对客服务艺术.docx
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对客服务艺术
对客服务艺术
——提高宾客满意度与忠诚度
要想在充满挑战的对客服务中立与不败之地，必须要学习与了解对客服务的各种方法与技巧。
企业成功和职业成就的机会，在对客服务领域表现的最为显著。
只有培养创造顾客忠诚的技巧，企业和个人才会成功。
提纲：
1、培养积极的对客服务态度
2、认识与应对顾客流失问题
3、处理顾客的不满意，抓住好机会
4、超越顾客的期望
5、用行动去赢得顾客的忠诚
一、培养积极的对客服务态度
（一）树立正确的职业观与乐观向上的信念，培养积极主动的服务态度，增强居安思危的危机意识
（二）努力营造顾客伙伴关系
顾客关系=>伙伴关系
其特点：
1、表现为一种慷慨的态度，即从“服务者”的角度，把对客关系从简单的满足需要，延伸为营造相互间的愉快。
2、以相互信赖为基础。
3、以共同的目的为支持。
4、在关怀和爱护中见真诚、坦率和直爽。
5、表现为一种优雅，给人一种自然轻松，无拘无束的感觉。
（三）争取并留住顾客
1、吸引新顾客以及召回流失顾客，对任何企业来说代价都是昂贵的。
*吸引一位新顾客所需的成本，比留住一个现有顾客要高出5-6倍。
2、良好的口碑比广告更能有效的吸引顾客。
*因亲戚朋友的推荐或忠告而购买的则高达63%。
3、对客服务好比是日常选举，顾客用“脚”投票。
*因为服务质量问题，酒店平均每年失去10%-30%，甚至40%-50%的老顾客。
4、失去老顾客：
惨痛代价
案例：
要买半只老鸭的张先生
分析：
（1）就失去一个顾客吗？
*遭遇不幸顾客会向别人诉说——“负面宣传”
研究表明：
平均说来，一个不满意顾客会将自己的不幸遭遇向10-20人诉说，这些人当中，有平均每人再会对另外5个人去说。
（1+11+11*5）=67人
*受到负面宣传的人，至少有1/4人可能不会再去惠顾
67*1/4=17
（2）就失去一笔小收入吗？
每周50元，一年就2600元，10年26000元；17人每人每周50元，一年44200元，10年442000元。
*这仅仅是保守的估计
（3）拉回流失顾客的代价是多少？
答案：
昂贵！
研究表明：
吸引一个顾客的成本（单单广告与促销的开支）比有一位现有顾客要高出5-6倍。
损失半只老鸭（19元），就能留下张先生；还不会损失另外17位顾客。
否则，拉回那17位新顾客就得失去19*17*6=1938元。
*成功的企业要具有长远眼光，要着眼与服务的“涟漪”效应，而不仅是看重每笔生意的眼前利益。
*流失顾客意识失业。
*把口号和良好意愿转变为宾客所需的行为是一项极富挑战性的工作。
5、重新认识服务
*从长远来看对客服务技巧对您生活与事业的意义更重大。
*付出越多，得到自然越多，对个人对酒店都是如此。
6、努力实现终级服务目标：
终生顾客。
*对客服务的终极目标：
创造顾客忠诚。
*顾客忠诚的误区（虚伪的忠诚）
（1）单纯的顾客满意。
（2）仅仅依靠某种优惠折扣或奖励。
（3）拥有很大的市场份额。
（4）单纯的购买。
*真正的忠实顾客是一种整体满意所产生的作用，一种强化关系的意愿，一种重复购买并乐意向他人推荐的行为。
二、认识与应对顾客流失问题
（一）每个人对于服务都会有些怨言
*请几位员工列出一张顾客的清单或回想每一次令人不愉快的经历。
*导致宾客不愉快的经历
1、粗鲁、冷漠的服务态度
2、长时间的等待，效率低下
3、工作质量粗糙低下
4、缺货或不能提供相应服
5、脏乱，卫生差
6、电话被搁置让顾客久等或多次转接
7、员工缺乏应有的知识面，一问三不知
8、强硬的推销术
9、服务员看不起顾客
10、让人难堪，丢面子
