课堂参与程度考核：

包括积极参与能力、心理承受压力能力、实际沟通能力、处理问题的应变能力；

任务完成质量考核主要考核学生的自主学习能力和课堂内容的消化吸收能力；

情景剧和案例分析完成质量考核主要考核学生的创新能力、思维能力、快速反应和应变能力。

这种考核不但可以成为检验学习效果的手段，对学生的自主学习有巨大的导向作用。

5.2考核内容（分为个人任务和小组任务）

个人任务：

物业管理知识体系的梳理

（1）整理所学过的专业课程及其主要内容，哪些部分掌握的较好，哪些方面是你的短板？

（2）对应物业管理人员各岗位应具备的能力，针对不同岗位，梳理出每个岗位工作人员应掌握哪些课程的哪些知识和技能？

对各门专业课程进行一个总体评价（第一次课后完成）

（3）遇到异议和纠纷你的解决思路是什么？

你认为解决纠纷时应具备哪些能力和素质？

（第二次课后，图标）

（4）学完这么课程后的收获和反思。

（最后一次课，1000-2000字报告）（周四中午）

小组任务：

分成6组，每组按照所选专题进行自编案例的编写与展示

（1）所选专题应具备哪些专业知识和专业技能，对应在哪些课程的哪些章节？

（每人必做）

（2）每人选取所承担专题中的一个案例，说明其分析思路，以及给你的启示；按学号末尾两位对应数字选择实训思考篇案例进行分析。

（Word文档）

（3）小组讨论：

对每一位成员的两个案例分析进行讨论，提出改进意见。

将改进后的研究成果和心得进行发布。

（4）小组根据所研究专题，编写一个案例，并给出分析思路，选择你认为最佳的表现形式进行发布。

5.3评分比例

说明：

本课程采用“以赛代考”形式，平时成绩100％作为本课程最终成绩。

6.教材建议与参考资料

6.1教材应充分体现任务引领、实践导向的课程设计思想，能给教学实践提供多视角、多思维和立体化的参考与指导。

6.2教材以完成任务的典型活动项目来驱动，通过录像、实际案例、情景模拟和课后拓展作业等多种手段，采用递进和并列相结合的方式来组织编写，使学生通过上述各种教学活动来获得职业认知和职业技能。

6.3教材应突出实用性，同时要具有前瞻性。

应将本专业领域的发展趋势及实际业务操作中应遵循的新规定及时纳入其中。

6.4教材应以学生为本，文字表述要简明扼要，内容展现应图文并茂、突出重点，重在提高学生学习的主动性和积极性。

6.5教材中的活动设计要具有可操作性。

6.6教材应能给教学实践提供多视角、多思维和立体化的参考与指导。

《物业管理案例》实践教学项目设计方案

课程名称：

物业管理案例分析

学分：

2

总学时：

36

一、本课程教学项目一览表

序号

模块

内容及能力要求

实践教学活动

项目设计

理论

课时

实践

课时

1

物业管理案例分析概述

了解物业管理案例分析的基本概念，了解投诉的定义，掌握异议与纠纷的成因，重点掌握处理物业管理投诉的基本思路。

熟悉物业管理投诉流程，了解物业管理投诉处理组织机构及其权限，掌握物业管理投诉处理流程；了解投诉处理的标准作业程序、客户投诉的立项和销项规定、回访管理标准作业程序，掌握处理与分析规程。

项目一：

结合物业管理岗位能力要求，梳理物业管理各专业课知识点

4

2

2

物业管理案例分析训练

掌握前期管理案例分析技巧

掌握日常管理案例分析技巧

掌握工程管理案例分析技巧

掌握公共秩序服务案例分析技巧

掌握收费管理案例分析技巧

掌握客户管理案例分析技巧

项目二：

每人承担一个案例分析任务，从分析思路、PPT制作，到案例讲解

4

14

3

案例编写训练

能够选取典型案例，将其编写成教学案例，并进行综合展示

项目三：

案例编写并展示

4

8

4

课程总结

对本课程学习进行总结

对物业管理专业学习进行总结

项目四：

课程总结

总计

12

24

二、教材内容（参考）

基础知识篇：

主要介绍物业管理异议与纠纷的成因与类型、物业管理异议与纠纷的处理技巧及处理程序等知识。

教学基本内容：

第1章概述

1.1物业管理案例分析概述

1.2异议与纠纷的成因及常见类型

1.3如何预防物业管理异议与纠纷

1.4处理物业管理投诉的基本思路

1.5物业管理人员接待投诉的沟通技巧

第2章物业管理投诉处理

2.1物业管理投诉处理组织机构及权限

2.2物业管理投诉处理作业程序

教学基本要求：

了解物业管理案例分析的基本含义，了解学习物业管理案例分析与技巧训练的意义，了解投诉的定义，了解业主或使用人投诉的分类，理解异议与纠纷的概念与关系，掌握异议与纠纷的成因，重点掌握处理物业管理投诉的基本思路。

熟悉物业管理投诉流程，了解物业管理投诉处理组织机构及其权限，掌握物业管理投诉处理流程；了解投诉处理的标准作业程序、客户投诉的立项和销项规定、回访管理标准作业程序，掌握处理与分析规程。

教学重点、难点：

1.异议与纠纷的成因

2.处理物业管理投诉的基本思路

3.物业管理投诉处理流程

4.掌握处理与分析规程。

案例分析篇：

精选30个案例，并辅有案例分析、相关法规、解决思路及方法，使学生逐步搭建起案例分析基本思路。

教学基本内容：

1.前期管理案例分析

2.日常管理案例分析

3.工程管理案例分析

4.公共秩序服务案例分析

5.收费管理案例分析

6.客户管理案例分析

教学基本要求：

1.了解前期管理案例分析的要点，熟悉相关法规，掌握解决问题的思路及方法。

2.了解日常管理案例分析的要点，熟悉相关法规，掌握解决问题的思路及方法。

3.了解工程管理案例分析的要点，熟悉相关法规，掌握解决问题的思路及方法。

4.了解公共秩序服务案例分析的要点，熟悉相关法规，掌握解决问题的思路及方法。

5.了解收费管理案例分析的要点，熟悉相关法规，掌握解决问题的思路及方法。

6.了解客户管理案例分析的要点，熟悉相关法规，掌握解决问题的思路及方法。

教学重点、难点：

物业管理存在问题的解决思路和方法训练。

实训思考篇：

提供30个案例及相关提示，训练学生解决实际问题的能力。

教学基本内容：

根据书中案例学生进行分组讨论与分析，进行解决问题、分析问题的训练。

教学基本要求：

对教材给出的实训案例进行练习，学习和训练分析问题和解决问题的技巧。

教学重点、难点：

对物业管理案例的分析能力的训练。

三、建议教材与教学参考书

建议教材：

鲁捷主编.物业管理案例分析与技巧训练.北京：

电子工业出版社，2012.1第二版

参考资料：

杜岩，黄淑玲主编.公共关系学.北京：

高等教育出版社，2010.11

四、课程考核

本课程采用“以赛代考”形式，平时成绩100％作为本课程最终成绩。