（二）认清“小事不小”的道理
*酒店无小事，件件是大事
1、顾客流失的原因通常是一些令人不快的芝麻小事
2、当小事情变成影响顾客忠诚的问题时，便“小事不小”了
*沃尔玛
从小事入手，改进对客服务是其取得成功的重要原因。
（1）商店入口处的迎宾及问候。
（2）店员着装规范，帮助顾客寻找物品。
（3）地面干净，停车场更整洁，商店内气氛更怡人。
（4）收银员对客友好，富有敬业精神且结算迅速。
3、细小事情也可以赢得巨大竞争优势
*对细节的注意，体现了一种吸引顾客并留住顾客的职业态度
*事业成功的关键，不在于杰出，而在于每日对付细节的能力
（三）识别顾客流失的三种类型。
1、因为价值而流失：
2、因系统而流失。
*系统是把产品服务传递给顾客的过程。
*政策，制度，规范，程序，措施。
*系统运做应给顾客和员工带来舒适感。
3、因员工而流失。
*常常源于沟通的方面
*沟通不当导致流失是员工在未察觉的情况下把错误信息传递顾客的一种结果
（1）对顾客没有问候或微笑
（2）传递不准确信息或缺乏应有的知识
（3）与其他员工聊天或接打电话，以至于忽略对顾客的注意
（4）鲁莽或漠不关心的态度
（5）硬性推销
（6）不得体不卫生或太随意外表和装饰
（7）让顾客感到不快的语言沟通
（四）让顾客走出“冷漠区”
*顾客满意===顾客忠诚？
*顾客满意仅仅意味着不存在不满意。
对于是否重复购买，其态度是中立的。
*哪怕是细小不慎都有可能那他们推向“不满意”的一面。
（五）服务弥补的价值
1、顾客服务问题应该被视为一种营造顾客忠诚的机遇。
*“不打不相识”
*“一见钟情”毕竟少之又少。
（1）出现的问题并非坏事，对于进一步巩固顾客的忠诚基础来说，它是一种机遇。
（2）当客人没有特殊要求的时候，服务工作都能够做好。
（3）一旦客人有特别需要，或者出现问题的时候，就要验证对客服务的技巧。
*研究表明：
在有些情形当中，尽管问题没有100%的按照顾客的意愿得以解决，顾客的忠诚感仍然在增加。
2、尽管所做努力未完全成功，但是面对和试图解决顾客的问题可以赢得顾客忠诚。
*问题得到重视和解决都是强化顾客关系的关键因素。
*“亡羊补牢”并非晚矣。
（六）识别和清除顾客流失的方法及运用
*正视顾客流失的存在，分辨流失的主要原因及其责任
*必须设身处地为顾客着想
1、积极聆听
（1）判断客人说话的内容，而不是方式或腔调。
*客人最清楚自己需要什么
*要诱导客人说出来
（2）控制自己的情绪，听完为止
*不轻率做出判断
*不要立即为自己开脱辩护
（3）集中注意力倾听
*保持目光接触
（4）不随意打断客人的讲话。
2、调查小组（明查）
3、暗访
4、小组集中讨论
5、顾客意见反馈卡
三、如何处理顾客的不满意。
*“来买东西的人在支持我；夸奖我的人在取悦我；投诉我的人在教导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾；心里不快而不投诉的人在伤害我，他们连让我纠正错误，改进服务的机会都不给我。
———零售业先驱名言
研究表明：
顾客投诉可以导致回头客业务上升
（1）每4个消费者当中就有一位对一次具体服务行为或某些方面感到不满意
（2）平均每个不满意的顾客会向12个人以上抱怨提供劣质服务的企业
（3）只有5%的不满意顾客会直接向公司投诉
（4）有效处理顾客投诉的公司，可以比竞争对手获得高出8%—15%的业务
（5）在不满意又不投诉的顾客中，只有9%—37%的顾客表示愿意再次光顾
（6）在投诉得处理的顾客中，有50%—80%的人愿意做回头客，尽管有时候投诉的处理并不完全合他们的意愿
（一）保持一种积极健康的留住顾客的态度。
1、不管顾客是对还是错，尽最大努力让顾客满意
2、问题的关键不在于顾客是对还是错；关键在于解决现有的问题的态度
3、将顾客意见视作一种机遇，而不是麻烦
*大多数人都不愿意听到顾客不满意的声音，这是人的天性
4、投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的绝佳机会
*“不是冤家不碰头”，只不过我们作为服务者不能主动
（二）培养服务弥补技能
1、设身处地感受顾客的不满，并做好以下工
作
（1）认真听取和严肃对待他的意见
（2）了解不满意的问题及其原因
（3）对不满意的产品和服务予以替换或进行赔偿
（4）急他们之所急，迅速处理问题
（5）避免造成进一步的不方便
（6）对他们表示同情与尊敬
（7）有时也希望看到某些人因服务出现问题而受到惩罚
（8）向他们保证类似问题不会再发生
2、尽一切努力解决问题
*弥补过失是应该，但仅仅如此还不够。
3、做得更好些：
提供“象征性”的额外补偿。
（三）从以往的事件中吸取经验教训
*投诉或问题发生后，仔细思考，如何改进工作？
1、此次顾客投诉的本质问题是什么？
主要是那些原因造成的？
2、顾客怎么看待这个问题？
责任在谁？
什么东西使顾客最不高兴？
顾客为何生气或沮丧不满？
3、你是如何看待这个问题的？
客人也有部分责任吗？
4、你说过哪些话对该情形的处理有过帮助？
5、你说过哪些话似乎不利于事情的处理？
6、你有没有向客人表达对客人的关怀？
是如何表达的？
7、你有哪些不同做法？
怎样可以做得更好一些？
8、你认为这个顾客还会来酒店吗？
为什么？
*回顾以往处理问题的方法，旨在改进工作技巧，提高业务水平。
（四）、如何应对顽固的顾客
1、第一步骤必须首先确认对方是一个顽固的投诉者。
*其明显特征：
（1）总是找人吵嘴。
（2）从不认错，也不承担责任。
（3）总是很强硬的态度。
*语言措辞上特征：
a：
“他们应该……”
b:
“他们决定不可以……”
c:
“他们总是……”
d:
“他们无论如何也得……”
（4）投诉是讲个没完。
2、面对这种人怎么办？
*常用方法
（1）认真倾听其诉说。
a：
找到合理处（让他们伤心或不满的地方）
b：
用自己的语言恰当归纳其投诉要点。
（2）确定事实。
*避免投诉者的陈述过于夸张和笼统。
（3）可以表示歉意，但不能随便道歉。
*这类客人无理取闹居多，并不是来解决问题。
*对于不着边际或过了很长的事情可留待以后解决。
（4）在对方听不进去的时候，亮出最后一招。
*“你觉得应该怎么办”
（5）在处理过程中，不能随意做出任何保证。
*常用句式
A、“向您这样地位的人……”
***暗示对方的社会地位很高，所从事的工作很重要。
别害怕在对方脸上贴金，因为人们大多喜欢听到好话。
B、“如果您可以…，我会感激的”
***意在征得顾客许可，暗示顾客有很大的权利表示接受或者拒绝，好象必须由他说了算，实质是“上套”。
C、“您真得在……方面帮了我一个忙”
***暗示顾客不仅在处理投诉的过程中的重要，而且可以让顾客有一种“老大般的长者角色感受”。
D、“也许您可以在……方面给我（们）一些建议”
暗示顾客是一个充满思想与机智的人，把对方看作富有智慧的人。
这样的话人人都爱听。
E、“请您……因为您在这方面可是专家哪”
***暗示顾客具备很高的专业技术水准，把对方看作行家或见多识广的阅历丰富的人，顾客喜欢听。
F、“像您这样有成就的人……”
***暗示顾客事业很成功，不会计较一些小事
G、“当然您肯定知道（了解）……”
***暗示对方知识面广，信息灵通。
当您知道对方不知道或无法了解到这方面信息时，比较管用。
因为谁都不愿承认自己无知。
H、“您说的…（内容）完全正确”
***会起到一种有效的劝停作用，也可以借此认同顾客提出的观点。
这样，顾客可以会在大的问题愿意作出一些让步。
I、“像您这样的大忙人……”
***暗示顾客作为受人瞩目的人，事情多工作忙，不会与我们纠缠一些小事，愿意很快解决问题。
（五）运用人际关系推测，传达恰当语言。
准则一，人们对自己都有强烈的兴趣
*这是人的天性，也是人性的一个弱点。
*自我主义与自私自利是正常的想象。
*利用这种天性，可以拉近与其他人的距离
准则二，人们喜欢听（看）到以其为中心的语言。
*对他人表示关注的一种重要方法：
站在对方的角度来表达自己的思想。
*话语中可尽量少用“我”来开头，而最好用“您”来开头。
**对比下列几句语句，哪些语气更容易让人接受
A：
我们要求您在帐单签字，以后我们再记入您的帐
户
B：
为了保护您的利益，只有在您签名以后，我们才
会把消费款项算入您的帐户。
-----*-------*-------*--------*------*------
A：
我们要先检查一下房间，看看您消费了哪些饮料，
物品有没有缺损。
B：
为了看看您是否有物品遗留在房内，需要先查房
准则三，顾客希望得到个别对待——个性话的语气
*宾客都希望自己受到优待，受到一种有别于他人的一种关注。
例如：
称呼他们的姓名，知道他们习惯等
*“在什么山，唱什么歌”
准则四：
提供正面信息。
*正面的表述通常比反面的表述更有信息量，有选择的余地。
**正面：
什么事情是可以的。
什么事情是不可以做的
**反面：
什么是不可以的，什么事情是不能做的
*正面表述听起来，容易接受
*比较下列几个语句
A：
除了大厅之外，其他地方都不允许吸烟。
B：
只有在大厅里才可以吸烟。
************************************
A：
我很遗憾告诉您，我们必须拒绝使用信用卡的请求。
B：
暂时，我们只能收您的现金。
+++++++++++++++++++++++++++++++++++++
A：
你的看法是错误的。
因为我们协议价明确写
着……
B：
看过我们的协议之后，你就会同意的。
····································
A：
本周内我们已经没有会议室了。
B：
我们下周一就可以给您安排会议室。
准则五：
不使用粗鲁的讲话方式。
A：
你讲的都是废话！
（请使用柔化的口气）
B：
我很难理解你所说的话。
四、超越顾客的期望——创新
**给顾客出乎预料的惊喜，让他们体验愉快的服务经历，这是最能赢得顾客忠诚的办法
1、了解与研究顾客自身的需求，意愿和期望。
2、超越顾客期望可大大增加回头率。
“每天一个小惊喜”，不断地做一些让顾客吃惊的小事情。
3、学会预测顾客的期望值。
（1）采集顾客的反馈意见。
（2）接受顾客意见。
4、努力超出顾客的期望值的内容。
（1）价值
（2）信息
（3）速度
（4）个性化
（5）附送品
（6）方便
五、用行动去赢得顾客忠诚
1、问候客人
2、微笑对待
3、坦诚赞美——欣赏他人
4、姓氏称呼
5、服务交谈（真诚微笑靠眼睛）
6、经常问：
“我该怎么做？
”
7、多听顾客意见
8、说“请”和“谢谢”
9、保持积极服务态度
*“只有想不到的，没有做不到的”
高级服务案例：
出差回旧金山的路上，麦克决定在一家能够欣赏到太平洋的小饭店住一夜。
走到总台时，一位穿着得体的女士迅速走出来，表示欢迎。
仅三分钟后，他就被门童领进客房。
房间里铺着豪华地毯，法式床单……
梳洗完后，麦克就去了餐厅。
入住登记时，接待员已为他在餐厅预定好了座位。
没有预定的客人还在等座位时，他却很快被领到了自己的座位上。
那天晚上，当他再回房间时，床已铺好，壁炉内炉火正旺，床头柜上放着一杯白兰地，旁边的一张卡片上写着：
“欢迎您第一次入住**饭店，希望您愉快。
无论白天还是夜晚，您有什么需要，请打电话告知。
Katy”
早晨，麦克一醒来就闻到了咖啡的香味。
走进洗手间，他又发现了沸腾着的咖啡壶。
壶边的卡片上写着：
“您喜欢的牌子，请慢用！
katy”。
昨晚在餐厅时，有人曾经问过他喜欢什么牌子的咖啡。
而此刻，那种牌子的咖啡已热气腾腾放在他的房间。
这时，传来了有礼貌的敲门声。
当他打开门时，发现蹭鞋垫上放着《纽约时报》。
入住登记时，服务员就曾问过他喜欢看什么报纸。
此时，他喜欢的报纸已送到了他面前。
对客服务艺术
——提高宾客满意度与忠诚度
要想在充满挑战的对客服务中立与不败之地，必须要学习与了解对客服务的各种方法与技巧。
企业成功和职业成就的机会，在对客服务领域表现的最为显著。
只有培养创造顾客忠诚的技巧，企业和个人才会成功。
案例一、全球最大的零售巨头——沃尔玛
案例二、身边三个亲戚朋友的成功经历
提纲：
1、培养积极的对客服务态度
2、认识与应对顾客流失问题
3、处理顾客的不满意，抓住好机会
4、超越顾客的期望
5、用行动去赢得顾客的忠诚
六、培养积极的对客服务态度
随着国民经济的飞速发展，第三产业在GDP中的比例逐年提升。
在发达国家，第三产业即服务业占GDP一般还多，可以说，已竟如了服务经济时代：
送户上门、电视购物、网上定房…………
然而，现实生活中却又级少享受到理想的服务，消费者投诉呼声可以一浪高过一浪，任何人都可以不被指责的加入投诉行列。
同时，从另一个角度来看，着是一种机遇，是加强与宾主关系的机会。
（四）树立乐观向上的信念，培养积极主动的态度，增强居安思危的危机意识。
（最为基本，最为关键）
（五）努力营造顾客伙伴关系
顾客关系=>伙伴关系
其特点：
6、表现为一种慷慨的态度，即从“服务者”的角度，把对客关系从简单的满足需要，延伸为营造相互间的愉快。
7、以相互信赖为基础。
8、以共同的目的为支持。
9、在关怀和爱护中见真诚、坦率和直爽。
10、表现为一种优雅，给人一种自然轻松，无拘无束的感觉。
（六）争取并留住顾客
7、吸引新顾客以及召回流失顾客，对任何企业来说代价都是昂贵的。
*吸引一位新顾客所需的成本，比留住一个现有顾客要高出5-6倍。
*调查表明：
只有25%的被调查者认为电视广告诱发购买；有15%的被调查者认为报纸广告诱发购买；有13%的被调查者认为杂志广告诱发购买。
相反，因亲戚朋友的推荐或忠告而购买的则高达63%。
8、良好的口碑比广告更能有效的吸引顾客。
9、对客服务好比是日常选择，顾客用脚投票。
*顾客满意就好比是每天都在搞选择，如果不满意，就会立即转向竞争对手的品牌；如果都没得选择，则“扭头就走”
*因为服务质量问题，酒店平均每年失去10%-30%，甚至40%-50%的老顾客。
*在留住老顾客工作做得有成效的一些酒店，它们很快就尝到利润上升25%-100%的甜头。
10、失去老顾客：
惨痛代价
*当某个老顾客因不满而终止生意往来，其代价比我们想象的远远要高得多。
案例3：
要买半只老鸭的张先生，“对不起，我们只卖整只老鸭”。
分析：
（4）就失去一个顾客吗？
*遭遇不幸顾客会向别人诉说——“负面宣传”
研究表明：
平均说事，一个不满意顾客会将自己的不幸遭遇向10-20人诉说，这些人当中，有平均每人再会对另外5个人去说。
（1+11+11*5）=67人
*受到负面宣传的人，至少有1/4人可能不会再去惠顾
67*1/4=17
（5）就失去一笔小收入吗？
每周50元，一年就2600元，10年442000元。
*这仅仅是保守的估计
（6）拉回流失顾客的代价是多少？
答案：
昂贵！
研究表明：
吸引一个顾客的成本（单单广告与促销的开支）比有一位现有顾客要高出5-6倍。
损失半只老鸭（19元），就能留下张先生；还不会损失另外17位顾客。
否则，拉回那17位新顾客就得失去19*17=2006元。
*成功的企业要具有长远眼光，要着眼与服务的“涟漪”效应，而不仅是看重每笔生意的眼前利益。
*流失顾客意识失业。
*把口号和良好意愿转变为宾客所需的行为是一项极富挑战性的工作。
11、重新认识服务，从长远来看对客服务技巧对您生活与事业的意义更重大。
*付出越多，得到自然越多，对个人对酒店都是如此。
12、努力实现终级服务目标：
终生顾客。
*对客服务的终极目标：
创造顾客忠诚。
*对客服务忠诚的误区（虚伪的忠诚）
（5）单纯的顾客满意。
满意是必要的组成部分，但
一个今天满意的顾客未必会成为将来的忠诚顾
客。
（6）仅仅依靠某种优惠折扣或奖励。
顾客忠诚是用
用钱买不来的。
我们必须用心去争取。
（7）拥有很大的市场份额。
可能因为你目前的竞争
对手很弱或者你目前的定价很有吸引力。
（8）单纯的购买。
可能出于习惯、方便，或者价格
等原因，一旦出现了其他选择，他们就会迅速
转移。
*真正的顾客是一种整体满意所产生的作用，一种强化关
系的意愿，一种重复购买并乐意向他人推荐的行为。
七、认识与应对顾客流失问题。
（七）每个人对于服务都会有些怨言。
*请几位员工列出一张顾客的清单或回想每一次令人不愉
快的经历。
*导致宾客不愉快的经历。
10、粗鲁、冷漠的服务态度。
11、长时间的等待，效率低下。
12、工作质量粗糙低下。
13、缺货（点菜没有）
14、脏乱，卫生差。
15、电话被搁置让顾客久等或多次转接。
16、员工缺乏应有的知识面，一问三不知。
17、强硬的推销术。
18、服务员看不起顾客。
19、让人难堪，丢面子。
（八）认清“小事不小”的道理。
*酒店无小事，件件是大事。
4、顾客流失的原因通常是一些令人不快的芝麻小事。
5、当小事情变成影响顾客忠诚的问题时，便“小事不小”了。
*沃尔玛在20世纪90年代赶超世界最大的零售商科玛公
司，至今其年销售额是科玛公司的4—5倍之多。
然而这
两家公司在所销售商品，价格以及销售网点数量上都很
相似，原因为何?
从小事入手，改进对客服务是其取得成功的重要原因。
（5）商店入口处的迎宾及问候。
（6）店员着装规范，帮助顾客寻找物品。
（7）地面干净，停车场更整洁，商店内气氛更怡人。
（8）收银员对客友好，富有敬业精神且结算迅速。
（九）识别顾客流失的三种类型。
4、因为价值而流失：
案例：
8元一支的钢笔与80元一支的钢笔。
*为宾客提供适当的价值是企业上层领导的主要职责
5、因系统而流失。
*系统是把产品服务传递给顾客的过程。
*政策，制度，规范，程序，措施。
*系统运做应给顾客和员工带来舒适感。
6、因员工而流失。
*常常源于沟通的方面。
*沟通不当导致流失是员工在未察觉的情况下把错误信
息传递顾客的一种结果。
（8）对顾客没有问候或微笑。
（9）传递不准确信息或缺乏应有的知识。
（10）与其他员工聊天或接打电话，以至于忽略对顾客的注意。
（11）鲁莽或漠不关心的态度。
（12）硬性推销。
（13）不得体，不卫生或太随意外表和装饰。
（14）让顾客感到不快的语言沟通（冰冷、生硬甚至刺耳）
（一十）让顾客走出“冷漠区”
*顾客满意顾客忠诚
*顾客满意仅仅意味着不存在不满意。
对于是否重复购买，
其态度是中立的。
*哪怕是细小不慎都有可能那他们推向“不满意”的一面。
（一十一）服务弥补的价值
3、顾客服务问题应该被视为一种营造顾客忠诚的机遇。
*“不打不相识”
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